市場培訓(xùn)——眼科市場的現(xiàn)狀與未來

1、1,培訓(xùn)內(nèi)容：眼科市場狀況眼科疾病情況市場崗位職責(zé)（見另一文件）,關(guān)于“科學(xué)否定觀”,2,3,傳說中的美好與現(xiàn)實(shí)中的無奈,金眼科，銀外科 內(nèi)、外、婦、兒四大科系 二線科室或小科室 隸屬五官，多數(shù)沒單分眼科 縣以下很少有眼科甚至沒五官科 有眼科也多數(shù)無病床或與五官共用,一、眼科以往狀況,4,,區(qū)域小，精細(xì)活 多數(shù)需顯微鏡下操作 發(fā)展與設(shè)備發(fā)展有關(guān) 專家難出，內(nèi)眼專家更難出 專家出了，團(tuán)隊(duì)難建

2、 國內(nèi)設(shè)備制約嚴(yán)重 落后歐美甚至印度,二、眼科業(yè)務(wù)與臨床特點(diǎn),5,,與眼科醫(yī)生資源的矛盾：全國2.8萬名左右，能進(jìn)內(nèi)眼手術(shù)的不足4000人小科室與大投入的矛盾：動則十幾萬、幾十萬甚至幾百萬的投入大投入與低產(chǎn)出的矛盾：不能形成集中化、規(guī)?；?、低成本化特點(diǎn)。人員斷層設(shè)備升級的矛盾：,三、眼科發(fā)展與面臨矛盾,6,,掙設(shè)備錢多——含金量高、利潤高。以藥養(yǎng)醫(yī)少——眼科用藥以外用為主，多在10%-20%。門檻高——行業(yè)相對干凈。行

3、業(yè)形象好。要求高——硬件、環(huán)境、專家風(fēng)險(xiǎn)相對小——相對于外科。易連鎖、易復(fù)制——符合規(guī)?；⒓谢偷统杀緫?zhàn)略市場前景廣闊——尤其潛在市場巨大,四、真實(shí)的眼科狀況,7,,眼病市場——200個(gè)億、占衛(wèi)生總消費(fèi)1%。配鏡市場——600個(gè)億激光市場——？眼科醫(yī)院與醫(yī)院眼科——3800多家。準(zhǔn)分子激光設(shè)備——900多臺。床位50000多張。,五、眼科市場總盤子——截止目前,8,,白內(nèi)障科——525萬患者，400人/10萬的發(fā)病

4、率，每年近10%新發(fā)患者，過去每年手術(shù)量60萬左右，相當(dāng)于解決新發(fā)的。十一五期間提升至80萬，去年國家衛(wèi)生部通過百萬復(fù)明工程勉強(qiáng)達(dá)到100萬人每年手術(shù)，平均100萬人口800例手術(shù)（只撬動不到20%市場，潛在率80%以上，十一五前90%）。 對比：美國100萬人5500例手術(shù)，印度100萬人3100例手術(shù)。眼視光科(屈光不正）——全國有4億近視人群，占整個(gè)人群30%，其中中小學(xué)50%，高中及大學(xué)72%（大學(xué)達(dá)80%以上）。7

5、0%選擇配框架眼鏡，25%選擇配隱形眼鏡或者角膜塑性鏡。目前醫(yī)學(xué)配鏡只占8%，市場潛在率90%以上。（美國配鏡必須有醫(yī)生驗(yàn)光處方，眼鏡將回歸醫(yī)療）,六、眼病的病種——十大?？品质?,9,,準(zhǔn)分子科（屈光不正）——全國4億人群中，符合準(zhǔn)分子激光手術(shù)（年齡18-50歲，角膜條件符合）的潛在人群7500萬，接近近視人口20%，目前每年全國手術(shù)80萬臺左右，相當(dāng)于只撬動1%的市場，潛在率99%。 看看美國和日本品川。青光眼科——4

