agentdesktop定義及功能說明

1、Agentdesktop定義及功能說明,李野2008年8月,2024年3月19日,企業(yè)產(chǎn)品線培訓教材,2,第一部分01、Agentdesktop組成02、Agentdesktop的定義第二部分01、Agentdesktop為用戶提供的相關(guān)功能02、功能接口的邏輯狀態(tài)關(guān)系,總綱,2024年3月19日,企業(yè)產(chǎn)品線培訓教材,3,Agentdesktop組成,AgentDeskTop的開發(fā)工具為Microsoft Visual C

2、#，該組件組成如下所示。01、StartUp.exe----自動升級功能02、AgentDeskTop.exe----框架功能03、SoftPhone.dll----軟電話功能04、WebContainer.dll----Web容器功能05、HttpServer.dll Http----服務(wù)功能,2024年3月19日,企業(yè)產(chǎn)品線培訓教材,4,Agentdesktop由自動升級程序包和應(yīng)用程序包兩部分組成。其中，StartUp.

3、exe為自動升級程序，其功能主要是支持命令行參數(shù)啟動；以下為應(yīng)用程序包 AgentDeskTop.exe：執(zhí)行框架功能； SoftPhone.dll：軟電話功能； WebContainer.dll：是Web容器功能； HttpServer.dll：Http服務(wù)功能； RecordServices.dll：錄音服務(wù)組件(文件、索引)。,Agentdesktop組成,2024年3月19日,企業(yè)產(chǎn)品線培訓教材,5,組件和

4、WS服務(wù)部署圖,2024年3月19日,企業(yè)產(chǎn)品線培訓教材,6,第一部分01、Agentdesktop組成02、Agentdesktop的定義第二部分01、Agentdesktop為用戶提供的相關(guān)功能02、功能接口的邏輯狀態(tài)關(guān)系,總綱,2024年3月19日,企業(yè)產(chǎn)品線培訓教材,7,Agentdesktop是青牛公司基于呼叫中心為第三方用戶開發(fā)、提供的可供用戶在自身已建系統(tǒng)之上壘加呼叫中心功能的桌面程序。該程序提供了基于呼叫中心

5、相關(guān)操作的、可開發(fā)的接口功能。通過WEB方式將用戶調(diào)用接口的消息傳遞到遠程的呼叫中心。Agentdesktop是第三方應(yīng)用系統(tǒng)與遠程呼叫中心系統(tǒng)的連接“橋梁”，用戶自身無需籌建和關(guān)心真實呼叫中心的實際位置。 實際上Agentdesktop就是可開發(fā)的呼叫中心桌面軟件。,Agentdesktop定義,2024年3月19日,企業(yè)產(chǎn)品線培訓教材,8,第一部分01、Agentdesktop組成02、Agentdesktop的定義第二

6、部分01、Agentdesktop提供的功能描述02、功能接口的邏輯狀態(tài)關(guān)系,總綱,2024年3月19日,企業(yè)產(chǎn)品線培訓教材,9,Agent desktop提供接口功能描述,登錄接口 實現(xiàn)Agent Desktop登錄到呼叫中心平臺系統(tǒng)。退出接口 實現(xiàn)Agent Desktop從后臺呼叫中心平臺簽出。置閑接口 設(shè)置Agent Desktop當前狀態(tài)到就緒狀態(tài)。針對該接口操作后，坐席端可以接受呼叫中心平臺分配的呼叫。,

7、2024年3月19日,企業(yè)產(chǎn)品線培訓教材,10,置忙接口 設(shè)置Agent Desktop當前狀態(tài)到“忙”狀態(tài)。此操作后，呼叫中心系統(tǒng)不再為該坐席分配呼叫。該操作和“置閑”互為逆操作。系統(tǒng)登錄后默認“置忙狀態(tài)”，坐席員需要手工將其修改成“置閑”狀態(tài)。 普通坐席在“置忙”狀態(tài)下可以執(zhí)行外呼、內(nèi)呼、轉(zhuǎn)IVR、重置和退出等操作； 班長坐席在“置忙”狀態(tài)下除可執(zhí)行普通坐席同等狀態(tài)下的所有操作之外還可以執(zhí)行監(jiān)聽操作。,Age

8、nt desktop提供接口功能描述,2024年3月19日,企業(yè)產(chǎn)品線培訓教材,11,掛斷接口 Agent Desktop在當前通話狀態(tài)時完成掛斷動作，即切斷話路操作。咨詢接口 當坐席與用戶通話時，對另一指定目標發(fā)起咨詢，并指定咨詢呼叫的類型和咨詢時使用的主叫號碼※※功能限制（僅僅提供坐席號和被叫號碼）；轉(zhuǎn)移接口 咨詢呼叫建立后，完成用戶和咨詢方的通話功能；會議接口 建立會議操作。該操作置于咨詢之后

9、。該功能主要用于三方會議功能；,Agent desktop提供接口功能描述,2024年3月19日,企業(yè)產(chǎn)品線培訓教材,12,呼叫接口 該接口提供通過坐席端向外發(fā)起呼叫的功能。監(jiān)聽接口 該接口實現(xiàn)對指定號碼（工號）的話路監(jiān)聽功能。應(yīng)用場景 班長席可以在“置忙”的工作狀態(tài)下，使用監(jiān)聽功能，通過該功能插入到正在通話的坐席的話路中；插入成功后，班長席為監(jiān)聽狀態(tài)。此時，普通坐席和客戶聽不到班長席的聲音，但班長席可以聽到

