溝通技巧與激勵(lì)技術(shù)

1、溝通技巧與激勵(lì)技術(shù),主管不可 或缺 的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能,溝 通,有關(guān)成功的因素是：85%是　溝通　與人際關(guān)系，15%是專業(yè)知識(shí)和技術(shù)。人類最偉大的成就來(lái)自溝通，最大的失敗，來(lái)自不愿　溝通　。,溝通，使人擁有邁向卓越成功的力量,?投石問(wèn)路——找關(guān)系：親戚、同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事等?中國(guó)人解決事情的方法是看事情找關(guān)系?中國(guó)人的人際關(guān)系：近之不遜，遠(yuǎn)之則怨?交淺不言深：一回生、二回熟?業(yè)務(wù)關(guān)系在于生活關(guān)系中才能建

2、立，找尋共同點(diǎn)，沒(méi)有共同點(diǎn)就制造一些?人際關(guān)系全在利害：安全、名譽(yù)、利益、感情 ——感情是工作中的原動(dòng)力，但工作中卻不能有感情,中國(guó)人的溝通（一）,?中階主管的人際關(guān)系 天地人·法理情·有所為有所不為?無(wú)法溝通的人，靜待天時(shí)，真正困難在于拒絕溝通的人?成功的定義之一是慎謀解斷即不斷解決困難?溝通是MARKETING的第一步?無(wú)法溝通的原因多是由于立場(chǎng)及角度 讓他知道、了解，就逐漸能接

3、受，雖不滿意但可接受,中國(guó)人的溝通（二）,溝通——信息的傳遞與理解,若雙方都站在對(duì)方的立場(chǎng)上——一說(shuō)就能一開始就站在反對(duì)的立場(chǎng)上——破壞溝通,溝通的四種基本型態(tài),,?傾聽?閱讀?書寫?說(shuō)話,溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），順利達(dá)成各種不同的目的。,溝通的意義,發(fā)訊人——傳送方 （Sender）受訊人——接收方 （Receiver）你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算盡到你的責(zé)任

4、。,參與溝通，要有兩方的當(dāng)事人。,說(shuō)明事物、傳遞信息:由發(fā)訊者陳述一些事實(shí)，以便影響受訊者的看法、想法。表達(dá)感情和建立關(guān)系、樹立信譽(yù)：由發(fā)訊者將自己的感覺(jué)、態(tài)度表達(dá)出來(lái)，使受訊者得到感應(yīng)；建立關(guān)系彼此間建立和諧，甚至信賴的關(guān)系。請(qǐng)求或說(shuō)服對(duì)方完成任務(wù)：為了工作順利推展，或者達(dá)成某種企圖、目的。,溝通的目的,人際溝通技巧，可以運(yùn)用在那些情境？在一個(gè)組織之中，如：,應(yīng)征工作召開部門會(huì)議檢討工作計(jì)劃員工績(jī)效考核講電話,面對(duì)客戶或

5、對(duì)外交涉，如：,銷售產(chǎn)品電話銷售實(shí)時(shí)演講顧客服務(wù)接受媒體采訪,在個(gè)人生活之中，如：,家庭聚會(huì)親子交談學(xué)校家長(zhǎng)會(huì)婚事諮商朋友聯(lián)誼,組織溝通（Organization Communication）,組織溝通是指領(lǐng)導(dǎo)人和下屬間傳達(dá)　訊息（Information）和意思（Meaning）相互間的互動(dòng)本質(zhì)，或組織內(nèi)的人員和其它單位的人傳達(dá)訊息或意思的制度和過(guò)程。,溝通的類別,人際溝通是指兩個(gè)人或一群人之間交換　訊息或意思的過(guò)程。

6、PS：組織的溝通，常須配合人際溝通來(lái)完成。,人際溝通（Interpersonal Communication）,口語(yǔ)溝通和書面溝通。 口語(yǔ)溝通，又可分為面對(duì)面和電話兩種方式。正式溝通和非正式溝通。直接溝通和間接溝通,溝通的進(jìn)行方式,關(guān)鍵在于：要根據(jù)時(shí)間、空間、權(quán)力位差，以及成本效益（時(shí)間的經(jīng)濟(jì)性、空間的經(jīng)濟(jì)性）等因素在決定最好的方式。,如何有效掌握最好的方式，提升組織溝通的品質(zhì)？,,組織溝通的最佳選擇途徑。,,,組織溝通,

7、直接溝通,,非正式溝通,正式溝通,,,口語(yǔ)溝通,書面溝通,,,,面對(duì)面溝通,電話溝通,,,,A,B,C,,口語(yǔ)溝通,書面溝通,,,,面對(duì)面溝通,電話溝通,,,,D,E,F,間接溝通,,非正式溝通,正式溝通,,,口語(yǔ)溝通,書面溝通,,,面對(duì)面溝通,電話溝通,,,,G,H,I,,口語(yǔ)溝通,書面溝通,,,面對(duì)面溝通,電話溝通,,,,Ａ路線：是指在組織內(nèi)傳送者（溝通的主動(dòng)者），以直接找接收者面對(duì)面討論，如經(jīng)理有事找課長(zhǎng)直接交辦事情。,為電話溝通