6、0歲以上人群患病率為1.4%，50歲以上人群中患病率2%，65歲以后可達(dá)4%至7%。根據(jù)這一規(guī)律，全國患者千萬左右。但青光眼就醫(yī)率非常低。,六、眼病的病種——十大?？品质?,10,,斜弱視科（小兒眼病）——兒童弱視和斜視是兒童眼病防治的重點(diǎn)，其發(fā)病率占兒童總數(shù)的2-3%，依此估計(jì)，全國近14億人中小兒眼病患者約3000萬人以上。眼底病科——常見的眼底疾病有糖尿病視網(wǎng)膜病變、老年性黃斑變性以及視網(wǎng)膜靜脈阻塞，與年齡相關(guān)性程度很高，對視功

7、能有嚴(yán)重影響。在發(fā)達(dá)國家，這已成為50歲以上人群的首位致盲疾病。近年來，隨著近視患者的增多，青壯年視網(wǎng)膜脫離的發(fā)病率也呈上升趨勢。根據(jù)我國眼科流行病學(xué)的調(diào)查情況，眼底病患者約4000萬人左右，發(fā)病率及致盲率有明顯增高趨勢。——請關(guān)注糖尿病的高發(fā)趨勢。,六、眼病的病種——十大?？品质?,11,,其他：角膜病科——500多萬患者，每年只有6000多角膜移植手術(shù)。眼整形科——淚道病科——眶腫瘤科——前沿科室：低視力發(fā)育視網(wǎng)膜移植

8、、脈絡(luò)膜科等,六、眼病的病種——十大?？品质?,12,南北強(qiáng)、東中西弱：如老牌勁旅、國家隊(duì)南有中山——廣州中山大學(xué)中山眼科中心北有同仁——北京同仁醫(yī)院同仁眼科中心省會強(qiáng)、地市縣弱： 資源多集中在省會城市甚至中心城市（京、津、穗、沈） 縣市級及以下多為空白，而70%的患者在地級以下，患者舍近求遠(yuǎn),七、中國的眼科格局——老格局,13,眼科事業(yè)的興起：老牌勁旅、國家隊(duì)仍在南有中山——廣州中山大學(xué)中山眼科中心北有同仁——

9、北京同仁醫(yī)院同仁眼科中心新集團(tuán)軍奮起直追： 過億眼科比比皆是：天津眼科醫(yī)院、山西眼科醫(yī)院、醫(yī)大四院、華西眼科、三軍大、上海五官科、溫州眼視光、浙醫(yī)二院、河南眼科研究所、青島眼科研究所地市縣的眼科興起：地市縣眼科機(jī)構(gòu)與醫(yī)院眼科的興起,七、中國的眼科格局——新格局,14,新勢力正改變格局：如南有中山、北有同仁、中部有愛爾南有中山——廣州中山大學(xué)中山眼科中心北有同仁——北京同仁醫(yī)院同仁眼科中心愛爾眼科——起家與兩湖，發(fā)展

10、于全國民營眼科機(jī)構(gòu)的集團(tuán)化、連鎖化作業(yè)：第一梯隊(duì)——愛爾眼科（上市公司），一枝獨(dú)秀第二梯隊(duì)——普瑞眼科（擬近期上市），窮追不舍第三梯隊(duì)——？敬請關(guān)注潤視愛普眼科（5-8年）,七、中國的眼科格局——新勢力,15,一、大的眼科機(jī)構(gòu)采取搶、吃策略：未來十年，大品牌會向地市下沉，但還到不了縣大魚吃小魚——背靠大樹好乘涼快魚吃慢魚——發(fā)展速度、經(jīng)營模式尤其意思思維非常重要思考：單個(gè)的第三世界的眼科機(jī)構(gòu)怎么辦？抱團(tuán)取暖二、會再

11、有兩到三家眼科集團(tuán)興起形成群雄割據(jù)：開放的市場就不可能形成壟斷市場還需要培育炒作——一個(gè)巴掌拍不響三四理論——行業(yè)老大愛爾8個(gè)億4%不正常,八、未來十年眼科格局——搶地盤,16,一、好政策、好項(xiàng)目、好前景：好政策——新醫(yī)改及醫(yī)保農(nóng)合的推出，全國醫(yī)療消費(fèi)大漲，眼科當(dāng)然也快速發(fā)展。未來5年預(yù)計(jì)行業(yè)復(fù)合增長率37%！好項(xiàng)目——立竿見影、錦上添花，口碑好，光明的事業(yè)，形象好；政府工程多。好前景——利潤相對高、潛在市場大、空白市場多

