奔馳app運(yùn)營(yíng)方案

1、奔馳APP運(yùn)營(yíng)方案,隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，APP已經(jīng)成為占據(jù)手機(jī)屏幕的第一入口。APP的有效運(yùn)用，可為重慶商社麒興奔馳4S店提供： ①產(chǎn)品展示、信息推送的移動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)，成為與消費(fèi)者、潛在消費(fèi)者之間互動(dòng)、溝通的橋梁。 ②解決電話預(yù)約（占線、人員情緒）等諸多問(wèn)題 ③提升服務(wù)及時(shí)性，避免客戶流失 ④最大化減少對(duì)用戶的電話騷擾 ⑤有效降低人工座席成本和硬件成本 ⑥通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，

2、為銷售工作提供準(zhǔn)確的經(jīng)營(yíng)決策數(shù)據(jù)。 本應(yīng)用包含針對(duì)終端客戶的“奔馳4S掌上生活”及針對(duì)銷售人員的“奔馳4S店銷售助手”兩個(gè)部分，同時(shí)支持Android終端及iOS終端。,①,②,③,④,,,奔馳產(chǎn)品宣傳,客戶信息獲取,,客戶交流互動(dòng),,互動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái),,,,項(xiàng)目?jī)r(jià)值,銷售團(tuán)隊(duì)管理,⑤,,掌上服務(wù),①提供給潛在客戶/客戶使用。②手機(jī)下載、安裝“商社麒興奔馳掌上服務(wù)”③打開(kāi)APP，輸入手機(jī)號(hào)、姓名一步完成注冊(cè)、登錄。④通過(guò)

3、APP查看奔馳產(chǎn)品介紹，了解最新活動(dòng)咨詢。⑤使用搖一搖功能查找附近正在接待自己的銷售人員，將其加入奔馳銷售聯(lián)系人清單中。⑥可隨時(shí)隨地向銷售顧問(wèn)發(fā)送即時(shí)消息進(jìn)行交互及咨詢。,①提供給4S店銷售顧問(wèn)使用。②手機(jī)下載、安裝“商社麒興奔馳銷售助手”③打開(kāi)APP，輸入用戶名、密碼（系統(tǒng)開(kāi)通）④使用搖一搖功能查找附近正在接待的潛在客戶/客戶，并將其加入到自己的客戶清單。⑤所有接待過(guò)的客戶名單均記錄在銷售人員的客戶列表中，可選擇任意客戶群

4、發(fā)即時(shí)消息、撥打手機(jī)。⑥可向客戶發(fā)送活動(dòng)信息、促銷信息、接收客戶發(fā)送的試駕申請(qǐng)，并根據(jù)申請(qǐng)內(nèi)容安排試駕。,銷售助手,,APP安裝、使用業(yè)務(wù)流程（銷售環(huán)節(jié)）,新客戶到店,銷售顧問(wèn)進(jìn)行接待,首次接待后邀請(qǐng)客戶掃描前臺(tái)二維碼安裝奔馳掌上服務(wù),使用搖一搖互相添加為好友（銷售顧問(wèn)也可輸入客戶手機(jī)號(hào)添加）,客戶關(guān)系建立提供一對(duì)一的即時(shí)通訊服務(wù)日常問(wèn)候購(gòu)車答疑活動(dòng)群發(fā)優(yōu)惠群發(fā)試駕統(tǒng)計(jì),車型咨詢,試駕預(yù)約,語(yǔ)音聊天,銷售主管對(duì)銷售顧問(wèn)

5、的銷售、溝通過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督,,,,,,價(jià)格咨詢,撥打電話,新車推薦,,,APP使用業(yè)務(wù)流程（售后環(huán)節(jié)）,客戶購(gòu)車,,客戶管理系統(tǒng),4S店錄入客戶的車型、拍照號(hào)等車主信息,銷售顧問(wèn),,通過(guò)手機(jī)APP向客戶推薦保養(yǎng)顧問(wèn),通過(guò)app更新客戶信息,服務(wù)關(guān)系建立進(jìn)行保養(yǎng)預(yù)約、維修預(yù)約,APP安裝、推廣方式,奔馳4S店內(nèi)設(shè)置名為“benz”的無(wú)線wifi熱點(diǎn)鏈接，消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者到店通過(guò)手機(jī)連接該熱點(diǎn)時(shí)，即可自動(dòng)下載、安裝“奔馳4S掌上服務(wù)

