四星酒店大堂吧員工培訓(xùn)資料

1、1培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的：傳遞企業(yè)文化，強化酒店崗位職責(zé)，以盡快地幫助新員工適應(yīng)新的工作環(huán)境和工作崗位培訓(xùn)意義：培訓(xùn)意義：提高新員工士氣，調(diào)動其積極性，幫助其放松緊張情緒，增強員工責(zé)任感，更合理有效地工作米蘭陽光大堂吧簡介米蘭陽光大堂吧簡介：部門名稱：米蘭陽光大堂吧部門名稱：米蘭陽光大堂吧英文名：英文名：經(jīng)營理念：經(jīng)營理念：顧客第一，服務(wù)至上經(jīng)營定位及目標(biāo)客戶經(jīng)營定位及目標(biāo)客戶：中檔消費；主要以1850歲稍有生活情調(diào)，需要放松、休息或聊天的客

2、戶群經(jīng)營項目：經(jīng)營項目：名煙、酒水及小吃。如咖啡、茶點、時尚果汁、滋補燉品（甜）、果盤、開心果、爆米花、芙蓉王等經(jīng)營目標(biāo)經(jīng)營目標(biāo)：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客人創(chuàng)造一個優(yōu)雅、閑適的休息場所降低資源損耗，控制成本，爭創(chuàng)利潤區(qū)域劃分、可容納人數(shù)及餐位配置：區(qū)域劃分、可容納人數(shù)及餐位配置：營業(yè)時間及收費標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)時間及收費標(biāo)準(zhǔn)時間：收費見酒水單；崗位培訓(xùn)崗位培訓(xùn)禮貌用語禮貌用語1）迎客：歡迎光臨上午（下午，晚上）好！2）送客：請慢走，歡迎下次光臨；3）讓客

3、人久等：不好意思，讓您久等了，這是您要的XX，請問，還需要什么別的酒水或小吃嗎？4）清理桌面：打擾一下，請問可以幫您清理一下桌面嗎？5）客人招手示意時：您好，請問有什么可以幫您？您請稍等，XX馬上就為您送來。6）收空餐具：打擾一下，請問這個空盤可以幫您撤走了嗎？7）最后一道產(chǎn)品時：您好，您點的酒水已全部上齊，祝您用餐愉快！①這邊請②您覺得這個位置合適嗎？③請坐④請問您想吃點什么呢？⑤請問是吃中餐還是西餐呢？⑥請問是喝咖啡還是喝茶？⑦對不

4、起這道產(chǎn)品剛已賣完服務(wù)工作三輕：服務(wù)工作三輕：走路輕說話輕操作輕服務(wù)工作四勤：服務(wù)工作四勤：嘴勤：人未到嘴先到手勤：保持桌面清潔，勤換煙盅，勤加水眼勤：眼觀四方，耳聽八方，客人來來往往，看清客人的動態(tài)腳勤：經(jīng)常在自己負(fù)責(zé)的區(qū)域周圍巡走，以便隨時提供服務(wù)服務(wù)工作五聲服務(wù)工作五聲客來有迎聲客問有答聲服務(wù)不周有歉聲與客人合作有謝聲客走有送聲禮貌服務(wù)基本原則禮貌服務(wù)基本原則主動、熱情、耐心、周到；服務(wù)五心服務(wù)五心對老人顧客要耐心對兒童要細心對殘

5、疾顧客要貼心對一般顧客要熱心對不好意思的顧客要關(guān)心服務(wù)四先服務(wù)四先先兒童后大人先長輩后晚輩先女士后男士先賓客后主人十點十點微笑多一點說話輕一點理由少一點做事多一點腦筋活一點嘴巴甜一點效率高一點行動快一點脾氣少一點膽量大一點服務(wù)素質(zhì)要求服務(wù)素質(zhì)要求：要有敬業(yè)樂業(yè)的思想，敬重自己的行業(yè)，樂觀于自己的事業(yè)，要有責(zé)任感和整體觀驗服務(wù)員的儀表與舉止餐廳服務(wù)人員的儀表與舉止，不僅反映出一個餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。因此

6、，加強對餐廳服務(wù)人員的儀表與舉止的嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。儀容儀表儀容儀表酒店任何服務(wù)人員儀容應(yīng)端莊，大方，著裝整潔，大方，可使來就餐的賓客見面生喜，望而生悅，心理上產(chǎn)生一種信任感、愉快感、有助于創(chuàng)造一個好的消費環(huán)境。儀表儀表服務(wù)員先應(yīng)容貌端莊，大方，體態(tài)勻稱頭發(fā)梳理整潔，女服務(wù)員頭發(fā)不宜過肩，過長應(yīng)當(dāng)扎起，頭發(fā)不能蓬松和披散。注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新，要勤理發(fā)、洗頭、修面、勤洗澡、更前、勤剪指甲、勤洗手，

