經(jīng)理人必讀從屈臣氏看總裁的管理思維

1、經(jīng)理人必讀：從屈臣氏看總裁的管理思維經(jīng)理人必讀：從屈臣氏看總裁的管理思維如何能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，是每一個(gè)企業(yè)面臨的重大課題。今后的競(jìng)爭(zhēng)將是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)只有注意細(xì)節(jié)，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上做足功夫，全面提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，才能保證企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青。注重細(xì)節(jié)的企業(yè)從小到大，從大到強(qiáng)的例子則不勝枚舉其實(shí)，關(guān)于細(xì)節(jié)的東西，大家都能做到，就看大家愿不愿意去做和愿不愿意堅(jiān)持去做，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)去做，就變成一種習(xí)慣，好的習(xí)慣在集體中就會(huì)演變成一種

2、文化，如果企業(yè)的文化成為區(qū)別于其他同行的標(biāo)志時(shí)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力就不言而喻了。1、狼性思維：迫使員工進(jìn)化2、簡(jiǎn)單思維：以簡(jiǎn)馭繁的藝術(shù)3、細(xì)節(jié)思維：細(xì)節(jié)造就執(zhí)行力如果我們每個(gè)組織、每個(gè)家庭、每個(gè)人都是差不多先生，那么未來(lái)可以想象，個(gè)人、家庭、組織乃至中國(guó)都將面臨重大危機(jī)。所以，無(wú)論管理什么，都必須注重細(xì)節(jié)，豈可事事只求差不多!大到一個(gè)國(guó)家，小到一個(gè)企業(yè)，完備的戰(zhàn)略和詳實(shí)的計(jì)劃成為每個(gè)組織的“必備手冊(cè)”，但是真正使自己企業(yè)擺脫平庸并保持先進(jìn)記錄

3、的，很多都是贏(yíng)在細(xì)節(jié)。著名企管專(zhuān)家譚小芳老師(預(yù)定細(xì)節(jié)管理培訓(xùn)，請(qǐng)聯(lián)系13938256450)表示，管理培訓(xùn)細(xì)節(jié)管理是成就大事不可缺少的基礎(chǔ)，偉大源于細(xì)節(jié)的積累。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有從“大處著眼，小處著手”，才能在目前的精細(xì)化管理時(shí)代，打造企業(yè)品牌，讓基業(yè)長(zhǎng)青對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，只有持之以恒地做好日常生活中的每一件簡(jiǎn)單平凡的小事，才能把握好人生的每一次機(jī)遇，扭轉(zhuǎn)命運(yùn)，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想?，F(xiàn)在——細(xì)節(jié)管理似乎已經(jīng)不是最新潮的話(huà)題了，現(xiàn)在企管界都說(shuō)“戰(zhàn)略管理

4、”、“商業(yè)模式”。但你看有些大公司做的戰(zhàn)略，好看，但是離消費(fèi)者太遠(yuǎn)，結(jié)果要么發(fā)現(xiàn)不了真實(shí)需求，要么就是已經(jīng)在市場(chǎng)上被證明的馬后炮的需求。所以，我從喬布斯這里學(xué)到的一個(gè)很重要的事情，就是：關(guān)注產(chǎn)品細(xì)節(jié)的CEO才是一個(gè)好CEO。喬布斯非常的關(guān)注細(xì)節(jié)。你看喬布斯會(huì)趴在電腦上一個(gè)像素一個(gè)像素的看那些按鈕的設(shè)計(jì)，像他曾經(jīng)跟他的員工說(shuō)，你要把圖標(biāo)做到讓我想用舌頭去舔一下。只有像喬布斯這么關(guān)注細(xì)節(jié)的CEO，才能真正去了解用戶(hù)的需求。所以我不認(rèn)為他做的

5、所有事情都是一開(kāi)始就從大方向上想好。相反你看英特爾、諾基亞這些公司做的戰(zhàn)略，你會(huì)覺(jué)得所有的東西都很好，但就是離消費(fèi)者太遠(yuǎn)，所以結(jié)果要么就是發(fā)現(xiàn)不了真實(shí)需求，要么就是已經(jīng)在市場(chǎng)上被證明的馬后炮的需求。中國(guó)企業(yè)界從不缺少睿智的戰(zhàn)略家，也不缺少先進(jìn)的管理制度，更不缺狼道，缺少的是對(duì)平凡細(xì)節(jié)認(rèn)真的、不折不扣的執(zhí)行!經(jīng)營(yíng)之道，順天命，盡人事。企業(yè)成敗，不獨(dú)取決于天命，更取決于人事。所謂天命，系指大市場(chǎng)的風(fēng)云變幻，比如國(guó)家政策、金融形勢(shì)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等

6、，一般人無(wú)從改變。所謂人事，系指人力所能做控制的，如營(yíng)銷(xiāo)、質(zhì)量、服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)，可以做到“零缺陷”。經(jīng)營(yíng)之道，順天命，盡人事。企業(yè)成敗，不獨(dú)取決于天之前，我在給一家銀行做CS咨詢(xún)時(shí)，曾設(shè)計(jì)了這樣的服務(wù)流程：當(dāng)顧客走到哪個(gè)柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員必須起立致意，微笑著招呼顧客，人走要致謝詞每個(gè)柜臺(tái)前都為儲(chǔ)戶(hù)準(zhǔn)備高坐軟椅、老花鏡及計(jì)算器，如果有顧客不方便，銀行協(xié)理員可主動(dòng)幫助填單上班時(shí)間必須確保每個(gè)窗口開(kāi)放營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外的保安自動(dòng)為儲(chǔ)戶(hù)承擔(dān)警衛(wèi)，隨時(shí)將行跡