6、”消費(fèi)者端APP。,② 到店自動(dòng)安裝,③ 短信推送安裝,向奔馳的老客戶、曾經(jīng)到店咨詢的潛在客戶發(fā)送手機(jī)短信，通過(guò)點(diǎn)擊手機(jī)短信中的鏈接即可完成“奔馳4S掌上服務(wù)”消費(fèi)者端APP的下載及安裝。,① 二維碼掃碼安裝,奔馳4S店每個(gè)接待臺(tái)前放置一個(gè)二維碼，當(dāng)客戶到前臺(tái)進(jìn)行咨詢時(shí)，可通過(guò)手機(jī)自帶的二維碼掃碼軟件掃描二維碼直接下載、安裝掌上助手安裝。,手機(jī)看車,消費(fèi)者端APP奔馳4S掌上服務(wù),試駕預(yù)約,聯(lián)系顧問(wèn),最新資訊,,,,,,,,,保養(yǎng)預(yù)約

7、,維修預(yù)約,（高級(jí)版售后服務(wù)功能，客戶購(gòu)車后綁定車輛信息后可使用）,（高級(jí)版售后服務(wù)功能，客戶購(gòu)車后綁定車輛信息后可使用）,車險(xiǎn)續(xù)保,,（高級(jí)版售后服務(wù)功能，客戶購(gòu)車后綁定車輛信息后可使用）,①手機(jī)看車,,可按照車型瀏覽查看奔馳各種系列的整車、配件等產(chǎn)品介紹、配置，幫助客戶全方面了解奔馳產(chǎn)品,選擇車系,按照奔馳的車型分類、汽車型號(hào)、查看奔馳各種乘用車型的介紹、尺寸、機(jī)身結(jié)構(gòu)、性能參數(shù)、用戶指南、車型亮點(diǎn)、指導(dǎo)價(jià)格、360°旋轉(zhuǎn)

8、圖等詳細(xì)信息。,整車介紹,選擇車型,查看詳情,,,自推配件加裝產(chǎn)品，AMG、勞倫斯等品牌的產(chǎn)品 查看奔馳原廠配件，如座椅、輪圈、保險(xiǎn)杠，后后視鏡，剎車片等配件詳細(xì)介紹。,選配介紹,“搖一搖”,添加顧問(wèn),一對(duì)一聯(lián)系關(guān)系建立,,,發(fā)信息打電話語(yǔ)音消息,,客戶在安裝app后，可與銷售顧問(wèn)同時(shí)搖動(dòng)手機(jī)找到對(duì)方（當(dāng)有多名客戶或銷售顧問(wèn)同時(shí)搖動(dòng)手機(jī)時(shí)，優(yōu)先匹配距離最近的兩人），并建立聯(lián)系關(guān)系。當(dāng)客戶有需要向4S店進(jìn)行咨詢時(shí)，通過(guò)app可直接

9、與已添加的銷售顧問(wèn)進(jìn)行聯(lián)系。 每位來(lái)店客戶只能添加一名銷售顧問(wèn)，已被其他銷售顧問(wèn)添加的客戶不能再被其他顧問(wèn)添加。如客戶需更換銷售顧問(wèn)時(shí)，可手動(dòng)在將已添加的銷售顧問(wèn)刪除，再重新添加新的銷售顧問(wèn)。離職后自動(dòng)分配給其他銷售顧問(wèn)。,添加顧問(wèn),我們?yōu)榭蛻襞c銷售顧問(wèn)提供多種聯(lián)系方式，通過(guò)消息和語(yǔ)音留言進(jìn)行聯(lián)系進(jìn)消耗流量。新消息到達(dá)時(shí)，將通過(guò)系統(tǒng)消息進(jìn)行提醒，保證消息傳遞及時(shí)性。,聯(lián)系方式,②聯(lián)系顧問(wèn),客戶可建立與銷售顧問(wèn)一對(duì)一的聯(lián)系關(guān)系，并通過(guò)文

