專業(yè)拜訪技巧的六步循環(huán)修

1、,正確的做事 不如 做正確的事！,,專業(yè)拜訪技巧的 六步循環(huán),1、開場白－設定目標2、探詢/聆聽－尋找需求3、產(chǎn)品介紹－特性利益轉(zhuǎn)換4、處理異議－把握機會5、加強印象－強調(diào)共鳴6、主動成交－摘取果實,藥品銷售技巧 第一步：開場白－設定目標,,目的性開場白概念：拜訪開始之際，通過簡短的一句話， 說明拜訪的目的。三個要點：? 設定

2、拜訪目標 ? 側(cè)重于產(chǎn)品的某一個特性能為客戶帶來的 利益作為產(chǎn)品介紹的話題導向? 以醫(yī)生的需求為話題導向,1、提出一個已知的或假設的醫(yī)生對藥品的 需求2、指出自已推薦的產(chǎn)品的某一個特性及帶 給醫(yī)生患者的相應利益來滿足該需求。,目的性開場白的語言結(jié)構(gòu) =廣告詞,目的性開場白舉例,“王醫(yī)生，上次您跟我提到治療低血壓病人的問題，普通的西藥

3、制劑使用效果不明顯，而且副作用大，患者不易接受。我們的參麥注射液是純中藥制劑，無副作用，病人用了以后血壓迅速回升，氣色和精神狀態(tài)明顯好轉(zhuǎn)，患者容易接受?！?這是已知的客戶需求，因為醫(yī)生跟你明確提出過),目的性開場白：1、就一個問題描述一幅有關疾病特點的情形，引起醫(yī) 生的興趣。2、提出一個醫(yī)生特別感興趣的問題，如：某個名人的 死因。3、講一個簡短的與患者需求相關的吸引人的故事。 如：某院一直腸癌病

4、人術后效果欠佳，只用參麥后 完全康復。4、總結(jié)醫(yī)生在治療疾病中可能遇到的種種具體問題， 并針對產(chǎn)品的特點尋找滿 足需求的方法。 如：醫(yī)生在使用其他參麥時有療效不穩(wěn)定的現(xiàn)象。,開場白的注意點,選擇拜訪的時間和環(huán)境用客戶喜歡的方式進行交談適度的介紹和問候 建立信任和和諧，拉近彼此間距離 獲得樂趣,建立信任和和諧，拉近彼此間距離,a.拿出一定的時間，通過交流相互感興趣的話題來建立信任；b.保持熱情和積極的

5、態(tài)度。記住熱情是可以傳染的，熱情是成功的起因，而非結(jié)果；c.運用良好的體態(tài)語言，表示自己的真誠（眼神、站姿、坐姿、握手、用自己的感覺對待握手）。,獲得樂趣,永遠記住，客戶并非對我們本人，我的產(chǎn)品和我們公司感興趣，他所感興趣的是------ 我們的產(chǎn)品和公司能為他做什么——利益,藥品銷售技巧 第二步：探詢、聆聽－尋找需求,探詢的形式,1、開放式問題2、限制式問題,開放式問題,?開放式：鼓勵顧客暢所欲

6、言。其常用字眼如下： 誰. 什么時候. 什么 . 哪里 . 為什么 . 怎么樣. 告訴我例如：“您醫(yī)院進藥的流程是怎么樣的？”注意：一個模糊的問題會招至模糊的回答，用詞不當?shù)拈_放式提問會使客戶改變話題，以至于我們控制不了拜訪的內(nèi)容。所以我們的問題要有準備，詳盡、專業(yè),開放式問題的使用環(huán)境,1、收集有關客戶情況和環(huán)境的資料 “請告訴我您醫(yī)院改制的一些情況” “您醫(yī)院的進藥程序是什么” 2、挖掘需要

7、 “您想讓我為您做些什么？” “您還需要什么？” 3、鼓勵客戶進一步說明 “能不能多談一些關于……” “為什么呢？” “有什么不對嗎”或“有什么問題嗎” 4、探詢事實：區(qū)別出有關醫(yī)生的客觀現(xiàn)狀和客觀事實 “腫瘤病人化療時您給他用些什么藥？”,限制式問題,限制式的詢問，即限制顧客的回答范圍為"是" 和"不是", 或是在你提供的答案中任選其一。其

