總裁獅子心

1、擁抱獅子心,,圓山大飯店總經(jīng)理嚴(yán)長(zhǎng)壽自認(rèn)未上過(guò)大學(xué)，是個(gè)非常平凡的人，但是很早就找到了人生的方向，二十八歲時(shí)當(dāng)上美國(guó)運(yùn)通總經(jīng)理，三十二歲時(shí)成為亞都飯店總裁，兩 年前進(jìn)入圓山飯店，讓圓山飯店轉(zhuǎn)虧為盈。其著作「總裁獅子心」更引起廣大的迴響。 嚴(yán)長(zhǎng)壽當(dāng)兵時(shí)，一開(kāi)始是個(gè)被老兵排擠的新兵，退伍時(shí)，部隊(duì)裡 的老兵和士官長(zhǎng)，總共五十幾個(gè)人一起請(qǐng)他吃飯，他們說(shuō)：「阿兵哥退伍，能讓五十幾個(gè)老傢伙合起來(lái)請(qǐng)客的人，你嚴(yán)老大是第一個(gè)

2、！」軍中的人認(rèn)為他出社會(huì)後一 定前途無(wú)量，但是嚴(yán)長(zhǎng)壽卻是整整六個(gè)月找不到工作，結(jié)果透過(guò)朋友幫忙，覓得第一份工作－送貨小弟。,而從一個(gè)送貨小弟，到飯店的總經(jīng)理，嚴(yán)長(zhǎng)壽有什麼獨(dú)到的人生觀？他將與青年學(xué)子分享他做人做事的方法。   不瞞各位，我其實(shí)是一個(gè)非常平凡的人，連大學(xué)都沒(méi)讀上，實(shí)在 沒(méi)什麼了不 起。但是我在很早的時(shí)候就找到了人生的方向，有一個(gè)機(jī)緣認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)點(diǎn)、了 解自己的個(gè)性，在工作上證明自己的能

3、力，對(duì)自己建立信心。,我這輩子從來(lái)沒(méi)想到自己會(huì)出書，《總裁獅子心》這本書是因?yàn)?當(dāng)時(shí)應(yīng)對(duì)一 群青年朋友演講，獲得很大的迴響，才決定要出的。這個(gè)書名也不是我自己取的，而是出版社編輯跟我接觸，覺(jué)得我相當(dāng)符合獅子座的個(gè)性，才取了這個(gè)名字。我本來(lái)覺(jué)得這個(gè)標(biāo)題有點(diǎn)太囂 張了，編輯卻說(shuō)：「給年輕人看的書就是要取這種名字！」我就讓他們決定了。,(1)認(rèn)清自己的侷限,我想跟各位談一談自己人生的「巧遇」。我不是很優(yōu)秀的學(xué)生， 功課平平，對(duì)讀書總是沒(méi)什麼信

4、心。不過(guò)我在學(xué)校還蠻活躍的，當(dāng)過(guò)樂(lè)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、民謠社社長(zhǎng)、童軍團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)，就是考試不太行，死記的能力很差。在臺(tái)灣這個(gè)環(huán)境，讀 書考試都是很重要的，當(dāng)時(shí)考不好，倒也不算意料之外。,畢業(yè)之後，我本來(lái)想當(dāng)樂(lè)隊(duì)指揮，但是真正接觸了專業(yè)的指揮之 後，才發(fā)現(xiàn)學(xué)生時(shí)代我被人家稱讚是很好的指揮，充其量只能算是「雙手隨著音樂(lè)起舞」罷了。真正的指揮要能對(duì)音樂(lè)全盤控制，無(wú)論在聽(tīng)力、節(jié)奏感和對(duì)音樂(lè)的反 應(yīng)能力，都要從小打基礎(chǔ)。所以我認(rèn)識(shí)到自己不是這塊料，覺(jué)得這輩子或許

5、只適合欣賞音樂(lè)，而不是製造音樂(lè)。,,但是那個(gè)時(shí)候才決定要考大學(xué)，也已經(jīng)來(lái)不及了。既然沒(méi)考上大 學(xué)、家境又不是很好，我就決定先去當(dāng)兵。 在空軍防炮部隊(duì)當(dāng)了三年兵，給我的人生帶來(lái)很大的衝擊。起初 從學(xué)校到新兵訓(xùn)練中心，接觸的差不多都是高中畢業(yè)的同學(xué)，沒(méi)有什麼調(diào)適的困難。但是當(dāng)我被調(diào)到部隊(duì)裡去的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)自己很難跟那些老兵溝通。三十年前，部 隊(duì)裡很多老兵都是從大陸撤退到臺(tái)灣來(lái)的，他們的生活習(xí)慣跟我非常不一樣，我們卻睡

