精細化護理服務(wù)新

1、精細化護理管理及服務(wù)實踐,山西省人民醫(yī)院 石貞仙,三、護理質(zhì)量管理的精細化,二、護理服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范化,一、護理資源的精細化管理,四、病人管理的精細化,（一）人的精細化管理 （二）財?shù)木毣芾?（三）物的精細化管理 （四）時間的精細化管理

2、 （五）信息系統(tǒng)的精細化管理,,一、護理資源的精細化管理,1、護理人員的招聘 2、護理人員的培訓 3、護理人員的使用 4.護理人員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃,（一）人的精細化管理,招聘過程,,,,,,,1.職務(wù)分析,2.尋找候選人,3.招聘測試,4.錄用測試,5.招聘工作評估,,1.護理人員的招聘,,,,,,,擬定招聘計劃發(fā)布招聘信息接

3、受申請,招聘,,,,,申請書資格篩選理論技術(shù)考核面試其他相關(guān)測試,甄選,,,,,體格檢查背景調(diào)查試用錄用決策鑒定合同,錄用過程,,,,,程 序效 率,評估,,,,護理人員招聘流程,護理人員招聘流程,2.護理人員的培訓,,,,,01,,,,,02,03,04,護理人員培訓的目的及功能,護理人員培訓的原則,護理人員培訓的程序,護理人員培訓教育形式和方法,,,,制定和實施培訓計劃,培訓效率評價,確認培訓需求,1,2

4、,3,,,,護理人員培訓程序的3個主要階段,2.1護理人員的培訓程序,崗前培訓規(guī)范化培訓?？谱o士培訓護理管理人員的培訓,2.2護理人員的培訓形式及方法,,培訓的方法,培訓的形式,講授法演示法討論法視聽和多媒體教學法、角色扮演、案例學習等,,3.護理人員的使用,,資格準入制度,輪崗使用,護理人員的使用,,A,,B,定崗定編合理配置,,D,護士分層使用,,C,4.護理人員的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃,,,D,,,職業(yè)生涯相關(guān)概

5、念,職業(yè)生涯規(guī)劃理論,職業(yè)生涯基本原則,護理人員職業(yè)生涯規(guī)劃,職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃,,護理人員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃,一個人在他的職業(yè)生涯過程中選擇工作的行為過程,職業(yè)（career）,是個體獲得職業(yè)能力、培養(yǎng)職業(yè)興趣、職業(yè)選擇、就職、到最后退出職業(yè)勞動的完整職業(yè)發(fā)展過程,職業(yè)生涯,個人制定所要從事的工作目標、確定 實現(xiàn)目標手段的不斷發(fā)展過程是組織為確保在需要時可以得到具備 合適資格和經(jīng)歷人員而采取的措施,職業(yè)計劃

6、職業(yè)發(fā)展,,4.1職業(yè)生涯相關(guān)概念,組織為本單位護理人員設(shè)計的自我認知、成長通道的管理方案,護理職業(yè)路徑,一個人為實現(xiàn)目標而采取行動的內(nèi)在 動力個體希望從事某職業(yè)的態(tài)度傾向性,職業(yè)期望職業(yè)動機,指驅(qū)動護理人員勝任工作、創(chuàng)造良好工作業(yè)績各種個性特征的總和,護士執(zhí)業(yè)素質(zhì),4.1職業(yè)生涯相關(guān)概念,,,,,,,,,,,,3.施恩職業(yè)錨理論,2.斯蒂芬職業(yè)生涯發(fā)展階段理論,1.格林毫斯職業(yè)生涯理論,,,,,,,4.2職業(yè)生涯規(guī)