8、常用字眼如下:是不是 . 哪一個 . 或是 . 有沒有. 曾否. 是否。例: “你目前使用的復方丹參是不是有過不良反應？”注意：這種方式提很多問題時要小心，否則客戶會感到他受到了質(zhì)問。,限制式問題的使用環(huán)境：,1、獲取客戶處境、需求、觀點等特定信息 “您是不是對2ml丹參使用不方便而煩惱？” 2、確認客戶需要的時候〈客戶不一定將需要表達出 來，

9、往往透出的是一種機會，我們要確認“機會就是需要”〉 “如果我了解的沒錯，您想要確保價格在80扣，對 嗎？” “那我是今天送貨，還是明天送貨？” 3、用于指導或控制談話時 “我估計安全性問題您還比較懷疑，對嗎？”,聆聽的層次設身處地的聆聽專注的聽選擇的聽虛應的聽聽而不聞,聆聽的目的聆聽的目的在于給客戶表達自已意見的機會，創(chuàng)造良好的氣氛使客戶感到與你溝通愉快而且有價值。,聆聽的形

10、式? 聽聽他們說出來的? 聽聽他們不想說出來的? 聽聽他們想說又表達不出來的,聆聽的形式,挖掘需求：“我需要進一種比現(xiàn)有藥物安全性更好的產(chǎn)品?！贝穑骸澳枰氖俏魉庍€是中成藥”“您覺得魚腥草注射液怎么樣”“您在價格上有什么要求”隱藏的需求：“我需要經(jīng)過臨床驗證的產(chǎn)品”含義：客戶認為產(chǎn)品沒什么療效。深層次需求：“我也希望能用你們公司的產(chǎn)品，但競爭激勵，目前還不行”含義：客戶需求產(chǎn)品以外的需求。答：“您的意思是？”,探詢的步驟--

11、-COIN探詢技巧,C—當前的情況（current situation） 向醫(yī)生詢問現(xiàn)在開處方的方式，了解使用中的相關品種O—機會（opportunity） 問醫(yī)生詢問他開處方時遇到的任何問題和煩惱，了解現(xiàn)在使用的產(chǎn)品的缺點，并發(fā)現(xiàn)機會I—暗示(implication) 向醫(yī)生詢問這種治療的結(jié)果對病人、親屬、護士及醫(yī)生本人的影響，幫助醫(yī)生看到問題的延伸面或別的選擇機會N—需求(needs)

12、確定醫(yī)生的需求,案例,“王醫(yī)師，您給腦梗塞病人用些什么品種呢？”“多了，葛根素、丹參等等”“您使用的是哪一種丹參？”“就是那個香丹注射液吧?！薄澳悄玫迷趺礃?？”“不是很好，曾經(jīng)有過不良反應報告，現(xiàn)在不怎么敢用“那到是，萬一有反應后果很不好啊！您是不是需要一種活血化淤效果好而又無不良反應的產(chǎn)品呢？”“是的”“我們能……,探詢的注意點,停頓使問題簡化聆聽〈用70%--80%的時間聆聽，記住客戶問題的關鍵〉不要質(zhì)問〈盡

13、可能不要直接問“為什么”，這種問題具有攻擊性，挑釁性。如探詢競爭品種情況用“您特別喜歡該產(chǎn)品的哪些方面”代替“您為什么使用這種產(chǎn)品”提問太多，會令人覺得討厭！,聆聽注意點——wwll技巧,1. 影響我們聽清楚的因素： （１）吵鬧的環(huán)境 （２）第三者的打斷 （３）疲倦 （４）心中的掛慮 （５）緊張　　 （６）主觀、 先入為主 ２．良好的聆聽要有理解： （１）分析客戶談話

14、，找出要點　 （２）不斷問自己他為什么這樣說　 （３）不明白時反問求證　 ３．良好的聆聽要有回應： 讓你知道我知道你希望我知道你知道的事情,藥品銷售技巧 第三步 產(chǎn)品介紹—特性利益轉(zhuǎn)換,專業(yè)藥品介紹分為三種形式：? 藥品簡介? 藥品的特性和利益介紹? 有關藥品的臨床報告和證明文獻 的使用,藥品簡介,商品名是一個藥品醫(yī)藥市場上的品牌象征；化學

