中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行-典型投訴案例解析及媒體應(yīng)對(duì)要點(diǎn)

1、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行典型投訴案例解析及媒體應(yīng)對(duì)要點(diǎn)案例一：社保IC卡改密2012年2月1日，陳小姐來(lái)電反映其于1月21日到某支行辦理醫(yī)保IC卡密碼修改業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理告知須在柜臺(tái)辦理，待柜臺(tái)排隊(duì)到后，柜員卻要求其到柜員機(jī)修改。客戶(hù)表示已排隊(duì)很久堅(jiān)持在柜臺(tái)辦理，柜員便要求填寫(xiě)相關(guān)表格?？蛻?hù)填完表格并等前一位客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)后又回到柜臺(tái)繼續(xù)辦理，柜員告知其填寫(xiě)有誤，需再一次重新填寫(xiě)。由此引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)，致電客服中心投訴。經(jīng)核實(shí)，客戶(hù)反映情況屬實(shí)。案例介紹案

2、例分析該事件引起客戶(hù)投訴的主要原因是：網(wǎng)點(diǎn)工作人員指引答復(fù)不一致，以及工作人員對(duì)客戶(hù)的需求了解指導(dǎo)不細(xì)致、到位，簡(jiǎn)單答復(fù)客戶(hù)。正確作法一是詳細(xì)了解需求。大堂經(jīng)理作為客戶(hù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷(xiāo)的關(guān)鍵人物，要認(rèn)真分析客戶(hù)需求。對(duì)于此案例中客戶(hù)修改醫(yī)保IC卡密碼業(yè)務(wù)的需求，應(yīng)首先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)更改醫(yī)保功能密碼（不能在銀行修改）還是金融功能密碼，若是金融功能密碼可以建議客戶(hù)在自助設(shè)備上修改。如遇不會(huì)操作自助設(shè)備的客戶(hù)，大堂經(jīng)理要親身協(xié)助、指導(dǎo)，確保

3、客戶(hù)今后可正常使用。如客戶(hù)堅(jiān)持在柜臺(tái)辦理變更密碼、余額查詢(xún)等業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理須詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否攜帶身份證件，并以此為契機(jī)再次進(jìn)行客戶(hù)引導(dǎo)、教育。二是換位思考、靈活處置。當(dāng)客戶(hù)已排隊(duì)較長(zhǎng)時(shí)間時(shí)，建議柜員先受理、后教育，在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，提醒客戶(hù)下次可以在自助機(jī)辦理，既方便又快捷。三是管理情緒。首先，臨柜人員要管理好自身的情緒，不因客戶(hù)未聽(tīng)從自己的意見(jiàn)，便存在抵觸心理。其次，管理好客戶(hù)的情緒，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)可能存在不滿(mǎn)的情況下，要及時(shí)與客戶(hù)溝通或呼叫

4、大堂經(jīng)理進(jìn)行安撫，避免情況進(jìn)一步惡化。案例一：社保IC卡改密案例二：準(zhǔn)貸記卡換卡未提示激活王先生在某支行領(lǐng)取準(zhǔn)貸記卡新卡后，欲通過(guò)個(gè)人網(wǎng)銀操作該卡的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，系統(tǒng)提示“卡已過(guò)期”。經(jīng)客服系統(tǒng)查詢(xún)，新卡尚未激活?？蛻?hù)對(duì)此不滿(mǎn)，表示準(zhǔn)貸記卡到期后網(wǎng)點(diǎn)未通知其換卡、換卡后網(wǎng)點(diǎn)未提示其激活，給其帶來(lái)很大不便，強(qiáng)烈要求投訴。經(jīng)與網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)：因柜員操作上的失誤，該卡當(dāng)時(shí)確實(shí)沒(méi)有被成功激活。經(jīng)多次溝通，客戶(hù)最終認(rèn)可網(wǎng)點(diǎn)積極的處理態(tài)度，并前往網(wǎng)點(diǎn)辦理了卡

5、片激活。案例介紹案例分析高速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)量，對(duì)柜員操作的熟練度要求越來(lái)越高，但規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)仍是對(duì)柜員的基本要求，正是由于操作上的疏忽，可能會(huì)導(dǎo)致耽誤客戶(hù)資金交易，如果因此影響了客戶(hù)的大單生意造成損失，其后果就會(huì)很?chē)?yán)重。改進(jìn)措施一是下發(fā)通知，加強(qiáng)準(zhǔn)貸記卡卡片啟用工作。針對(duì)案例中柜臺(tái)工作人員未正確啟用新準(zhǔn)貸記卡的問(wèn)題，信用卡中心擬向分行下發(fā)通知，要求分行重視準(zhǔn)貸記卡卡片啟用的業(yè)務(wù)操作，確保在業(yè)務(wù)處理中卡片啟用成功，持卡人能順利用卡；并加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)工作

6、人員準(zhǔn)貸記卡相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)工作，提升網(wǎng)點(diǎn)工作人員的業(yè)務(wù)水平，提高我行服務(wù)水平。二是梳理準(zhǔn)貸記卡申請(qǐng)開(kāi)卡流程，規(guī)范業(yè)務(wù)操作。鑒于目前準(zhǔn)貸記卡的大部分申請(qǐng)流程（包括錄入、審查、授信、制卡、開(kāi)卡等操作）都由各分行（網(wǎng)點(diǎn)）完成，在各個(gè)環(huán)節(jié)的操作過(guò)程中可能會(huì)存在與流程不一致的情況，信用卡中心為此梳理了準(zhǔn)貸記卡申請(qǐng)流程，并著重明確了行人員進(jìn)入。客戶(hù)對(duì)此表示非常不滿(mǎn)，致電客服中心要求馬上為其解決。我行知識(shí)庫(kù)中明確規(guī)定：我行貴賓客戶(hù)可攜一人進(jìn)入成都

