歷史文化類旅游景區(qū)服務質量量表的開發(fā)與運用研究.pdf

1、旅游景區(qū)服務質量是一個備受關注的話題。游客感知的服務質量對于旅游景區(qū)塑造良好的市場形象、創(chuàng)造在游客心目中的美好印象、提高景區(qū)的競爭力，起著非常重要的作用。目前，我國旅游業(yè)界和學界對景區(qū)服務質量的關注具有一定的廣度，但是欠缺深度。尤其是在服務質量的測量方面，仍舊停留在簡單的觀察法和問卷調查法，沒有深入地研究景區(qū)服務質量的本質內涵，也沒有科學地論證游客問卷的有效性和可靠性，更沒有一套科學合理的定量測量方法。 歷史文化類旅游景區(qū)服務質

2、量量表的建立，遵循了量表開發(fā)的科學方法和原則，在文獻閱讀、焦點小組訪談、游客訪談和專家意見征詢的基礎上，以杭州靈隱寺、黃龍洞、岳廟三個景區(qū)為樣本進行游客問卷調查，通過對數(shù)據(jù)進行個項對總量修正系數(shù)分析及因子分析，量表構建了五個維度，共22項條款。量表的五個維度分別是：響應性、保證性、移情性、展現(xiàn)性和有形性。它們構成了歷史文化類旅游景區(qū)服務質量的具體要素，并具有相互獨立的內核。量表通過了內部一致性檢驗，以及特征效度、表面效度、內容效度、結構