山東網(wǎng)通大客戶關(guān)系管理與V-CRM系統(tǒng)規(guī)劃研究.pdf

1、近年來,隨著我國電信體制改革的深入,中國電信市場競爭也日益加劇,針對重點(diǎn)客戶的爭奪已經(jīng)成為市場競爭的焦點(diǎn).如何發(fā)揮企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢,使企業(yè)在同行中始終保持領(lǐng)先優(yōu)勢和領(lǐng)導(dǎo)者地位,是擺在山東網(wǎng)通面前的非常重要的課題.而達(dá)成以上目標(biāo)最有效的手段就是提升企業(yè)的大客戶管理水平,盡管我國的電信歷史可以追溯到100年前,但真正的市場化運(yùn)作不過是進(jìn)入21世紀(jì)以后的事情,大客戶關(guān)系管理工作重要性日益凸顯,這是擺在各電信運(yùn)營商面前一個(gè)非常迫切的問題,山東

2、網(wǎng)通的處境也不例外,隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,目前的大客戶管理中存在的問題逐漸暴露出來,大客戶管理信息化基礎(chǔ)缺失,系統(tǒng)管理能力短缺,制定山東網(wǎng)通大客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)是山東網(wǎng)通應(yīng)對市場競爭的重大戰(zhàn)略舉措. 本文在研究當(dāng)前通信產(chǎn)業(yè)競爭格局和山東網(wǎng)通內(nèi)、外資源優(yōu)勢的基礎(chǔ)上,結(jié)合山東網(wǎng)通重點(diǎn)客戶市場現(xiàn)狀、特點(diǎn)和挑戰(zhàn),制定了山東網(wǎng)通重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展規(guī)劃和實(shí)施方案. 本文共分六章,第一章導(dǎo)論,第二章對客戶關(guān)系管理理論和CR

3、M信息系統(tǒng)進(jìn)行了總體回顧,第三章對通信產(chǎn)業(yè)運(yùn)營特點(diǎn)進(jìn)行了簡單論述,分析了我國電信發(fā)展現(xiàn)狀和市場競爭格局.第四章對山東網(wǎng)通當(dāng)前大客戶管理體系和客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行了研究,指出了存在的問題,并對其他運(yùn)營商大客戶關(guān)系管理進(jìn)行了探索.第五章詳細(xì)論述了山東網(wǎng)通CRM系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)施方案.第六章結(jié)束語部分對山東網(wǎng)通大客戶關(guān)系管理和CRM建設(shè)遠(yuǎn)景進(jìn)行了展望. 本人認(rèn)為本論文的創(chuàng)新在于通過CRM理論的研究,選取了最適合電信行業(yè)重點(diǎn)客戶信息管理的理