辦公室事務(wù)管理之接待實(shí)務(wù)

1、辦公事務(wù)之,接 待 實(shí) 務(wù),涉外接待的基本原則,一、不卑不亢二、依法辦事三、內(nèi)外有別四、尊重個(gè)人五、女士?jī)?yōu)先六、入鄉(xiāng)隨俗,接待規(guī)格和接待計(jì)劃,接 待 規(guī) 格,,1、高規(guī)格接待：主要陪同人員比主要來(lái)賓的職位高的接待。,2、對(duì)等接待：主要陪同人員與主要來(lái)賓的職位相當(dāng)?shù)慕哟?3、低規(guī)格接待：主要陪同人員比主要來(lái)賓的職位低的接待。,注意：接待規(guī)格的最終決定權(quán)在上司。,影響接待規(guī)格的因素有哪些？,A、對(duì)方與我方的關(guān)系B、我方的接待資

2、金情況C、一些突然的變化D、曾接待過(guò)的客人，可參照上次標(biāo)準(zhǔn)E、客方人員的要求,ACD,——根據(jù)來(lái)訪者的身份確定接待規(guī)格——,高規(guī)格接待,對(duì)等接待,低規(guī)格接待,影響接待規(guī)格的因素,,,,,經(jīng)費(fèi)預(yù)算,接待規(guī)格/活動(dòng)內(nèi)容,,接待規(guī)格/人員數(shù)量/活動(dòng)內(nèi)容,,工作人員,——接待計(jì)劃的主要內(nèi)容—,日程安排,接待規(guī)格,如何擬定接待計(jì)劃,主要內(nèi)容：一、確定接待規(guī)格：接待規(guī)格決定了：A主陪人員，B主要工作人員，C住宿地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量、D宴請(qǐng)時(shí)

3、間、地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)，E會(huì)見(jiàn)、會(huì)談時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員二、接待工作的信息準(zhǔn)備： （來(lái)賓信息登記表） 1、來(lái)賓的基本情況（單位全稱(chēng)、業(yè)務(wù)范圍、發(fā)展態(tài)勢(shì)、來(lái)訪人數(shù)、姓名、姓別、年齡、職位、民族、信仰、抵返日期、航班等）,如何擬定接待計(jì)劃,2、需準(zhǔn)備的文字材料（匯報(bào)材料、發(fā)言材料、參考材料、歡迎詞、答謝詞、協(xié)議書(shū)、會(huì)議紀(jì)要等）三、接待工作人員安排：時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)、主要人員、陪同人員四、日程安排：包括時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、

4、地點(diǎn)、陪同人員等。以表格方式列出。,,,如何擬定接待計(jì)劃,五、接待經(jīng)費(fèi)列支：工作經(jīng)費(fèi)（會(huì)議室、打印資料）住宿費(fèi)餐飲費(fèi)勞務(wù)費(fèi)（講課、演講、加班等費(fèi)用）交通費(fèi)參觀、游覽、娛樂(lè)費(fèi)紀(jì)念品費(fèi)宣傳、公關(guān)費(fèi)其他費(fèi)用,接待過(guò)程中的注意事項(xiàng),1、本單位如有接待制度，按制度執(zhí)行2、注意來(lái)賓的特殊習(xí)慣，盡量滿足需求3、接待過(guò)程，務(wù)必注意保密,——制定接待工作計(jì)劃的程序——,（1）了解掌握背景資料(目的、基本情況）。 （2）草擬接待計(jì)

5、劃。（陪同與工作人員、住、宴、會(huì)見(jiàn)、游覽）（3）與本單位相關(guān)部門(mén)溝通情況。 （4）與來(lái)訪者溝通情況。 （5）報(bào)請(qǐng)上司審批。,多選題： 接待的規(guī)格分為（ ）。A、高規(guī)格接待B、普通接待C、對(duì)等接待D、低規(guī)格接待E、特殊接待,實(shí)踐,,ACD,多選題： 接待計(jì)劃的主要內(nèi)容（ ）。A、確定來(lái)賓身份和目的B、確定接待規(guī)格C、接待時(shí)間D、日程安排E、經(jīng)費(fèi)預(yù)算F、工作人員,實(shí)踐,

6、,BDEF,多選題：在具體制定接待計(jì)劃時(shí)，應(yīng)有如下內(nèi)容（ ）。（A）主要陪同人員（B）主要工作人員（C）住宿地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量（D）會(huì)見(jiàn)、會(huì)談地點(diǎn)、參與人員,實(shí)踐,,ABCD,多選題：根據(jù)（ ）來(lái)確定工作人員的構(gòu)成和數(shù)量。（A）來(lái)者的身份 （B）接待規(guī)格（C）活動(dòng)內(nèi)容 （D）活動(dòng)持續(xù)的時(shí)間,實(shí)踐,,BC,單選題：（ ）是指主要陪同人員比主要來(lái)賓的職位要低