7、火車(chē)站貴賓廳內(nèi)。經(jīng)核實(shí)，由于當(dāng)時(shí)是非正常工作時(shí)間，客服中心也無(wú)火車(chē)站相關(guān)聯(lián)系電話(huà)，因此無(wú)法為客戶(hù)解決該問(wèn)題。案例介紹案例分析該事件反映出我行在貴賓增值服務(wù)管理及相關(guān)培訓(xùn)環(huán)節(jié)上的缺失，隨后客服中心及時(shí)聯(lián)動(dòng)各上收分行確定貴賓客戶(hù)服務(wù)的緊急聯(lián)動(dòng)流程和，以便為廣大貴賓客戶(hù)提供及時(shí)高效的金融服務(wù)。案例五：增值服務(wù)改進(jìn)措施一是明確增值服務(wù)的目的。貴賓客戶(hù)增值服務(wù)是我行為提升貴賓客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引穩(wěn)定貴賓客戶(hù)的重要手段，是彰顯銀行高品質(zhì)、全方位服務(wù)的平

8、臺(tái)。如果因?yàn)樵擁?xiàng)服務(wù)的管理不到位，導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)，我們是花錢(qián)讓客戶(hù)不滿(mǎn)，還不如不提供。二是必須通過(guò)加強(qiáng)第三方公司的管理及提供服務(wù)人員的培訓(xùn)，提升增值服務(wù)的品質(zhì)，以提升貴賓客戶(hù)尊崇、專(zhuān)屬的體驗(yàn)和感受，才能達(dá)到吸引穩(wěn)定客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的目的。案例六：銀行服務(wù)不考慮客戶(hù)利益客戶(hù)林小姐在某網(wǎng)點(diǎn)辦理異地卡轉(zhuǎn)賬取款，由于錢(qián)款都在銀行卡內(nèi)，直接取款手續(xù)費(fèi)較高，為此，客戶(hù)特意辦理了當(dāng)?shù)剞r(nóng)行卡，并要求柜員將異地卡內(nèi)錢(qián)款轉(zhuǎn)賬至深圳卡后再取款，但工

9、作人員沒(méi)有理會(huì)客戶(hù)要求，直接從客戶(hù)異地卡內(nèi)取款，令客戶(hù)損失部分手續(xù)費(fèi)?？蛻?hù)表示非常氣憤，致電客服中心進(jìn)行投訴。經(jīng)核查客服反映情況屬實(shí)，客戶(hù)和柜員在業(yè)務(wù)溝通上沒(méi)有達(dá)成一致，導(dǎo)致誤會(huì)產(chǎn)生。現(xiàn)分行已與客戶(hù)聯(lián)系并表示歉意，客戶(hù)表示諒解，同時(shí)客戶(hù)也表示希望我行員工提高服務(wù)意識(shí)，能將客戶(hù)權(quán)益放在首位。該網(wǎng)點(diǎn)表示會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。案例介紹案例分析本案例屬于典型的不顧及客戶(hù)利益，柜員只圖辦理業(yè)務(wù)方便，引發(fā)的投訴，柜員沒(méi)有樹(shù)立“客戶(hù)至上”

10、的服務(wù)理念，是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度冷漠的具體體現(xiàn)。案例六：銀行服務(wù)不考慮客戶(hù)利益改進(jìn)措施一是要進(jìn)一步加強(qiáng)員工教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，真正樹(shù)立“客戶(hù)至上，始終如一”的服務(wù)理念。二是銀行與客戶(hù)是合作共贏(yíng)的關(guān)系，銀行的價(jià)值最大化必須通過(guò)客戶(hù)的價(jià)值最大化來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此，我們作為銀行員工，必須首先將客戶(hù)利益放在首位，真正做到“急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想”。三是網(wǎng)點(diǎn)人員在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)中，應(yīng)注意傾聽(tīng)客戶(hù)需求，不能僅圖自己方便、省事，必須站在客戶(hù)角度換位

11、思考。案例七：拒辦業(yè)務(wù)馬小姐于2012年3月23日致電，反映其當(dāng)天持有效期內(nèi)的臨時(shí)身份證到某支行辦理儲(chǔ)蓄卡掛失補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，因不記得卡號(hào)，被經(jīng)辦人員告知“有卡號(hào)才能補(bǔ)辦卡”而拒辦業(yè)務(wù)。客戶(hù)對(duì)此表示不解，要求協(xié)助核實(shí)此事并盡快回復(fù)?？头行膶⒖蛻?hù)投訴和相關(guān)操作規(guī)范聯(lián)動(dòng)至具體網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)核實(shí)后，反饋已通知客戶(hù)前往辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。案例介紹案例分析近期客戶(hù)來(lái)電投訴網(wǎng)點(diǎn)拒辦掛失或掛失補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。主要涉及以下情況：（1）網(wǎng)點(diǎn)要求客戶(hù)回開(kāi)戶(hù)行辦理借記卡書(shū)面掛