中石油呼叫中心咨詢方案

1、融合信息應用，遠見成就價值 ——助力中石油，打造世界級的HELPDESK,中國電信集團公司2009-9,,,,,理解需求項目目標及工作內容項目管理10000號運營經驗分享政府項目咨詢案例,目 錄,作為世界一流企業(yè)，中石油需要卓越的內部客戶服務平臺提供支撐,“奉獻能源、創(chuàng)造和諧”,“誠信、創(chuàng)新、業(yè)績、和諧、安全”,做好“兩個經營”，全面提升內部管理水平,呼叫中心員工,客戶的經營（分支機構員工）,員工的經營,內部客戶,

2、呼叫中心,中石油的員工是全國分布式的，現(xiàn)有５０多個ＩＴ系統(tǒng)，當ＩＴ系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，員工需向內部不同的部門尋求支撐，導致流程不夠規(guī)范，效率不夠高，內部員工滿意度不夠高。,中石油需求理解,問題現(xiàn)狀,需求,需建立統(tǒng)一的服務界面，規(guī)范服務流程及服務質量，提高內部支撐效率及員工滿意度，提升企業(yè)核心競爭力。,企業(yè)價值,我們的解決方案(簡述),,,,,滿意的客戶,滿意的員工,技術基礎設施,,,,,,,,需求理解項目目標及工作內容項目管理1000

3、0號運營經驗分享政府項目咨詢案例,目 錄,呼叫中心的演進趨勢,,,,,,呼叫中心成熟度,,對于企業(yè)的價值,初始創(chuàng)立階段,被動呼入，少許呼出追求技術平臺穩(wěn)定追求服務質量穩(wěn)定員工和團隊多為其它部門轉型而來，缺乏專業(yè)的運營人員,高效運營階段,價值提升階段,創(chuàng)新領先階段,追求高效處理呼入呼出電話技術平臺穩(wěn)定可靠，而且基本與流程匹配擁有統(tǒng)一流程和管理模式大力關注服務質量盡可能推廣自動化操作控制運營成本開始學習借鑒別人經驗,主動

4、增值服務和營銷能力 差異化，個性化的服務企業(yè)面對市場模式的主要環(huán)節(jié)完備專業(yè)的自我改進的流程管理人力資源管理行業(yè)領先技術平臺全面整合高素質的人員與充分的授權科學預測規(guī)劃，對容量進行科學的管理,管理的中心轉移到關注客戶體驗，客戶驅動內部變革和創(chuàng)新 呼叫中心能夠影響到公司的戰(zhàn)略舉措，有明確的愿景內部高度關注員工滿意度，致力于持續(xù)提升員工滿意度，富有競爭力的企業(yè)文化，擁有獨具魅力的管理和領導分析為主，內部形成精確管理體系，能

5、夠平衡完成復雜的指標體系能夠打破常規(guī)，領導行業(yè)變革軟實力在行業(yè)領先,使用THEM2方法，為中石油提供一流解決方案,技術工具系統(tǒng)選型系統(tǒng)集成應用開發(fā),人員管理素質模型人員招聘人員培訓績效管理,戰(zhàn)略管理、運營管理確定服務水平目標質量規(guī)劃規(guī)劃與排班工作流程績效指標風險管理與災難恢復,環(huán)境與現(xiàn)場管理空間分布坐席布局人體工學文化氛圍現(xiàn)場監(jiān)控實時管理質量監(jiān)控,組織設計職業(yè)路徑激勵措施薪酬體系,選擇怎

6、樣的服務水平？,AHT = 210; 250 calls in 30 mins; GOS timing = 20 secs,邊際回報遞減,決定服務水平的因素,,如何打造完善的服務質量管理體系？,質量管理體系,輸入,客戶滿意,輸出,服務,服務交付,資源管理,測評、分析與改進,客戶要求,管理層責任,Source:,通過六個步驟，對中石油HELPDESK的服務質量進行規(guī)劃，實現(xiàn)卓越服務質量,結合內外部因素進行人力資源規(guī)劃,3. 中長期人力

7、資源規(guī)劃（數(shù)量、專業(yè)、結構、能力等）,1. 未來人才需求,2. 未來人才供給,由業(yè)務戰(zhàn)略驅動,內外部因素,中石油未來業(yè)務規(guī)劃,中石油人才需求目標,人員招募計劃,人員發(fā)展計劃,人員保留計劃,,人力資源規(guī)劃,根據(jù)公司經營戰(zhàn)略和業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，定義和整合中長期人員數(shù)量、專業(yè)、結構與能力需求，制定人力資源規(guī)劃有組織地在企業(yè)內部、外部進行人員配置，如：招聘、發(fā)展及保留，保證后備人才力量和人員能力能及時滿足業(yè)務發(fā)展的要求,確保技術平臺對業(yè)務目標的

8、穩(wěn)健支撐,厘清業(yè)務目標,確定增加的設備類型及數(shù)量,幫助挑選合格的供應商,監(jiān)督采購流程,系統(tǒng)調試及最終用戶測試,制訂風險管理與災難恢復辦法,,,,,需求理解項目目標及工作內容項目管理10000號運營經驗分享政府項目咨詢案例,目 錄,,,項目實施步驟,,,,項目準備階段,需求調研階段,項目實施階段,運營輔導階段,理解企業(yè)戰(zhàn)略及企業(yè)文化了解整體業(yè)務目標，確定呼叫中心戰(zhàn)略及目標了解現(xiàn)有人力狀況收集現(xiàn)有流程及制度資料文檔了