7、劃理論,,個人特長和組織社會需要相結(jié)合,,1,,長期目標和短期目標相結(jié)合,,2,,穩(wěn)定性和動態(tài)性相結(jié)合,,3,,動機與方法相結(jié)合,,4,,,,,4.3職業(yè)生涯規(guī)劃基本原則,,,,,,,,,,,,,,個人需要和愿望,人事咨詢和評估,個人發(fā)展努力,匹配,組織需要和機會,培訓和發(fā)展方案,,,匹配,人事規(guī)劃和崗位,,,,,,,,職業(yè)途徑安排,,,,,,,職業(yè)生涯規(guī)劃與管理流程圖,4.4護理人員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃,（二）財?shù)木毣芾?普遍認為收入

8、—支出=財人力支出看到這種情況否？ 早晨剛上班、中午快下班、下午快下班 護士不停地病房護理站往返 物的支出看到這種情況否？ 用一塊紗布拖了兩塊 紙用了一半或一面 請核算核算,（三）物的精細化管理,按資產(chǎn)種類,按物品置點,分類：,物的管理規(guī)范,1.物品的位置管理規(guī)范 2.物品的數(shù)量管理規(guī)范

9、 3.物品使用方法規(guī)范 4.物品保管的規(guī)范,（四）時間的精細化管理,,,,1.時間管理的概念 時間管理——是指同樣的時間消耗情況下，為提高時間的利用率和有效率而進行的一系列活動。它包括對時間進行的計劃和分配，以保證重要工作的順利完成，留出足夠的余地處理突發(fā)事件或緊急變化,,,,,1,提高工作效率時間管理可使管理者自行控制時間而不被時間控制，控制自己的

10、工作而不被工作左右，對時間進行合理分配,,,,3,激勵員工的事業(yè)心有效利用時間可以使員工獲得更多的成功和業(yè)績，激發(fā)成就感和事業(yè)心，滿足自我實現(xiàn)的需要,,,,,,,,,2,有效利用時間有效管理時間能做到事半功倍,2.時間管理的意義和作用,3.1 評估時間使用情況 時間是如何用的，準備一個記事本或日志，計劃哪些事情所用時間，活動分幾大類； 1、擬定計劃 2、指導 3、決策

11、 4、建立人際關(guān)系,,計算每類活動所用時間,3.時間管理的過程,浪費時間的主要原因,,,,客觀因素,主觀因素,1、 計劃外的電話或來訪2、 會議過多：計劃內(nèi)或計劃外的3、 社交應(yīng)酬過多4、 信息不足、不暢、缺乏反饋5、 溝通不良、反復澄清誤解6、 缺乏反饋7、 合作者能力不足8、 政策程序要求不清9、 文書工作過多、手續(xù)繁雜10、上級領(lǐng)導工作無序無計劃11、突發(fā)事件,1、 工作松懈、拖拉2、 時間計劃不周或無計劃

12、3、 工作目標與方針制訂欠缺4、 未能恰當授權(quán)5、 不善于拒絕非本職工作6、 無計劃地隨時接待來訪7、 處理問題猶豫不決，缺乏果斷8、 文件、物品管理無序9、 缺乏決策能力10、缺乏使用時間的知識,3.2 評價浪費時間和分析影響因素,從生理學角度來看,25-50歲是最佳工作年齡時區(qū);當領(lǐng)導者,一般35-55歲是效益最佳時區(qū). 生物鐘學說,掌握每天身體功能的周期性,何時精力最充沛,何時處于低潮.,3.3充

13、分認識個人最佳時間,4. 有效時間管理的方法,（1）ABC時間管理法（2）時間管理記錄統(tǒng)計法（3）確定優(yōu)先工作的方法（4）加強時間管理的其他手法,,學會授權(quán)學會拒絕學會避免時間“陷阱”,（五）信息系統(tǒng)的精細化管理,信息的精細化管理體現(xiàn)在兩方面：移動護理工作站和護理信息管理,移動護理工作站,（6個方面）,護理信息管理（10個方面）,快速查詢護理人員信息護理不良事件登記及上報建立排班模板患者壓瘡及各類事件報告統(tǒng)

