企業(yè)的信息系統(tǒng)

1、第五章 企業(yè)的信息系統(tǒng),組織內(nèi)信息系統(tǒng)的主要類型層次維的信息系統(tǒng)類型職能維的信息系統(tǒng)類型實(shí)時(shí)企業(yè),,Hyperone: 實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的途徑,Hyperone是埃及第一家由本國(guó)人創(chuàng)辦的超市-百貨商場(chǎng)綜合一體化公司，公司成立于2005年，占地4萬(wàn)平方米，員工1600人，日均客流量超過(guò)4.5萬(wàn)人。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：低成本戰(zhàn)略公司三大核心管理人員，即總裁、信息系統(tǒng)顧問(wèn)和信息系統(tǒng)經(jīng)理都在為信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃中的七大目標(biāo)做出努力：支持日常運(yùn)營(yíng)：開(kāi)

2、發(fā)一個(gè)有效、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)、自動(dòng)化的系統(tǒng)，支持復(fù)雜、動(dòng)態(tài)的日常運(yùn)營(yíng)支持消費(fèi)者滿意度：公司通過(guò)分析銷售情況，掌握錄入庫(kù)中的客戶數(shù)據(jù)，力求為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。吸納優(yōu)秀雇員：提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)、提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪金報(bào)酬和舒適的工作環(huán)境。,,支持決策制定：依據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)，支持決策制定，提高公司的生產(chǎn)率加強(qiáng)與供應(yīng)商的直接化、電子化聯(lián)系：零售業(yè)的一大特征是擁有大批供應(yīng)商降低操作風(fēng)險(xiǎn)：由于信息系統(tǒng)在公司不同的職能部門中廣泛應(yīng)用，

3、因此為保證順利運(yùn)行，對(duì)信息系統(tǒng)可靠性要求較高。依托先進(jìn)的信息技術(shù)應(yīng)用Oracle JDE企業(yè)資源計(jì)劃軟件呼叫中心富士通POS機(jī)企業(yè)應(yīng)用集成,,5.1.組織內(nèi)信息系統(tǒng)的主要類型,,組織內(nèi)的主要系統(tǒng)類型:層次維和職能維,,5.2 層次維的信息系統(tǒng)類型,,事務(wù)處理系統(tǒng)（transaction processing systems,TPS),事務(wù)處理系統(tǒng)是一個(gè)基于計(jì)算機(jī)的系統(tǒng)，記錄和處理企業(yè)的日常事務(wù)銷售訂單的錄入賓館預(yù)定薪金總

4、額人事記錄出貨情況主要目的是解答日常問(wèn)題，并掌握企業(yè)內(nèi)部的事務(wù)管理流。為解決這類問(wèn)題，需要確保信息的易獲取性、時(shí)效性和準(zhǔn)確性。,,員工編號(hào)姓名地址工資率工資總額聯(lián)邦稅聯(lián)邦社會(huì)保險(xiǎn)捐款法醫(yī)療保險(xiǎn)州稅凈付額收入（元）,員工/文件數(shù)據(jù)庫(kù),工資TPS（業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)）流程圖,總賬,政府報(bào)告,員工報(bào)告,,管理信息系統(tǒng)（MIS）,管理信息系統(tǒng)是服務(wù)于中層管理層的特地信息系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)根據(jù)TPS所提供的數(shù)據(jù)，總結(jié)并報(bào)告公

5、司基本的運(yùn)營(yíng)情況。歸納概括TPS所提供的基本交易數(shù)據(jù)，并列入定期的報(bào)告里。MIS系統(tǒng)主要為管理人員提供周報(bào)、月報(bào)和年報(bào)表,,管理信息系統(tǒng)如何從組織的TPS中獲取數(shù)據(jù),事務(wù)處理系統(tǒng),管理信息系統(tǒng),訂單文件,產(chǎn)品主文件,賬目文件,材料資源計(jì)劃系統(tǒng),總賬系統(tǒng),MIS文件,銷售數(shù)據(jù),單位產(chǎn)品的成本數(shù)據(jù),產(chǎn)品變更數(shù)據(jù),支出數(shù)據(jù),報(bào)表,管理者,訂單過(guò)程系統(tǒng),在本圖所示的系統(tǒng)，在一段時(shí)間結(jié)束時(shí)，三個(gè)TPS的交易數(shù)據(jù)匯總到MIS報(bào)告系統(tǒng)。經(jīng)理通過(guò)管理

