服務(wù)文化

1、服務(wù)文化,服 務(wù) 文 化 討 論,服務(wù)文化,1 什么是服務(wù)文化2 服務(wù)文化的特征3 服務(wù)文化的構(gòu)成4 服務(wù)文化的內(nèi)容5 服務(wù)文化的類型6 服務(wù)文化的作用7 服務(wù)文化的功能8 服務(wù)文化的剖析9 服務(wù)文化的塑造,什么是服務(wù)文化,服務(wù)是滿足他人需求的價值多贏的情感性勞動。服務(wù)的本質(zhì)是人與人之間的文化的溝通、價值的確認、情感的互動、信任的確立。服務(wù)是企業(yè)之本，而文化是服務(wù)之根、服務(wù)之魂，是服務(wù)的最高境界。服務(wù)的競爭實質(zhì)

2、是文化的競爭，文化的經(jīng)營是最高層次的經(jīng)營。 　　服務(wù)文化是企業(yè)文化的組成部分之一，指體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)特色、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)和精神因素的總和。 　　企業(yè)提供服務(wù)的目的是滿足消費者的需要，消費者的需要得到滿足的程度是衡量服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的最終標準。因此，服務(wù)文化就體現(xiàn)在為了滿足消費者的需要而提供的服務(wù)設(shè)施、方式、手段、環(huán)境和貫穿于實際服務(wù)過程中的各種觀念上。如商場里舒適優(yōu)雅的購物環(huán)境，“顧客是上帝”的服務(wù)觀念等。,服務(wù)文化的特

3、征,服務(wù)文化是文化的一個重要分支，是文化建設(shè)的一個新的增長點。服務(wù)文化除具有文化的一般特征之外，還有自己獨特的空間特征和魅力。 　　1、開發(fā)性：服務(wù)文化是開發(fā)的文化。服務(wù)文化致力于開發(fā)顧客、員工和服務(wù)資源（為企業(yè)帶來生機活力的不斷增值的資本），賦予員工工作生活意義，激情燃燒的創(chuàng)新服務(wù)。 　　2、創(chuàng)新性：服務(wù)文化是品牌創(chuàng)新的文化。引領(lǐng)企業(yè)實施觀念機制流程方式手段全方位創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)資質(zhì)和社會的生活品位。服務(wù)品牌是撬動市場的杠桿，是

4、服務(wù)文化的精品標志和傳播載體，是贏得顧客忠誠的點金術(shù)。而服務(wù)文化是服務(wù)品牌的靈魂和支撐。 　　3、經(jīng)營性：服務(wù)文化是義利并舉的經(jīng)營型效益型誠信文化。經(jīng)營顧客經(jīng)營員工經(jīng)營團隊，最大限度的為顧客、員工創(chuàng)造價值。 　　4、和諧性：服務(wù)文化是和諧共贏基業(yè)常青的文化。 　　5、人本性：服務(wù)文化是人本管理的文化，是以顧客為本的情感性溝通文化。 　　6、社會性：服務(wù)文化的原理適用于社會各個行業(yè)單位。 　　服務(wù)文化不僅與社會地域文化共振共鳴分

5、享提升；而且服務(wù)文化的原理適應(yīng)各個行業(yè)城市企業(yè)。建設(shè)服務(wù)文化是各個行業(yè)不容回避的戰(zhàn)略課題。制造業(yè)應(yīng)該盡快建設(shè)服務(wù)文化，政府機關(guān)媒體應(yīng)帶頭建設(shè)服務(wù)文化，壟斷業(yè)應(yīng)率先建設(shè)服務(wù)文化。,服務(wù)文化的構(gòu)成,服務(wù)文化由三個層面的內(nèi)容構(gòu)成。 　　(1)精神層面：包括服務(wù)意識、服務(wù)理念等，這是服務(wù)文化的核心。 　　服務(wù)意識是對服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)重要性的直覺反應(yīng)和理性思考。優(yōu)秀的服務(wù)意識要做到：①意識第一，標準第二；②制度第一，領(lǐng)導(dǎo)第二；③顧客第