8、、正式、直接 溝通。在組織溝通時(shí)，指?jìng)魉驼吲c接收者，直接地在電話中正式商討事情（或利用三向溝通電話）。如甲部門經(jīng)理打電話給乙部門經(jīng)理，協(xié)調(diào)工作或臨時(shí)調(diào)配人手。這種溝通的適用范圍很多，一般運(yùn)用在財(cái)物不必經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)手的情形下。,Ｂ路線：,為直接、正式、書面溝通。意指?jìng)魉驼咧苯尤ズ浇邮照?，交辦、請(qǐng)求或討論事情，通常在距離遠(yuǎn)，或有資料數(shù)據(jù)必須存查時(shí)采用。如到國(guó)外訂貨，貨品的規(guī)格、價(jià)格必須詳細(xì)記載。,Ｃ路線：,為直接、非正式、口語(yǔ)溝通、面對(duì)面

9、溝通。意指?jìng)魉驼吲龅浇邮照撸ㄈ鐑烧咴跁?huì)議場(chǎng)外）進(jìn)行溝通，目的在避免第三者的介入（團(tuán)體而言，是避免第三團(tuán)體的介入）?；蛟诰徍蜌夥障拢逃懯虑椋ú槐孛鎸?duì)公眾）。運(yùn)用這種路線的時(shí)機(jī)，通?？梢匝a(bǔ)救正式溝通的不足。如甲在公開場(chǎng)合中得罪了乙，在法庭外協(xié)調(diào)道歉事宜，即是此路線溝通。,D路線：,為直接、非正式、口語(yǔ)溝通、電話溝通。意指?jìng)魉驼咭噪娫捄徒邮照呱逃懡M織工作；可用以解決組織內(nèi)相關(guān)問(wèn)題的初期溝通，也即是厘清溝通內(nèi)容的時(shí)期，這亦是補(bǔ)救正式溝通不足之

10、方式。如甲部門的人有個(gè)新創(chuàng)意，打電話請(qǐng)教乙部門的人，來(lái)厘清本身企劃案的內(nèi)容。,E路線：,為直接、非正式、書面溝通。意指?jìng)魉驼呋蚪邮照叻钦降膩?lái)傳達(dá)／接收訊息，通常是利用組織內(nèi)的刊物來(lái)做為傳達(dá)的介質(zhì)。比方職工投書在刊物內(nèi)，指陳公司對(duì)職工照顧不周或上司放出小道消息，看看員工們的心態(tài)反應(yīng)。,F路線：,為間接、正式、口語(yǔ)溝通、面對(duì)面溝通。意指在面對(duì)面會(huì)議中，傳送者由第三者將訊息傳給接收者，通常是傳送者不在場(chǎng)或最后接收者不在場(chǎng)的時(shí)機(jī)使用。如在定期

11、的例會(huì)時(shí)，長(zhǎng)官有事外出，由他人代為宣讀指示。,Ｇ路線：,為電話、正式、間接的溝通方式。意指電話溝通中傳送者將訊息透過(guò)第三者傳給接收者，通常是原傳送者藉他人溝通較不起沖突時(shí)采用，如老板宣布商討減薪政策，由部門經(jīng)理打電話和課長(zhǎng)們商量。,Ｈ路線：,為書面正式間接溝通方式，意指公司內(nèi)傳送者行文給第三者，而再由第三者發(fā)文給接收者。如寫介紹信，通常是采用此路線。,I路線：,為面對(duì)面非正式的間接溝通。意指?jìng)魉驼邆髟捊o第三者，再由第三者面對(duì)面?zhèn)鹘o接收者

12、。采用此路線的時(shí)機(jī)，如員工用餐、閑聊時(shí)，由協(xié)理指示經(jīng)理傳話告訴大家中午臨時(shí)休假。,J路線：,為電話非正式的間接溝通，意指?jìng)魉驼咭噪娫拏髟捊o第三者，第三者也以電話通知接收者。如利用電話散布流言。,Ｋ路線：,為書面非正式的間接溝通，意指?jìng)魉驼咭钥锏嚷晼|擊西、指陳問(wèn)題，或試放小道消息，目的在避免直接負(fù)責(zé)或沖突。,Ｌ路線：,事情愈重要，傳送者與接收者　距離　愈近，則可采用愈前面的方式（如Ａ方式）。事情愈重要，　時(shí)間　愈緊迫，則可采用非正式直

13、接方式，補(bǔ)以正式直接方式。事情愈　復(fù)雜　，若時(shí)間允許，采行的路線，可綜合多元的溝通方式。,選擇最佳組織溝通途徑的原則,面對(duì)面溝通比電話溝通具有人情味（對(duì)方說(shuō)「不」比較不容易）。正式溝通較非正式溝通有公信力、合法性。直接溝通應(yīng)與間接溝通雙管齊下、交互運(yùn)用，比較能保證溝通的品質(zhì)。非正式溝通可以彌補(bǔ)正式溝通步驟上的呆板緩慢。,溝通重要原則,? 平等原則：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ) ? 信用原則：既是溝通的原則也是做人的根