15、名，含量，強度，作用機理，適用癥及治療劑量是任何藥品的基本信息。獨特之處： 1、最新的 2、新一代的 3、全球第一個 4、使用時間最長的 5、最普遍使用的 6、獨特的,范式：醫(yī)生，我向你推薦我公司最新推出的藥_____?????為國家第一個___藥，每片____mg，能通過獨特的_____機制，有效緩解_____癥狀，不良反應少，適用于治療______疾病。,藥品的特性與利益,

16、特性是產(chǎn)品能帶來利益的特點。利益是能為客戶解決問題的價值。對于藥品而言，特性就是藥物本身的理化特性或者經(jīng)證明的事實。功效指產(chǎn)品的特性能夠做什么或有什么作用。 專業(yè)的產(chǎn)品介紹中，醫(yī)生需要不只是了解藥物的特性，更重要的是這些特性將為他的臨床治療解決什么問題，這才是醫(yī)生心目中一個藥品的價值所在。,特性和利益轉(zhuǎn)化表,特性、功效、利益的相互關系明確三者的關系，可以把客戶提出的疑問很技巧地結(jié)合產(chǎn)品特點給予解答。,藥品銷售技

17、巧 第四步：處理異議——把握機會,成功處理異議是每位醫(yī)藥代表日常工作的一部分，是必須面對的挑戰(zhàn)。首先需要知道購買的規(guī)律：第一、沒有人會在做出購買決定前不對產(chǎn)品提 出反對意見；第二、客戶提出讓你最難以處理的異議的時 候，就是他準備購買的前奏。如果你能巧妙的處理好這個異議，你就會得到最終成功的快樂。,然后 你需要建立克服重重困難的勇氣，堅持下去。最后 你還需要高效的

18、處理異議技巧，你如果你知道如何分析醫(yī)生異議產(chǎn)生的原因，如何有效的整合能提供的信息將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)達化為醫(yī)生的需求，最后如何技巧性地把這些信息傳遞給醫(yī)生獲得認可，你就成了處理異議的高手,處理異議的基本步驟為：緩沖——探詢——聆聽——答復,處理異議的要決,第一步：緩沖 緩沖就是通過理解客戶愿望的語言使顧客感受的壓力放松，使其平靜下來。最理想的是你直接切中客戶產(chǎn)生顧慮的根源，設身處地地為他的關鍵需求著想。醫(yī)生的確是在替患

19、者的經(jīng)濟負擔考慮。,第二步：探詢1、先澄清并確認醫(yī)生提出異議的緣由2、你就找出了異議背后的理由3、現(xiàn)在真實的異議可能就是有無使用新藥又 能解決費用控制的方法4、醫(yī)藥代表應該對醫(yī)生的信息迅速反應，但 切記避免早下結(jié)論 第三步：聆聽 第四步：答復 讓醫(yī)生承認你是對的，這比讓他承認他是錯的要容易得多。,五種不同類型異議與處

20、理方法,,真實異議 懷疑 無興趣 誤解 潛在異議,第一種 無興趣異議的處理,1、無興趣的表現(xiàn)2、醫(yī)師無興趣的原因3、無興趣異議的解決步驟? 通過封閉式探詢以消除一般的不滿之處? 通過封閉式探詢以解決特定問題? 通過封閉式探詢以確定需求,第二種 懷疑態(tài)度的處理1、懷疑態(tài)度的表現(xiàn)

21、 你陳述完產(chǎn)品的特性后，客戶仍不 相信，他們會這樣說：? 我無法相信這一藥品在如此短的時間 內(nèi)會產(chǎn)生這些效果? 我覺得這很難相信? 你有證據(jù)嗎?,2、醫(yī)生出現(xiàn)懷疑的原因? 醫(yī)生需要更多的關于你的產(chǎn)品如何滿足 他的需求方面的信息? 高度提示你目前與醫(yī)生 的合作關系并未 達到良好狀態(tài)3、懷疑態(tài)度的解決步驟? 在問題中強調(diào)特性? 以證據(jù)證明特性? 解釋特性提出相應的利益。,第三