6、信息系統(tǒng)獲得適當(dāng)?shù)膱?bào)告組織數(shù)據(jù)。,,該報(bào)告是由mis提供數(shù)據(jù)生成的每年銷售數(shù)據(jù)匯總,,,決策支持系統(tǒng),決策支持系統(tǒng)（Decision Support System, 簡(jiǎn)記為DSS）是要在人的分析與判斷能力的基礎(chǔ)上借助計(jì)算機(jī)與科學(xué)方法支持決策者對(duì)半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化問(wèn)題進(jìn)行有序的決策，以獲得盡可能令人滿意的客觀的解或方案。 DSS 定義為： 基于計(jì)算機(jī)的系統(tǒng)輔助決策者面對(duì)非結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題直接與決策者交互包括數(shù)據(jù)模型和分析模型,,決

7、策支持系統(tǒng):DSS架構(gòu),DSS由如下三個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成：數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) (DBMS)模型庫(kù)管理系統(tǒng) (MBMS)對(duì)話生成與管理系統(tǒng) (DGMS),,,DSS架構(gòu),對(duì)話組件DSS 包含一個(gè)用于系統(tǒng)與用戶對(duì)話的組件過(guò)去采用菜單界面，現(xiàn)在則為瀏覽器界面數(shù)據(jù)組件數(shù)據(jù)既可以來(lái)自組織內(nèi)部，也可以來(lái)自組織外部。數(shù)據(jù)對(duì)決策來(lái)說(shuō)非常重要數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘是DSS數(shù)據(jù)組件中的主要工作模型組件模型提供了DSS的分析能力使用數(shù)學(xué)公式、算法產(chǎn)生

8、支持決策的信息,,,.這個(gè)決策支持系統(tǒng)在PC機(jī)上運(yùn)行。該系統(tǒng)由負(fù)責(zé)航運(yùn)投標(biāo)合同經(jīng)理使用。,分析模型數(shù)據(jù)庫(kù),港口距離制度規(guī)定文件,燃料消耗成本文件,船租歷史費(fèi)用文件,港口開(kāi)支文件,在線查詢,船舶文件（例如：速度、容積）,航程評(píng)估決策支持系統(tǒng),數(shù)據(jù)挖掘,利用已有的數(shù)據(jù)資源作出更好的商業(yè)決策，它包括數(shù)據(jù)訪問(wèn)、數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)分析，以及發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機(jī)會(huì)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用領(lǐng)域：電信 ：流失銀行：聚類（細(xì)分）, 交叉銷售百貨公司/超市：購(gòu)物籃分析 （關(guān)

9、聯(lián)規(guī)則）保險(xiǎn)：細(xì)分，交叉銷售，流失（原因分析）信用卡： 欺詐探測(cè)，細(xì)分電子商務(wù)： 網(wǎng)站日志分析稅務(wù)部門：偷漏稅行為探測(cè)警察機(jī)關(guān)：犯罪行為分析醫(yī)學(xué)： 醫(yī)療保健,,HARRAH’S 娛樂(lè)公司案例：客戶數(shù)據(jù)挖掘,為了更好地了解客戶， Harrah’s 公司鼓勵(lì)客戶注冊(cè)“常用賭博卡”和“全獎(jiǎng)卡”，每當(dāng)顧客將常用賭博卡插到各地的游戲機(jī)時(shí)玩游戲時(shí)，可以得到免費(fèi)旅館、免費(fèi)表演、免費(fèi)午餐等獎(jiǎng)勵(lì)2500萬(wàn)顧客擁有全獎(jiǎng)勵(lì)卡，卡中包含顧客的很