12、二、經(jīng)濟(jì)的崛起和科技的振興：經(jīng)濟(jì)崛起、科技振興會有更多的資金發(fā)展眼科事業(yè)科技振興、人才的興起會有更多國產(chǎn)設(shè)備趕上，擺脫依賴人才的興起會有越來越多的專家人才服務(wù)于眼科患者。,九、眼科的未來,十、市場人一定還要充分了解自己,宣城市眼科醫(yī)院發(fā)展史（來龍去脈）宣城市眼科醫(yī)院企業(yè)文化（融入升華）宣城市眼科醫(yī)院學(xué)科建設(shè)與專家團(tuán)隊(duì)宣城市眼科醫(yī)院診療設(shè)備與優(yōu)勢特色,17,Thank You !,市場是排頭兵，是醫(yī)院業(yè)務(wù)高速發(fā)展的引擎

13、！市場是催化劑，是十年發(fā)展一年完成的保證！用市場的手段去贏得市場，是市場人的使命！市場人，加油！,《醫(yī)院營銷與服務(wù)構(gòu)建競爭優(yōu)勢》,2011年6月18日,主講：彭益民 連鎖眼科機(jī)構(gòu)CEO 北京大學(xué)醫(yī)院管理EMBA,一、醫(yī)院營銷,20,21,,市場營銷：科特勒說：“市場營銷最簡短的解釋是：發(fā)現(xiàn)還沒有被滿足的需求并滿足它。這是一個(gè)整體思維體系，你的成功不是跟著干別人已經(jīng)干成功的事，而是找到人們想買卻只有你能賣的東西/服務(wù)”。,

14、醫(yī)院銷售：醫(yī)院利用一系列有效的推銷和促銷去刺激客戶保健與就醫(yī),營銷的定義,定義營銷,22,營銷的定義 發(fā)現(xiàn)需求并做好滿足需求的工作。（科特勒） 營銷的目的就是要使推銷成為多余。其在于深刻地認(rèn)識和了解顧客，從而使產(chǎn)品或服務(wù)完全適合他的需要而形成產(chǎn)品或服務(wù)的自我銷售。（德魯克）這句話的理解就是通過細(xì)致的營銷最后轉(zhuǎn)化為好的口碑！,營銷的定義,醫(yī)院營銷,23,,(1)引入市場營銷的概念,何謂“市場營銷”？ 很多醫(yī)院都知道醫(yī)院必

15、須進(jìn)行“市場營銷”，但是絕大多數(shù)的醫(yī)院不清楚什么是市場營銷。錯(cuò)誤地認(rèn)為，市場營銷就是做幾個(gè)廣告，拉拉關(guān)系、搞些宣傳的事情，對市場營銷理解十分膚淺，所以，在診斷之前，有必要介紹什么是市場營銷。市場營銷最簡單的定義是：“發(fā)現(xiàn)需求，并做好滿足需求的工作”。不僅僅是一個(gè)宣傳的問題，是一個(gè)醫(yī)院如何提高原有的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目整體水平，根據(jù)市場需求不斷開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，并盡快地發(fā)揮經(jīng)濟(jì)效益，使患者在就醫(yī)的過程中不斷得到滿足的過程。醫(yī)院市場營銷包括7個(gè)

16、方面的內(nèi)容：服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)定價(jià)、服務(wù)渠道、服務(wù)促銷、服務(wù)場所、服務(wù)人員和服務(wù)過程。,,1、市場信息系統(tǒng),2、革新系統(tǒng),營銷,3、服務(wù)項(xiàng)目,信息及預(yù)測系統(tǒng),決策和控制系統(tǒng),,,4、服務(wù)定價(jià),6、服務(wù)促銷,5、服務(wù)渠道,7、服務(wù)場所,8、服務(wù)人員,9、服務(wù)過程,,10、營銷計(jì)劃,11、售后服務(wù),,,24,醫(yī)院營銷,對醫(yī)院收入進(jìn)行預(yù)測，提出未來市場的分析、發(fā)展方向和規(guī)劃；組織制定醫(yī)療服務(wù)營銷計(jì)劃，制定年度醫(yī)院收入目標(biāo)計(jì)劃；建立和完善營銷信

