服務意識不可忽視 已成為服飾品牌的軟實力

1、服務意識不可忽視已成為服飾品牌的軟實力時間：2012年11月03日來源：作者：.導讀：導讀：在中國服裝產業(yè)，品牌從拼品質、拼價格、拼設計，到如今，隨著針對產品的角逐達到了某個階段，品牌的軟實力就顯示了它在制勝過程中的重要性，其中很重要的軟實力之一就是服務。談到服務，大家腦海中首先閃現(xiàn)的是熱情周到的服務人員，舒適的休息區(qū)，還有選擇過程中體貼人性化的細節(jié)……這些都是商家優(yōu)質服務給大家留下的印象。在中國服裝產業(yè)，品牌從拼品質、拼價格、拼設計，

2、到如今，隨著針對產品的角逐達到了某個階段，品牌的軟實力就顯示了它在制勝過程中的重要性，其中很重要的軟實力之一就是服務?？梢哉f，如今的品牌已經從拼產品過渡到了拼服務的階段了，服務是消費者最終達成消費很重要的原因，因此也成為企業(yè)必須進行關注的重要環(huán)節(jié)。極致的奢侈品服務極致的奢侈品服務談到奢侈品的服務時，我們不得不提最初的服裝。在上世紀初，工業(yè)革命未曾發(fā)生之前，服裝以定制為主，定制型服裝所服務的階層為貴族。手工縫制仍舊是服裝的加工手段，那時的

3、定制服裝作為奢侈品被上流社會所擁有，普通百姓所穿著的服裝是自己手工縫制的，人們只能擁有少數(shù)服裝作為生活必需品。隨著工業(yè)革命的開始，服裝逐漸開始成為大眾消費得起的生活用品。但是奢侈品的服務，仍舊延續(xù)著周到體貼的定制時期的風格。1960年好萊塢著名女星奧黛麗赫本出演的《在TIFFANY用早餐》里面的場景如今已經成為很多奢侈品牌店普遍采用的營銷手段。在這些奢侈品牌店中，顧客一邊品嘗雞尾酒，一邊在營業(yè)員推介的各款服飾中挑選自己想要購買的服裝。同

4、時，現(xiàn)場還配有專業(yè)的裁縫師，根據(jù)指定款式量體裁衣，以滿足顧客的各種需求。在這里透過店面櫥窗看過去，里面的一切簡直就是一幅生動的影像畫面，令人陶醉。每一位顧客和營業(yè)員都顯得那么和諧，和整個店面融為一體。更有甚者，紐約和芝加哥的拉夫勞倫專賣店中還有叫做“PURPLELEVEL”的專門經營頂級商品的臨街店面，其店內布局就像是一個高檔的起居室。在那里，貴賓們可以享用到幾乎所有口味的雞尾酒，而這些雞尾酒的調酒師正是該店的營業(yè)員。換句話說，這些品牌

5、店的營業(yè)員還必須熟練掌握調制雞尾酒的技能。服務能做到這種程度的，恐怕也只有頂級奢侈品牌了。越是頂級奢侈品牌，越要提供全方位、高品質的綜合性服務。國內以銷售奢侈品的品牌又將服務發(fā)展到什么狀態(tài)了呢主營珍珠珠寶的伊麗羅氏品牌的總經理王詩琳在談到品牌的服務時說：“服務分為狹義服務和廣義服務。銷售過程中的年安排客戶進行免費體檢，這對于工作繁忙的客戶們而言無疑是一種無微不至的關懷。正是源于品牌對客戶的各種增值服務，加深了客戶與品牌之間的感情紐帶，也

6、正因此給品牌帶來更多長期忠誠的客戶。為了更直接了解品牌對于服務的理解，記者采訪了諾奇新聞中心負責人王偉偉，在談到諾奇的服務時，他這樣說：“諾奇作為一家直接面對消費者的服裝零售商，從創(chuàng)業(yè)之初就將‘會員制’營銷定為企業(yè)重要的經營策略，而客戶服務又是這一項經營策略的核心要素，所以，對于諾奇來說，客戶服務是‘以消費者需求為導向’這一經營策略的核心所在，占據(jù)非常重要的地位。”王偉偉談到，公司根據(jù)會員的銷售貢獻將其分為五個級別，并對每個級別設定不同

7、的服務標準。公司通過短信、手機報、公司網(wǎng)站等形式及時向會員發(fā)送企業(yè)的時事新聞、新品信息和促銷活動通知。每逢中秋、春節(jié)和生日等主要節(jié)日公司都會給重要會員寄去賀卡或禮品。公司要求每個連鎖門店都必須建立《會員熟客檔案》，并設立專人服務機制，每位熟客都有專人負責情感維系和服務。公司給會員提供服飾顧問、免費整燙衣服(除商場專柜店外)、免費修改褲長等增值服務。而對于品牌未來如何提升服務，王偉偉說：“未來兩年公司將不斷學習和提升對會員數(shù)據(jù)庫的挖掘和分

8、析能力，通過對會員細分市場的分析和研究，制定更加有針對性的市場營銷策略和服務。另外，繼續(xù)深入推廣為會員提供的‘服飾顧問’項目，給每位會員專業(yè)的服飾搭配建議。公司將繼續(xù)利用大量的會員資源，通過外部的資源整合來為會員提供新的產品和服務，為顧客提供更多的增值服務，提升會員的滿意度?！背珜轿环盏木€上品牌倡導全方位服務的線上品牌對于電商迅猛發(fā)展的今天，線上品牌的服務對于整個服裝品牌的服務而言是不得不提的內容。而對于線上品牌的最終銷售，服務無

9、疑成為重中之重。北京派克蘭帝有限責任公司線上品牌童壹庫的操盤手艾斌在談到電商的服務時尤其談到了服務與電商的二次銷售有著巨大的聯(lián)系，他說：“服務，如果從電子商務的專業(yè)術語來講，這個問題是屬于轉化率的問題。轉化率分為頁面轉化率和客服轉化率，也分為一次轉化率和二次轉化率。二次轉化率就是回頭率。其實回頭率的影響因素有很多，最主要的因素是‘品牌偏好度’，即顧客對品牌滿足其需求的認可程度。服務是影響品牌偏好度的一個重要因素。品質和價格更多的影響一次