7、的接待。(A) 高規(guī)格接待 (B) 對(duì)等接待(C) 低規(guī)格接待 (D) 低身份接待,實(shí)踐,,c,單選題：秘書(shū)必須能根據(jù)（ ）確定接待規(guī)格。(A) 來(lái)訪的目的 (B) 活動(dòng)內(nèi)容(C) 來(lái)訪者的身份 (D) 低身份接待,實(shí)踐,,c,秘書(shū)人員的基本禮儀要求,職業(yè)服裝的搭配,初萌：明天是我第一天上班的日子，我一定要好好表現(xiàn)一下，我該如何打扮自己呢？請(qǐng)大家?guī)退孟轮饕猓篈：白襯衣、

8、紅格子套裙B：白初衣、灰色西裙C：高筒皮靴 D：黑色高跟皮鞋E：短絲襪 F：長(zhǎng)絲襪,初萌：今天商務(wù)會(huì)議后有個(gè)晚宴，我要穿什么呢？A：低胸紅色魚(yú)尾裙B：高開(kāi)叉旗袍C：小V領(lǐng)白色連衣裙D：職業(yè)套裝,實(shí)戰(zhàn)演練：女士在商務(wù)應(yīng)酬中的著裝,B,文秘人員的職業(yè)形象,頭發(fā)宜給人清爽感，不用華麗頭飾，不染發(fā)耳環(huán)不宜太夸張可著褲裝或裙裝，但應(yīng)整潔大方著裙裝必須穿長(zhǎng)襪，不著抽絲長(zhǎng)襪,,臉部化妝不要過(guò)濃，宜淡妝，不用人造

9、睫毛。不用深色或艷麗口紅，適當(dāng)使用香水要佩帶公司工作牌不留長(zhǎng)指甲，不用艷麗指甲油，并應(yīng)時(shí)常保持清潔皮鞋要黑色、式樣大方,,,,,,,,,女性商務(wù)職場(chǎng)著裝 六忌,過(guò)于雜亂、場(chǎng)合不規(guī)范過(guò)于鮮艷、要保守不張揚(yáng)過(guò)于暴露，尤其胸、肩、大腿過(guò)于透視、要尊重、莊重過(guò)于短小與緊身過(guò)于肥大與不和諧,,,,職業(yè)女士裙裝 禁忌,著黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、襪不搭配，半高根黑皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙且無(wú)損壞光腳（避嫌）三

10、節(jié)腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚子一截,,,女士在商務(wù)應(yīng)酬中的著裝：坦胸露背的晚禮服及下擺開(kāi)叉到大腿的旗袍，不適合陪同領(lǐng)導(dǎo)參加商界應(yīng)酬時(shí)穿著。您的選擇：比較補(bǔ)素的款式+華麗的色彩+精致面料+得體首飾,,男士穿西裝 禁 忌,褲子短（蓋住皮鞋）襯衫放在西褲外西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或太緊(一指原則）領(lǐng)帶太短與太長(zhǎng)襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口扣不系袖子太長(zhǎng),應(yīng)比襯衫短1厘米上衣褲子口袋鼓囔囔穿運(yùn)動(dòng)鞋皮鞋

11、、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào),應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生西裝外套至少每星期換一次盡量勿將體積過(guò)大的物品放入口袋以免破壞整體形象皮鞋要黑色、式樣大方，并且應(yīng)準(zhǔn)備兩雙鞋子輪流穿,頭發(fā)宜給人清爽感,不留長(zhǎng)發(fā)胡子無(wú)論是濃密或稀疏，都應(yīng)每天刮，不留怪異胡子襯衫要勤洗勤換要佩帶公司工作牌，領(lǐng)帶要勤換燙得筆直的褲子能給人以專(zhuān)業(yè)形象感,,,,,,,,,,（一）西服的選擇技巧,款式,,（單排扣）,（雙排扣）,（三件套）,選擇題：請(qǐng)選擇正確的穿法,A,