10、多信息，當(dāng)顧客將卡插入機(jī)器時(shí)，系統(tǒng)可以跟蹤他們的行蹤。Harrah’s 對(duì)全獎(jiǎng)卡數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)內(nèi)在的模式和客戶分類公司已經(jīng)建立了90個(gè)基于人口統(tǒng)計(jì)特征的客戶分類數(shù)據(jù)庫(kù)，并給每類客戶直接郵寄廣告和優(yōu)惠 – 以此鼓勵(lì)客戶造訪公司旗下的其他賭場(chǎng)通過(guò)客戶數(shù)據(jù)，公司能夠計(jì)算出在每位客戶身上的贏利和損失,,HARRAH’S 娛樂(lè)公司案例：客戶數(shù)據(jù)挖掘,公司37億美元的收入大部分 ( 80% 的利潤(rùn)) 來(lái)自老虎機(jī)和電子賭博機(jī)大部分

11、是本地經(jīng)常光臨的客戶并不是賭博越多的客戶，公司賺取的利潤(rùn)越高，事實(shí)上，30%的顧客（每次消費(fèi)100-500美元）的顧客能為它帶來(lái)80%的收入在實(shí)施全獎(jiǎng)卡頭兩年，公司從光顧過(guò)一次以上的客戶那里獲得的收入增長(zhǎng)了1億美元,,,針對(duì)決策分析的特殊目的，通過(guò)數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換、裝載工具，將需要的數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、清洗、集成，加工成正確、一致、完整的數(shù)據(jù)，形成專門的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，這就是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。,,數(shù)據(jù)挖掘:數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),,,,,銷售子系統(tǒng),,數(shù)據(jù)抽取與集

12、成,數(shù)據(jù)抽取,,,,,,,銷售子系統(tǒng),,,銷售子系統(tǒng),數(shù)據(jù)抽取,數(shù)據(jù)抽取,,,,,,,,,...,...,...,數(shù)據(jù)集市,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù),,,數(shù)據(jù)挖掘:數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)集市,,數(shù)據(jù)挖掘:數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本分析功能,常規(guī)統(tǒng)計(jì)分析：采用常規(guī)的統(tǒng)計(jì)分析方法生成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）：利用OLAP工具對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行切片、切塊、旋轉(zhuǎn)等處理。數(shù)據(jù)挖掘：從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中挖掘出潛在的、隱藏的數(shù)據(jù)內(nèi)部的有用的新穎知識(shí)。,,,

13、,,OLAP,數(shù)據(jù)挖掘,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),,,,,,,,,,可視化,應(yīng)用工具,用于分析的數(shù)據(jù)存儲(chǔ),數(shù)據(jù)源,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu),,統(tǒng)計(jì)分析,,,數(shù)據(jù)挖掘: OLAP（聯(lián)機(jī)分析處理）,OLAP（Online Analysis Processing）作為一種多維查詢和分析工具。OLAP是面向分析主題的聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)訪問(wèn)和分析，通過(guò)對(duì)信息的多種可能的觀察角度進(jìn)行快速和交互性的存取分析查詢，允許管理決策人員對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入觀察。,,,數(shù)據(jù)挖掘: OLAP的基

14、本操作,切片和切塊鉆取旋轉(zhuǎn),,,,數(shù)據(jù)挖掘：數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù),數(shù)據(jù)總結(jié)分類(預(yù)測(cè)模型發(fā)現(xiàn))聚類關(guān)聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn),數(shù)據(jù)總結(jié)：對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行濃縮，給出它的緊湊描述。傳統(tǒng)的也是最簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)總結(jié)方法是計(jì)算出數(shù)據(jù)庫(kù)的各個(gè)字段上的求和值、平均值、方差值等統(tǒng)計(jì)值，或者用直方圖、餅狀圖等圖形方式表示。分類：尋找分類函數(shù)，用這個(gè)分類函數(shù)或分類模型（也常常稱作分類器），能把數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)項(xiàng)映射到給定類別中的某一個(gè)。聚類：把一組個(gè)體按照相似性歸成若干類別

