電信運(yùn)營商示范營業(yè)廳的定位與管理

1、電信運(yùn)營商示范營業(yè)廳的定位與管理黃愛玲2005年09月13日營業(yè)廳作為電信服務(wù)行業(yè)的窗口，與顧客進(jìn)行最直接的面對(duì)面交流和溝通，所有的服務(wù)行為都會(huì)完全暴露在顧客的眼前，讓顧客有最直接的感知，從而對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生最重要的影響，可以說，顧客滿意度一個(gè)最重要的考察方面就是對(duì)營業(yè)廳軟硬件的評(píng)價(jià)。電信行業(yè)在壟斷經(jīng)營的情況下，一切工作都是從內(nèi)部出發(fā)，以顧客為中心只是一句口號(hào)而已，根本沒有落到實(shí)處。所以營業(yè)廳只是簡單的業(yè)務(wù)處理功能，根本沒有想到其他方面

2、的重要性和作用。隨著新的競爭格局的形成，原有的經(jīng)營理念和方法已經(jīng)不能適應(yīng)競爭的需要，顧客的價(jià)值被放到一個(gè)非常重要的地位，相應(yīng)地，顧客滿意度成為了實(shí)際衡量服務(wù)水平的重要指標(biāo)，一切能夠提高顧客滿意的途徑和方法都得到了重視和運(yùn)用。營業(yè)廳作為最前沿的窗口，更是被嚴(yán)格要求。目前的營業(yè)廳，可以明顯體驗(yàn)到，無論是硬件設(shè)施，還是軟件服務(wù)，都比以前有很大的提高。現(xiàn)在很多電信運(yùn)營企業(yè)不僅在營業(yè)廳的規(guī)模上增加很大，擴(kuò)大了覆蓋面積和服務(wù)容量，而且示范營業(yè)廳也開

3、始大規(guī)模的得到重視，各省市甚至區(qū)縣都開始著手示范營業(yè)廳的建設(shè)。但實(shí)際的效果如何呢？示范營業(yè)廳究竟有沒有起到應(yīng)有的示范效應(yīng)呢？答案應(yīng)該是否定的。那原因何在？根據(jù)我們對(duì)示范營業(yè)廳目前運(yùn)營情況的調(diào)查研究，認(rèn)為目前示范營業(yè)廳在很大程度上還是一個(gè)形象工程，或者說是面子工程，硬件設(shè)施都很完備，但實(shí)際的運(yùn)營情況則不盡如人意，軟的東西太少太薄弱，不能與華麗的設(shè)施相匹配。造成這種結(jié)果的原因首先就是在認(rèn)識(shí)上沒有對(duì)示范營業(yè)廳有一個(gè)明確的定位，其次是管理上還是

4、沿用過去對(duì)待普通營業(yè)廳的一套管理理念和方法，從而出現(xiàn)“錢花了不少，勁使了不少，但沒有見到效益”的尷尬局面，甚至管理者究竟希望見到什么樣的效益都說不清楚。因此，要發(fā)揮示范營業(yè)廳的作用，首先要搞清楚示范營業(yè)廳的準(zhǔn)確定位，然后才能采取適當(dāng)?shù)墓芾矸绞?。既然是示范營業(yè)廳，當(dāng)然首要的功能就應(yīng)該是示范作用，這樣就會(huì)產(chǎn)生這樣的一些問題，為什么要建立示范營業(yè)廳？建立示范營業(yè)廳的出發(fā)點(diǎn)是什么？示范的標(biāo)準(zhǔn)是什么——就是說提供的服務(wù)水平標(biāo)桿是什么？這個(gè)標(biāo)桿如何

5、制定和衡量？這個(gè)標(biāo)桿是靜態(tài)的還是動(dòng)態(tài)的？示范是給誰看的？是內(nèi)部示范還是外部示范？是否能夠兩者兼顧？在目前階段是否應(yīng)該有所側(cè)重？建立示范營業(yè)廳的目的與出發(fā)點(diǎn)為什么要建示范營業(yè)廳？既然是示范營業(yè)廳，說明要區(qū)別于普通的營業(yè)廳，要重視質(zhì)量而不是規(guī)模和數(shù)量，因?yàn)楣镜馁Y源是有限的，不能夠保證讓所有的營業(yè)廳在短時(shí)間內(nèi)提高服務(wù)，那么只有通過示范的效應(yīng)逐步的提高整體的服務(wù)水平。因此說建立示范營業(yè)廳首先應(yīng)出于資源有限和有效配置的角度考慮。建立示范營業(yè)廳的