17、息收集、處理、交流及保密系統(tǒng)；對競爭醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平、收費(fèi)水平、提高收入手段等信息的收集、整理和分析；對競爭醫(yī)院廣告策略、競爭手段的分析；對患者（顧客）心理和行為的調(diào)查；組織制定醫(yī)院的收費(fèi)水平方案；組織實(shí)施醫(yī)院專家、品牌推廣和建設(shè)； 組織實(shí)施醫(yī)院專家及醫(yī)院名科推廣方案；進(jìn)行廣告媒體和代理商的挑選及管理；建立和管理市場營銷渠道和組織；代表患者利益，對醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督、考核，并提出改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的意見；

18、組織好醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)，實(shí)施全過程的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)， 并有針對性地為相關(guān)部門和科室提供營銷資訊，指導(dǎo),營銷活動；指導(dǎo)科室開展?fàn)I銷技能訓(xùn)練，提高全員、全程營銷水平；監(jiān)督出院患者回訪制度的實(shí)施，組織對出院患者進(jìn)行回訪 ；建立和管理“醫(yī)院發(fā)展社會專家咨詢組織”，并按期組織有關(guān)活動（類似名人營銷）；新增服務(wù)項(xiàng)目上市規(guī)劃；制定及實(shí)施醫(yī)院推廣活動及促進(jìn)提高醫(yī)療收入活動的策劃及組織：組織利用各種傳播媒介、健

19、康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作組織對政府衛(wèi)生行政部門、社保、醫(yī)保、保險(xiǎn)、學(xué)校、幼兒園等各類公益組織、社會團(tuán)體以及全縣各單位開展公共關(guān)系，爭取有關(guān)部門的支持與協(xié)助對政府資源進(jìn)行公共關(guān)系對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村醫(yī)開展公共關(guān)系建立重點(diǎn)客戶（重點(diǎn)單位、高端客戶）檔案，加強(qiáng)大客戶的公共關(guān)系管理,社會工作部職責(zé)范圍,(2)建立營銷組織,25,醫(yī)院營銷,(3)醫(yī)院品牌傳遞方法,醫(yī)院,學(xué)科,專家,專家,學(xué)科,醫(yī)院,醫(yī)院執(zhí)行

20、的樹立品牌次序,真實(shí)的醫(yī)院品牌建立次序,品牌信息傳遞次序,患者需求的是具體信息,醫(yī)院傳達(dá)的是虛擬信息,,不能建立聯(lián)系,,×,信息聯(lián)系實(shí)效原因,許多在樹立品牌的信息傳遞次序上出現(xiàn)原則性的錯(cuò)誤，往往都是宣傳醫(yī)院，我們在對一些縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院中，許多衛(wèi)生院的院長都不了解縣級醫(yī)院誰是專家，哪個(gè)醫(yī)生有什么專長，所以當(dāng)他們遇到一個(gè)個(gè)具體的患者時(shí)，無法通過這些專家建立起和醫(yī)院的必然聯(lián)系，當(dāng)然不會主動把病人送到該醫(yī)院。而醫(yī)院的品牌拓展、美譽(yù)

21、度的建立恰恰是從專家開始的。這是因?yàn)獒t(yī)院作為一種特殊的行業(yè)，人們對醫(yī)院的信任都是從一對一的服務(wù)感受中開始的，人們得病（普通病、常見病除外）往往是先找醫(yī)生，誰能治好我的病開始，而不是先找醫(yī)院，如果找不到醫(yī)生，就會找大醫(yī)院，知名的醫(yī)院，認(rèn)為那里會有好醫(yī)生（專家）能治好自己的病。,26,醫(yī)院營銷,(3)醫(yī)院品牌傳遞方法,醫(yī)院,學(xué)科,專家,專家,學(xué)科,醫(yī)院,醫(yī)院執(zhí)行的樹立品牌次序,真實(shí)的醫(yī)院品牌建立次序,品牌信息傳遞次序,患者需求的是具體信