12、B,C,D,,選擇題：請(qǐng)選擇正確的穿法,A,B,C,D,第二部分 接待過(guò)程,,2、會(huì)面禮儀——問(wèn)候?問(wèn)候要注意的順序問(wèn)題：——地位低者先問(wèn)候地位高者——男士先問(wèn)候女士——下級(jí)先問(wèn)候上級(jí)——主人先問(wèn)候客人,握手的次序有何講究？,“尊者決定”原則：具體情況（具體對(duì)待）年長(zhǎng)者與年幼者長(zhǎng)輩與晚輩老師與學(xué)生女士與男士已婚者與未婚者先至者與后來(lái)者（社交場(chǎng)合）上級(jí)與下級(jí)客人來(lái)訪時(shí)，迎候的時(shí)候是主人先握手客人告辭時(shí)，客人先

13、握手。,握手有哪些禁忌？,不要用左手不要爭(zhēng)先恐后不要戴手套（特殊情況除外）切忌手濕、手臟或手涼不要用力過(guò)大不要戴墨鏡不要將另外一只手插在衣袋里不要另一只手拿東西,不要面無(wú)表情不要長(zhǎng)篇大論，點(diǎn)頭哈腰不要握對(duì)方的手指尖不要給對(duì)方手指尖不要把對(duì)方手拉過(guò)來(lái)推過(guò)去不要握手后立即擦拭自己的手掌不要拒絕與他人握手,介紹的次序如何？1、把主人介紹給客人：客人有優(yōu)先知情權(quán)2、尊者居后：位低的介紹給位高者晚輩介紹給長(zhǎng)輩；男

14、士介紹給女士當(dāng)人多的時(shí)候，由職位最高者負(fù)責(zé)其他來(lái)賓,名片使用有哪些禁忌？—接受名片后，不宜隨手置于桌上 —不可遞出污舊或皺折的名片 —名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 —盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西 —不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 —上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片—起身接受名片，并確定名片上信息 —輩份較低者，率先以雙手遞出個(gè)人的名片 —名片字反向，或背面，

15、左手遞,商務(wù)交往中的談話,忌選話題： 非議黨和政府；涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對(duì)象的內(nèi)部事物如對(duì)方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及低級(jí)趣味的事情；涉及個(gè)人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個(gè)人經(jīng)歷）宜選話題： 雙方約定；格調(diào)高雅；輕松 愉快；時(shí)尚流行；對(duì)方擅長(zhǎng),第三部分 接待中的位次排列,,思考行走時(shí)的位次如何？乘車(chē)時(shí)的位次如何？坐電梯時(shí)的位次如何？,,主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序,主人,A,C,D,B,計(jì)程車(chē)

16、的座位次序,司機(jī),D,B,C,A,會(huì)客室入座的禮儀,會(huì)客室入坐的禮儀2,,,,A,,B,,C,,D,門(mén),,,,,談 判 座 次,,,,,,,,,門(mén),門(mén),4、2 、客1、3 、5,5、3、主1、2、4,客,主,商務(wù)交往位次排列（1）,,行走常規(guī)：并排時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。單行時(shí)，前方高于后方。上下樓梯：宜單行行進(jìn)，前方為上，無(wú)特殊原因，靠右側(cè)行進(jìn)。注意：接待著短裙女士宜其居后。出入電梯：無(wú)人值守時(shí)，宜請(qǐng)客人后入先出（便

17、于叫梯與控制開(kāi)關(guān)）。出入房門(mén)：一般位高者先入。若室內(nèi)光線暗或推式門(mén)客人后入。出房時(shí)，為客人推、拉門(mén)，客人后（推）先（拉）出門(mén)。,,商務(wù)交往 位次排列（2）,,會(huì) 客：賓主對(duì)坐，面門(mén)為上；賓主并坐，以右為上；人多無(wú)法排序或朋友聚會(huì)，自由擇坐。談判：雙邊（長(zhǎng)桌或橢圓，賓主分坐兩側(cè)）橫式，面門(mén)為上（客方）；雙邊豎式，以進(jìn)門(mén)方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上（客方）；談判時(shí)，各方主談人在己方居中位，其他人員按右高原則，依職位高低由近至遠(yuǎn)排列，有翻譯時(shí)坐

18、主談判人右側(cè)。多邊（三方及以上談判方）時(shí)，各方自由擇座；,商務(wù)交往位次排列（3）,確定禮賓次序的基本原則1、按照來(lái)賓所在國(guó)或地區(qū)名稱(chēng)的拉丁字母順序排列2、按照來(lái)賓的身份和職位高低價(jià)來(lái)排列3、依據(jù)來(lái)賓抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的具體時(shí)間的早晚來(lái)排列4、依照來(lái)賓告知東道主自己決定到訪的具體時(shí)間的先后來(lái)排列5、不排列,在禮賓實(shí)踐中，常用的方法是：先按來(lái)賓的身份、職務(wù)高低排列；身份相同者，再按國(guó)家、地區(qū)名稱(chēng)的拉丁字母順序排列；名稱(chēng)的第一個(gè)字母相同者