6、一，企業(yè)第二；④滿意第一，利潤第二。服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)文化的實施，有什么樣的服務(wù)理念，就有什么樣的服務(wù)態(tài)度和行為。圍繞“以人為本”的服務(wù)理念，服務(wù)企業(yè)應(yīng)培育以下幾種服務(wù)觀念：客戶至上、誠信至上、真誠貼心、全員參與等。 　　(2)物質(zhì)層面：包括企業(yè)的服務(wù)形象、硬件設(shè)施及服務(wù)品牌等，這是服務(wù)文化的基礎(chǔ)內(nèi)容。 　　企業(yè)形象是服務(wù)文化的外在表現(xiàn)，包括員工形象和企業(yè)標識。硬件設(shè)施包括服務(wù)機構(gòu)的設(shè)置、服務(wù)設(shè)施的完善、消費環(huán)境的優(yōu)化等。服務(wù)品牌建設(shè)

7、是推進服務(wù)文化深入的重點，它建立在顧客的高度信任和忠誠的基礎(chǔ)上。 　　(3)制度層面：包括服務(wù)機制、服務(wù)手段等，這是服務(wù)文化建設(shè)的重要保障。 　　企業(yè)將優(yōu)秀的服務(wù)文化用制度的方式規(guī)定下來，形成科學(xué)的管理體系和服務(wù)機制，將抽象的服務(wù)概念和要求變?yōu)榫唧w的服務(wù)指標，滲透到企業(yè)的經(jīng)營管理當(dāng)中?，F(xiàn)代化服務(wù)手段的應(yīng)用和創(chuàng)新(如電子商務(wù)、供應(yīng)鏈管理等)有助于提升服務(wù)管理的水平和效率。,服務(wù)文化的內(nèi)容,從服務(wù)文化的內(nèi)容來看，主要包括以下幾個方面的要

8、點。 　　1、組織的最高目標或使命　　企業(yè)文化是如何發(fā)揮對企業(yè)的影響力和內(nèi)推力的?世界頂尖管理大師彼得·圣吉引入了“共同愿景”的概念。彼得·圣吉認為，共同愿景是一個組織中各個成員發(fā)自內(nèi)心的共同目標，是蘊藏在人們心中一股令人深受感召的力量。企業(yè)文化的核心是共同愿景，通過建立全體員工共同為之奮斗的目標，形成企業(yè)的凝聚力和向心力，激發(fā)員工的熱情、干勁，調(diào)節(jié)員工之間的關(guān)系，使之形成風(fēng)雨同舟、和衷共濟的堅強集體，并為企業(yè)的

9、生存和發(fā)展提供長久的動力。 　　企業(yè)使命是在對企業(yè)外部、內(nèi)部環(huán)境分析的基礎(chǔ)上，對企業(yè)未來發(fā)展研究的第一個環(huán)節(jié)，即企業(yè)對其生產(chǎn)的產(chǎn)品和進入市場的目的和領(lǐng)域的描述，它是企業(yè)存在的目的和理由。 　　組織的存在，都是為了某種目標和追求，企業(yè)經(jīng)營實踐證明，單純把盈利作為最高追求，往往適得其反。縱觀世界上比較優(yōu)秀的組織，大都以為社會、顧客、員工服務(wù)等作為最高目標或宗旨。萬豪國際(MarriottInternational)酒店集團是服務(wù)業(yè)中公認

10、的佼佼者，其使命是“用獨特的熱情和關(guān)懷主動向顧客提供最有價值的幫助、信息和支持”。 　　。,服務(wù)文化的內(nèi)容,2、共同的價值觀　　價值觀是指人們評價事物重要性和優(yōu)先次序的一套標準。組織文化中所講的價值觀是指組織中人們共同的價值觀。共同的價值觀是組織文化的核心和基石，它為所有的員工提供了共同的思想意識、信仰和El常行為準則，這是組織取得成功的必要條件。優(yōu)秀企業(yè)的價值觀大致包括以下內(nèi)容：向顧客提供第一流的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客至上；組織中要以人