22、息,醫(yī)院傳達(dá)的是虛擬信息,,不能建立聯(lián)系,,×,信息聯(lián)系實(shí)效原因,許多在樹立品牌的信息傳遞次序上出現(xiàn)原則性的錯(cuò)誤，往往都是宣傳醫(yī)院，我們在對一些縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院中，許多衛(wèi)生院的院長都不了解縣級醫(yī)院誰是專家，哪個(gè)醫(yī)生有什么專長，所以當(dāng)他們遇到一個(gè)個(gè)具體的患者時(shí)，無法通過這些專家建立起和醫(yī)院的必然聯(lián)系，當(dāng)然不會主動把病人送到該醫(yī)院。而醫(yī)院的品牌拓展、美譽(yù)度的建立恰恰是從專家開始的。這是因?yàn)獒t(yī)院作為一種特殊的行業(yè)，人們對醫(yī)院的信任都是

23、從一對一的服務(wù)感受中開始的，人們得?。ㄆ胀ú?、常見病除外）往往是先找醫(yī)生，誰能治好我的病開始，而不是先找醫(yī)院，如果找不到醫(yī)生，就會找大醫(yī)院，知名的醫(yī)院，認(rèn)為那里會有好醫(yī)生（專家）能治好自己的病。,,目前領(lǐng)先的眼科營銷模式介紹：四大塊前中后老三板斧新海陸空全員營銷全員考核,27,服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,28,29,服務(wù)環(huán)境 ——環(huán)境造就人，也改造人服務(wù)水平 ——服務(wù)創(chuàng)造利潤，也創(chuàng)造

24、 競爭優(yōu)勢,美國猶他州山谷地區(qū)醫(yī)療中心和停車場之間的前庭內(nèi)景,服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,,30,,服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的客觀依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的市場依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù),31,服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景,和諧的醫(yī)患關(guān)系，首先建立在患者對醫(yī)生無條件信賴的基礎(chǔ)上?，F(xiàn)在這種信賴已逐漸瓦解，患者對醫(yī)生充滿了警惕和狐疑：你在救我的時(shí)候是不是也在宰我？醫(yī)患關(guān)系越來越像商家與消費(fèi)

25、者的關(guān)系，如同消費(fèi)者總是臆測“無商不奸”，患者也在臆測“無醫(yī)不黑”。 有醫(yī)護(hù)人員遭遇患者及家屬的打罵甚至人身傷害是事實(shí)。2005年8月12日，福建的一位中醫(yī)學(xué)教授戴春福，就因?yàn)闆]有治好病人的慢性前列腺炎而被病人殺死。而因?yàn)榧m紛造成的襲擊醫(yī)護(hù)人員的極端行為，也時(shí)有發(fā)生。“醫(yī)鬧”業(yè)正在悄悄興起?！　∮谢颊呃媸艿角趾σ彩鞘聦?shí)。幾乎就在中醫(yī)教授被害的同時(shí)，也是在福建，僅僅因?yàn)椴?00元的醫(yī)療費(fèi)，醫(yī)院就拒絕給遭遇車禍的農(nóng)民輸血，使其

26、不治身亡。亂收費(fèi)、拿回扣、索紅包、漠視患者權(quán)利，醫(yī)療領(lǐng)域存在的諸多問題，也讓患者怨聲載道。 實(shí)際上，保護(hù)醫(yī)生的人身安全、維護(hù)醫(yī)院的醫(yī)療秩序，和保障患者的權(quán)益并不矛盾。遺憾的是，種種事實(shí)似乎表明，醫(yī)生和患者，已水火難融，勢不兩立。我們相信，絕大多數(shù)的醫(yī)院和醫(yī)生恪盡職守、救死扶傷；那么，我們也相信，絕大多數(shù)患者能夠理解和尊重醫(yī)生。導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，不是哪個(gè)醫(yī)生有失操守，也不是某個(gè)患者為所欲為，而是整個(gè)醫(yī)療體制改革的手段和目標(biāo)出現(xiàn)

27、了偏差。而看病難、看病貴的現(xiàn)實(shí)，也促使患者將不滿直接宣泄到醫(yī)院和醫(yī)生身上。,32,維系醫(yī)院發(fā)展靠什么,,降低藥品及檢查費(fèi)用,,,,提高保障水平,,只要存在患者選擇醫(yī)院就醫(yī)，就存在競爭 ！醫(yī)院必須不斷增加服務(wù)患者的絕對數(shù)量！服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢就是在這樣的背景下提出來的！,服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,,33,,服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的客觀依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的市場依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù),34,1、服務(wù)是需要進(jìn)行管理的,在

