中石油呼叫中心咨詢方案

1、融合信息應(yīng)用，遠(yuǎn)見(jiàn)成就價(jià)值 ——助力中石油，打造世界級(jí)的HELPDESK,中國(guó)電信集團(tuán)公司2009-9,,,,,理解需求項(xiàng)目目標(biāo)及工作內(nèi)容項(xiàng)目管理10000號(hào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分享政府項(xiàng)目咨詢案例,目 錄,作為世界一流企業(yè)，中石油需要卓越的內(nèi)部客戶服務(wù)平臺(tái)提供支撐,“奉獻(xiàn)能源、創(chuàng)造和諧”,“誠(chéng)信、創(chuàng)新、業(yè)績(jī)、和諧、安全”,做好“兩個(gè)經(jīng)營(yíng)”，全面提升內(nèi)部管理水平,呼叫中心員工,客戶的經(jīng)營(yíng)（分支機(jī)構(gòu)員工）,員工的經(jīng)營(yíng),內(nèi)部客戶,

2、呼叫中心,中石油的員工是全國(guó)分布式的，現(xiàn)有５０多個(gè)ＩＴ系統(tǒng)，當(dāng)ＩＴ系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，員工需向內(nèi)部不同的部門尋求支撐，導(dǎo)致流程不夠規(guī)范，效率不夠高，內(nèi)部員工滿意度不夠高。,中石油需求理解,問(wèn)題現(xiàn)狀,需求,需建立統(tǒng)一的服務(wù)界面，規(guī)范服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量，提高內(nèi)部支撐效率及員工滿意度，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。,企業(yè)價(jià)值,我們的解決方案(簡(jiǎn)述),,,,,滿意的客戶,滿意的員工,技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施,,,,,,,,需求理解項(xiàng)目目標(biāo)及工作內(nèi)容項(xiàng)目管理1000

3、0號(hào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分享政府項(xiàng)目咨詢案例,目 錄,呼叫中心的演進(jìn)趨勢(shì),,,,,,呼叫中心成熟度,,對(duì)于企業(yè)的價(jià)值,初始創(chuàng)立階段,被動(dòng)呼入，少許呼出追求技術(shù)平臺(tái)穩(wěn)定追求服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定員工和團(tuán)隊(duì)多為其它部門轉(zhuǎn)型而來(lái)，缺乏專業(yè)的運(yùn)營(yíng)人員,高效運(yùn)營(yíng)階段,價(jià)值提升階段,創(chuàng)新領(lǐng)先階段,追求高效處理呼入呼出電話技術(shù)平臺(tái)穩(wěn)定可靠，而且基本與流程匹配擁有統(tǒng)一流程和管理模式大力關(guān)注服務(wù)質(zhì)量盡可能推廣自動(dòng)化操作控制運(yùn)營(yíng)成本開(kāi)始學(xué)習(xí)借鑒別人經(jīng)驗(yàn),主動(dòng)

4、增值服務(wù)和營(yíng)銷能力 差異化，個(gè)性化的服務(wù)企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)模式的主要環(huán)節(jié)完備專業(yè)的自我改進(jìn)的流程管理人力資源管理行業(yè)領(lǐng)先技術(shù)平臺(tái)全面整合高素質(zhì)的人員與充分的授權(quán)科學(xué)預(yù)測(cè)規(guī)劃，對(duì)容量進(jìn)行科學(xué)的管理,管理的中心轉(zhuǎn)移到關(guān)注客戶體驗(yàn)，客戶驅(qū)動(dòng)內(nèi)部變革和創(chuàng)新 呼叫中心能夠影響到公司的戰(zhàn)略舉措，有明確的愿景內(nèi)部高度關(guān)注員工滿意度，致力于持續(xù)提升員工滿意度，富有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化，擁有獨(dú)具魅力的管理和領(lǐng)導(dǎo)分析為主，內(nèi)部形成精確管理體系，能

5、夠平衡完成復(fù)雜的指標(biāo)體系能夠打破常規(guī)，領(lǐng)導(dǎo)行業(yè)變革軟實(shí)力在行業(yè)領(lǐng)先,使用THEM2方法，為中石油提供一流解決方案,技術(shù)工具系統(tǒng)選型系統(tǒng)集成應(yīng)用開(kāi)發(fā),人員管理素質(zhì)模型人員招聘人員培訓(xùn)績(jī)效管理,戰(zhàn)略管理、運(yùn)營(yíng)管理確定服務(wù)水平目標(biāo)質(zhì)量規(guī)劃規(guī)劃與排班工作流程績(jī)效指標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)管理與災(zāi)難恢復(fù),環(huán)境與現(xiàn)場(chǎng)管理空間分布坐席布局人體工學(xué)文化氛圍現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控實(shí)時(shí)管理質(zhì)量監(jiān)控,組織設(shè)計(jì)職業(yè)路徑激勵(lì)措施薪酬體系,選擇怎

