培訓(xùn)之付出的是他們要的嗎？

1、客戶滿意度秘訣：服務(wù)或產(chǎn)品的客戶滿意度秘訣：服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量不是您投入的那些，而是顧質(zhì)量不是您投入的那些，而是顧客或客戶從中得到的那些?？突蚩蛻魪闹械玫降哪切?。您付出的是他們要的嗎？您付出的是他們要的嗎？?引言引言我們明白了客戶的重要性，也制定了客戶服務(wù)書，是不是就可以贏得顧客，并使他們成為您的忠誠客戶呢？就像我們以前大喊“客戶就是上帝”，而客戶并不滿意一樣，問題并沒有解決。讓客戶滿意需要很多技巧和方法，在以后的幾講里，我們將具體討論一

2、些讓您充滿信心、讓客戶真正滿意的方法和原則，當(dāng)您的產(chǎn)品與競爭對手處于同一水平時(shí)，這些已經(jīng)被證實(shí)的技巧將會(huì)使您的公司卓然不群。?給他們想要的！給他們想要的！背景一背景一：中國，互聯(lián)網(wǎng)公司，漫天飛舞的廣告，到處都是狂轟亂炸的免費(fèi)信息，今天送汽車、明天送手機(jī)，還有未來的房子，好像這個(gè)世界都是免費(fèi)的午餐，讓很多網(wǎng)民截然心動(dòng)。但是結(jié)果卻出人意料：很多網(wǎng)站的訪問量照樣上不去，或者在某一階段很好，但事情過后，還是冷清依然。哪里出了毛病，免費(fèi)的午餐沒人

3、要了？有人免費(fèi)送東西，偏偏有人不想要！這個(gè)世界瘋了？？網(wǎng)站的市場人員瘋了嗎？當(dāng)然不是，他們想宣揚(yáng)自己，宣揚(yáng)自己的服務(wù)和品牌。那網(wǎng)民呢？免費(fèi)的東西沒有魅力？網(wǎng)站的市場計(jì)劃能在一定程度上吸引點(diǎn)擊是肯定的，因?yàn)榫W(wǎng)民對免費(fèi)的東西感興趣，也對網(wǎng)站感興趣。但培養(yǎng)忠誠度卻是未必。因?yàn)槟易鳛榫W(wǎng)絡(luò)的消費(fèi)者，心里很清楚：我們要的，不是網(wǎng)絡(luò)公司付出的廣告費(fèi)用是多少，或者送我多少東西，而是網(wǎng)站是否真正給我提供了信息或者服務(wù)，而且是最便利的，才能夠讓我樂此不彼

4、地訪問這個(gè)網(wǎng)站。不是您付出的，而是我所要的才是最重要的。矛盾就在這里！網(wǎng)站的付出并不是網(wǎng)民最終要的，網(wǎng)站冷清或者偶爾的熱度就是必然了。我們可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)客戶滿意度秘訣：服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量不是您投入的那些，而是顧客客戶滿意度秘訣：服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量不是您投入的那些，而是顧客或客戶從中得到的那些?；蚩蛻魪闹械玫降哪切?。記得有這么一個(gè)案例：背景二：某超市購物有這么一條便利的特快通道：購物六件以下（含六件）者，可以快速永遠(yuǎn)不要給客戶空洞的承諾。從小永

5、遠(yuǎn)不要給客戶空洞的承諾。從小處著手，細(xì)致的關(guān)注客戶的每一個(gè)處著手，細(xì)致的關(guān)注客戶的每一個(gè)需求，往往能帶來意想不到的效果。需求，往往能帶來意想不到的效果。我們是否應(yīng)該提供‘難以置信！’的服務(wù)呢？”回答是非常堅(jiān)決的“不！”拼命干、把自己累死是沒有意義的，但是如果不去干就會(huì)一名不文！您需要確定您能夠提供的服務(wù)級別，而且要與您的顧客愿意支付的剛好相符。背景四：背景四：一個(gè)因特網(wǎng)服務(wù)商A做出了他的服務(wù)任務(wù)書，并設(shè)計(jì)出了“進(jìn)入數(shù)字時(shí)代！擴(kuò)展您孩子的

6、視野！”等口號(hào)。但他抱怨：他的雇員去顧客家安裝調(diào)制解調(diào)器和相關(guān)軟件。然后他們教用戶如何使用電子郵件賬戶和互聯(lián)網(wǎng)沖浪。但是在他的雇員離開用戶家之前，急切的顧客堅(jiān)持讓雇員幫忙“安裝一臺(tái)打印機(jī)”或“解決Windows的故障”，甚至“修理我們孩子的任天堂游戲機(jī)！”他的雇員試圖解釋：“我們是因特網(wǎng)服務(wù)商，而不是計(jì)算機(jī)維修服務(wù)商！”但是他的顧客認(rèn)為：“您們是計(jì)算機(jī)人員，而我們的計(jì)算機(jī)有問題，既然您就在我家，就修修吧！”顧客很少為自己的服務(wù)期望加一個(gè)

7、限制。因此，達(dá)成明確的“服務(wù)協(xié)議”顯得非常重要。您必須清楚的表明承諾提供什么服務(wù)、不承諾提供什么服務(wù)。A的問題就是他的服務(wù)手冊：“進(jìn)入數(shù)字時(shí)代！擴(kuò)展您孩子的視野！”，有很多模糊的口號(hào)，但卻沒有清楚列出“服務(wù)承諾”的實(shí)際內(nèi)容。A公司必須澄清他們的“服務(wù)承諾”。例如：我們提供A、B和C。我們不提供X、Y和Z。但是，我們可以為您安排X、Y和Z，同時(shí)收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。確認(rèn)與您和顧客制訂的“服務(wù)協(xié)議”清晰和完整，不要等到您的服務(wù)已經(jīng)開始的時(shí)候，

8、否則誤解將會(huì)造成很大的遺憾。注意！不斷地更新“服務(wù)協(xié)議”。由于您的創(chuàng)造里，您可以在不增加成本的情況下，經(jīng)常提高您的服務(wù)質(zhì)量。?關(guān)注小事情關(guān)注小事情小的細(xì)節(jié)，往往讓客戶感到你的體貼。背景五背景五：在一個(gè)游船租賃業(yè)務(wù)中，您是否認(rèn)為顧客最需要的是帶呼吸器潛水嗎？那么，我們來看看這家游船租賃公司的經(jīng)驗(yàn)：在一個(gè)普通的工作日，游客們經(jīng)過一天的潛水后，一位工作人員偶然拿出了家里做的桃子餡餅，顧客誤認(rèn)為這是公司的一項(xiàng)服務(wù)，但這個(gè)誤會(huì)卻讓大家感到清新而意