28、亞洲，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值占國民生產(chǎn)總值的比例從33%（中國內(nèi)地和印度尼西亞）到85%，這比例還在以較快的速度在增長。 在歐洲、美國服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論和實(shí)踐早已被服務(wù)行業(yè)所接受和推崇，在中國也越來越引起服務(wù)行業(yè)的重視，但在中國往往是自由發(fā)展的多，理性推動的少。比如在美國醫(yī)院的醫(yī)生和護(hù)士上崗前必須經(jīng)過專業(yè)的“微笑”培訓(xùn)，取得相應(yīng)的認(rèn)可后才能工作，中國僅僅是要求，沒有認(rèn)識到“微笑”是一種專業(yè)技能，是經(jīng)過訓(xùn)練才能掌握和運(yùn)用的

29、；溝通也是一種技巧，也要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。 60%沒有將服務(wù)列入管理日程30%列入日程，但停留在會上說說，下邊做做，沒有管理，沒有考核10%認(rèn)真地抓服務(wù),35,服務(wù)意識：為患者提供規(guī)范的及潛在需求的服務(wù)的能力，是自覺主動地做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。案例 一個(gè)工程師在接電話：“這個(gè)問題很簡單呀，你看手冊了嗎？為什么沒看？我正忙著呢！你去看手冊吧，看完了就明白了”！ “謝謝您

30、打來電話，這個(gè)問題其實(shí)不難，在某某手冊上可以查到。我建議您自己查一下以加深印象，如果您沒有時(shí)間我也可以幫忙查一下，不過恐怕您要等一會，因?yàn)槲沂诸^有點(diǎn)兒急事，不然您過一會再打來？”服務(wù)無小事，有些小事可能患者并不在意，有些需求可能連患者本人都沒有意識到，但如果我們醫(yī)院和我們的服務(wù)人員能夠洞察這些需求并滿足他們，不僅僅能給患者更加多的滿意，更大的驚喜，醫(yī)院對贏利的期望，員工對發(fā)展的期望，都可以在這些小事中得到實(shí)現(xiàn)！服務(wù)既要“小處”著手，

31、包括員工的禮貌和靈活性的政策；又要提供真正解決問題的“無形利益”。,2、什么是服務(wù)意識?,36,服務(wù)——利潤的源泉,３、為什么要有服務(wù)競爭意識?,37,３、為什么要有服務(wù)競爭意識?,38,GEC Program,３、為什么要有服務(wù)競爭意識?,39,３、為什么要有服務(wù)競爭意識,40,GEC Program,３、為什么要有服務(wù)競爭意識?,41,顧客的期望越來越高,更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)

32、質(zhì)量,與五年前相比，顧客,服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),他們認(rèn)為,３、為什么要有服務(wù)競爭意識?,42,要承認(rèn)醫(yī)院離不開市場，這與“市場化”是兩個(gè)概念。 要承認(rèn)醫(yī)院沒有結(jié)余（盈利）是不能發(fā)展的。 對于服務(wù)行業(yè)來說，收入是伴隨著客戶忠誠度的不斷升高而不斷增長的；據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶忠誠度增長5%，利潤可以增加25～85%。與客戶保持良好的關(guān)系以及提升客戶滿意度是客戶忠誠度增長的直接原因和動力；而客戶滿意度、良好的客

33、戶關(guān)系則來源于客戶對于所提供服務(wù)的認(rèn)可。,4、醫(yī)院的結(jié)余來源于患者,從內(nèi)到外不斷進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，為患者提供“超值服務(wù)”，從而不斷提高患者滿意度、忠誠度，不斷增加服務(wù)患者的絕對數(shù)量，不斷提高服務(wù)患者能力，是醫(yī)療行業(yè)提高結(jié)余能力的必經(jīng)之路。,服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的客觀依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的市場依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù),服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,,43,,44,三、服務(wù)創(chuàng)造優(yōu)勢的市場依據(jù),,,,,,,一個(gè)不滿的顧客,一個(gè)滿意

