從客戶關(guān)系管理（CRM）軟件供應(yīng)商的角度看我國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM的現(xiàn)狀.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)在不斷嘗試尋求建立自己的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)過程中逐步形成的，然而大量企業(yè)快速跟進(jìn)實(shí)施CRM卻造成了CRM實(shí)施失敗率較高的現(xiàn)狀，進(jìn)入新世紀(jì)以來，企業(yè)實(shí)施CRM的態(tài)度趨于謹(jǐn)慎，他們迫切需要CRM實(shí)施的相關(guān)理論對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)。本文以CRM的實(shí)施為主題，力求對(duì)CRM實(shí)施失敗的軟件供應(yīng)商原因進(jìn)行分析，并嘗試提出一些對(duì)策和建議。 全文共分四章進(jìn)行闡述： 導(dǎo)言，介紹CRM產(chǎn)生的根本原因及CRM理論研究的意義。

2、 第一章，介紹了CRM產(chǎn)生的背景、概念及理論淵源，并對(duì)CRM理論與實(shí)踐的整個(gè)發(fā)展歷程進(jìn)行了回顧，最后總結(jié)了現(xiàn)階段CRM理論發(fā)展的主要特點(diǎn)。 第二章，從市場(chǎng)需求和供應(yīng)兩個(gè)方面分析了中國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM現(xiàn)狀，分析了中國(guó)實(shí)施CRM企業(yè)的基本特點(diǎn)，并揭示了中國(guó)CRM軟件產(chǎn)品類別、供應(yīng)商的主要類別和特點(diǎn)以及供應(yīng)商所面臨的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。 第三章，介紹了CRM實(shí)施給企業(yè)帶來的成本與收益項(xiàng)目，針對(duì)目前中國(guó)CRM實(shí)施失敗率較高的現(xiàn)狀對(duì)CRM實(shí)