航空服務(wù)領(lǐng)域十大典型案例及分析

1、航空服務(wù)領(lǐng)域十大典型案例及分析航空服務(wù)領(lǐng)域十大典型案例及分析票務(wù)服務(wù)票務(wù)服務(wù)案例一案例一網(wǎng)上訂票個人信息輸錯，無法修改網(wǎng)上訂票個人信息輸錯，無法修改旅客在網(wǎng)上訂購某航空公司機票，網(wǎng)上操作時，由于對流程不夠熟悉，付款后發(fā)現(xiàn)姓名中名字的部首出錯，立即聯(lián)系航空公司要求更改，遭到拒絕。航空公司稱只能退票后重新購買機票?！景咐u析】旅客在網(wǎng)上訂票過程中一般都有請核對訂票信息的提示，旅客姓名輸入出錯應(yīng)承擔(dān)責(zé)任?！吨袊裼煤娇章每?、行李國內(nèi)運輸規(guī)定》

2、第八條第一款規(guī)定：“客票為記名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得轉(zhuǎn)讓和涂改，否則客票無效，票款不退?！焙娇展痉Q只能退票后重新購買機票是符合規(guī)定的。旅客由于對流程不夠熟悉，付款后發(fā)現(xiàn)姓名中名字的部首出錯，可與航空公司協(xié)商原客票的退票手續(xù)。消協(xié)建議，航空公司應(yīng)在購票網(wǎng)頁以醒目的方式提示消費者履行信息核對義務(wù)，并并制定此類退票的合理處理規(guī)定。案例二案例二機票日期英文標(biāo)注，消費者看不懂日期機票日期英文標(biāo)注，消費者看不懂日期旅客在某機票

3、代售點預(yù)定了1月16日從南京飛烏魯木齊再飛阿克蘇的航班。由于工作人員失誤，乘機日期訂成了12月16日，電子客票行程單顯示日期是“16DEC”。由于旅客不懂英文，未及時發(fā)現(xiàn)錯誤導(dǎo)致錯過航班。旅客投訴后，銷售人員責(zé)怪旅客不懂英文，未認(rèn)真核對?！景咐u析】根據(jù)《公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GBT161772007）第6.31條規(guī)定：“售票應(yīng)認(rèn)真核對旅客的有效身份證和填寫的購票單，運輸一致后方可填寫運輸憑證?！睆耐对V敘述看出，售票處和當(dāng)事人都負(fù)

4、有責(zé)任。因此，本案客票可以按相關(guān)規(guī)定做退票處理。鑒于目前電子客票行程單內(nèi)容為英文或代碼，不符合國人閱讀習(xí)慣。消協(xié)認(rèn)為，在中國境內(nèi)服務(wù)的航空公司提供的民航客票等承運憑據(jù)，應(yīng)當(dāng)加注中文標(biāo)注。民航局已要求自12月1日起在行程單中增加中文標(biāo)注，以更好地保護(hù)旅客的知情權(quán)。案例三案例三未告知機票有效期，機票作廢引糾紛未告知機票有效期，機票作廢引糾紛方某2009年3月4日在湛江市某機票代售處購買1張湛江至廣州機票，因個人原因誤機，且在一年內(nèi)未改乘其他

5、航班，也未辦理退票。2010年3月14日方某向售票處提出退票，工作人員以超過一年有效期為由，不予辦理退票退款。方某認(rèn)為，航空公司機票代航班延誤案例五案例五明知延誤不通知，消費者行程無法更改索賠遭拒絕明知延誤不通知，消費者行程無法更改索賠遭拒絕王先生購買了某航空公司無錫到北京的機票，到達(dá)登機口后才被告知因天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`，當(dāng)時飛機還沒有從北京起飛，何時起飛無法確定，不愿意等的可以退票。王先生隨即取出行李，立即打的到無錫火車站，無奈當(dāng)日

6、去北京的動車車票已經(jīng)售完，只能改為第二天行程。王先生投訴認(rèn)為機場明知飛機不能按時起飛，仍然照常辦理安檢等手續(xù)，讓消費者蒙在鼓里，失去了第一時間更換交通工具的時機，侵害消費者的知情權(quán)?！景咐u析】《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第六十條規(guī)定：“航班延誤或取消時，承運人應(yīng)迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作?！币蛱鞖庠?qū)е潞桨嘌诱`航班何時起飛無法確定，但當(dāng)時飛機還沒有從北京起飛，旅客到達(dá)登機口后才告知航班延誤，不符合

7、《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第六十條承運人應(yīng)迅速及時將航班延誤等信息通知旅客的規(guī)定。航空公司、機場應(yīng)通過電話、短信以及候機樓航班信息顯示系統(tǒng)等方式及時發(fā)布航班延誤信息。案例六案例六航班長時間延誤無服務(wù)，引發(fā)群體投訴航班長時間延誤無服務(wù)，引發(fā)群體投訴2010年7月18日，因航班延誤大量旅客滯留咸陽機場，長時間得不到妥善安排，旅客紛紛打電話投訴。經(jīng)調(diào)查，該航班晚點近8個小時，航空公司對此未及時與消費者溝通，也沒有及時安排消費者入住

8、酒店休息，引起旅客不滿和情緒激動。經(jīng)調(diào)解，由航空公司賠償每位消費者人民幣200元，并及時安排其他航班將消費者送達(dá)目的地?！景咐u析】《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第六十條規(guī)定，“航班延誤或取消時，承運人應(yīng)迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作?！痹摵桨嗤睃c近8個小時，航空公司對此未及時與消費者溝通，不符合《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》規(guī)定?！吨袊裼煤娇章每?、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第五十七條規(guī)定，“由于機務(wù)維護(hù)

9、、航班調(diào)配、商務(wù)、機組等原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)?！钡谖迨藯l規(guī)定“由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用可由旅客自理?！焙娇展緫?yīng)根據(jù)航班延誤的原因做好旅客的餐食和住宿等服務(wù)工作。《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第十九條規(guī)定，“航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原定座位時，承運人應(yīng)優(yōu)先安排旅