14、基 ? 互利原則：物質(zhì)上和精神上的互利 ? 平等相符：真誠(chéng)合作,,溝通被中斷☆ 人為的干擾，如： ──同事突然進(jìn)來(lái)。 ──開會(huì)報(bào)告中有人舉手發(fā)言?！?環(huán)境中的噪音　 ──電話鈴聲。 ──消防車的警鈴聲。PS：解決之道：重復(fù)剛才說(shuō)過(guò)話，以確定對(duì)方和你一樣了解情況。,溝通會(huì)出現(xiàn)的障礙有那些？,溝通的主要障礙（一）（傳遞方）,? 用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意? 咬文嚼字，過(guò)于

15、啰嗦? 不善言辭，口齒不清? 只要?jiǎng)e人聽自己的? 態(tài)度不正確? 對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏,☆ 偏見(jiàn)或成見(jiàn)：事先早已想好對(duì)某種訊息應(yīng)有的反應(yīng)，因此，嚴(yán)重扭曲溝通的訊息?！罴僭O(shè)：不根據(jù)客觀資料，用自以為是的片斷信息把思考的空隙填滿。 PS：解決之道：察覺(jué)自己的思考方式，用空杯的心態(tài)來(lái)進(jìn)行溝通。,發(fā)訊人本身的問(wèn)題,發(fā)訊人本身的問(wèn)題,☆ 認(rèn)識(shí)不清，最主要的問(wèn)題是：不了解受訊人。☆發(fā)訊不當(dāng)：A.選錯(cuò)時(shí)間B.選錯(cuò)地方C.選錯(cuò)方式D

16、.選錯(cuò)內(nèi)容E.選錯(cuò)語(yǔ)氣F.選錯(cuò)受訊人G.選錯(cuò)訊息的數(shù)量,溝通的主要障礙（二）（傳遞管道）,? 經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)? 環(huán)境選擇不當(dāng)? 溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)? 有人破壞、挑釁,溝通的主要障礙（三）（接收方）,?先入為主（第一印象） ?聽不清楚 ?選擇性地傾聽 ?偏見(jiàn)（刻板印象） ?光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)） ?情緒不佳 ?沒(méi)有注意言外之意,※ 　 生理　上的缺陷※ 心不在焉，或注意力不集中※ 聽　不懂　發(fā)訊人的語(yǔ)言※ 訊

17、息沒(méi)有經(jīng)過(guò)整理、組織※ 只顧著　思考　要說(shuō)些什么，或采取什么對(duì)策※ 選擇性的　認(rèn)知　，只聽要聽的，而漏掉其它的訊息※ 偏見(jiàn)或成見(jiàn):事先早已想好對(duì)某種訊息應(yīng)有的反應(yīng)※ 　 假設(shè)　:不根據(jù)　客觀　資料，用自以為是的片斷信息，把思考的空間填滿※ 態(tài)度不佳:,A.不愿溝通B.不想聽這類訊息C.自以為已經(jīng)知道內(nèi)容,受訊人本身的問(wèn)題,☆ 對(duì)太多人做演示文稿?！铍娫挏贤?，看不到對(duì)方的表情。PS：解決之道：加強(qiáng)你所能控制　的溝通過(guò)程

18、。,地理上或距離的障礙,☆上級(jí)的心理障礙 ──好勝人：官大學(xué)問(wèn)大，凡事要聽他。 ──拒聞過(guò)：被批評(píng)的話聽不進(jìn)去。 ──喜強(qiáng)辯：逞口舌之快，強(qiáng)詞奪理。 ──顯聰明：炫耀自己聰明過(guò)人。 ──厲威嚴(yán)：擺出威嚴(yán)狀，使部屬不愿盡言。 ──深成見(jiàn)：自以為是，不接受別人的建言。 ☆部屬的心理障礙 ──諂媚：報(bào)喜不報(bào)憂，存心討好。 ──顧望：見(jiàn)風(fēng)轉(zhuǎn)舵，順上司的心意談話。 ──恐懼

19、：膽怯怕事，多一事不如少一事。PS：解決之道：要修正自己的心態(tài)，才能上下交流順暢，兩情相悅。,職位差距的障礙,語(yǔ)意上的障礙,※ 語(yǔ)言、文字的不同※ 專業(yè)用語(yǔ)，術(shù)語(yǔ)的使用,發(fā)訊者（Who）溝通媒介或工具（In Which Channel）溝通內(nèi)容（Say What）收訊者（To Whom）溝通的反應(yīng)有何效果（ What Effect）,溝通是一種程序，包括以下五個(gè)要素,在溝通過(guò)程中，一定有發(fā)訊者 和受訊者兩人以上

20、。溝通的過(guò)程中，必涉及「訊息」和「了解」。,PS：結(jié)論：,1.主任正在打電話。 2.這個(gè)故事里共有兩個(gè)人。 3.主任命令他的屬下到他的辦公室來(lái)。 4.主任打電話叫故事里的另一個(gè)人到