22、種 誤解的處理1、誤解的表現(xiàn)醫(yī)生因缺乏信息或接受錯誤信息面引起的負面假設，在醫(yī)生誤解的背后，還存在著你能滿足的需求。2、誤解的解決步驟仍要重新通過探詢澄清關鍵問題所在一旦發(fā)現(xiàn)最好采取技巧性糾正的方法，幫助醫(yī)生了解誤解可能源于醫(yī)生腦海中的先入為主的負面假設之后，不要忘記特別地強調(diào)正面信息。,第四種 真實異議的處理1、真實異議的表現(xiàn)醫(yī)生對公司產(chǎn)品的一個合理的缺點的不滿2、真實異議的解決步驟醫(yī)生通常會把你能滿足

23、的需要和不滿足的需要加以比較。你應該表示對醫(yī)生顧慮的理解，引導醫(yī)生把注意焦點轉(zhuǎn)移到你能提供的總體利益上，強調(diào)利益淡化產(chǎn)品缺點可能造成的負面影響，然后探詢征求醫(yī)生是否接受。,有四個步驟1、感謝醫(yī)生的關注 2、探詢以澄清問題3、減輕負面影響4、強調(diào)利益,1、潛在異議的表現(xiàn)? 我可以有很多選擇? 這一點不好? 我還是覺得太貴? 你的產(chǎn)品的副作用問題很大2、潛在異議的解決步驟探詢和聆聽加上你持之以恒的誠懇心態(tài)，了

24、解客戶的潛在異議只是時間的問題。,第五種 潛在異議,,,,,,,,,,,,處理異議總結(jié),異議種類 產(chǎn)生異議原因 異議處理技巧無興趣 對競爭產(chǎn)品有興趣 確定需要懷疑態(tài)度 產(chǎn)品知識 陳述特性并強調(diào)利益真實異議 產(chǎn)品的合理缺點 淡化負面影響強調(diào)利益誤解 負面假設 技巧性糾正潛在異議 合作關系不良

25、 探詢、聆聽,處理異議實戰(zhàn)技巧舉例,實戰(zhàn)1 “我需要考慮一下?！睂崙?zhàn)2 “老實說，我們的預算已經(jīng)花光了。”實戰(zhàn)3 “我想再多比較兩個廠家?！睂崙?zhàn)4 “我想買，但價格太貴了?！睂崙?zhàn)5 “我對現(xiàn)在的產(chǎn)品很滿意.”實戰(zhàn)6 “我需要領導的批準.”實戰(zhàn)7 “我需要和某某商量一下.”實戰(zhàn)8 “要是需要我給你打電話.”,處理方法：1、找出更多的客戶認同的利益；（加）特點　　　　　　　2、帶給客戶額外

26、的效益：如節(jié)省費用，避免錯 誤，無形的效益(提升員工士氣，增加企業(yè) 形象)，會員優(yōu)待，免費信息；(乘 ) 3、排除客戶的“疑慮”或擔憂：對于客戶所擔 心的地方，必須逐一排除，客戶才會認同您 的價格；(減)4、把成本細分化：把客戶注意力從龐大的總數(shù) 轉(zhuǎn)到細分化的金額。(除),處理異議的積極心態(tài)—— “推銷從被拒絕開始” 吃閉門

27、羹的人很多，卻很少有人能以另一種心態(tài)面對這種事。其實站在對方立場想，突然闖入家中推銷，拒絕是理所當然的，因為每個人都有立場來做自我保護。 推銷是從被拒絕開始。如果你能以此自勉，將不會把銷售工作當作一種苦差事，畢竟挫折中建立了自信，才是穩(wěn)固不變的。,藥品銷售技巧 第五步 加強印象－強調(diào)共鳴,加強印象－強調(diào)共鳴,定義：運用感覺式聆聽從醫(yī)生的話中發(fā)現(xiàn)有利于已的信息和觀點，直接表示認同