11、為中心，要充分尊重和發(fā)揮員工的主人翁精神，發(fā)揮員工的主動性、積極性和創(chuàng)造性；強調(diào)加強團結(jié)協(xié)作和團隊精神；提倡和鼓勵創(chuàng)新，謀求組織發(fā)展；追求卓越的精神，這是創(chuàng)造一流產(chǎn)品、一流服務(wù)的價值觀基礎(chǔ)；誠實和守信，這是企業(yè)經(jīng)營的道德觀念。,服務(wù)文化的內(nèi)容,3、作風(fēng)和傳統(tǒng)習(xí)慣 　　作風(fēng)和傳統(tǒng)習(xí)慣是為達到組織最高目標的價值觀念服務(wù)的。組織文化從本質(zhì)上講是員工在共同的工作中產(chǎn)生的一種共識和群體意識，這種群體意識與組織長期形成的傳統(tǒng)的作風(fēng)關(guān)系極大。 　

12、　4、行為規(guī)范和規(guī)章制度　　如果說組織文化中的最高目標和宗旨、共同的價值觀、作風(fēng)和傳統(tǒng)習(xí)慣是軟件的話，那么行為規(guī)范和規(guī)章制度就是組織文化中的硬件部分，在組織文化中要配合軟件，使組織文化得以在組織內(nèi)部貫徹。 　　5、組織價值觀的物質(zhì)載體 　　組織價值觀的物質(zhì)載體主要包括標識、環(huán)境、包裝、紀念物等，這是組織文化硬件的另一部分,服務(wù)文化的類型,服務(wù)文化可以分為以下4種類型。 　　(1)市場導(dǎo)向型服務(wù)文化。這是一種強調(diào)市場競爭的服務(wù)文化

13、，它要求企業(yè)迅速適應(yīng)外部市場的競爭和變化，采取一系列競爭措施實現(xiàn)企業(yè)的財務(wù)目標和市場成長目標。 　　(2)創(chuàng)新型服務(wù)文化。這是一種強調(diào)創(chuàng)新精神和員工適應(yīng)性的服務(wù)文化，它要求企業(yè)不斷發(fā)展新的服務(wù)業(yè)務(wù)、開拓新的服務(wù)市場、確定新的服務(wù)發(fā)展方向，并鼓勵員工敢于承擔(dān)風(fēng)險，接受外部新市場的挑戰(zhàn)。 　　(3)家族型服務(wù)文化。這是一種強調(diào)企業(yè)內(nèi)部人員的凝聚力和歸屬感、員工參與管理以及各部門之間相互協(xié)作的服務(wù)文化。在這類企業(yè)里，凝聚力和員工滿度較企業(yè)

14、的財務(wù)目標和市場成長目標更為重要。 　　(4)等級型服務(wù)文化。這是一種強調(diào)企業(yè)內(nèi)部等級觀念和規(guī)章制度的服務(wù)文化，企業(yè)的服務(wù)活動受到各級管理人員的監(jiān)督、評估和指導(dǎo)。 　　不同類型的服務(wù)文化導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營績效考核的重點有所不同。市場導(dǎo)向型和創(chuàng)新型服務(wù)文化強調(diào)企業(yè)對市場的適應(yīng)性。其中，市場導(dǎo)向型服務(wù)文化注重在市場中獲取競爭優(yōu)勢，創(chuàng)新型服務(wù)文化注重創(chuàng)新精神和對市場風(fēng)險的承擔(dān)。家族型服務(wù)文化和等級型服務(wù)文化強調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理。其中，家族型服務(wù)