21、他的辦公室來(lái)。 5.主任辦公室的門開著。 6.根據(jù)主任的看法，未來(lái)并不樂(lè)觀。 7.故事發(fā)生在天黑之后。 8.故事發(fā)生在下班之后。 9.主任是女的。 10.主任辦公室的燈亮著。

22、 11.電話鈴響后有人拿起話筒。 12.共有兩個(gè)人在電話中交談。 13.說(shuō)故事的這個(gè)人不是主任本人。 14.在故事里面，主任正在看圖。 15.在故事里面，主任和另外一個(gè)人一起看圖。 本故事中經(jīng)理所說(shuō)的「圖」是指：16.預(yù)算表。

23、 17.景氣預(yù)測(cè)圖。 18.一份報(bào)告。 19.一幅畫。 20.一張照片。,請(qǐng)根據(jù)以下這個(gè)簡(jiǎn)短的故事回答下列二十個(gè)問(wèn)題。電話鈴響了。主任大聲地說(shuō)「一小時(shí)半以后

24、到我辦公室來(lái)，我們一起看看圖吧。」門沒(méi)有關(guān)。電燈開著。他說(shuō)「圖好暗??！」請(qǐng)?jiān)凇笇?duì)」、「錯(cuò)」、和「？」（不確定）三者中圈選出你認(rèn)為正確的答案。,對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？,一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在

25、工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。,口頭溝通 －－如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力,引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。PS：除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng) 時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。,口頭溝通必須包括三要素,口頭溝通，想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在　開口前，先把話想好。,先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)

26、想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。,口頭溝通，提升表達(dá)力的方法,舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來(lái)說(shuō)明運(yùn)用專家或證人的供詞。訴諸對(duì)方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺(jué)示范 溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)。,無(wú)往不利的說(shuō)服法,不同類型的受訊者，都要自問(wèn)：「我能改變他們多少，去采取積極正確的行動(dòng)?！谷缓?，

27、就全力以赴朝這個(gè)目標(biāo)去努力。,身為一個(gè)溝通者，常會(huì)碰到下列七個(gè)不同類型的受訊者。,公開對(duì)你不友善，或采取積極的行動(dòng)來(lái)反對(duì)你。這類受訊者最富挑戰(zhàn)性，因?yàn)閷?duì)你早有成見(jiàn)，他們會(huì)極力反對(duì)你的立場(chǎng)或想法，甚至?xí)扇⌒袆?dòng)來(lái)和你作對(duì)。,公開反對(duì)者,抱持不友善的態(tài)度。這類受訊者不贊同你的立場(chǎng)，但不一定會(huì)采取反對(duì)行動(dòng)。例如他們不會(huì)對(duì)你的提案投贊同票，但他們也不一定積極的進(jìn)行反宣傳或負(fù)面競(jìng)爭(zhēng)的行動(dòng)來(lái)反對(duì)你。,不友善者,抱持中立的態(tài)度。這類受訊者了解你

28、的立場(chǎng)，但他們不表示支持或反對(duì)。可能是通過(guò)這項(xiàng)提案所造成的結(jié)果，對(duì)他們并沒(méi)有多大影響，所以他們的感覺(jué)不太強(qiáng)烈。,中立者,立場(chǎng)猶豫不決的人。這類受訊者了解你的立場(chǎng)，他們正在為支持你或反對(duì)你而煩惱。他們并非采取中立的立場(chǎng)，同樣也關(guān)心問(wèn)題，但他們找不出更好、更肯定的理由來(lái)支持你或反對(duì)你。,猶豫不決者,尚未進(jìn)行溝通的人。這類受訊者對(duì)你的立場(chǎng)沒(méi)有定見(jiàn)，因?yàn)樗麄儗?duì)問(wèn)題或提案內(nèi)容根本不熟悉。他們跟中立的受眾和猶豫不決的受訊者有所不同，因?yàn)楹笳吣芰?/p>

29、解你的立場(chǎng)。而這群「尚未進(jìn)行溝通」的受訊者則因?yàn)闆](méi)有獲得任何訊息，所以并不了解你的想法和意見(jiàn)。,尚未進(jìn)行溝通者,支持你的受訊者。你會(huì)非常歡迎這類受訊者，因?yàn)樗麄兞私饽愕南敕?，也傾向同意你的立場(chǎng)，雖然他們尚未采取積極的行動(dòng)來(lái)支持你。,支持者,會(huì)公開積極地支持你。你會(huì)很喜歡這類受訊者，因?yàn)樗麄儾坏饽愕牧?chǎng)，而且愿意（說(shuō)不定已經(jīng)開始）采取積極行動(dòng)支持你的立場(chǎng)或作法或提案。,公開支持者,說(shuō)服公開反對(duì)者的對(duì)策是： 首先要跟他們建立起一