6、樣的服務(wù)水平？,AHT = 210; 250 calls in 30 mins; GOS timing = 20 secs,邊際回報(bào)遞減,決定服務(wù)水平的因素,,如何打造完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系？,質(zhì)量管理體系,輸入,客戶滿意,輸出,服務(wù),服務(wù)交付,資源管理,測(cè)評(píng)、分析與改進(jìn),客戶要求,管理層責(zé)任,Source:,通過(guò)六個(gè)步驟，對(duì)中石油HELPDESK的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)質(zhì)量,結(jié)合內(nèi)外部因素進(jìn)行人力資源規(guī)劃,3. 中長(zhǎng)期人力

7、資源規(guī)劃（數(shù)量、專業(yè)、結(jié)構(gòu)、能力等）,1. 未來(lái)人才需求,2. 未來(lái)人才供給,由業(yè)務(wù)戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng),內(nèi)外部因素,中石油未來(lái)業(yè)務(wù)規(guī)劃,中石油人才需求目標(biāo),人員招募計(jì)劃,人員發(fā)展計(jì)劃,人員保留計(jì)劃,,人力資源規(guī)劃,根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，定義和整合中長(zhǎng)期人員數(shù)量、專業(yè)、結(jié)構(gòu)與能力需求，制定人力資源規(guī)劃有組織地在企業(yè)內(nèi)部、外部進(jìn)行人員配置，如：招聘、發(fā)展及保留，保證后備人才力量和人員能力能及時(shí)滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的要求,確保技術(shù)平臺(tái)對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)的

8、穩(wěn)健支撐,厘清業(yè)務(wù)目標(biāo),確定增加的設(shè)備類型及數(shù)量,幫助挑選合格的供應(yīng)商,監(jiān)督采購(gòu)流程,系統(tǒng)調(diào)試及最終用戶測(cè)試,制訂風(fēng)險(xiǎn)管理與災(zāi)難恢復(fù)辦法,,,,,需求理解項(xiàng)目目標(biāo)及工作內(nèi)容項(xiàng)目管理10000號(hào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分享政府項(xiàng)目咨詢案例,目 錄,,,項(xiàng)目實(shí)施步驟,,,,項(xiàng)目準(zhǔn)備階段,需求調(diào)研階段,項(xiàng)目實(shí)施階段,運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)階段,理解企業(yè)戰(zhàn)略及企業(yè)文化了解整體業(yè)務(wù)目標(biāo)，確定呼叫中心戰(zhàn)略及目標(biāo)了解現(xiàn)有人力狀況收集現(xiàn)有流程及制度資料文檔了

9、解現(xiàn)有IT系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃,,項(xiàng)目流程設(shè)計(jì)制度建立人員招聘和培訓(xùn)招聘方案培訓(xùn)方案排班方案質(zhì)量管理方案……小規(guī)模試運(yùn)行形成項(xiàng)目文檔,明確項(xiàng)目范疇及交付物雙方成立項(xiàng)目組確定項(xiàng)目指導(dǎo)思想和實(shí)施原則確定溝通及匯報(bào)機(jī)制制定進(jìn)度計(jì)劃，設(shè)立項(xiàng)目里程碑,,,項(xiàng)目交付階段,,交付物陳述與答疑交付物修訂與驗(yàn)收輔導(dǎo)與培訓(xùn)知識(shí)轉(zhuǎn)移,管理人員留駐,項(xiàng)目組構(gòu)成,,運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)溝通機(jī)制,,中國(guó)電信項(xiàng)目組,中石油項(xiàng)目組,詳盡的項(xiàng)目匯報(bào)，中石油

10、項(xiàng)目組可由面到點(diǎn)，通過(guò)多種方式管控整個(gè)項(xiàng)目。,,項(xiàng)目專家指導(dǎo)小組,,,系統(tǒng)集成小組,環(huán)境與現(xiàn)場(chǎng)管理小組,人力資源小組,,監(jiān)控層,執(zhí)行層,項(xiàng)目進(jìn)度情況匯報(bào)、項(xiàng)目重點(diǎn)問(wèn)題匯報(bào),項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告 項(xiàng)目例會(huì) 項(xiàng)目變更報(bào)告,管理層,項(xiàng)目管理組,關(guān)鍵項(xiàng)目管理文檔項(xiàng)目管理討論會(huì),戰(zhàn)略規(guī)劃與流程設(shè)計(jì)小組,,,,,,,,,,,需求理解項(xiàng)目目標(biāo)及工作內(nèi)容項(xiàng)目管理10000號(hào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分享政府項(xiàng)目咨詢案例,目 錄,中國(guó)

11、電信坐席數(shù)量超過(guò)8萬(wàn)個(gè)，用戶滿意度在88%以上。,中國(guó)電信呼叫中心介紹,中國(guó)電信股份有限公司管理、運(yùn)營(yíng)呼叫中心已有25年歷史，服務(wù)領(lǐng)域包含電信業(yè)務(wù)服務(wù)熱線10000號(hào)，號(hào)碼百事通118114等；發(fā)展愿景：做業(yè)界領(lǐng)先的接觸中心運(yùn)營(yíng)專家。,,深圳電信10000號(hào)運(yùn)營(yíng)管理體系介紹,,,,,戰(zhàn)略規(guī)劃,組織架構(gòu),服務(wù)策略,運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)估,運(yùn)營(yíng)管理,,,質(zhì)量管理：360°質(zhì)檢全面管理,運(yùn)用科學(xué)的概率模型，指導(dǎo)呼叫中心質(zhì)檢細(xì)致、精確、高效運(yùn)

