基于粗糙集的車(chē)險(xiǎn)客戶特征挖掘模型.pdf

1、目前，我國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的60％左右，而且每年的增長(zhǎng)率都保持在10％以上。但是，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。20多年來(lái)，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)采取的是一種“粗放式”發(fā)展戰(zhàn)略，重規(guī)模，輕效益。要轉(zhuǎn)變這種戰(zhàn)略，實(shí)施客戶關(guān)系管理是一個(gè)重要的手段。客戶關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)便是要了解客戶，尤其是高價(jià)值的客戶。只有識(shí)別出高價(jià)值客戶，保險(xiǎn)公司才能將有限的資源集中投放到這些客戶身上，個(gè)性化地提供增值服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度，從而加強(qiáng)承保質(zhì)量，增加公司的經(jīng)濟(jì)

2、效益。因此，如何識(shí)別高價(jià)值客戶的特征是車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)面臨的重要課題，本文正是就這一命題而展開(kāi)深入地研究。 本文先從分析車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀入手，提出了研究的命題，接著本文做了文獻(xiàn)回顧。在分析了粗糙集理論和客戶特征挖掘的內(nèi)在聯(lián)系后，本研究選擇粗糙集理論作為挖掘高價(jià)值客戶的理論基礎(chǔ)，提出了一個(gè)基于粗糙集理論的客戶特征挖掘模型，運(yùn)用此模型對(duì)10000條車(chē)險(xiǎn)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，先用SPSS進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，然后運(yùn)用Rosetta進(jìn)行了客戶特征的分析，

3、得出了低風(fēng)險(xiǎn)客戶、高利潤(rùn)客戶、續(xù)保客戶的一些特征。最后，本文重點(diǎn)探討了這些高價(jià)值客戶特征在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用。 本文的創(chuàng)新點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾方面： 1、選用粗糙集理論進(jìn)行分析。從以往的技術(shù)來(lái)看，它們存在以下明顯不足：①它們不善于處理不一致、不完整、有噪音的數(shù)據(jù)；②它們需要給定一些參數(shù)，這樣就容易產(chǎn)生因主觀判斷失誤而導(dǎo)致的偏差。而粗糙集理論直接從給定的數(shù)據(jù)出發(fā)，給出在現(xiàn)有信息下問(wèn)題的最優(yōu)解，從而能有效地分析不一致、不完整、有

4、噪音的數(shù)據(jù)。本文運(yùn)用粗糙集理論進(jìn)行客戶特征挖掘可以說(shuō)是一個(gè)大膽創(chuàng)新的探索。 2、對(duì)車(chē)險(xiǎn)高價(jià)值客戶作出了明確定義。從客戶生命周期的角度，本文將車(chē)險(xiǎn)高價(jià)值客戶劃分為三類(lèi)：①高利潤(rùn)客戶，即對(duì)公司利潤(rùn)貢獻(xiàn)較大的客戶。本研究表明，20％的客戶為公司貢獻(xiàn)了50％的利潤(rùn)。②低風(fēng)險(xiǎn)的客戶，即出險(xiǎn)概率低于0.045的客戶。③續(xù)?？蛻?，即繼續(xù)在本公司投保的可能性在0.90以上的客戶。 3、運(yùn)用基于粗糙集的客戶特征挖掘模型對(duì)10000條車(chē)險(xiǎn)客