19、，再按某種時(shí)間順序排列。,B,1、確定禮賓次序方案2、提前通知有關(guān)各方3、按禮賓次序排列座次、名次、出場(chǎng)次序,商務(wù)交往 位次排列（4）,禮賓次序確定步驟,安排涉外迎送儀式的工作步驟：（1）確定迎候人員 （2）準(zhǔn)備迎賓的物品 （3）見(jiàn)面講究禮節(jié) （4）送行前的拜訪 （5）安排送行儀式,DA,會(huì)見(jiàn)會(huì)談工作程序 會(huì)見(jiàn)也叫禮節(jié)性會(huì)晤，通常是半小時(shí)左右，屬于禮貌性的應(yīng)酬。會(huì)談也叫談判，是雙方或多方為各自利益，就某些實(shí)質(zhì)

20、性問(wèn)題交流情況、交換意見(jiàn)、達(dá)成協(xié)議等，專(zhuān)題性較強(qiáng)。 （1）約定 （2）通知對(duì)方有關(guān)事項(xiàng) （3）準(zhǔn)備工作：背景資料、會(huì)見(jiàn)場(chǎng)所布置、人員安排 （4）迎接客人 （5）會(huì)見(jiàn)、會(huì)談 （6）送別客人,BB,會(huì)見(jiàn)與會(huì)談,第四部分 西 餐,西餐的禮節(jié),西餐具擺設(shè):正面位放食盤(pán)(湯盤(pán))，左手位放叉，右手位放刀，食盤(pán)上方放匙(湯匙及甜食匙)，再上方放酒杯，右起烈性酒杯或開(kāi)胃酒杯、葡萄酒杯、香擯酒杯、啤酒杯(水杯），餐

21、巾插在水杯內(nèi)或擺在食盤(pán)上。面包奶油放在左上方，吃正餐刀叉數(shù)目應(yīng)與菜道數(shù)相等，按上菜順序由外至里排列，刀口向內(nèi)，用餐時(shí)按此順序使用。撤盤(pán)時(shí),一并撤去使用過(guò)的刀叉。,西餐的禮節(jié),1、菜單：四或五大分類(lèi)，其分別是開(kāi)胃菜、湯、沙拉、海鮮、肉類(lèi)、點(diǎn)心等,西餐的禮節(jié),,2、上菜順序 ：1）頭盤(pán)（開(kāi)胃品）：常見(jiàn)的品種有魚(yú)子醬、鵝肝醬、熏鮭魚(yú)、雞尾杯、奶油雞酥盒、焗蝸牛等。因?yàn)槭且_(kāi)胃，味道以咸和酸為主，而且數(shù)量少，質(zhì)量較高。2）湯。西餐的湯主要是

22、濃湯，品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、法式焗蔥頭湯。,西餐的禮節(jié),,3）副菜。魚(yú)類(lèi)菜肴一般作為西餐的第三道菜，也稱(chēng)為副菜。4）主菜。肉、禽類(lèi)菜肴是西餐的第四道菜，也稱(chēng)為主菜。5）蔬菜類(lèi)菜肴。蔬菜類(lèi)菜肴可以安排在肉類(lèi)菜肴之后，也可以和肉類(lèi)菜肴同時(shí)上桌，所以可以算為一道菜。蔬菜類(lèi)菜肴在西餐中稱(chēng)為沙拉。還有一些蔬菜是熟的。熟食的蔬菜通常和主菜的肉食類(lèi)菜肴一同擺放在餐盤(pán)中上桌，稱(chēng)為配菜。,西餐的禮節(jié),

23、,6）甜品。是第六道菜。如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等。 7）咖啡、茶。西餐的最后一道是上飲料，咖啡或茶。,西餐的禮節(jié),,四、刀叉使用注意事項(xiàng)：1、使用刀叉時(shí)，從外側(cè)往內(nèi)側(cè)取用刀叉2、左手持叉，右手持刀；切東西時(shí)左手拿叉按住食物，右手拿刀切成小塊，用叉子往嘴里送。3、用刀的時(shí)候，刀刃不可以朝外。4、進(jìn)餐中途需要休息時(shí)，可以放下刀叉并擺成“八”字形狀擺在盤(pán)子中央，表示沒(méi)吃完，還要繼續(xù)吃。5、每吃完一道菜，將刀叉并排放在盤(pán)中