客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的研究和開發(fā).pdf

1、隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，信息化浪潮席卷全球，引起了社會經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)方式和消費結(jié)構(gòu)的重大變化，深刻地改變著世界的面貌。信息化正在給社會、經(jīng)濟(jì)、科技等各個方面帶來巨大的影響，信息化正在改變著我們傳統(tǒng)的生活方式，學(xué)習(xí)方式，管理方式，商業(yè)方式……。在社會高度現(xiàn)代化，高度市場化的今天，企業(yè)之間的競爭變得更加的激烈，企業(yè)不僅需要提高他們的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、提高銷售能力，挖掘客戶、贏得客戶、留住客戶也成為企業(yè)成功的至關(guān)重要的因素，而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

2、正是能提供這種專業(yè)的管理企業(yè)客戶關(guān)系的功能的系統(tǒng)。 客戶關(guān)系管理最簡單的定義就是：它是為了迎取客戶和留住客戶所采取的一些技術(shù)和方法，簡單的說，就是發(fā)現(xiàn)客戶，得到客戶，留住客戶。 客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的理念，它使公司能更親近客戶。客戶關(guān)系管理不僅是一種方法更是一種戰(zhàn)略，它被設(shè)計為依據(jù)公司現(xiàn)有的客戶去理解和預(yù)測潛在客戶和現(xiàn)有客戶的需求。在沒有弄明白你的CRM要達(dá)到的商業(yè)目標(biāo)之前去購買CRM技術(shù)產(chǎn)品將會是一種災(zāi)難。

3、 客戶關(guān)系管理的好處是明顯的：客戶關(guān)系管理通過流水作業(yè)式的為銷售、市場、服務(wù)人員處理和提供更好、更完全的客戶信息，可以使公司建立更有利潤價值的客戶關(guān)系和減低運(yùn)營成本?？蛻絷P(guān)系管理一般會包括以下子系統(tǒng)：銷售管理子系統(tǒng)，市場營銷管理子系統(tǒng)，服務(wù)管理子系統(tǒng)，現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)，呼叫中心管理子系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理涉及的技術(shù)一般為：數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，商業(yè)職能和分析技術(shù)，WEB技術(shù)，等等。 真正意義上的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只有十多年的

4、歷史，而國內(nèi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)歷史只有六、七年，但是不管是國外國內(nèi)，CRM技術(shù)都已比較成熟，將來的發(fā)展方向是更加具有分析能力、更加智能，以及更加專業(yè)化和更加能夠“按需而變”。 上面的內(nèi)容將在本文中進(jìn)一步展開介紹和論述。 本文的目的是使讀者可以通過本文得到一個對CRM的完整理解——包括CRM的定義、發(fā)展歷史、CRM的重要性、當(dāng)今CRM市場狀況及將來趨勢；非軟件技術(shù)的CRM，軟件技術(shù)的CRM；以及分享我從公司CRM項目得到的