10、字、語(yǔ)音、電話聯(lián)系銷售顧問(wèn)支持發(fā)送圖片、音頻及視頻文件,③資訊信息,接收來(lái)自重慶商社麒興奔馳4S店官方發(fā)送的，以文字、圖片、圖文混排等表現(xiàn)形式豐富的動(dòng)態(tài)信息、活動(dòng)信息、促銷信息、優(yōu)惠信息、企業(yè)新聞、購(gòu)車知識(shí)、愛(ài)車技巧、車險(xiǎn)辦理、金融產(chǎn)品定制等信息內(nèi)容。 有新活動(dòng)信息到達(dá)時(shí)，將通過(guò)手機(jī)系統(tǒng)消息進(jìn)行有聲提醒，保證消息傳遞及時(shí)性。,④試駕預(yù)約,,可填寫申請(qǐng)?jiān)囻{的日期、時(shí)間、車型、聯(lián)系人信息，向4S店提交試駕預(yù)約申請(qǐng)。,填寫預(yù)約日期,填寫

11、預(yù)約車型,確認(rèn)試駕人信息,,,試駕人信息默認(rèn)為用戶下載APP后填寫注冊(cè)信息中的聯(lián)系信息，可由客戶手進(jìn)行修改。 預(yù)約日期及時(shí)間由客戶填寫，不小于當(dāng)前時(shí)間。 試駕車型由客戶指定（單選），提交后由銷售顧問(wèn)按照提交的車型準(zhǔn)備試駕。,⑤保養(yǎng)預(yù)約,可填寫需要保養(yǎng)車公里數(shù)、車牌號(hào)、來(lái)店時(shí)間、聯(lián)系人信息，向維修顧問(wèn)提交汽車保養(yǎng)預(yù)約*預(yù)約維修同保養(yǎng)，需加入具體故障的描述。,填寫預(yù)約日期,填寫公里數(shù),確認(rèn)保養(yǎng)人信息,,,填寫車牌號(hào),,填寫

12、預(yù)約時(shí)間,,填寫備注信息,,僅在4S店錄入了汽車信息及車主信息的客戶可使用該功能。,⑥金融保險(xiǎn),①,②,,車險(xiǎn)查詢,在線續(xù)保,,金融定制,③,,主要針對(duì)車主購(gòu)車后提供相關(guān)保險(xiǎn)、金融產(chǎn)品服務(wù)，具體需求在溝通后進(jìn)一步明確。,,⑦個(gè)人信息,,可編輯、修改自己的手機(jī)號(hào)碼，公里數(shù)，完善自己的車型等詳細(xì)信息,銷售端APP奔馳4S銷售助手,,,客戶管理,消息群發(fā),,,資訊發(fā)布,,,,業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì),,客戶直聯(lián),業(yè)務(wù)監(jiān)控,（銷售主管權(quán)限）,（銷售

13、主管權(quán)限）,①客戶管理,,添加客戶 通過(guò)搖一搖可將附近同時(shí)搖手機(jī)的客戶添加到客戶代表自己的客戶列表，添加客戶時(shí)，可對(duì)客戶的進(jìn)行標(biāo)注。 客戶類型：分為“潛在”、“高意向”、“已成交”，默認(rèn)為潛在客戶。 客戶狀態(tài)：分為"未跟蹤"、“待跟蹤、“戰(zhàn)敗客戶”三類。 興趣愛(ài)好：可添加、記錄客戶的興趣。 備注：可標(biāo)注客戶需求、聯(lián)系結(jié)果。,客戶列表 可按照客戶類型、客戶首次進(jìn)店時(shí)間、興趣等對(duì)客戶列表進(jìn)行分類刪選。 可在

14、客戶列表中直接向客戶發(fā)短信、撥打電話。,添加客戶,,客戶備注,客戶篩選,聯(lián)系客戶,,,②客戶直聯(lián),語(yǔ)音消息 在客戶列表中點(diǎn)開(kāi)客戶詳情后，可通過(guò)app直接向客戶發(fā)送app站內(nèi)語(yǔ)音消息（同微信），僅消耗流量。圖片發(fā)送 可通過(guò)app拍照片后，發(fā)送給客戶瀏覽、查看。文件發(fā)送 支持.doc\.zip\.wmv\.MP3等常見(jiàn)文檔、音頻、視頻文件的發(fā)送。,客戶直聯(lián)可讓銷售顧問(wèn)建立一對(duì)一的聯(lián)系，通過(guò)方式多樣的聯(lián)系方式，充分實(shí)現(xiàn)雙方信息的

