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文檔簡介
1、一句話的妙用一句話的妙用一天中午，石丕業(yè)在蓬萊閣太平樓值班的時候，來了一群十多個有老有少的客人要登閣。剪完票后，石丕業(yè)看到客人中有一位滿頭白發(fā)的老人，就說到：“老爺子您身體真棒，今年高壽？”在交流中得知他們來自山西，是一大家子出來陪老爺子散散心、旅旅游。在為客人介紹蓬萊閣景區(qū)知識的時候，他們就很驚訝的說到：“你們這還有跨海索道啊，我們還真沒有注意，那怎么樣，有泰山的索道好玩嗎？”石丕業(yè)就登山索道和跨海索道不同的視覺、風景、體驗與客人進行
2、了比較和溝通。俗話說，聽景不如看景，幾個年輕的游客當時就表示一定去體驗一下在海上俯瞰的感覺。案例分析：以上實例中“老爺子您身體真棒，今年高壽？”這句服務外的一句話不但突出了我們的柔性服務，還稱贊了老人贏得了其子女的好感，使客人的認同感更加的強烈。細節(jié)體現(xiàn)：一、服務人員的一句話雖是稱贊老人但主題確是獲得了其子女的好感及其對老人的孝敬的外觀認同。二、注意服務人員對客人就泰山和蓬萊閣比較所做的回答，沒有說誰好誰壞，而是從不同角度和視覺去讓游客
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