杭州信雅達(dá)孔慶強(qiáng)構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)中心大平臺(tái)

1、演講者：孔慶強(qiáng)kqq@sunyard.com,歡迎,構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶(hù)服務(wù)中心大平臺(tái),客戶(hù)服務(wù)的時(shí)代,CTI傳統(tǒng)技術(shù),1,2,4,議題,交流,3,CTI發(fā)展動(dòng)向,變化的時(shí)代,我們的一切都在變化中只有變化是永恒不變的“朝新的方向前進(jìn)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)新的奶酪?！?網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代,,,,,,,,,,,,,,交流,客戶(hù),機(jī)構(gòu),競(jìng)爭(zhēng),技術(shù),發(fā)展,NetWork,我們的時(shí)代是網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代,,客戶(hù)服務(wù)的時(shí)代,從前我們處理的是業(yè)務(wù),現(xiàn)在我們服務(wù)的是客

2、戶(hù),20世紀(jì)末，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從“以業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)為綱”到“以客戶(hù)服務(wù)為中心”的戰(zhàn)略大轉(zhuǎn)移,CTI傳統(tǒng)技術(shù),客戶(hù)服務(wù)中心藍(lán)圖板卡平臺(tái)交換機(jī)平臺(tái)軟交換平臺(tái),,,,,不斷地適應(yīng)變化、適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)、適合客戶(hù),,,,客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)品－邏輯架構(gòu),電話,現(xiàn)有客戶(hù),潛在客戶(hù),公司員工,Web,PDA,短信息,Email,,,,坐席考核,IVR/IFR,交換平臺(tái) IPCCPBX板卡,PDA Portal,Internet Portal,SM Portal

3、,傳真,營(yíng)業(yè)部,CTI,柜臺(tái),,渠 道,,接 入,,業(yè) 務(wù),,分 析,坐席,坐席排班,,交易處理,SFA經(jīng)紀(jì)人工作平臺(tái),客戶(hù)服務(wù)公文流轉(zhuǎn),市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)支持,知識(shí)管理,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/數(shù)據(jù)挖掘,客戶(hù)分析客戶(hù)識(shí)別貢獻(xiàn)度分析流失警示投資行為分析,經(jīng)營(yíng)管理帳戶(hù)分析交易量分析經(jīng)營(yíng)分析,決策支持,企 業(yè) 應(yīng) 用 集 成,智能通告,,,客戶(hù)個(gè)性化,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

4、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,電話,現(xiàn)有客戶(hù),潛在客戶(hù),公司員工,Web,PDA,短信息,Email,,,,坐席考核,IVR/IFR,交換平臺(tái) IPCCPBX板卡,PDA Portal,Internet Portal,SM Portal,傳真,營(yíng)業(yè)部,CTI,柜臺(tái),,渠 道,,接 入,,業(yè) 務(wù),,分 析,坐席,坐席排班,,交易處理,SFA經(jīng)紀(jì)人工作平臺(tái),客戶(hù)服務(wù)公文流轉(zhuǎn),市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)支持,知識(shí)管理

5、,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/數(shù)據(jù)挖掘,客戶(hù)分析客戶(hù)識(shí)別貢獻(xiàn)度分析流失警示投資行為分析,經(jīng)營(yíng)管理帳戶(hù)分析交易量分析經(jīng)營(yíng)分析,決策支持,企 業(yè) 應(yīng) 用 集 成,智能通告,,,客戶(hù)個(gè)性化,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)品－邏輯架構(gòu),,,,電話,現(xiàn)有客戶(hù),潛在客戶(hù),公司員工,Web,PDA,短信息,Email,,,,坐席考核,IVR

6、/IFR,交換平臺(tái) IPCCPBX板卡,PDA Portal,Internet Portal,SM Portal,傳真,營(yíng)業(yè)部,CTI,柜臺(tái),,渠 道,,接 入,,業(yè) 務(wù),,分 析,坐席,坐席排班,,交易處理,SFA經(jīng)紀(jì)人工作平臺(tái),客戶(hù)服務(wù)公文流轉(zhuǎn),市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)支持,知識(shí)管理,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/數(shù)據(jù)挖掘,客戶(hù)分析客戶(hù)識(shí)別貢獻(xiàn)度分析流失警示投資行為分析,經(jīng)營(yíng)管理帳戶(hù)分析交易量分析經(jīng)營(yíng)分析,決策支持,

7、企 業(yè) 應(yīng) 用 集 成,智能通告,,,客戶(hù)個(gè)性化,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)品－邏輯架構(gòu),,,靈活緊湊的板卡方式,,電話客戶(hù),LAN,Analog Lines/E1,,,,PSTN,,,,,,外撥服務(wù)器,,IP 網(wǎng)關(guān),,,WEB協(xié)同服務(wù)器,客戶(hù)管理臺(tái),RouterFirewall,,,,網(wǎng)上客戶(hù),系統(tǒng)管理維護(hù),IVR,ACD,話