10、客戶和普通坐席的聲音；,Agent desktop提供接口功能描述,2024年3月19日,企業(yè)產(chǎn)品線培訓教材,13,強插接口 該接口實現(xiàn)某一坐席（諸如管理級別較高的）針對另一指定號碼（工號）強行實行通話功能。應(yīng)用場景 班長可以對指定號碼(工號)的強插；班長席在“監(jiān)聽”的工作狀態(tài)下可以使用強插功能插入到正在被監(jiān)聽的坐席的話路中。插入成功后，班長、坐席和客戶形成三方通話。,Agent desktop提供接口功能描述,202

11、4年3月19日,企業(yè)產(chǎn)品線培訓教材,14,強拆接口 實現(xiàn)對指定坐席號碼（工號）的話路強拆。應(yīng)用場景 班長席在監(jiān)聽狀態(tài)下可以執(zhí)行強拆話路的操作。強拆成功后，客戶、普通坐席以及班長的話路均被強制拆除。,Agent desktop提供接口功能描述,2024年3月19日,企業(yè)產(chǎn)品線培訓教材,15,保持接口 實現(xiàn)對當前話路的通話狀態(tài)保持，此時客戶聽等待音。應(yīng)用場景 當客戶在交流過程中提出坐席無法

12、解答或者不在權(quán)限范圍內(nèi)的要求時，坐席員執(zhí)行保持操作，在執(zhí)行咨詢操作前坐席員將客戶話路保持已接入呼叫中心系統(tǒng)狀態(tài)，即客戶可以通過IVR功能收聽播放音。,Agent desktop提供接口功能描述,2024年3月19日,企業(yè)產(chǎn)品線培訓教材,16,接回接口 接回當前被保持的話路。應(yīng)用場景 為客戶提供保持操作結(jié)束后，坐席員通過該接口功能將客戶話路接回坐席端。重置接口 重置當前坐席狀態(tài)（該接口提供為坐席端的物理狀態(tài)重新

13、定位功能）。重置后，坐席與服務(wù)器重新建立連接，恢復(fù)為“置忙”狀態(tài)。應(yīng)用場景 由于坐席端系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)丟包后造成來電無法激活應(yīng)用系統(tǒng)的情況下，坐席員可以通過該接口將坐席端與呼叫中心系統(tǒng)進行同步。同步結(jié)束后，坐席端恢復(fù)為“置忙”狀態(tài)。,Agent desktop提供接口功能描述,2024年3月19日,企業(yè)產(chǎn)品線培訓教材,17,狀態(tài)查詢接口（不公開） 通過調(diào)用該接口可以返回當前坐席狀態(tài)。數(shù)據(jù)查詢接口（不公開） 通過調(diào)用該

14、接口呼叫中心系統(tǒng)為用戶提供指定坐席的當前狀態(tài)下的相關(guān)信息（通話時長、置閑時長、置忙時長和事后整理時間）。,Agent desktop提供接口功能描述,2024年3月19日,企業(yè)產(chǎn)品線培訓教材,18,轉(zhuǎn)IVR接口 實現(xiàn)坐席與用戶雙方通話后，通過調(diào)用該接口，呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)將用戶與坐席通話話路轉(zhuǎn)成用戶與IVR的操作。應(yīng)用場景 用戶撥通坐席進行通話過程中，根據(jù)業(yè)務(wù)的實際流程需要用戶通過IVR交互機制完成相關(guān)的數(shù)據(jù)驗證時，坐席

15、人員通過該接口提供的功能將用戶話路轉(zhuǎn)接到呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)IVR交互操作。,Agent desktop提供接口功能描述,2024年3月19日,企業(yè)產(chǎn)品線培訓教材,19,第一部分01、Agentdesktop組成02、Agentdesktop的定義第二部分01、Agentdesktop提供的功能描述02、功能接口的邏輯狀態(tài)關(guān)系,總綱,2024年3月19日,企業(yè)產(chǎn)品線培訓教材,20,功能接口的邏輯狀態(tài)關(guān)系,登錄狀態(tài)描述,,2024

16、年3月19日,企業(yè)產(chǎn)品線培訓教材,21,置閑、置忙狀態(tài)描述,功能接口的邏輯狀態(tài)關(guān)系,,2024年3月19日,企業(yè)產(chǎn)品線培訓教材,22,登錄、登出狀態(tài),功能接口的邏輯狀態(tài)關(guān)系,,2024年3月19日,企業(yè)產(chǎn)品線培訓教材,23,置忙后狀態(tài)轉(zhuǎn)換關(guān)系,功能接口的邏輯狀態(tài)關(guān)系,,2024年3月19日,企業(yè)產(chǎn)品線培訓教材,24,應(yīng)答后狀態(tài)關(guān)系,,功能接口的邏輯狀態(tài)關(guān)系,2024年3月19日,企業(yè)產(chǎn)品線培訓教材,25,咨詢調(diào)用后的狀態(tài)關(guān)系,功能接口的