15、，其目的是使得屬于同一類別的個(gè)體之間的距離盡可能的小，而不同類別上的個(gè)體間的距離盡可能的大。關(guān)聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)：從數(shù)據(jù)中獲得如下形式的的關(guān)聯(lián)規(guī)則：“在購(gòu)買面包和黃油的顧客中，有90％的人同時(shí)也買了牛奶”。,,,,高管信息系統(tǒng) (EIS),顧名思義， EIS是高層使用的一類信息系統(tǒng)應(yīng)用目的：衡量公司業(yè)績(jī)：銷售、產(chǎn)量、收入、預(yù)算和預(yù)測(cè)審視環(huán)境：政府相關(guān)政策法規(guī)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、金融和經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和科技進(jìn)步等,,高管信息系統(tǒng) (ESS),ESS

16、可以被看做是一個(gè) DSS ：提供公司總體業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)利用圖形等形式顯示數(shù)據(jù)具有一定的模型分析功能和挖掘能力，用以觀察總體業(yè)績(jī)的構(gòu)成在許多公司，ESS被稱為儀表盤，正如汽車儀表盤一樣顯示運(yùn)營(yíng)狀況,,,,企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)（KMS),支持獲取、制造、儲(chǔ)存、分發(fā)、應(yīng)用、整合知識(shí)的流程，收集內(nèi)部知識(shí)和外部知識(shí)鏈接包括企業(yè)范圍的系統(tǒng)：管理文件、圖形和其他數(shù)碼知識(shí)對(duì)象具有專門知識(shí)的雇員目錄,,AskMe企業(yè)管理系統(tǒng),,專家系統(tǒng),E

17、S由如下部分組成 用戶界面推理機(jī)存儲(chǔ)的專家經(jīng)驗(yàn) (以知識(shí)庫(kù)的形式)推論機(jī)中包含了推理方法，用于查找知識(shí)庫(kù)并解決相應(yīng)的問(wèn)題,,專家系統(tǒng):知識(shí)表示,知識(shí)可以用多種形式表示：第一種形式是案例；基于案例推理的專家系統(tǒng)通過(guò)比較當(dāng)前的問(wèn)題（案例）和案例庫(kù)中的類似事件（案例），提取解決問(wèn)題的方法第二種形式是神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)；它將知識(shí)存儲(chǔ)在網(wǎng)絡(luò)的結(jié)點(diǎn)中，這種知識(shí)表示更加智能，因?yàn)樗軌蜃灾鲗W(xué)習(xí)第三種形式的知識(shí)可以被存儲(chǔ)為規(guī)則； (最為常見(jiàn)的知識(shí)表

18、示形式)，這些規(guī)則從專家知識(shí)中提取，包括專門知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、常識(shí)、做業(yè)務(wù)的方式、規(guī)章和法律等,,層次維的系統(tǒng)類型小結(jié),,5.2 職能維的系統(tǒng)類型,企業(yè)應(yīng)用跨職能領(lǐng)域跨公司執(zhí)行業(yè)務(wù)流程包括各級(jí)管理主要領(lǐng)域：企業(yè)系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng),,流程,企業(yè)系統(tǒng),供應(yīng)商商業(yè)伙伴,供應(yīng)鏈管理系統(tǒng),流程,流程,客戶關(guān)系管理系統(tǒng),知識(shí)管理系統(tǒng),銷售和市場(chǎng),制造和生產(chǎn),財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì),人力資源,功能區(qū)域,企業(yè)應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)化過(guò)程能夠跨

19、越多個(gè)企業(yè)流程功能和組織層次，并可能擴(kuò)大到本組織以外。,,,But……,,,,MRP-MRPII-ERP,,ERP 的發(fā)展:MRP,,ERP 的發(fā)展:閉環(huán)MRP,,,ERP 的發(fā)展:MRPII,,ERP系統(tǒng)將整個(gè)公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程集成到一個(gè)單一軟件系統(tǒng)中，從而使信息流通過(guò)組織無(wú)縫流動(dòng)。這些系統(tǒng)主要側(cè)重于內(nèi)部過(guò)程，但可能也包括與客戶和供應(yīng)商的交易事務(wù)。,人力資源,銷售和市場(chǎng),,ERP系統(tǒng),企業(yè)系統(tǒng)以集成軟件模塊和中心數(shù)據(jù)庫(kù)為特征。中心數(shù)據(jù)