8、路接入,SC總線,,,,客服中心數(shù)據(jù)庫(kù),,,業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),,,坐席,班長(zhǎng)坐席,經(jīng)理坐席,,,,,支持第三方產(chǎn)品東進(jìn)Dialogic NMS。。。,,功能強(qiáng)大的交換機(jī)方式,,,,電話客戶(hù),LAN,Analog Lines/E1,,,,PSTN,,,,,外撥服務(wù)器,,IP 網(wǎng)關(guān),,,WEB協(xié)同服務(wù)器,客戶(hù)管理臺(tái),RouterFirewall,,,,網(wǎng)上客戶(hù),系統(tǒng)管理維護(hù),ACD,客服中心數(shù)據(jù)庫(kù),,,業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),,,,WEB 服務(wù)

9、器,,坐席,坐席,,,,CTI Server,,,IVR,Analog Lines/E1,Analog Lines/E1,支持第三方產(chǎn)品AVAYA華為 Nortel。。。,,,,,,骨干網(wǎng),,,,主機(jī)系統(tǒng),以太網(wǎng)交換機(jī),骨干路由器,骨干路由器,,高效、便捷的IPCC客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心,,,中心,分支,,網(wǎng)上客戶(hù),方便堆砌行業(yè)應(yīng)用－銀行業(yè),投訴建議信息咨詢(xún)主動(dòng)通知營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查 個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù) 卡業(yè)務(wù)外匯買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)代理業(yè)務(wù)

10、銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù),銀證通業(yè)務(wù)貸款業(yè)務(wù)查詢(xún)對(duì)公查詢(xún)集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)網(wǎng)國(guó)際業(yè)務(wù)同業(yè)業(yè)務(wù),,,,,,,,,,,,,,,,方便堆砌行業(yè)應(yīng)用－證券業(yè),遠(yuǎn)程委托接口WEB/WAP接口網(wǎng)上交易接口虛擬營(yíng)業(yè)部接口,委托買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)查詢(xún)明細(xì)業(yè)務(wù)客戶(hù)投訴業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)客戶(hù)預(yù)約業(yè)務(wù)主動(dòng)呼出業(yè)務(wù)傳真錢(qián)龍走勢(shì)圖,方便堆砌行業(yè)應(yīng)用－基金業(yè),帳戶(hù)類(lèi)服務(wù)查詢(xún)類(lèi)服務(wù)交易類(lèi)服務(wù)語(yǔ)音/傳真咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)呼出管理/自動(dòng)通告服務(wù)坐席管理類(lèi)服務(wù)

11、客戶(hù)管理類(lèi)服務(wù)WEB CALL服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)/知識(shí)庫(kù)/預(yù)約服務(wù)公文流轉(zhuǎn)黑名單管理,數(shù)據(jù)處理/報(bào)表管理網(wǎng)絡(luò)管理/監(jiān)控類(lèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)客服/協(xié)同工作接口TA/直銷(xiāo)系統(tǒng)接口WEB接口網(wǎng)上交易接口監(jiān)控系統(tǒng)接口,,,,,,,方便堆砌行業(yè)應(yīng)用－公共交通,,帳戶(hù)類(lèi)服務(wù)智能交通查詢(xún)類(lèi)服務(wù)線路查詢(xún)類(lèi)服務(wù)車(chē)輛服務(wù)類(lèi)服務(wù)投訴建議類(lèi)服務(wù)語(yǔ)音/傳真咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)呼出管理/自動(dòng)通告服務(wù)坐席管理類(lèi)服務(wù)客戶(hù)管理類(lèi)服務(wù)WEB CALL服務(wù)標(biāo)

12、準(zhǔn)服務(wù)/知識(shí)庫(kù)/預(yù)約服務(wù)公文流轉(zhuǎn),數(shù)據(jù)處理/報(bào)表管理黑名單管理網(wǎng)絡(luò)管理/監(jiān)控類(lèi)服務(wù)WEB接口網(wǎng)上公交接口監(jiān)控系統(tǒng)接口,,,,,其他行業(yè),電力行業(yè)電信行業(yè)零售業(yè)教育機(jī)構(gòu)政府機(jī)關(guān)制造業(yè)。。。。。。,CTI發(fā)展動(dòng)向,多媒體支持方向分析挖掘方向營(yíng)銷(xiāo)中心方向……,,,,,不斷地適應(yīng)變化、適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)、適合客戶(hù),多媒體支持方向發(fā)展,,語(yǔ)音支持傳真支持，提供紙質(zhì)文件少量文字的支持對(duì)移動(dòng)客戶(hù)的圖像和文字支持對(duì)網(wǎng)

13、絡(luò)的支持對(duì)郵件往來(lái)的支持對(duì)視頻、流媒體的支持,電話：傳真：短信息：WAP/PDA：Internet：Email：視頻：,,,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),分析系統(tǒng),數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),CIF數(shù)據(jù)庫(kù),,,CRM發(fā)展方向,營(yíng)銷(xiāo)中心的發(fā)展方向,,有缺陷,不關(guān)心,忠誠(chéng),滿意度,成本中心,,利潤(rùn)中心,交流時(shí)間,致 謝 ！,Thanks!,數(shù)據(jù)來(lái)源：CCID 2001，11,,數(shù)據(jù)來(lái)源：CCID 2001，11,銀行業(yè)Call Center市場(chǎng)