9、解現(xiàn)有IT系統(tǒng)建設規(guī)劃,,項目流程設計制度建立人員招聘和培訓招聘方案培訓方案排班方案質量管理方案……小規(guī)模試運行形成項目文檔,明確項目范疇及交付物雙方成立項目組確定項目指導思想和實施原則確定溝通及匯報機制制定進度計劃，設立項目里程碑,,,項目交付階段,,交付物陳述與答疑交付物修訂與驗收輔導與培訓知識轉移,管理人員留駐,項目組構成,,運營團隊溝通機制,,中國電信項目組,中石油項目組,詳盡的項目匯報，中石油

10、項目組可由面到點，通過多種方式管控整個項目。,,項目專家指導小組,,,系統(tǒng)集成小組,環(huán)境與現(xiàn)場管理小組,人力資源小組,,監(jiān)控層,執(zhí)行層,項目進度情況匯報、項目重點問題匯報,項目進度報告 項目例會 項目變更報告,管理層,項目管理組,關鍵項目管理文檔項目管理討論會,戰(zhàn)略規(guī)劃與流程設計小組,,,,,,,,,,,需求理解項目目標及工作內容項目管理10000號運營經驗分享政府項目咨詢案例,目 錄,中國

11、電信坐席數(shù)量超過8萬個，用戶滿意度在88%以上。,中國電信呼叫中心介紹,中國電信股份有限公司管理、運營呼叫中心已有25年歷史，服務領域包含電信業(yè)務服務熱線10000號，號碼百事通118114等；發(fā)展愿景：做業(yè)界領先的接觸中心運營專家。,,深圳電信10000號運營管理體系介紹,,,,,戰(zhàn)略規(guī)劃,組織架構,服務策略,運營績效評估,運營管理,,,質量管理：360°質檢全面管理,運用科學的概率模型，指導呼叫中心質檢細致、精確、高效運

12、營。,排班管理：“黃金時間黃金觀感”，通過話務預測和精確排班，實現(xiàn)穩(wěn)定的服務水平,圍繞用戶感知，收集服務過程中的服務短板、知識點空缺和業(yè)務流程問題，形成用戶反饋向業(yè)務反饋的統(tǒng)一轉化，修復服務短板、將相關知識轉化為新的知識點，運用DMAIC持續(xù)填充知識空白，豐富知識庫，并跟蹤相關問題的用戶反饋曲線變化趨勢。,知識管理：運用DMAIC持續(xù)推進知識轉化,人力管理：建立勝任能力模型，挑選最適合員工,顯性職業(yè)素質,隱性職業(yè)素質,培訓與發(fā)展,考核與

13、評估,招聘與任用,薪酬與晉升,,勝任能力模型,根據(jù)能力模型，組織培訓和職業(yè)發(fā)展設計，從而加強企業(yè)的核心競爭力,,通過對員工關鍵行為表現(xiàn)的評估，確保其具備期望的技能和知識,,員工的薪酬以及升職應基于勝任能力評估結果,,評估員工是否達到勝任能力模型設定的行為表現(xiàn)“目標”,,,知識、才能、情感、意志、技術、經驗,本能、習慣、悟性、靈感、直覺、氣質,,1,3,2,4,,新員,初級,中級,專家,業(yè)務知識培訓,話術培訓,實際上線,呼叫信息系統(tǒng),客戶

14、業(yè)務系統(tǒng),服務技巧培訓團隊文化培訓服務意識教育,培訓系統(tǒng),實時專業(yè)知識培訓,新員上崗培訓流程,在職分級培訓體系,培訓管理：分階段、分技能的專業(yè)培訓體系,通話技巧培訓,操作技能培訓,5,高級,結合10000號25年的人員管理經驗，提供成熟的分級、分階段培訓體系；通過專業(yè)培訓，使話務員系統(tǒng)了解電話服務的概念和特點，掌握電話服務的方法與技巧。,文化管理：10000號的微笑文化與感恩文化,,,,感恩的心,行為層,制度層,載體層,,價值層,

15、,,產生行動,核心理念,成就愿景,企業(yè)文化三個層面,,,,,,需求理解項目目標及工作內容項目管理10000號運營經驗分享政府項目咨詢案例,目 錄,服務背景：為整合現(xiàn)有政府部門公開電話資源，為市民提供全方位、全天候、高效率的政府公開電話服務，深圳市政府提出12345公開電話的構想由于呼叫中心業(yè)務相對專業(yè)和復雜，欲尋找合適的外包合作伙伴,服務內容：整體項目咨詢顧問服務前臺接聽服務外包(含場地坐席、人員、培訓管理等服務租用)

16、平臺系統(tǒng)外包服務,110席，約180人；全程跟蹤、貼心服務、深刻把握政府需求展示了中國電信的豐富資源優(yōu)勢和運營優(yōu)勢成功構建起企業(yè)與政府合作的良好基礎,,亮點,,,深圳市政府12345公開電話熱線案例,,12345綜合解決方案架構,,設備技術解決方案,場地解決方案,人員解決方案,運營管理解決方案,,,,話務,系統(tǒng)平臺,知識庫,現(xiàn)場,排班,質檢,流程,績效,熱線文化,工作流,擴展系統(tǒng),招聘,培訓,素質模型,職業(yè)生涯規(guī)劃,薪酬考核