34、的顧客,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,10～20,2500～5000,研究表明：1個(gè)投訴的客戶背后有25個(gè)不滿的客戶，而一個(gè)不滿的客戶又會把他的不良感受告訴10至20個(gè)人；1 個(gè)滿意的客戶，會將他的愉快經(jīng)歷告訴1到5個(gè)人，況且100個(gè)滿意的客戶還會帶來25個(gè)新客戶；6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲；投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與醫(yī)院保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與醫(yī)院保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有

35、90-95%的顧客會與醫(yī)院保持關(guān)系。醫(yī)院必須高度重視視患者的滿意度!,一個(gè)不滿的顧客,,好事不出門，壞事傳千里,45,看一看患者是如何流失的,三、服務(wù)創(chuàng)造優(yōu)勢的市場依據(jù),服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的客觀依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的市場依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù),服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,,46,,47,四、服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù),經(jīng)濟(jì)學(xué)的需求定律 需求的增長是質(zhì)的無限性與量的有限性的統(tǒng)一， 質(zhì)的無限性表現(xiàn)為患

36、者的需求永遠(yuǎn)無止境，永遠(yuǎn)傾向于以新?lián)Q舊，以優(yōu)換劣，不斷更新升級！,48,患者的消費(fèi)與社會經(jīng)濟(jì)水平對應(yīng)的三個(gè)典型特征,消費(fèi)的三個(gè)典型特征,四、服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù),49,競爭使得患者需求層次上移,醫(yī)院患者的需求層次,,,服務(wù),商品,可支配收入,四、服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù),50,服務(wù)過程的系統(tǒng)原理,打電話,詢價(jià),選擇航班,行李檢查,到達(dá)機(jī)場,前往登機(jī)口,上飛機(jī),存放隨身物品,通知相關(guān)的人,去候機(jī)大廳,,,,,,,,,

37、安全廣播通知,享受飛行服務(wù)計(jì)劃的內(nèi)容,搭乘機(jī)場巴士,到達(dá)換乘機(jī)場,,,,,,,,,,選擇下一個(gè)機(jī)場,去行李處取行李,,,,安檢,北歐航空公司是第一家全面考慮乘客旅行的完整體驗(yàn)并分析航空公司在其過程中起到什么作用的公司，不斷完善的服務(wù)，構(gòu)成了北歐航空公司的核心競爭力。,買機(jī)票,取好隨身物品下飛機(jī),四、服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù),51,眼科門診服務(wù)流程,初診,復(fù)診,預(yù)約,掛號,候診,視力檢查,手術(shù),激光,收 費(fèi),藥房,理療,診

38、室一般檢查,出院,治療,隱斜視檢查,飲水暗室,驗(yàn)光暗室,眼肌訓(xùn)練,復(fù)視,眼肌檢查,色盲檢查,眼底裂縫燈暗室,視野暗室,換藥,注 射,滴眼藥,針灸,,,,服務(wù)過程的系統(tǒng)原理,四、服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù),正確確立服務(wù)理念服務(wù)理念推行如何提高滿意度和忠誠度建立好投訴管理系統(tǒng),服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,,52,,53,高速收費(fèi)站的微笑服務(wù),,一、服務(wù)理念的確立,54,服務(wù)是一種過程，比具體商品更具無形性；服務(wù)企業(yè)要想售出服務(wù)，

39、就首先需要清楚服務(wù)產(chǎn)品的特征。 受服務(wù)變化性影響，服務(wù)企業(yè)要想獲得商業(yè)成功，就必須樹立完善的服務(wù)理念。 消費(fèi)者具有多樣性，能夠同時(shí)滿足每名消費(fèi)者需求的商店實(shí)際上并不存在。,一、服務(wù)理念的確立,55,服務(wù)是一種體驗(yàn)或過程，服務(wù)定義為“制造中的產(chǎn)品”，服務(wù)產(chǎn)品必須要能滿足消費(fèi)者需求！ 有形產(chǎn)品可以轉(zhuǎn)變成具體的(技術(shù)性)產(chǎn)品特征和規(guī)格，產(chǎn)品特征和規(guī)格是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品營銷的基礎(chǔ)。但是這些具體的規(guī)格對于服務(wù)產(chǎn)品來說有如