7、可疑者隔離銀行經(jīng)常定期向儲(chǔ)戶(hù)發(fā)放意見(jiàn)卡，一經(jīng)反饋立即改進(jìn)，例如若有人說(shuō)其單據(jù)紙?zhí)谆窝?，銀行應(yīng)當(dāng)馬上改成柔和的淡黃色紙張……不單是銀行，再拿飯店來(lái)說(shuō)，開(kāi)展服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)要在細(xì)節(jié)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上逐步逐層次地遞增，若只強(qiáng)調(diào)超值服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，不講細(xì)節(jié)管理，飯店也就經(jīng)營(yíng)不下去了。在培訓(xùn)方面，具體來(lái)說(shuō)有以下幾點(diǎn)：第一是門(mén)童的培訓(xùn)，現(xiàn)在飯店的門(mén)童一般不行，主要體現(xiàn)在精神不飽滿(mǎn)，服務(wù)不到位。譚小芳老師了解到有一個(gè)飯店培訓(xùn)門(mén)童，“您好!歡迎光臨

8、”這句話(huà)讓門(mén)童重復(fù)說(shuō)一千遍，其目的就是讓門(mén)童看到客人就脫口而出，而且精神必須飽滿(mǎn)，這是一個(gè)基本要求。再有就是高一點(diǎn)層次的服務(wù)，對(duì)于做出租車(chē)來(lái)的客人，門(mén)童要登記車(chē)號(hào)，因?yàn)樽龀鲎廛?chē)來(lái)的客人一般有兩種情況，一種是為自己消帳，一種是東西落在車(chē)上了?？偟膩?lái)說(shuō)是服務(wù)的要求需要提高。第二是大堂的副理。業(yè)界最高水平的是曼谷的東方酒店，大堂的副理有位置，但一般不坐，看外邊的車(chē)，要是來(lái)了好車(chē)、大車(chē)來(lái)了，大堂的副理出去，門(mén)童拉門(mén)，大堂副理表示歡迎，客人的感覺(jué)

9、馬上會(huì)不同。第三是監(jiān)督大堂員工的運(yùn)行。再有就是電梯服務(wù)，曼谷東方酒店的服務(wù)就是這樣，服務(wù)員問(wèn)你到幾層，轉(zhuǎn)身按之后讓你進(jìn)去，電梯關(guān)上，服務(wù)員又等下一個(gè)服務(wù)，這就是在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)水平。再有就是總臺(tái)服務(wù)，中高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人才要求兩分鐘之內(nèi)必須把客人的手機(jī)擺好，而且要在兩分鐘之內(nèi)叫三遍客人的名字，這個(gè)要求沒(méi)有幾個(gè)酒店能達(dá)到。為什么要叫三遍客人的名字，是有道理的，第一遍是看了證件后馬上叫一聲，客人的心就定下來(lái)了，表明我正在為您服務(wù)，第二遍是一種確認(rèn)，

10、第三遍叫時(shí)表明手續(xù)已經(jīng)辦完了，我們歡迎您。四是大堂的衛(wèi)生間，現(xiàn)在存在的問(wèn)題是服務(wù)過(guò)度。不配服務(wù)員反而感覺(jué)倒好，配了服務(wù)員的普遍是服務(wù)過(guò)度。另外還要注意禮貌語(yǔ)詞的使用。門(mén)童、大堂、總臺(tái)和衛(wèi)生構(gòu)成飯店的一個(gè)金三角，這個(gè)金三角是給客人的第一感覺(jué)，這個(gè)感覺(jué)形成了對(duì)飯店總體的總體服務(wù)的印象也就形成了，好壞優(yōu)劣之分都在其中。其它的還有餐飲服務(wù)、客房服務(wù)等問(wèn)題就不細(xì)談了。一本經(jīng)濟(jì)管理出版社出版的《申五的店》，書(shū)中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因

11、為創(chuàng)造了許多令人印象深刻的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，這本書(shū)中這樣描述：服務(wù)員5秒鐘內(nèi)對(duì)來(lái)客須做出反應(yīng)，或者揚(yáng)手或者明確方向點(diǎn)頭示意，10秒種內(nèi)必須到達(dá)顧客身邊。他們?yōu)榱烁玫胤?wù)顧客，精心測(cè)算了顧客等飯菜的時(shí)間。經(jīng)過(guò)一周的測(cè)算，得出這樣的結(jié)果：8秒到12秒之間是臨界時(shí)間，也就是說(shuō)，如果顧客招呼服務(wù)員，在8秒種內(nèi)得不到回應(yīng)的話(huà)，一般會(huì)煩躁的。因此，他們定了這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。沃頓商學(xué)院營(yíng)運(yùn)與信息管理學(xué)教授蘇格奈特西(Sergueiessine)認(rèn)為：“在服務(wù)