15、文化注重員工忠誠度、傳統(tǒng)習(xí)慣和內(nèi)部穩(wěn)定，較少關(guān)注外部市場環(huán)境的變化；等級型服務(wù)文化強調(diào)穩(wěn)定性、一致性，企業(yè)內(nèi)部等級層次過多，工作效率較低。,服務(wù)文化的作用,1、服務(wù)文化是共振鏈、充電器。服務(wù)文化有激活組織的功能。首先解決為什么服務(wù)和為誰服務(wù)的服務(wù)動力本原問題，使企業(yè)充滿活力，使員工充滿朝氣，激情快樂創(chuàng)新服務(wù)。 　　2、服務(wù)文化是路標系。對于經(jīng)營服務(wù)活動具有導(dǎo)向功能。不斷地提醒規(guī)范員工：如何做對做好，提升服務(wù)價值打造服務(wù)品牌。 　　3

16、、服務(wù)文化是文化場。形成一種積極向上的正氣氛圍，激勵員工的責(zé)任感和自豪感、認同感、公平感，形成良好的精神風(fēng)貌。 　　4、服務(wù)文化是粘合劑。服務(wù)文化能創(chuàng)造員工忠誠和顧客忠誠；把認同文化價值的員工和目標客戶凝聚在一起，形成良好的經(jīng)營服務(wù)發(fā)展循環(huán)鏈。員工有自豪感，客戶感到優(yōu)越感，良性互動交相輝映。 　　5、服務(wù)文化是調(diào)節(jié)器、是一種心理契約。能科學(xué)的確立和調(diào)節(jié)企業(yè)與顧客員工的地位關(guān)系，規(guī)范制約企業(yè)、老板和員工的行為。,服務(wù)文化的功能,一般說

17、來，服務(wù)文化具有下述幾方面的主要功能。在服務(wù)企業(yè)文化的功能中，導(dǎo)向作用是最基本的。各個功能同時相互影響并起作用，形成企業(yè)文化的功能體系。 　　1．導(dǎo)向功能 　　服務(wù)文化能夠使組織成員更有服務(wù)導(dǎo)向的特點。霍根土爾(Hoganetul)將服務(wù)導(dǎo)向定義為“影響組織成員同其顧客相互交流的水準的一整套態(tài)度和行為”。服務(wù)導(dǎo)向觀念同全部的工作展開相互聯(lián)系。因此，服務(wù)導(dǎo)向增加了顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量的功能性立體感。它或許還支持了良好的技術(shù)性質(zhì)量的生產(chǎn)

18、。員工的服務(wù)導(dǎo)向給組織提供了一個重要的建設(shè)性的程度。構(gòu)成服務(wù)文化的一部分的服務(wù)導(dǎo)向觀念能夠按照顧客所想提高其服務(wù)質(zhì)量。具備服務(wù)導(dǎo)向觀念的員工對顧客有興趣，為顧客做得更多，行動中更加謙恭，更加靈活，并努力嘗試去尋找滿足顧客期望的恰當(dāng)?shù)霓k法，以便能有效應(yīng)付尷尬的或未曾想到的情境。因此，服務(wù)導(dǎo)向觀念指導(dǎo)了顧客心目中的服務(wù)質(zhì)量，這也相應(yīng)地積極影響了企業(yè)收益。這個有益的過程能持續(xù)進行下去是因為良好的收益又為員工中保持和進一步提高服務(wù)導(dǎo)向的態(tài)度提供

19、了方法。這個過程并且能夠自我完善。,服務(wù)文化的功能,2．約束功能 　　企業(yè)文化對每個企業(yè)成員的思想和行為具有約束力和規(guī)范作用。規(guī)章制度等“硬管理”具有剛性的特點，它的調(diào)節(jié)范圍和功能是有限的。企業(yè)文化理論注重的是管理中企業(yè)的精神、價值觀、傳統(tǒng)等“軟因素”。通過企業(yè)文化的塑造，企業(yè)在組織群體中培養(yǎng)與制度等“硬因素”相協(xié)調(diào)相對應(yīng)的環(huán)境氛圍，包括群體意識、禮儀和習(xí)俗、英雄的物質(zhì)文化等內(nèi)容，從而形成心理約束，這種心理約束進而對企業(yè)成員的行為進行

