知味觀餐飲企業(yè)顧客忠誠度影響因素研究【文獻綜述】

1、1文獻綜述知味觀餐飲企業(yè)顧客忠誠度影響因素研究顧客忠誠(CustomerLoyalty)的研究是隨著服務(wù)經(jīng)濟的崛起而逐漸興起的其研究始于對顧客行為的測評研究。顧客行為測評研究認(rèn)為高頻度的購買即是顧客忠誠1。從不同的角度出發(fā)，國內(nèi)外不同學(xué)者對顧客忠誠也有其不同的看法。一、國外研究現(xiàn)狀：Jacoby和Chestnut（1978）認(rèn)為高頻率的購買即是顧客忠誠2。有些學(xué)者還規(guī)定了顧客忠誠的購買次數(shù)，如Tucker（1993）就將連續(xù)3次的購買就

2、認(rèn)定為顧客忠誠3；Lawrence則將連續(xù)四次的購買認(rèn)定為顧客忠誠。Neal（1999）認(rèn)為顧客忠誠是指一位購買者在某一特定產(chǎn)品類別中，選擇同一品牌商品或服務(wù)的次數(shù)，占其所有購買該特定產(chǎn)品類別的比例，并認(rèn)為真正的顧客忠誠是一種外在的行為4。以上學(xué)者將顧客忠誠歸屬于外在忠誠，強調(diào)了顧客的表面的購買行為而沒考慮顧客忠誠形成的心理動機。這種外在忠誠又稱為假象顧客忠誠或表象顧客忠誠，是一種偽忠誠。針對于這種外在忠誠，有學(xué)者便提出了內(nèi)在忠誠論。如

3、Dick&Basu（1994）根據(jù)顧客的態(tài)度取向和重復(fù)購買行為，認(rèn)為只有伴隨著較高態(tài)度取向的重復(fù)購買行為才是真正的5。Mowen則認(rèn)為顧客忠誠為顧客對某一品牌持有正面態(tài)度并且對其有承諾以及意圖在未來繼續(xù)購買的程度。Bhote認(rèn)為顧客忠誠是指顧客非常滿意公司的產(chǎn)品或服務(wù)，導(dǎo)致自愿為公司作宣傳，制造正面的口碑于他人。RidL.Oliver（1999）將顧客忠1ReichheldF.F，W.E.Sasser.Zerodefections:Qu

4、alitycomestoservices.HarvardBusinessReview，1990SeptOct2Jacoby.J，R.W.Chestnut.BrLoyaltyMeasurementmanagement.JohnWileySons，NewYk，1978.3Jacoby.J.W.，R.W.Chestnut.BrLoyaltyMeasurementmanagement.Management.NewYk：Wiley，1978(7)

5、4TuckerAlan.TheGrowinglmpofianceofLinearAlgebrainUndergraduateMathematicsTheCollegeMathematicsJoum，1993(1)5NealWD.Satisfactionisnicebutvaluedrivesloyalty.MarketingResearch，1999，223Fnell（1992）認(rèn)為是“顧客基于先前的消費體驗對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的整體評價”

6、10。PatricaM.Doney&JosephP.Cannon(1997)認(rèn)為“如果顧客信任賣方企業(yè)，就會與賣方企業(yè)繼續(xù)合作”。ArjunChaudhuri&MrisB.Holbrook(2001)認(rèn)為“顧客對品牌的信任影響顧客的情感性忠誠和行為性忠誠”。WetzelsMartinKodeRuyter&Marcel(1998)認(rèn)為“顧客信任直接影響顧客的意向性忠誠”11。GwinnerGremler&Bitner(1998)認(rèn)為：“顧

7、客對品牌的關(guān)系信任中獲得比顧客滿意更高層次的社會收益和心理收益”12。轉(zhuǎn)換成本的概念最早出現(xiàn)在經(jīng)濟學(xué)領(lǐng)域，由提出，它指的是“當(dāng)消費者從一個產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個提供者時所產(chǎn)生的交易成本”13。Oliver(1992)注意到顧客滿意度對顧客重復(fù)購買行為和顧客忠誠度的影響程度隨著不同的產(chǎn)業(yè)而發(fā)生變化，顧客滿意度和顧客忠誠度之間的關(guān)系依賴于諸如市場規(guī)則、轉(zhuǎn)換成本、品牌、專有技術(shù)和產(chǎn)品差異性等產(chǎn)業(yè)層面的因素14。二、國內(nèi)研究現(xiàn)狀：我國學(xué)者

8、對顧客忠誠度涵義的分析大致可分為三種類型：態(tài)度忠誠論、行為忠誠以及綜合論。（1）態(tài)度忠誠論。主要是從顧客的情感意識以及行為傾向等角度來論述的，劉志剛、馬云峰認(rèn)為顧客忠誠就是消費者在長期消費過程中對某一產(chǎn)品及廠商的專一程度15；張為棟認(rèn)為所謂顧客忠誠是指消費者在面對兩個或兩個以上爭品牌時，偏好于某一品牌16。（2）行為忠誠論。主要從顧客對某品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的行為表現(xiàn)來加以研究。劉爽認(rèn)為顧客忠誠是指消費者通過信息溝通及產(chǎn)品的直接使用經(jīng)驗、識

9、別、接受信任某企業(yè)的承諾，并轉(zhuǎn)化為最終購買和重復(fù)購買的行為；符超認(rèn)為顧客忠誠就是顧客能抗拒競爭者提供的價格優(yōu)惠，持續(xù)地購買本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至為公司免費義務(wù)宣傳17。（3）綜合論。持這種觀點的學(xué)者認(rèn)為顧客忠誠是態(tài)度忠誠和行為忠誠的10楊曉東.顧客忠誠的理論探討及實證研究[D].沈陽:東北大學(xué)2006.11賴建波.顧客重復(fù)購買意向影響因素實證研究[D].廣州:中山大學(xué)，2006.12GwinnerKevinP.DwayneD.Grem

10、lerMaryJoBitner.RelationalBenefitsinServicesIndustries:TheCustomersPerspectives.JournaloftheAcademyofMarketingSciences1998(26).13馬力行，蔣馥.客戶忠誠的影響因素及其相互作用[J].商業(yè)研究，2004(15).14OlivaTerenceA.RidL.OliverLanC.Macmillan:ACatastro