14、計及提醒護理質(zhì)量控制及考核護理人員考核成績及院內(nèi)外學習等信息滿意度調(diào)查護理工作量統(tǒng)計護士長手冊發(fā)布各種通知,（一）建設(shè)“以患者需求為中心”的護理服務(wù)理念（二）培養(yǎng)追求優(yōu)質(zhì)工作的隊伍（三）優(yōu)化護理服務(wù)流程（四）制定服務(wù)制度、規(guī)范、標準（五）建立患者滿意度調(diào)查制度（六）建立員工服務(wù)培訓制度（前講）,二、護理服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范化,入院時病人對科室相關(guān)人員、病區(qū)環(huán)境和診斷治療方案了解的需求；入院后，環(huán)境舒適并受到醫(yī)護人員重視

15、的需求；住院中方便溫馨像家一樣的需求；治療時知情同意的需求；護理中得到體貼和關(guān)心的需求；操作時提前溝通需求；病痛時盡快解除痛苦的需求；出院前獲得康復指導的需求；精神上被尊重的需求；對醫(yī)院制度人性化的需求。,患者需求,懂,患者住院期間對護理服務(wù)有十大需求,（一）建設(shè)“以患者需求為中心”的護 理服務(wù)文化,（二）培養(yǎng)追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作風,注意患者的表情與類語言,愿意與患者密切聯(lián)系,能 營造良好的工作氛,

16、有能力促進患者與醫(yī)院互動,獎勵員工的正確行為,（三）優(yōu)化護理服務(wù)流程,流程反饋機制減少返工優(yōu)化流程節(jié)結(jié)點壓縮無效時間,（四）制定服務(wù)制度、規(guī)范、標準,服務(wù)規(guī)范： 關(guān)于具體服務(wù)行為的描述服務(wù)標準： 服務(wù)行為正確的尺度,（五）建立患者滿意度調(diào)查制度,,,（一）護理質(zhì)量管理的基本原則（二）護理質(zhì)量管理標準（三）護理質(zhì)量管理方法（四）護理質(zhì)量評價與質(zhì)量持續(xù)改進,三、護理質(zhì)量管理的精細化,,1、以病人為中心的原

17、則 2、預防為主的原則3、實事求是的原則 4、系統(tǒng)管理的原則5、標準化原則6、數(shù)據(jù)化原則7、效益管理原則,（一）護理質(zhì)量管理的原則,,,,,1、要素質(zhì)量2、環(huán)節(jié)質(zhì)量 3、終末質(zhì)量,從何入手管理？,1、護理技術(shù)操作質(zhì)量標準 1.1 準備質(zhì)量標準 1.2 操作質(zhì)量標準 1.3 終末質(zhì)量標準,（

18、二）護理質(zhì)量管理標準,2、護理工作質(zhì)量 標準：,病區(qū)管理消毒隔離急救管理基礎(chǔ)護理級別護理整體護理護理文書,病房護理工作質(zhì)量標準 門診護理工作質(zhì)量標準 手術(shù)室護理工作質(zhì)量標準 供應(yīng)室護理工作質(zhì)量標準 急診室護理工作質(zhì)量標準預防保健科護理工作質(zhì)量標準各醫(yī)技科室護理工作質(zhì)量標準,,3、護理文書書寫質(zhì)量標準： 3.1 體溫單書寫質(zhì)量標準 3.2 醫(yī)囑單書寫質(zhì)

19、量標準 3.3 手術(shù)記錄單書寫質(zhì)量標準 3.4 重癥記錄單書寫質(zhì)量標準,4、臨床護理質(zhì)量指標標準：特、一級護理合格率大于或等于≥90％（90分）基礎(chǔ)護理合格率90％（90分）急救物品完好率100％消毒隔離合格率100％護理技術(shù)操作合格率100％（90分）,4、臨床護理質(zhì)量指標標準：,無菌物品合格率100％護理文件書寫合格率≥ 95％（85分）年褥瘡發(fā)生次數(shù)0護理事故發(fā)生次數(shù)0不