12、營(yíng)。,排班管理：“黃金時(shí)間黃金觀感”，通過(guò)話務(wù)預(yù)測(cè)和精確排班，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的服務(wù)水平,圍繞用戶感知，收集服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)短板、知識(shí)點(diǎn)空缺和業(yè)務(wù)流程問(wèn)題，形成用戶反饋向業(yè)務(wù)反饋的統(tǒng)一轉(zhuǎn)化，修復(fù)服務(wù)短板、將相關(guān)知識(shí)轉(zhuǎn)化為新的知識(shí)點(diǎn)，運(yùn)用DMAIC持續(xù)填充知識(shí)空白，豐富知識(shí)庫(kù)，并跟蹤相關(guān)問(wèn)題的用戶反饋曲線變化趨勢(shì)。,知識(shí)管理：運(yùn)用DMAIC持續(xù)推進(jìn)知識(shí)轉(zhuǎn)化,人力管理：建立勝任能力模型，挑選最適合員工,顯性職業(yè)素質(zhì),隱性職業(yè)素質(zhì),培訓(xùn)與發(fā)展,考核與

13、評(píng)估,招聘與任用,薪酬與晉升,,勝任能力模型,根據(jù)能力模型，組織培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)，從而加強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,,通過(guò)對(duì)員工關(guān)鍵行為表現(xiàn)的評(píng)估，確保其具備期望的技能和知識(shí),,員工的薪酬以及升職應(yīng)基于勝任能力評(píng)估結(jié)果,,評(píng)估員工是否達(dá)到勝任能力模型設(shè)定的行為表現(xiàn)“目標(biāo)”,,,知識(shí)、才能、情感、意志、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn),本能、習(xí)慣、悟性、靈感、直覺(jué)、氣質(zhì),,1,3,2,4,,新員,初級(jí),中級(jí),專家,業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),話術(shù)培訓(xùn),實(shí)際上線,呼叫信息系統(tǒng),客戶

14、業(yè)務(wù)系統(tǒng),服務(wù)技巧培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)文化培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)教育,培訓(xùn)系統(tǒng),實(shí)時(shí)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),新員上崗培訓(xùn)流程,在職分級(jí)培訓(xùn)體系,培訓(xùn)管理：分階段、分技能的專業(yè)培訓(xùn)體系,通話技巧培訓(xùn),操作技能培訓(xùn),5,高級(jí),結(jié)合10000號(hào)25年的人員管理經(jīng)驗(yàn)，提供成熟的分級(jí)、分階段培訓(xùn)體系；通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，使話務(wù)員系統(tǒng)了解電話服務(wù)的概念和特點(diǎn)，掌握電話服務(wù)的方法與技巧。,文化管理：10000號(hào)的微笑文化與感恩文化,,,,感恩的心,行為層,制度層,載體層,,價(jià)值層,

15、,,產(chǎn)生行動(dòng),核心理念,成就愿景,企業(yè)文化三個(gè)層面,,,,,,需求理解項(xiàng)目目標(biāo)及工作內(nèi)容項(xiàng)目管理10000號(hào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分享政府項(xiàng)目咨詢案例,目 錄,服務(wù)背景：為整合現(xiàn)有政府部門公開(kāi)電話資源，為市民提供全方位、全天候、高效率的政府公開(kāi)電話服務(wù)，深圳市政府提出12345公開(kāi)電話的構(gòu)想由于呼叫中心業(yè)務(wù)相對(duì)專業(yè)和復(fù)雜，欲尋找合適的外包合作伙伴,服務(wù)內(nèi)容：整體項(xiàng)目咨詢顧問(wèn)服務(wù)前臺(tái)接聽(tīng)服務(wù)外包(含場(chǎng)地坐席、人員、培訓(xùn)管理等服務(wù)租用)

16、平臺(tái)系統(tǒng)外包服務(wù),110席，約180人；全程跟蹤、貼心服務(wù)、深刻把握政府需求展示了中國(guó)電信的豐富資源優(yōu)勢(shì)和運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)成功構(gòu)建起企業(yè)與政府合作的良好基礎(chǔ),,亮點(diǎn),,,深圳市政府12345公開(kāi)電話熱線案例,,12345綜合解決方案架構(gòu),,設(shè)備技術(shù)解決方案,場(chǎng)地解決方案,人員解決方案,運(yùn)營(yíng)管理解決方案,,,,話務(wù),系統(tǒng)平臺(tái),知識(shí)庫(kù),現(xiàn)場(chǎng),排班,質(zhì)檢,流程,績(jī)效,熱線文化,工作流,擴(kuò)展系統(tǒng),招聘,培訓(xùn),素質(zhì)模型,職業(yè)生涯規(guī)劃,薪酬考核