6、在同一個(gè)大統(tǒng)鋪，和他們就只隔著一層蚊帳。,,有的老兵生活習(xí)慣很粗糙，不洗澡的啦、滿嘴酒氣的啦，開(kāi)口講 的都是賭博、喝酒、找女人。當(dāng)時(shí)我還是一個(gè)清純的學(xué)生，突然來(lái)到這樣的環(huán)境，真的會(huì)有無(wú)法調(diào)適的感覺(jué)。,【軍旅生涯的衝擊】,被這樣的環(huán)境包圍，我自然而然就有了「自我保護(hù)」的動(dòng)作。當(dāng) 我該出操、當(dāng)班的時(shí)候，還是規(guī)規(guī)矩矩做該做的事，但是當(dāng)我有自己的空閒的時(shí)候，就到花蓮海邊去聽(tīng)音樂(lè)。那時(shí)候我們的部隊(duì)在花蓮的機(jī)場(chǎng)附近守備，我?guī)Я艘粋€(gè) 裝乾電池的留聲機(jī)

7、，有空就到海邊去，躺在沙灘上，望著藍(lán)天大海，聽(tīng)自己的音樂(lè)。沒(méi)想到這樣的舉動(dòng)讓那些老兵覺(jué)得我很高傲、孤僻、不合群，對(duì)我的印象非常 壞，我卻完全不曉得。我覺(jué)得我已經(jīng)把該做的事情做好了，剩下的時(shí)間當(dāng)然可以做自己的事情。,有一次，部隊(duì)緊急集合，我在海邊聽(tīng)音樂(lè)，其實(shí)離部隊(duì)只不過(guò)兩三百公尺的距離，誰(shuí)來(lái)叫一下就可以了，卻沒(méi)有一個(gè)人來(lái)叫我回去，大家 都等著看我出糗，於是我就被罰關(guān)禁閉。各位想想看：一個(gè)從來(lái)沒(méi)犯過(guò)錯(cuò)、剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕人，忽然被抓去「關(guān)起

8、來(lái)」，那個(gè)感覺(jué)真的很難受。當(dāng)我被押到禁閉 室，褲帶鞋帶被拿掉，人被推進(jìn)去之後，鐵門在我身後砰一聲關(guān)起來(lái)，直到現(xiàn)在，我都還記得那個(gè)好殘酷的聲音。,,忽然間，你變成一個(gè)「犯人」，跟外界阻絕了，我坐到地上，望 著那堵?tīng)澅冢唤麊?wèn)自己：「我怎麼會(huì)變成這樣？像我這樣一個(gè)從來(lái)不想冒犯任何人的人，這樣一個(gè)循規(guī)蹈矩的人，居然會(huì)被別人誤會(huì)到這種地步？」在禁閉室裡， 我望著牆上許多以前關(guān)禁閉的人寫的塗鴉，告訴自己：「我不能再這樣，我不能再把自己關(guān)在自以為是

9、的、自我保護(hù)的封閉空間裡，我一定要走出來(lái)。」,【眼光放遠(yuǎn)，克服逆境】,我相信許多年輕人碰到這樣的情況，很可能就消沈下去了，我很 高興當(dāng)時(shí)選擇了另一條路。我從禁閉室出來(lái)之後，剩下兩年八個(gè)月的役期，和那些老兵都還是要天天見(jiàn)面，於是我開(kāi)始去認(rèn)識(shí)他們、瞭解他們。從這樣的過(guò)程，我發(fā) 現(xiàn)：假如把眼光放遠(yuǎn)一點(diǎn)再去看，你會(huì)覺(jué)得這些人蠻可憐的：他們?cè)谂_(tái)灣沒(méi)有家庭，人生所有的成就感都是在軍中。他的階級(jí)比你高，是唯一能贏過(guò)你的地方，其他 什麼都沒(méi)有。他知道他