30、個(gè)正面和諧的人際關(guān)系。說(shuō)服不友善者的對(duì)策是： 改善他們不友善的態(tài)度。說(shuō)服中立者的對(duì)策是： 就是把你的論點(diǎn)跟他們的感覺(jué)、價(jià)值觀和關(guān)心的事物連接起來(lái)，使他們認(rèn)為和其權(quán)益休戚相關(guān)，才可改變?cè)辛?chǎng)來(lái)支持你。,說(shuō)服不同類型受訊者的具體對(duì)策,說(shuō)服公開反對(duì)者的對(duì)策是： 首先要跟他們建立起一個(gè)正面和諧的人際關(guān)系。說(shuō)服不友善者的對(duì)策是： 改善他們不友善的態(tài)度。說(shuō)服中立者的對(duì)策是： 就是把你的論點(diǎn)跟他們的感覺(jué)、價(jià)值觀和關(guān)心的事

31、物連接起來(lái)，使他們認(rèn)為和其權(quán)益休戚相關(guān)，才可改變?cè)辛?chǎng)來(lái)支持你。,說(shuō)服不同類型受訊者的具體對(duì)策,說(shuō)服猶豫不決者的對(duì)策是： 用實(shí)例、專家證詞證明來(lái)支持你，并提及對(duì)他的好處，勸誘馬上作決定支持你。說(shuō)服尚未進(jìn)行溝者的對(duì)策是： 強(qiáng)調(diào)自己的信譽(yù)、專業(yè)、條理分明進(jìn)行解說(shuō)，并鼓勵(lì)發(fā)問(wèn)。說(shuō)服支持者的對(duì)策是： 提出具體的目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、引用成功的實(shí)例、激發(fā)化 的行動(dòng)力。說(shuō)服公開支持者的對(duì)策是： 激勵(lì)和維持他們的熱情和士氣，

32、引爆他們的 行動(dòng)　力。,說(shuō)服不同類型受訊者的具體對(duì)策,哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！PS：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！,口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪,少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述,少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些

33、模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。,93%的溝通屬于肢體語(yǔ)言和聲音、語(yǔ)調(diào)，仍需7%語(yǔ)言的內(nèi)容，來(lái)完成溝通的過(guò)程。,進(jìn)行口頭溝通時(shí)，講話的內(nèi)容要注意。,是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽、說(shuō)、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在：聽別人說(shuō)話上面。,傾聽,絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見(jiàn)聲音的能力），但聽得懂別人說(shuō)話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。,,我們?cè)诠ぷ魃厦刻煊兴姆帧≈?的時(shí)間花在

34、言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)　傾聽的。,給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追求樂(lè)趣收集回饋意見(jiàn)增進(jìn)了解掌握權(quán)力,傾聽別人說(shuō)話的目的：,增進(jìn)個(gè)人的發(fā)展和信心。增強(qiáng)管理技巧。增強(qiáng)解決問(wèn)題的能力。增強(qiáng)制訂決策的能力。增強(qiáng)你的說(shuō)服能力。大大改善人際關(guān)系。獲得加薪、晉升和嘉獎(jiǎng)。PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說(shuō)：「傾聽。用你的雙耳以說(shuō)服他人?！?培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個(gè)人帶來(lái)好處,外來(lái)的干擾。以為自己知道對(duì)方要說(shuō)的是什么。沒(méi)有養(yǎng)

35、成良好的傾聽習(xí)慣。聽者的生理狀況。聽者的心理狀況。聽者的先入為主的觀念。PS：不善于傾聽的人是自我中心的，心不在焉的、不感興趣的、冷漠無(wú)情的。,傾聽不良的原因,背對(duì)背:忽略的聽,A說(shuō),B想別的:假裝的聽,A說(shuō),B猛丟:選擇的聽,A、B都有心：專心的聽,心心相?。和牡穆?深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。,處理方法是：,培養(yǎng)主動(dòng)傾

36、聽的六種技巧簡(jiǎn)稱關(guān)懷（Ｃaress）集中你的注意力（Concentrate）：聽者要設(shè)法排除外來(lái)的干擾和其它分神的事。,目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說(shuō)句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是??！」、「對(duì)！」。用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話者，換個(gè)姿勢(shì)……。記下一些重要的內(nèi)容。用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話者剛談過(guò)的話。如： 你的意思是不是說(shuō)……」 換句話說(shuō)，就是……」響

37、應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說(shuō)的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。,處理方法是：,以反應(yīng)知會(huì)（Acknowledge）：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽,處理方法是：(1)適時(shí)向說(shuō)話者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。,詢問(wèn)互動(dòng)（Research）：提問(wèn)，說(shuō)聽雙方有問(wèn)有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。,深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見(jiàn)一致之處?；叵胍患鞓?lè)的

38、事。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。,處理方法是：,練習(xí)情緒（Exercise）：練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過(guò)度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。,用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。,處理方法是：,察覺(jué)非語(yǔ)言的訊息（Sense）：要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。,,歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。,處理方法是：,組

39、織聽到的訊息（Structure）：利用聽和談之間的速度差距，整理　你所得到的訊息。,,培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)。每天找一個(gè)人來(lái)練習(xí)。營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多多留意自己的肢體語(yǔ)言。避免像個(gè)法官，倉(cāng)促就下判斷。用同理心來(lái)傾聽。,有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣,好的印象，是成功的一半 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。,非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧,你的肢體語(yǔ)言，