28、，產(chǎn)生積極共鳴，強化醫(yī)生已經(jīng)形成的正確觀念，然后再次提供滿足這些相關需求的產(chǎn)品特性及利益，最終達到銷售目的。,加強印象的步驟步驟一 形成共鳴：從醫(yī)生的語言中及時發(fā)現(xiàn) 有利于自己銷售的信息和觀點，直接 認同醫(yī)生的需求。步驟二 加強正面印象　：提供滿足該需求的 特性或利益再次加強醫(yī)生已獲得的正 面印象。,藥品銷售技巧

29、 第六步主動成交——摘取果實,主動成交的機會,1、當醫(yī)生重述你提供的利益或稱贊你的產(chǎn)品時舉例：? A產(chǎn)品的陰性癥狀治療效果確實不錯? B產(chǎn)品起效的確很快? 換用C產(chǎn)品，癌癥病人的睡眠真的有改善? D產(chǎn)品的最大好處就是方便,主動成交的機會,2、當醫(yī)生的異議得到滿意的答復時3、當感到醫(yī)生發(fā)出準備用藥的信號時A、問及使用方法等細節(jié)B、表現(xiàn)出積極的身體語言,,,,,,,,,,,,積極的身體語言

30、 消極的身體語言點頭 搖頭上身前傾地坐著 用手指輕敲桌子身體傾向代表一側(cè) 身體傾向遠離代表一側(cè)指出促銷資料中產(chǎn)品的優(yōu)點 坐立不安微笑 嘆氣眼神交流

31、 隨意翻看資料 或做別的事,主動成交的步驟,1、醫(yī)生有接受信號時 重述醫(yī)生已接受的利益，再要求醫(yī)生處方。2、醫(yī)生未表達出接受信號時 先重述醫(yī)生已接受的利益，再探詢醫(yī)生接受信號，最后要求醫(yī)生處方。,1、直接成交醫(yī)藥代表談話中發(fā)現(xiàn)醫(yī)生認可需要自已提供的產(chǎn)品利益，直接要求醫(yī)生處方產(chǎn)品。2、總結(jié)性成

32、交醫(yī)藥代表在成交時先主動把方才討論的產(chǎn)品的特性利益作一總結(jié)，確認滿足了醫(yī)生最關鍵的需求，然后要求處方。,10種成交的方法,3、引薦性成交醫(yī)藥代表如能提供某些醫(yī)生熟悉的權威人物的意見，有利于促使醫(yī)生做出決定。4、試驗性成交臨床試驗也是藥品推廣過程中必要的方法。如果有這樣的機會，醫(yī)藥代表則可充分利用。對于有些法律允許的樣品，代表也可通過正常途徑提供。,5、特殊利益性成交指醫(yī)生可能存在的高層次需求，即安全、自我實現(xiàn)、尊重、愛與被

33、愛的需求滿足的利益。6、漸進性成交醫(yī)藥代表會遇到有些醫(yī)生被動思考的習慣，似乎很難得出完整的總結(jié)，你需要習慣他的思維模式，逐步和醫(yī)生確認達成的共識。最終方能成交。,7、轉(zhuǎn)換性成交這里成交的關鍵在于把成交的內(nèi)容巧妙地轉(zhuǎn)換成一種客戶難以拒絕的方式。舉例：代表：你只要在這里簽個字就好了，我真的不愿再耽誤你的時間。對，就簽在這里。謝謝!8、假設性成交銷售的目的不但在于成交，而且要看成交的數(shù)量。如果客戶確定了購買，但對數(shù)量卻不敏感，你就

34、完全可以抓住機會，通過對客戶購買數(shù)量的假設認同，將他的潛力變成你的銷售。,9、選擇性成交醫(yī)藥代表要提出不同的方案讓顧客選擇，保證至少一種方案能夠成功?！澳ǔＯ矚gTIDQID”；“您喜歡用片劑還是混懸液”10、主動成交“主動成交”其實醫(yī)藥代表隨著經(jīng)驗的增加可能會自已創(chuàng)造出更多的成交方法。,開場白 設定目標探詢、聆聽 尋找需求產(chǎn)品介紹 特性利益轉(zhuǎn)化處理