20、自我控制。,服務(wù)文化的功能,3．凝聚功能 　　企業(yè)文化可以產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力，把企業(yè)成員團結(jié)起來。企業(yè)文化是全體成員共同創(chuàng)造的群體意識，寄托了企業(yè)成員的理想、希望和要求，因而企業(yè)成員對這種意識產(chǎn)生了“認同感”。這就促使企業(yè)成員參與企業(yè)事務(wù)，為企業(yè)發(fā)展貢獻自身的力量，逐漸形成對企業(yè)的“歸屬感”。 　　4．激勵功能 　　企業(yè)文化具有引發(fā)企業(yè)成員產(chǎn)生一種高昂的情緒奮發(fā)進取精神的效力。傳統(tǒng)的激勵方法本質(zhì)上是外在的強制力量，而企業(yè)

21、文化是通過文化的塑造，使每個成員從內(nèi)心深處自覺產(chǎn)生獻身精神、積極向上的思想觀念及行為準則形成強烈的使命感、持久的驅(qū)策力，成為職工自我激勵的一把標尺。倡導(dǎo)企業(yè)文化的過程，也就是幫助職工尋求工作意義，建立行為的社會動機，從而調(diào)動積極性的過程。所以，企業(yè)文化能夠在組織成員行為心理中持久地發(fā)揮作用，避免了傳統(tǒng)激勵方法引起的各種短期行為和非集體主義行為的不良后果。,服務(wù)文化的剖析,服務(wù)文化的營造，應(yīng)以本企業(yè)實際情況出發(fā)，以對消費者需要的調(diào)查和分析

22、為前提，提出服務(wù)理念、改進服務(wù)措施，并通過對員工的不斷教育和長期監(jiān)督才能逐步形成。 　　企業(yè)服務(wù)文化的建立，可由建立企業(yè)服務(wù)標志著手。若是新的企業(yè)，可以由其經(jīng)營與服務(wù)理念出發(fā)形成，而歷史悠久的企業(yè)，則可由其過去的服務(wù)經(jīng)驗中，萃取最精華的服務(wù)信念形成。服務(wù)的精神標語，并非只是口號而已，其含有豐富而且具體的意義，透過主管階層熱忱地闡述與傳遞，形成企業(yè)共同的服務(wù)價值觀。 　　要使服務(wù)文化最終形成，管理階層在熱忱且清楚地向員工解釋服務(wù)信念與

23、價值觀的同時，更重要的是要促使企業(yè)員工在日常服務(wù)活動中長期踐履這些服務(wù)信念和價值觀。對于其服務(wù)活動體現(xiàn)并詮釋了企業(yè)服務(wù)文化的員工進行公開贊美與獎勵，對有損企業(yè)服務(wù)文化的員工則及時批評指正。通過長期的監(jiān)督和激勵措施，服務(wù)文化便會成為一種潛移默化的因素滲透到員工的服務(wù)活動中。 　　和其他企業(yè)文化一樣，服務(wù)文化一旦形成，就具有了相對的穩(wěn)定性。但企業(yè)所處的環(huán)境瞬息萬變，企業(yè)自身也處于不斷的變化之中，因此，在堅持基本的服務(wù)信念與價值觀的同時，企

24、業(yè)更要深諳文化是創(chuàng)新的，不斷進行服務(wù)文化的創(chuàng)新。,服務(wù)文化的塑造,服務(wù)文化的塑造是一項艱巨的系統(tǒng)工程。這項工程的順利實施，的基本思路。由于服務(wù)業(yè)的特點，服務(wù)企業(yè)文化的塑造有其特殊性，循序漸進開展。 　　1、分析和規(guī)劃 　　服務(wù)企業(yè)文化是企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的。需要客觀分析本企業(yè)的歷史和現(xiàn)狀，對未來的文化建設(shè)進行規(guī)劃。 　　首先，服務(wù)企業(yè)要追溯本企業(yè)的歷史傳統(tǒng)，考察歷史上的重大事件、興衰歷程、崇高的精神、禮儀習(xí)俗、慣用的思維