40、樂(lè)觀的神態(tài)，服裝　等無(wú)聲的訊息，能塑造你的形象，深深影響你給別人的第一印象。,第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的,用字遣詞 7 %聲音、語(yǔ)調(diào) 38%表情動(dòng)作 55%總　計(jì)100%,你跟人們說(shuō)話、溝通，有三個(gè)因素影響溝通的進(jìn)行。,人人都具有運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通的能力?？谡Z(yǔ)溝通是間斷的，身體語(yǔ)言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過(guò)程。身體語(yǔ)言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語(yǔ)言的速度，可以自己掌握，可快可慢。

41、身體語(yǔ)言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語(yǔ)言可以很容易學(xué)習(xí)，口語(yǔ)學(xué)習(xí)則不然。身體語(yǔ)言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。,通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語(yǔ)言溝通，也可以說(shuō)是身體語(yǔ)言溝通。,眼睛的溝通。姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通。手勢(shì)／面部表情的溝通。聲音／言語(yǔ)表情的溝通。人體空間位置的溝通。穿著／裝飾的溝通。,要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。,? 拍手——?? 捶胸——?? 揮拳——?? 手相握—

42、—?? 攤開手——?? 手撓后腦勺——?? 雙手叉腰——?,手 勢(shì),? 拍手——高興? 捶胸——悲痛? 揮拳——憤怒? 手相握——急躁? 攤開手——真誠(chéng)、坦然無(wú)可奈何? 手撓后腦勺——尷尬、為難、不好意思? 雙手叉腰——挑戰(zhàn)、示威、自豪,手 勢(shì),身體姿勢(shì) 要注意場(chǎng)合和人物,?點(diǎn)頭——??搖頭——??昂首——??垂頭——??側(cè)看——?,頭 部 動(dòng) 作,?點(diǎn)頭——同意?搖頭——否定?昂首——驕傲

43、?垂頭——沮喪?側(cè)看——不服,頭 部 動(dòng) 作,?不感興趣/漠不關(guān)心的?充滿敵意/譏諷的?愉快的?憤怒的?不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的?天真/喜悅的，童真可愛(ài)的,面部表情(一),?不感興趣/漠不關(guān)心的,?充滿敵意/譏諷的,?愉快的,?憤怒的,?不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的,?天真/喜悅的，童真可愛(ài)的,?褪色的/疲倦的/麻木不仁的?有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的?假裝開心?不開心/苦惱的?不能肯定的、懷疑的?深感苦惱的,面部表情

44、(二),?褪色的/疲倦的/麻木不仁的,?有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的,?假裝開心,?不開心/苦惱的,?不能肯定的、懷疑的,?深感苦惱的,兩 腿 姿 勢(shì),? 兩腿分開：？? 兩腿交叉：？? 并攏雙腿：？,兩 腿 姿 勢(shì),? 兩腿分開：穩(wěn)定和自信? 兩腿交叉：害羞膽怯或不熱情、不融洽? 并攏雙腿：正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn) 如：立正、正襟危坐,? 親密空間（約小于0.45米）：？? 個(gè)人空間（約0

45、.45m-1.2m)：？? 社交空間：（約1.2m-36m）：？ 近社交空間：（約1.2m-2.1m）：？? 公開空間（大于36m）：？,距離（溝通空間）,? 親密空間（約小于0.45米）：只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶? 個(gè)人空間（約0.45m-1.2m)：親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人? 社交空間：（約1.2m-36m）正式社交、外交 近社交空間：（約1.2m-2.1m）熟人

46、、陌生人? 公開空間（大于36m）演講,距離（溝通空間）,,向說(shuō)話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對(duì)方的說(shuō)話。 可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流。 可以調(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度。 可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。 可以傳達(dá)出對(duì)事情的信心度。PS：眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。,1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來(lái)。2.在非語(yǔ)言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。,

47、用眼睛溝通,誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著關(guān)懷的情感。5秒鐘恰恰好。專注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對(duì)方?？磳?duì)方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺(jué)時(shí)可以看對(duì)方的前額。,成功的溝通方式,PS：常對(duì)著鏡中的你說(shuō)：「我喜歡我自己！」眼神就會(huì) 帶著關(guān)懷、誠(chéng)懇的感覺(jué)。,,挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢(shì)和別人交談。不妨隨意走動(dòng)一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)

48、模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項(xiàng)，站起來(lái)說(shuō)明。要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。,1.你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的　態(tài)度。2.在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。3.成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。,善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通,,1. 微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問(wèn)候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，

49、病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說(shuō)家。3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。,善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通,,一個(gè)人說(shuō)話的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語(yǔ)調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說(shuō)話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。研究指出：透過(guò)電話溝通，你說(shuō)話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話