15、即時(shí)交互和傳遞。,③消息群發(fā),消息編輯 可通過(guò)手機(jī)app實(shí)現(xiàn)圖文混排的消息內(nèi)容的排版、預(yù)覽、修改。消息群發(fā) 可對(duì)客戶列表按照客戶類型進(jìn)行篩選，一次性選擇多個(gè)客戶發(fā)送圖文消息。,通過(guò)消息群發(fā)，客戶顧問(wèn)可將活動(dòng)通知、節(jié)日問(wèn)候、優(yōu)惠促銷信息等發(fā)送給多個(gè)客戶，實(shí)現(xiàn)重要信息的高效、快捷的傳遞。,通過(guò)手機(jī)編輯圖文消息,,選擇發(fā)送對(duì)象,提交消息群發(fā),,④業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì),客戶統(tǒng)計(jì) 銷售顧問(wèn)可對(duì)以下數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì) a、客戶數(shù)（指定時(shí)間內(nèi)自

16、己的新增客戶總數(shù)、潛在客戶數(shù)、意向客戶數(shù)、成交客戶數(shù)） b、客戶變化圖（以曲線圖方式顯示自己各類客戶數(shù)的增加、減少情況） c、聯(lián)系次數(shù)（指定時(shí)間內(nèi)自己通過(guò)APP與客戶建立聯(lián)系的次數(shù)） d、成交數(shù)（指定時(shí)間內(nèi)成交客戶數(shù)量） e、成交率（指定時(shí)間內(nèi)成交客戶占總客戶的比例）,業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能能讓每一個(gè)銷售顧問(wèn)都能對(duì)自己的現(xiàn)有客戶情況、客戶變化情況、客戶成交情況進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)了解到自己的工作現(xiàn)狀，并及時(shí)進(jìn)行完善和

17、改進(jìn)。,預(yù)約統(tǒng)計(jì) 銷售顧問(wèn)可隨時(shí)查詢自己的潛在客戶通過(guò)app提交的試駕預(yù)約，并根據(jù)預(yù)約時(shí)間及車型進(jìn)行提前安排。可自定義定時(shí)間查詢時(shí)間范圍內(nèi)的試駕預(yù)約數(shù)及車型。有新的預(yù)約信息時(shí)，系統(tǒng)將以通知欄通知的形式向銷售顧問(wèn)進(jìn)行提醒。,⑤資訊發(fā)布（銷售主管獨(dú)有權(quán)限）,資訊由總經(jīng)理、各部門經(jīng)理統(tǒng)一進(jìn)行管理及發(fā)布，作為重慶商社麒興奔馳4S店的官方資訊推送給所有app終端客戶。 資訊包括但不限于重慶商社麒興奔馳4S店的活動(dòng)公告、重要通知、特別提醒

18、，奔馳產(chǎn)品的最新動(dòng)態(tài)，以文字、圖片、圖文混排等表現(xiàn)形式豐富的動(dòng)態(tài)信息、促銷信息、優(yōu)惠信息、企業(yè)新聞、購(gòu)車知識(shí)、愛(ài)車技巧等信息內(nèi)容等。,通過(guò)手機(jī)編輯圖文資訊,提交發(fā)布,,⑥業(yè)務(wù)監(jiān)控,銷售主管,銷售顧問(wèn)A,銷售顧問(wèn)B,銷售顧問(wèn)C,客戶A,客戶B,客戶C,客戶D,客戶E,客戶F,客戶G,客戶H,客戶I,,……,……,……,銷售經(jīng)理,行為監(jiān)控 銷售主管可實(shí)時(shí)監(jiān)控所有銷售顧問(wèn)通過(guò)app與客戶進(jìn)行的互動(dòng)行為，包括添加用戶、發(fā)送文件、發(fā)送消息、

19、撥打電話、預(yù)約試駕等，并查看發(fā)送的消息內(nèi)容、收到的試駕申請(qǐng)?jiān)斍榈取?業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) 銷售主管可對(duì)整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)及每一個(gè)銷售顧問(wèn)的新增客戶數(shù)、客戶變化情況、客戶成交情況進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)了解到團(tuán)隊(duì)整體及每一個(gè)銷售顧問(wèn)的工作情況，為銷售工作的開(kāi)展獲取數(shù)據(jù)支撐。,項(xiàng)目建設(shè)規(guī)劃,,,,,,,,,,,,,,,,,,APP正式投入運(yùn)營(yíng),APP宣傳推廣、試運(yùn)營(yíng),,APP定制開(kāi)發(fā)及功能測(cè)試,需求溝通并最終確定,第四階段2014年4月,第三階段2014年