10、的學(xué)識(shí)沒(méi)有你高、見(jiàn)識(shí)沒(méi)有你廣，只有權(quán)力比你大一點(diǎn)點(diǎn)。,,這種對(duì)權(quán)勢(shì)、權(quán)力的展現(xiàn)，在每個(gè)環(huán)境都會(huì)發(fā)生，事實(shí)上那只是 另外一種從自卑所產(chǎn)生的自我保護(hù)，他必須從這裡來(lái)肯定自己，因?yàn)樗康氖澜?，就是這個(gè)軍中生活。甚至在過(guò)年休假的時(shí)候，他們都不知道該去誰(shuí)的家，因?yàn)樗?們都沒(méi)有親戚。所以仔細(xì)去瞭解，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些本來(lái)看起來(lái)很討厭的人，都有一段值得同情的過(guò)去。,,於是我開(kāi)始跟那些老兵聊天，談他們的過(guò)去、他們的家鄉(xiāng)，有的 人談著談著就流下淚了。我發(fā)現(xiàn)自

11、己很容易就能幫助他們：比方他們不識(shí)字，我可以幫他們寫信，休假回來(lái)也常常帶一些家鄉(xiāng)口味的小吃，稍微安慰他們的鄉(xiāng)愁，我 還跟他們學(xué)家鄉(xiāng)話。,漸漸地，他們對(duì)我不再有任何敵意，反而打從心底把我看成很重 要的、可以溝通的一個(gè)朋友。 透過(guò)這樣的經(jīng)驗(yàn)，我重新恢復(fù)了信心。後來(lái)在軍中看到許多數(shù)饅 頭、混日子的新兵，有木匠、有泥水工，他們的生活經(jīng)驗(yàn)比較膚淺，當(dāng)兵純粹是過(guò)一天算一天，我也慢慢開(kāi)始去瞭解他們，帶他們聽(tīng)古典音樂(lè)，一起欣

12、賞舒曼的夢(mèng)幻 曲，和他們談樂(lè)理、談樂(lè)器，漸漸得到了一群知音，而且他們還把我當(dāng)成生活上的老師。後來(lái)我變成了老兵與新兵之間溝通的橋樑，也和他們都變成了很好的朋友。,還記得有一個(gè)兵是做泥水匠的，退伍之後我去工地看他，一下子 就找到他了，因?yàn)楣と俗龉さ臅r(shí)候習(xí)慣把音樂(lè)開(kāi)得很大聲，我遠(yuǎn)遠(yuǎn)就聽(tīng)到貝多芬第三號(hào)交響曲，馬上知道我的朋友在那裡，這件事讓我印象非常深刻。 所以我在軍中，從一個(gè)被大家誤會(huì)成孤僻、不合群的男孩，轉(zhuǎn)變 成

13、大家的好朋友。記得退伍的時(shí)候，部隊(duì)裡的老兵和士官長(zhǎng)，總共五十幾個(gè)人一起請(qǐng)我吃飯，他們說(shuō)：「阿兵哥退伍，能讓五十幾個(gè)老傢伙合起來(lái)請(qǐng)客的人，你嚴(yán)老 大是第一個(gè)！」大家都說(shuō)我出社會(huì)之後一定前途無(wú)量，我也就抱著這樣的期待，走到了社會(huì)上。,(2)第一份工作：送貨小弟,原本我也以為自己應(yīng)該還可以吧，沒(méi)想到出社會(huì)之後，整整六個(gè) 月找不到工作，果然是前途無(wú)「亮」，覺(jué)得未來(lái)黯淡極了。剛退伍的時(shí)候，我分析自己的狀況，覺(jué)得不大可能繼續(xù)讀大學(xué)，就算考上大學(xué)，家

14、裡的環(huán)境也讓我必須半 工半讀，所以我決定還是應(yīng)該直接去做事。沒(méi)想到一直找不到工作，最後還是靠朋友幫忙，才找到一個(gè)工作。,,那位朋友是我的鄰居，在學(xué)校裡高我一班。我當(dāng)兵的這段時(shí)間，她在念大學(xué)，我退伍的時(shí)候，她也畢業(yè)了，在美國(guó)運(yùn)通做電腦終端機(jī)操作 員。二十幾年前，電腦在臺(tái)灣還是非常罕見(jiàn)的東西，這在當(dāng)時(shí)是不得了的工作。她跟我說(shuō)：「我們公司規(guī)模還很小，現(xiàn)在就缺一位送貨的傳達(dá)，偶爾也要打掃打掃辦 公室，不知道你要不要？」簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是要找個(gè)「小弟