50、內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)表素。在適當(dāng)?shù)淖盅凵霞訌?qiáng)語(yǔ)氣?！∪纾盒⊥蹩吹疥愔魅瓮盗私?jīng)理的一千塊。聲調(diào)控制要掌控：(1)高低（又稱語(yǔ)調(diào)）。(2)快慢（又稱語(yǔ)速）。(3)重輕。(4)大?。ㄓ址Q音量）。(5)停頓。(6)語(yǔ)氣，才讓話說(shuō)起來(lái)好聽。(7)要達(dá)到口齒清晰，要避免「吃字」「語(yǔ)氣」的狀況。,學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器,,空間位置可以反映出尊卑長(zhǎng)幼的社會(huì)身份和地位。 空間位置反映出彼此之間的

51、情感契合程度。人與人之間所保持的空間距離，直接反映出彼此相互接納的程度。PS：在溝通中，空間位置的不同，直接關(guān)系到溝通者有不同的溝通影響力。如站在講臺(tái)上講和站在臺(tái)下講，就不一樣。,人體空間位置的溝通,每一個(gè)都有一個(gè)「自我空間」，不容別人隨意輕犯。影響人們自我空間的最重要因素是： 單位空間內(nèi)的人員密度。成功的溝通技巧：在較近距離內(nèi)溝通容易造成融洽合作的氣氛。,1.和秘書、接待人員談話，最好的距離是保持120～210公分。

52、 2.和公司高層干部進(jìn)行工作上的談話，保持210～350公分以上的距離。,PS：,衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的訊息。成功的溝通技巧：,(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。,注意穿著／裝飾的溝通,以開放性的話語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題? 關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？? 你覺(jué)得，什么是最大的問(wèn)題呢

53、？? 那表示有什么更重要的事情呢？? 有沒(méi)有從另一個(gè)角度去觀察呢？? “××”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？? 你覺(jué)得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？,成熟溝通的十大法則（一）,發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情? 事件究竟是如何發(fā)生的？? 誰(shuí)需要負(fù)責(zé)呢？? 在什么時(shí)候發(fā)生的呢？? 怎樣發(fā)生的呢？? 當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？? 最后的結(jié)果是什么？,成熟溝通的十大法則（二）,顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受?

54、你真的感到不開心，是嗎？? 我可以理解你的感受? 我可以理解這些事是你十分擔(dān)心? 我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了? 我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度,成熟溝通的十大法則（三）,成熟溝通的十大法則（四）,促使對(duì)方說(shuō)得更清楚、明白? 你可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈? 為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？? 這是不是關(guān)于……,專心聆聽點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔,成熟溝通的十大法則（五）,倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)?

55、這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚?你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處?這樣說(shuō)是有道理的，我應(yīng)該……?謝謝你的指正，讓我立即了解,成熟溝通的十大法則（六）,預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角? 或許，我們可以試試別的辦法? 這是否是唯一的方法呢? 倘若采用別的途徑又如何呢? 可否我們從這個(gè)角度來(lái)看？下一次，我們可否采用……,成熟溝通的十大法則（七）,尋找真相? 這消息來(lái)自哪里？? 這些數(shù)據(jù)正確嗎？? 我們有沒(méi)有征詢“×

56、5;”的意見(jiàn)/忠告？? 我看過(guò)另外一些詳細(xì)的資料，在……? 我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查? 我們可否信賴這份資料? 這些都是最新的資料嗎,成熟溝通的十大法則（八）,成熟溝通的十大法則（九）,用慈愛(ài)式關(guān)懷語(yǔ)氣引導(dǎo)，表示關(guān)心? 沒(méi)錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來(lái)想想辦法? 沒(méi)錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以…? 你有足夠的理由對(duì)這事不關(guān)心，不過(guò)，從另一方來(lái)看…? 詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來(lái)解決呢？,融合不同型式對(duì)話語(yǔ)氣，

57、使成一體（十）,成熟式理性：我了解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意命令式權(quán)威：我可以理解到，這對(duì)你來(lái)說(shuō)實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮兒童式直接：我希望沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺(jué)成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過(guò)所有的方法，始終覺(jué)得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對(duì)我們更有利,? 尊重 ? 對(duì)事不對(duì)人,基本人際關(guān)系技巧,窗戶與鏡子,讓對(duì)方說(shuō)得風(fēng)云變色,溝通不良:缺乏傾聽,,,讓對(duì)方說(shuō)得風(fēng)云變色,積極的傾聽

58、ACTIVE LISTENING,,,? 對(duì)命令者明確指出命令缺乏一體化，但應(yīng)注意語(yǔ)氣要委婉恰當(dāng)? 命令者的想法依然不統(tǒng)一時(shí)，可找更上一級(jí)的上司商談，并接受其指示? 對(duì)容易發(fā)出不同命令的上司，應(yīng)暗示他的缺點(diǎn)，然后再接受命令? 不得已而接受命令時(shí)，以最后的命令為依據(jù),接受多重命令的處理技巧（一）（命令者為一人時(shí)）,接受多重命令的處理技巧（二）（命令者不只一人時(shí)）,? 必須先要求命令者的意見(jiàn)能夠合二為一? 應(yīng)將相異的命令調(diào)整為

