客戶關(guān)系管理的研究和應(yīng)用.pdf

1、天津大學(xué)碩士學(xué)位論文客戶關(guān)系管理的研究和應(yīng)用姓名：倪麗菲申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：工商管理（MBA）指導(dǎo)教師：李敏強(qiáng)2001.10.1A B S T R A C TW i t h t h e r a p i d d e v e l o p m e n t o f i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y , t h e e x p l o i t a t i o n a n du t i l i

2、z a t i o no f i n f o r m a t i o nr e s o u r c e si sp a i dm o r e a n d m o r e a t t e n t i o nb y e n t e r p r i s e s ．I n t h i s“c u s t o m e r f i r s t ”a g e ，t h es t u d y o f C u s t o m e r R e l a t

3、i o n s h i pM a n a g e m e n t ( C R M ) b e c o m e san e wf o c u s ．H o wt o s e tu pC R M s y s t e m ( C R M S ) i ne n t e r p r i s e si s ar e a l c h a l l e n g e ．T h e r e f o r e ，i ti sn e c e s s a r y t

4、 os t u d y t h et h o u g h t s ，t e c h n o l o g ya n d a p p l i c a t i o no f C R M S ．S t a r t i n g f r o m t h e r e a l p r o j e c t o n C R M So f S e n l o n g C o r p o r a t i o n ，t h i s p a p e rt h e

5、o r e t i c a l l ya n a l y s e s t h em a n a g e m e n tt h o u g h t s ，f u n c t i o n ，c o m p o s i t i o n ，i m p l e m e n t i n gs t e p sa n dk e y f a c t o r so f C R M ．I t d i s c u s s e sa b o u tt h ei

6、m p o r t a n tc o m p o n e n t so fC R M S —C a l lC e n t e ra n d B u s i n e s sI n t e l l i g e n c e ，i n c l u d i n gt h ec o m p o s i t i o n ，i m p l e m e n t a t i o n o f C a l lC e n t e r , t h ec u r r

7、 e n ts i t u a t i o na n dt e n d e n c y , a n dt h eB I ‘S s t r u c t u r e ，s o l u t i o na n dc o n c r e t ei m p l e m e n t a t i o ni n C R M ．O nt h e b a s i s o fN Na n a l y s i s i n t h ep r e d i c t i

8、 o n o fp o t e n t i a lc u s t o m e r v a l u e ，t h e p a p e r m a k e s s o m e i m p r o v e m e n t s ．C o m b i n e d w i t h S e n l o n gC o r p o r a t i o na c t u a l s i t u a t i o n ，i tp u t sf o r w a

9、r dt h ec o n s t r u c t i v ep l a no nS e n l o n gC R M S ，s u c ha ss y s t e mf u n c t i o n s ，e q u i p m e n tc h o i c e s ，i m p o r t a n tt e c h n o l o g i e sa n dS Oo n ．A tl a s t ，s o m e v i e w p o

10、i n t sa n d s u g g e s t i o n s a r ep o i n to u t o n C R M S c o n s t r u c t i o n ．T h i sp a p e r ’Ss t u d yo nC R M S c o n s t r u c t i o nm e e t sn o to n l yt h en e e do f a c t u a lw o r k ，b u t a l

11、 s o t h e d e m a n d s o f t h e e c o n o m i c d e v e l o p m e n t a t i n f o r m a t i o n a g e C R M Sc o n s t r u c t i o nr a i s e di nt h i sp a p e rw i l lm e e tt h ed e m a n d s o f n o to n l yt h ed

12、 e p a r t m e n t ，h u ta l s ot h ew h o l e e n t e r p r i s e ．W eh o p e t h a tt h i sp a p e rc a n c o n t r i b u t et oC R M c o n s t r u c t i o n si nt h ec o r p o r a t i o n s o f C h i n a ．K e y w o r