40、空中樓閣一般是不存在的。服務(wù)部門需要明確“服務(wù)產(chǎn)品”的本質(zhì)或“服務(wù)理念”。,服務(wù)理念是什么？,56,二、服務(wù)理念的推行,服務(wù)理念的成功推行——定位消費(fèi)者的目標(biāo)市場,57,你和你的競爭對手都能提供，對患者而言這些都十分重要，但卻分不清兩個(gè)競爭對手之間存在的差異，患者都希望在不受商家（醫(yī)院）的限制的前提下來享受這部分服務(wù),二、服務(wù)理念的推行,服務(wù)理念的成功推行——定位消費(fèi)者的目標(biāo)市場,58,你能滿足的患者需求是你的組織服務(wù)競爭優(yōu)勢的源泉！,

41、二、服務(wù)理念的推行,服務(wù)理念的成功推行——定位消費(fèi)者的目標(biāo)市場,59,為你提供機(jī)會，促使你的組織走在競爭行列的前沿，從而創(chuàng)造出競爭優(yōu)勢！,二、服務(wù)理念的推行,服務(wù)理念的成功推行——定位消費(fèi)者的目標(biāo)市場,60,有可能在未來成為資源而重新分配，要時(shí)刻觀察競爭對手的動向！,二、服務(wù)理念的推行,服務(wù)理念的成功推行——定位消費(fèi)者的目標(biāo)市場,門診服務(wù)流程住院服務(wù)流程,服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,,61,,62,一、醫(yī)院門診服務(wù)流程,63,1、導(dǎo)診環(huán)節(jié),工作

42、職責(zé)：?為患者解答各類就醫(yī)疑問 ?引導(dǎo)、幫助患者到達(dá)就醫(yī)目的地 ?為患者提供其他各類就醫(yī)幫助及便民服務(wù)（針、線、開水、電話聯(lián)系）,工作標(biāo)準(zhǔn),64,4、輔助檢查環(huán)節(jié),工作職責(zé)：對患者進(jìn)行輔助檢查 向患者說明輔助檢查的操作、意義等,工作標(biāo)準(zhǔn),65,5、劃價(jià)、收款環(huán)節(jié),工作職責(zé)根據(jù)患者的處方、輔助檢查單劃價(jià)、收款 主動向患者解釋各項(xiàng)費(fèi)用的具體情況,工作標(biāo)準(zhǔn),66,6、發(fā)藥環(huán)節(jié),工作職責(zé)：根據(jù)患者的處方、收款單取藥發(fā)藥,

43、工作標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,,67,一、醫(yī)院門診服務(wù)流程二、醫(yī)院住院服務(wù)流程,68,二、醫(yī)院住院患者服務(wù)過程,住院服務(wù)過程分解為住院引導(dǎo)、辦理住院手續(xù)、接待患者、住院常規(guī)診治、住院常規(guī)護(hù)理、出院指導(dǎo)、結(jié)算交費(fèi)、出院回訪等8個(gè)環(huán)節(jié),69,1、住院引導(dǎo)環(huán)節(jié),工作職責(zé)：為住院患者解答各類住院就醫(yī)疑問 引導(dǎo)、幫助住院患者到達(dá)目的地為住院患者提供其他各類就醫(yī)幫助,工作標(biāo)準(zhǔn),70,2、辦理住院手續(xù)環(huán)節(jié),工作職責(zé)：收取住院押金，遞送入院病歷

44、 解答患者的就醫(yī)疑問,工作標(biāo)準(zhǔn),71,3、接待患者環(huán)節(jié),工作職責(zé)：接待患者，安排病房；介紹基本情況；,工作標(biāo)準(zhǔn),72,4、住院常規(guī)診治環(huán)節(jié),工作職責(zé)：住院確診、治療；向患者說明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況,工作標(biāo)準(zhǔn),73,5、住院常規(guī)護(hù)理環(huán)節(jié),工作職責(zé)：執(zhí)行醫(yī)囑，實(shí)施護(hù)理計(jì)劃；向患者解釋用藥及治療過程中的注意事項(xiàng)；每天開展宣教工作，以及與患者進(jìn)行溝通（心理護(hù)理）,,工作標(biāo)準(zhǔn),74,6、出院指導(dǎo)環(huán)節(jié),工作職責(zé)：醫(yī)生確定