59、同一系統(tǒng)? 如無(wú)法調(diào)整時(shí)，則應(yīng)遵從最上級(jí)的命令? 如果時(shí)間允許，可以找更上級(jí)的上司商談,? 肯定自己、否定別人的人自高自大、目中無(wú)人? 否定自己、肯定別人的人缺乏自信、悲觀盲從? 否定自己、否定別人的人沒(méi)有目標(biāo)、沒(méi)有希望? 肯定自己、肯定別人的人互相鼓舞、相得益彰,您認(rèn)為對(duì)部屬的行為表現(xiàn),以下哪一種陳述方式較好：,? 辛苦了 你昨天加班到三點(diǎn)把方案完成，辛苦了? 你上個(gè)月遲到五次 你上個(gè)月常遲到

60、? 聽說(shuō)你私生活很亂 你同時(shí)和公司三個(gè)女同事約會(huì)? 昨天你對(duì)客戶態(tài)度不佳 昨天A客戶和你打招呼，你連頭都沒(méi)抬? 你的中打每分鐘20字，而公司標(biāo)準(zhǔn)是40字 你中文打字應(yīng)該再加快,練 習(xí),請(qǐng)問(wèn),您看到了什么?,,,下列各句是主管對(duì)部屬的描述，有些敘述具體的行為、有些描述一般態(tài)度或個(gè)人特性。請(qǐng)?jiān)诿枋鼍唧w行為的句子旁寫上（B）字，描述態(tài)度和個(gè)人特性的句子旁寫上（A）字。,喜愛(ài)他的上司 不喜歡他

61、的工作 處理一份請(qǐng)款文件 每分鐘打六十字 是個(gè)能干的會(huì)計(jì)助理 本月遲到三次 她說(shuō)喜歡自己的主管 采購(gòu)五項(xiàng)機(jī)械 有令人討厭的音樂(lè) 工作勤奮,練 習(xí),請(qǐng)計(jì)算下列各數(shù)學(xué)題，其中“＋”表示除，“－”表示乘，“×”表示加，“÷”表示減,8＋4＝5×2＝8－6＝8

62、47;4＝4×5＝10＋2＝,7－3＝9÷3＝2×7＝6＋2＝9÷6＝7－4＝,計(jì) 算 題,美女與巫婆,即使是豬,也有優(yōu)點(diǎn)!,向下溝通，就是把意見(jiàn)、訊息，依據(jù)　職權(quán)路線，由上層傳遞到下層的一種程序。,向下溝通（Downward Communication）,小案例： 部屬?gòu)埲?，?qǐng)病假或因家事請(qǐng)事假，假期滿后返崗上班，您是他的主管，見(jiàn)到他會(huì)怎么說(shuō)？１．張三，幾天沒(méi)上班

63、，工作積了一大堆，今天趕快處 理，否則……２．不聞不問(wèn)，心里卻在嘀咕，張三是不是裝?。ㄊ拢?偷懶。３．張三，身體好一點(diǎn)沒(méi)有，工作那么忙，身體要多保 重哦…… 或，張三，家里事辦好了沒(méi)有？有什么可以幫忙的？,主管 部屬背對(duì)著墻壁彼此面對(duì)面,,,,主管

64、 部屬兩人斜對(duì)面,,,,主管 部屬兩人成90度,,,,主管 部屬兩人并排而坐,,,,主管 部屬背對(duì)著墻壁彼此面對(duì)面,,,,嚴(yán)肅的氣氛,主管 部屬兩人斜對(duì)面,,,,理性的氣

65、氛,主管 部屬兩人成90度,,,,理性緩和的氣氛,主管 部屬兩人并排而坐,,,,緩和的氣氛,要了解：上層要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。要主動(dòng)：要放下身段去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。給參與：計(jì)劃前多征詢下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。給激勵(lì)：傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。,上級(jí)如何創(chuàng)

66、造良好的溝通情境？,不急著說(shuō)，先聽聽看。廣納建言，接納雅言。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。長(zhǎng)話短話，少說(shuō)大話。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。掌控情緒，不傷和氣。,上對(duì)下的表達(dá)技巧，也是上情下達(dá)的基本作法,當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能

67、，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說(shuō)明」。,下達(dá)指令、命令的要訣,不要在公眾面前吵翻天。不要開口閉口要開除、離職。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。,上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧。,向上溝通就是部屬對(duì)組織內(nèi)的有關(guān)事物以及個(gè)人本身的狀況、問(wèn)題，向上級(jí)所表示自

68、己的態(tài)度和意見(jiàn)的一種程序。如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見(jiàn)。,向上溝通（Upward Communication）,組織龐大，層級(jí)太多。上級(jí)不愿，下級(jí)發(fā)表意見(jiàn)。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見(jiàn)不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)提供意見(jiàn)之意愿。下級(jí)先天沒(méi)有主動(dòng)提供意見(jiàn)之便利。,下情不能上達(dá)的原因探討,多開放：放下一付長(zhǎng)官的態(tài)度，可增進(jìn)部屬的溝通意愿。多鼓勵(lì)：部屬有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。要公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、薪給）要公正公平。,上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向