25、方式、英雄人物等。對企業(yè)的歷史進行總結(jié)和歸納是必不可少的步驟。 　　其次，服務(wù)企業(yè)應(yīng)對企業(yè)現(xiàn)狀進行系統(tǒng)的分析，主要包括內(nèi)部和外部環(huán)境兩個方面。一是診斷內(nèi)部環(huán)境。要分析企業(yè)員工的素質(zhì)，包括管理人員和普通員工的素質(zhì)構(gòu)成。員工的素質(zhì)狀況影響著服務(wù)企業(yè)文化的類型，也制約著企業(yè)文化的發(fā)展的現(xiàn)實水平和潛在能力。同時，要分析企業(yè)的管理體制。管理體制合理與否對服務(wù)企業(yè)文化的塑造有重要的影響。然后，要分析企業(yè)的特色，服務(wù)文化的塑造應(yīng)該考慮企業(yè)與眾不同的

26、地方。二是診斷外部環(huán)境。企業(yè)的外部環(huán)境企業(yè)本身無法控制，但是對企業(yè)的經(jīng)營狀況和職工行為影響很大。優(yōu)秀企業(yè)成功的關(guān)鍵是在于能夠根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境的變化，及時調(diào)整內(nèi)部環(huán)境以適應(yīng)競爭。分析外部環(huán)境首先要考慮市場狀況，適應(yīng)市場變動的趨勢；其次要分析新的服務(wù)技術(shù)的發(fā)展，因為每一次新的服務(wù)技術(shù)的出現(xiàn)，都會給企業(yè)帶來新的機遇和挑戰(zhàn)。 　　最后，完成上述工作，開始進行文化建設(shè)的規(guī)劃。這些規(guī)劃包括總體思想、實施重點、實施方法和時間表等，其中總體思想是核

27、心，企業(yè)文化建設(shè)及其他規(guī)劃都要圍繞這一總體思想展開。,服務(wù)文化的塑造,2、組織與實施 　　組織與實施是企業(yè)文化塑造的關(guān)鍵階段，通常包括以下幾個方面。 　　·調(diào)整現(xiàn)有的規(guī)章制度 　　在塑造企業(yè)文化的過程中，需要檢查哪些規(guī)章制度與企業(yè)文化有矛盾，進行必要的修正。管理學(xué)大師彼得·德魯克曾指出“應(yīng)該調(diào)整的是規(guī)章制度，而不是企業(yè)文化，因為組織調(diào)整規(guī)章制度要比調(diào)整企業(yè)文化容易得多”。當(dāng)然，在調(diào)整的過程中，應(yīng)當(dāng)考慮人們的既得

28、利益和心理承受能力，采取慎重穩(wěn)妥的方式。 　　·全面提高職工的素質(zhì) 　　企業(yè)職工的素質(zhì)是企業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)，是企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)。對于我國的服務(wù)業(yè)來說，全面提高職工的素質(zhì)，是塑造服務(wù)企業(yè)文化的當(dāng)務(wù)之急。,服務(wù)文化的塑造,·強化職工的企業(yè)意識 　　適時開展各種企業(yè)文化活動，采取多種形式培養(yǎng)全員的企業(yè)文化行為，制定企業(yè)員工行為規(guī)范，印發(fā)員工手冊，培育顧客導(dǎo)向意識與行為。 　　·設(shè)計各種儀式和活動． 　　根

29、據(jù)企業(yè)實際，設(shè)計相應(yīng)的企業(yè)慶典等定期與非定期儀式，通過這些儀式和活動強化提升企業(yè)文化的認同度。 　　·樹立英雄人物 　　將那些對企業(yè)作出重大貢獻的員工樹立為企業(yè)的英雄人物，將之作為企業(yè)文化宣傳的實例，使之成為企業(yè)員工學(xué)習(xí)的榜樣，使企業(yè)文化人性化、形象化。例如，借助于電視、VCD、圖片展等形式，及時宣傳企業(yè)文化建設(shè)中的先進人物和典型事跡。在企業(yè)外部，舉辦諸如媒體宣傳、公共關(guān)系等塑造企業(yè)形象專題活動，使企業(yè)核心經(jīng)營理念得到社會