7、可適當(dāng)用除臭劑或沒有刺鼻氣味的香水。3客人從對面走來時，員工要向客人行禮，此時須注意：放慢步伐，離客人約2米處（有時可遠些），目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，或者連同說：“您好”“您早”等禮物用語。如行身鞠躬時，應(yīng)停步，躬身15至45度，眼隨著向下，并致問候，切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的舉動。員工在工作中，可以邊工作邊致禮，如果能暫時停下手中的工作行禮，會讓客人感到更滿意。托盤行走托盤行走其要點是：用左手，上臂自然下垂，下臂向前方與

8、上臂成90度角垂直，手掌五指自然張開向上，指實而掌心虛，托盤中心置于其上，讓五指尖及掌根作較大受力面積托住托盤，保持整個托盤與水平面平行。行走時提腰，目光平視，另一手可隨身自然垂擺，托物過重則可于前相扶。托盤應(yīng)注意事項：理盤：根據(jù)所托的物品選擇好托盤，洗凈擦干，非防滑盤視情況在盤內(nèi)墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ帽P墊布防滑。墊布要用清水打濕擰干，鋪平拉挺，墊布四邊與盤底齊。裝盤：根據(jù)物品的形狀，體積和使用先后進行合理裝盤，一般較重，較高的擺放在里檔

9、，較輕的，低矮的物品擺在外檔，將先用的擺在前邊，后用的擺在里面，重量分布要得當(dāng)，托盤的中心可安排在中心或稍偏里。托盤：將托盤托起時，若是從一般的臺上托起，先用手將盤的13拖至臺外，把手掌放開，五個手指托在托盤底部，掌心與托盤底部最好可放一雞蛋大小的空間；行走：行走時要留意周圍，以免發(fā)生意外碰撞，行走中如需急停，要學(xué)會消解慣性力，當(dāng)人行走時，托盤及盤中物已形成一般向前的慣性沖力，突然靜止，則物品可能飛離托盤或一時使托盤失去平衡，急停時，另

10、一手相扶及時穩(wěn)住。卸盤：卸盤時，左手要保持托盤平衡，用右手取物件，當(dāng)盤中物件減少時，重心不平衡，要隨時用右手進行調(diào)整。托盤時要量力而行，不要一次拿太多。大堂吧服務(wù)規(guī)程（包括注意事項）大堂吧服務(wù)規(guī)程（包括注意事項）不嚼口香糖，必要時需瀨口；上班前或工作時不許喝酒；工作時間在工作崗位不許吃東西；隨時保持標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)（站姿、走姿、蹲姿等）行走時注意不要撞客人的椅背，以免打擾到客人；一位優(yōu)秀的服務(wù)員一定不會閑著無事；不要伏在桌上開單，而是拿在手

11、上寫；餐具上不能留有指紋；煙缸有兩個或兩個以上煙頭需更換：先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，一起撤下，以免使煙灰飄落，后將干凈的煙缸放回桌上；用托盤裝時，不要裝得太滿，即使多走幾次也要安全第一；有打碎的杯子，應(yīng)將瓷器和落下的食物及時清除，以免發(fā)生意外，切記不可圍觀，清理時請用掃把，以免被利塊傷手；拿熱盤子時要注意，以免燙傷自己及客人；打火機的火勢要調(diào)好，以免傷著客人；在大堂吧內(nèi)不得跑步，有急事應(yīng)用輕快的步伐，堅持三輕：說話輕、走路輕、

12、操作輕；任何時候在餐廳不得有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吵架、吹口哨、手插入口袋、叉腰、聊天、坐客椅等；及時巡臺，做到四勤（眼，嘴，手，腳），以便隨時為客人提供服務(wù)；保持發(fā)自內(nèi)心真誠、自然的笑容；保持工作服的整潔，有大方的儀表，經(jīng)常保持靈活清醒的頭腦；態(tài)度溫和有禮，做事有始有終；一般不允許和客人開玩笑，友好的玩笑要注意分寸；不要讓客人有被催趕的感覺，要善于觀察客人的需要；當(dāng)客人對某個產(chǎn)品提出疑或認(rèn)為上錯時，自己不能應(yīng)對須

13、告知主管，請求協(xié)助，不可好勝爭辯；不要一邊操作一邊和客人說話，心不在焉；不要旁聽客人的談話，不要隨便介入客人的談話，當(dāng)客人或上級經(jīng)過時要點頭致意；凡在通道中遇到客人要站在旁邊讓路，不要與客人搶著走；不論客人坐落或離位，必須手拉客椅，客人光臨或離店應(yīng)禮貌打招呼：“早上好”“再見”“晚安”等；應(yīng)盡量記住客人的姓名，以便日后再見時可以熱情的稱呼，這會令客人得到受尊重和受重視的感覺；遵守公司財務(wù)，愛護公物。不允許使用客梯，不允許使用客用洗手間。