郵政企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)功能分析.pdf

1、目前郵政各專業(yè)市場競爭加劇，特別是速遞、金融等業(yè)務(wù)市場競爭尤為激烈。此外，在中國加入WTO后，郵政其他專業(yè)市場也將逐步開放，郵政將面臨的不僅是國內(nèi)競爭者，還有國外勢力更為強(qiáng)大的競爭者。如何提高郵政各專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，改善郵政傳統(tǒng)的作業(yè)模式，形成以“客戶為中心”的企業(yè)文化，通過建立與客戶信息互動(dòng)平臺(tái)，了解客戶所需，從而調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部資源為客戶服務(wù)提供更為貼切的服務(wù)，達(dá)到郵政企業(yè)與客戶雙贏的目標(biāo)，是擺在郵政企業(yè)決策者面前必須解決的一個(gè)問題。如果

2、客戶服務(wù)不能實(shí)現(xiàn)質(zhì)的突破，郵政企業(yè)將無法在將來的市場競爭中取得勝利。 本文首先描述客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生背景、概念及實(shí)質(zhì)內(nèi)涵，并結(jié)合郵政當(dāng)前所處的市場競爭環(huán)境分析，提出了郵政企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的必要性。通過郵政CRM系統(tǒng)的建設(shè)可使郵政企業(yè)實(shí)現(xiàn)打造郵政企業(yè)的核心競爭力、推動(dòng)郵政企業(yè)流程再造、改造郵政企業(yè)文化等方面的目標(biāo)。 在分析了郵政傳統(tǒng)的營銷模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶關(guān)系管理理論，提出了當(dāng)前郵政客戶關(guān)系管理營銷策略，包括數(shù)據(jù)庫

3、營銷策略、關(guān)系營銷策略及一對(duì)一營銷策略。 通過對(duì)郵政企業(yè)客戶分析及細(xì)分，明確了當(dāng)前郵政客戶關(guān)系管理的需求及CPM系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上就需要實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)功能進(jìn)行了分析，并就部分功能的實(shí)現(xiàn)提出了具體方案。 為了使系統(tǒng)更具可操作性和可靠性，在總結(jié)了郵政CRM系統(tǒng)在江蘇郵政試點(diǎn)實(shí)施所取得的成績基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)其他行業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)的成敗經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，對(duì)郵政CPM系統(tǒng)的實(shí)施提出了幾方面的注意事項(xiàng)，為郵政企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)提供