部屬抱怨時該怎麼辦（續(xù)）

1、組織行為實務專題報告-別讓抱怨變成顧人怨,指導老師:施佳玫班級:四企三B學生: 莊煜麒 4950L089 梁家榕 4950L093 黃暉原 4950L109,實務報導,之前臺北一位網友於網路上「抱怨」在連鎖咖啡店星巴克（Starbucks）買到殘留清潔劑的咖啡，連杯子都被溶解，消息傳出一片譁然。星巴克後來不但向消費者致歉，還願意付6,000元補償金，但這名消費者並不接受，打算委任律師提出3

2、00萬元的求償。,實務報導,生活中總是能聽到各種抱怨，尤其在職場上，大家雖然不喜歡抱怨的人，卻很少人去正視這個問題。抱怨不見得是壞事，但一定是個「訊息」。在職場上，如果漠視某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的訊息，往往就會產生潛藏危機，增加問題惡化的風險。,實務報導,大家都在抱怨些什麼？美國權威訓練機構Vital Learning曾經針對員工的抱怨行為做出研究，最後歸納出四大類職場上的抱怨問題：,實務報導,1.工作環(huán)境：會抱怨的人，即使再雞毛蒜皮的小事，

3、都能喋喋不休。2.薪資問題：因為薪水直接牽涉到員工的生計問題，所以相關的抱怨一定是最多的。,實務報導(續(xù)),3.同事相處：常常聽到同事間說誰很「機車」，但是「機車」的定義為何？這種抱怨顯然不是單純的行為，而是一種價值評判。,實務報導(續(xù)),4.部門架構：組織與組織間也常充滿抱怨，這是因為企業(yè)中許多業(yè)務必須仰賴跨組織的合作才能完成，但是不同的組織間不僅專業(yè)不同，作業(yè)模式與習慣可能都不盡相同，有時因為部門間的利益問題，也會導致許多抱怨產

4、生。,部屬抱怨時該怎麼辦？,反映：聽到抱怨後，適時將對方的情緒反映出來，例如表示「你真的對他很生氣！」這句話不但澄清了你對狀況的理解，也讓對方有「被了解」的感覺。,部屬抱怨時該怎麼辦？（續(xù)）,探索：表達尊重與關懷之後，管理者應該運用探索性的問題尋求更多資訊，以釐清事情原貌,部屬抱怨時該怎麼辦？（續(xù)）,支持：傳統(tǒng)的管理者，在解決兩造抱怨時，常常是用命令式的方式，要求雙方立刻停止抱怨，這讓人覺得管理者並不想聽他們的心聲。比較好的方式是創(chuàng)造