20、良事件上報率住院病人治療飲食就餐率100％輸血反應(yīng)率,5、護理人員素質(zhì)標準 5.1 護士長素質(zhì)標準 5.2 護士素質(zhì)標準 5.3 護士助理素質(zhì)標準,1、采用PDCA循環(huán)P：計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出問題;分析影響因素; 找出主要因素;擬定質(zhì)量對策、計劃及措施D：執(zhí)行階段：C：檢查階段：邊做邊查階段性的實施結(jié)果進行全面

21、 檢查 A：處理階段：總結(jié)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓,（三）護理質(zhì)量管理方法,2. 品管圈（QCC）法：主題選定活動計劃擬定現(xiàn)狀把握目標設(shè)定解析對策擬定對策實施與檢討效果確認標準化檢討與改進,統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）是以概率論和數(shù)理統(tǒng)計學為理論基礎(chǔ)的質(zhì)量管理方法，人們常用美國休哈特提出的管理圖法。這種方法不分事前后檢查，而是隨著護理工作的全過程進行抽樣檢查，將查的數(shù)據(jù)記錄在相應(yīng)的管理圖上，提供人們觀察和分析質(zhì)量狀況。,

22、3、質(zhì)量管理常用數(shù)理統(tǒng)計方法,,常用七大方法,1.檢查表2.排列圖3.散布圖4.因果圖5.分層法6.直方圖7.控制圖,持續(xù)改進的步驟,選擇問題,分析問題,改進策略,,,（四）護理質(zhì)量評價與質(zhì)量持續(xù)改進,問題解決或減少,,質(zhì)量反饋,目的,達到質(zhì)量的反饋性控制,會議、書面、口頭等形式,（一）管理病人的內(nèi)容,整體護理理論要求,生理方面——呼吸、排泄、活動心理方面——喜怒哀樂、恐懼、焦慮社會方面——愛、歸宿感、溝通、角色

23、文化方面——文化水平、學習需要、思維程序精神方面——成就、價值觀、宗教信仰,四、病人管理的精細化,,,,重點病人,危重病人,普通病人,,3,,2,1,,,1,分級護理指導原則要求,飲食護理,運動護理,（二）管理病人的方法,護理模式： 責任制整體護理,平均每名護士管8人,危重病人2,,,,觀察疾病治療護理生活護理健康指導,觀察疾病治療護理生活護理健康指導,觀察疾病治療護理生活護理健康指導,觀

24、察疾病治療護理生活護理健康指導,1—6床危重病人,7—14床重病人,15—21床重或平穩(wěn)病人,22—30床康復或輕病人,組內(nèi)責任制,一組,二組,責護,倒班,責護,倒班,,,,,,,,,落實“分級護理”433工程,對護士的四要求: 要求制定個人專業(yè)知識的學習目標 要求參加醫(yī)生的查房、病歷、手術(shù)討論 要求正確對待醫(yī)生的督導—— 是醫(yī)生的職責、是幫助我們、是病人安

25、 全的需求 要求正確認識生活護理—— 是職責需要、專業(yè)需要、安全需要,,對醫(yī)生的三要求: 要求醫(yī)生給護士多講、多問 要求醫(yī)生多檢查醫(yī)囑落實情況 要求醫(yī)生宣傳生活護理是醫(yī)療專業(yè)的需求對管理者的三要求: 要求給護士創(chuàng)造工作的條件 要求給護士呼吁多方的幫助 要求履行監(jiān)管責任 ——建立醫(yī)生

26、、病人監(jiān)督考核機制,“三先知道，八主動”,,,,“三先知道”,“八主動”,,病人病情變化護士先知道；病人有了思想問題護士先知道；病人的不遵醫(yī)行為護士先知道；,主動迎接新病人；主動了解病人需求；主動向醫(yī)生報告病人情況；主動了解病人檢查結(jié)果；主動落實各項治療護理措施；主動做好病人生活護理；主動向病人做六大宣教及康復指導；主動護送病人出院。,理念決定思維 思維決定方向