6、出發(fā)點(diǎn)是什么？應(yīng)該說，示范營業(yè)廳的建立最終目的就是為了提高顧客滿意度，從而獲得更多的忠誠顧客，提高企業(yè)的利潤水平。但具體目標(biāo)又是什么呢？很容易誤導(dǎo)了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的感知角度，從而不能真正的把示范營業(yè)廳的標(biāo)桿式的服務(wù)思想和服務(wù)水平的提升過程向消費(fèi)者傳遞，這樣不僅給示范營業(yè)廳增加了工作負(fù)擔(dān)，阻礙了示范營業(yè)廳的功能有效發(fā)揮，而且給其他普通廳造成更多的顧客不滿意，也不利于普通營業(yè)廳的工作開展。內(nèi)部示范與外部示范究竟是內(nèi)部示范還是外部示范？當(dāng)然最理

7、想的結(jié)果就是內(nèi)外部同時(shí)產(chǎn)生示范效應(yīng)，但這是很難達(dá)到的。營業(yè)廳的服務(wù)最終要靠員工來落實(shí)，而員工要有一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，精力時(shí)間有限的情況下，應(yīng)該把握此階段的重點(diǎn)，培訓(xùn)也需要一個(gè)時(shí)間周期才能見到實(shí)際效益，所以說完全做到內(nèi)外部示范是很不現(xiàn)實(shí)的，同時(shí)也是沒有效率的，不經(jīng)濟(jì)的。另外，各個(gè)地方的營業(yè)廳服務(wù)水平不同，示范效應(yīng)的側(cè)重點(diǎn)也不一樣，在不同的服務(wù)水平階段，側(cè)重點(diǎn)應(yīng)該有所區(qū)別，不能面面俱到，只有這樣此才能在短時(shí)間內(nèi)合理地進(jìn)行資源配置，保證各項(xiàng)資源充

8、分發(fā)揮最大的效益。如果一味求全，就會(huì)什么都做不好，還是回到過去的老路子上，沒有起到示范的應(yīng)有作用。內(nèi)部示范和外部示范是示范營業(yè)廳階段性定位中兩個(gè)不同的側(cè)重點(diǎn)，雖然他們之間有比較大的聯(lián)系，但出于資源合理配置的考慮，在一定時(shí)間內(nèi)有所側(cè)重是完全必要的，也是應(yīng)該考慮到的問題，但從我們了解的情況看，事實(shí)并不是如此，而恰恰是相反的情景和做法。如果是內(nèi)部示范，重點(diǎn)就是培訓(xùn)營業(yè)廳員工的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平的提高，著眼于盡快提高其他普通營業(yè)廳的服務(wù)水平，使

9、整個(gè)服務(wù)水平有明顯的提高。這種定位的依據(jù)主要是以前的整體服務(wù)水平太低（需要通過調(diào)查得到），給消費(fèi)者造成比較大的不滿意結(jié)果，需要通過整體的服務(wù)改善來盡快提高顧客滿意度。如果是外部示范，那么重點(diǎn)就是向消費(fèi)者宣傳公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這種定位主要的依據(jù)就是通過調(diào)查了解到以前消費(fèi)者對(duì)公司提供的服務(wù)種類、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容等情況缺乏了解，感知服務(wù)的途徑比較少。這就需要集中重點(diǎn)的向顧客傳遞公司如何提供服務(wù)和提供何種水平的服務(wù)，以及能夠提供什

10、么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。當(dāng)然，示范營業(yè)廳功能定位不時(shí)一成不變的，應(yīng)該根據(jù)調(diào)查的情況定期做出調(diào)整（這當(dāng)中應(yīng)該有連續(xù)性的營業(yè)廳運(yùn)營情況內(nèi)部調(diào)查和外部顧客滿意情況調(diào)查），但如果確定了定位就應(yīng)該保持一定時(shí)間內(nèi)的穩(wěn)定性。如果需要進(jìn)行調(diào)整時(shí)，示范營業(yè)廳由內(nèi)到外也都應(yīng)該有所變化，體現(xiàn)側(cè)重點(diǎn)，給顧客一種不斷進(jìn)步不斷更新的感覺，同時(shí)也給內(nèi)部員工這樣的一種觀念，讓員工把這種調(diào)整落實(shí)到位。關(guān)于示范營業(yè)廳的管理方法，如何規(guī)劃示范營業(yè)廳的流程，如何開展示范營業(yè)廳的培訓(xùn)，如