20、庫(kù)的數(shù)據(jù)可以被整個(gè)企業(yè)的不同業(yè)務(wù)過(guò)程和功能區(qū)域使用。,財(cái)務(wù)/會(huì)計(jì),銷售\市場(chǎng),中心數(shù)據(jù)庫(kù),人力資源,制造生產(chǎn),訂單銷售預(yù)測(cè)回報(bào)請(qǐng)求價(jià)格變化,工作時(shí)間勞力價(jià)值工作技能,庫(kù)存現(xiàn)金應(yīng)收賬款客戶信用收益,材料生產(chǎn)計(jì)劃航運(yùn)時(shí)間生產(chǎn)量購(gòu)買,工作時(shí)間勞力價(jià)值工作技能,MRP、MRP II、ERP 比較,,供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)􀐤,供應(yīng)鏈采購(gòu)原料將原材料轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品分發(fā)產(chǎn)品上游供應(yīng)鏈：公司的供應(yīng)商、供應(yīng)商的

21、供應(yīng)商、管理供應(yīng)商關(guān)系的流程下游供應(yīng)鏈：組織和負(fù)責(zé)分發(fā)產(chǎn)品到客戶的流程,,耐克的供應(yīng)鏈,,供應(yīng)鏈管理中的主要問(wèn)題,,漣波效應(yīng),供應(yīng)鏈管理中的主要問(wèn)題,,牛鞭效應(yīng),供應(yīng)鏈管理的核心,,,供應(yīng)鏈管理系統(tǒng),SCM系統(tǒng)是為了實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上個(gè)企業(yè)的共同目標(biāo)，對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的物流與信息流進(jìn)行集成管理和統(tǒng)一協(xié)調(diào)的計(jì)算機(jī)硬軟件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)與通信系統(tǒng)、有關(guān)數(shù)據(jù)、規(guī)章制度和人員的統(tǒng)一體,Haworth公司的SCM系統(tǒng),配送中心,運(yùn)輸工具,運(yùn)輸管理系統(tǒng),中間件

22、,倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng),運(yùn)輸,計(jì)劃,訂貨,計(jì)劃和運(yùn)輸,訂貨和運(yùn)輸通知,企業(yè)系統(tǒng),訂貨錄入系統(tǒng),生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng),裝運(yùn)系統(tǒng),,CRM系統(tǒng),CRM是企業(yè)利用信息技術(shù)與流程設(shè)計(jì)，通過(guò)對(duì)客戶信息的整合與分析來(lái)充分了解客戶􀐠并利用這些知識(shí)來(lái)精確地區(qū)分有潛力的市場(chǎng)􀐠或提供一對(duì)一的客戶化定制、銷售與服務(wù)使得客戶從產(chǎn)品/服務(wù)中感受到最大的價(jià)值。,,傳統(tǒng)大規(guī)模營(yíng)銷與CRM比較,,以不同的營(yíng)銷策略來(lái)思考客戶的價(jià)值與需求模式,,以不同

23、的營(yíng)銷策略來(lái)思考客戶的價(jià)值與需求模式（續(xù)）,,CRM包含的內(nèi)容,銷售電話銷售網(wǎng)絡(luò)銷售臨售庫(kù)存銷售場(chǎng)地銷售,服務(wù)呼叫中心數(shù)據(jù)網(wǎng)頁(yè)自服務(wù)數(shù)據(jù)無(wú)線數(shù)據(jù),營(yíng)銷營(yíng)銷活動(dòng)數(shù)據(jù)內(nèi)容數(shù)據(jù)分析,,CRM的系統(tǒng)架構(gòu),,,,,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分類,操作型客戶關(guān)系管理 面對(duì)客戶的應(yīng)用程序，例如銷售人員自動(dòng)化工具、呼叫中心和客戶服務(wù)支持及營(yíng)銷自動(dòng)化工具等分析型客戶關(guān)系管理分析由操作型CRM生成的客戶數(shù)據(jù),,渠道,呼叫中心Web站點(diǎn)