15、」。我想了想，既然找不到事，什麼都可以，總得有個(gè)開(kāi)始吧，於是我就去了。,,沒(méi)想到這個(gè)工作真難做！難的倒不是送貨、打掃這些基層的工作，真正難的是：每天你都要在你以前的同學(xué)面前，替她清理字紙簍、收拾 桌子上的茶杯、還得替她洗杯子。當(dāng)時(shí)我不禁問(wèn)自己：怎麼讀過(guò)大學(xué)跟沒(méi)讀過(guò)大學(xué)，會(huì)有這麼大的差距？我在學(xué)校的時(shí)候也不覺(jué)得自己比人家差呀！為什麼現(xiàn)在我得 伺候她？現(xiàn)在回想起來(lái)，她真的是我人生中一個(gè)非常重要的貴人。因?yàn)樗屛殷w會(huì)到：真的已經(jīng)沒(méi)有退路了。這

16、樣的刺激跟對(duì)比，讓我必須努力突破現(xiàn)在的狀況，而 當(dāng)時(shí)唯一能做的，就是「把工作當(dāng)成學(xué)習(xí)」。,【別讓自己看不起自己】,我決定不要連自己都看不起自己。一般的小弟都是穿Ｔ恤牛仔褲 加球鞋就到處跑，我卻決定穿西裝褲、皮鞋、打領(lǐng)帶，最起碼讓自己看起來(lái)是一個(gè)端莊的年輕人。白天工作沒(méi)有時(shí)間唸書，我就利用晚上勤學(xué)英文，重新去讀以前沒(méi) 有讀好的書。,,但即使有這樣的學(xué)習(xí)熱忱，讀書還是不簡(jiǎn)單，於是我就跑去找那 位同事，請(qǐng)她教我。她說(shuō)她沒(méi)空，我很失望：你是我的

17、同學(xué)，為什麼不肯教我？我又去找另外一位同事，問(wèn)他說(shuō)：「這個(gè)終端機(jī)很不錯(cuò)，你可不可以教我打？」他卻 回我：「這個(gè)東西很貴的，你弄壞了怎麼辦？」於是我才發(fā)現(xiàn)，即使在職場(chǎng)，要學(xué)習(xí)專業(yè)的技能也不是那麼簡(jiǎn)單。,,有一天，我終於覺(jué)悟了。下午五點(diǎn)鐘，我照例要去收拾同事的字紙簍，就在收垃圾的時(shí)候，我想到：「假如必須要從人家喜歡的、正在做 的事情去學(xué)習(xí)，我大概沒(méi)有機(jī)會(huì)。也許對(duì)我最好的學(xué)習(xí)，就是從人家不喜歡做的事情學(xué)起?！挂苍S我就是做一個(gè)收垃圾的，也能從這

18、些垃圾學(xué)到一些東西。所以我所 謂的「垃圾桶哲學(xué)」，就是寧願(yuàn)像一個(gè)收垃圾的人一樣，去做一些別人不願(yuàn)意做的事情。我知道只要「有機(jī)會(huì)去做」，就是一種學(xué)習(xí)。,【不放過(guò)每次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)】,思考轉(zhuǎn)了個(gè)彎之後，真是豁然開(kāi)朗。我能夠完全接受那些原來(lái)不 想做的事情， 別人叫我做事，我都非常高興，因?yàn)橛钟辛艘淮螌W(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。到了五點(diǎn)半，有的人趕著下班，手上的事情做 不完，我就說(shuō)：「你教我，我?guī)湍阕觯憧梢栽琰c(diǎn)下班?！刮以?jīng)替同事?lián)苓^(guò)一

19、支兩三個(gè)小時(shí)都打不通的電話、也曾經(jīng)替一大疊五百?gòu)垈髌鄙w章，不久便漸漸發(fā)現(xiàn)我 很受歡迎，因?yàn)橥露加X(jué)得我「很好欺負(fù)」，什麼事情丟過(guò)來(lái)，我都願(yuàn)意做。但是我把它當(dāng)成一個(gè)學(xué)習(xí)的環(huán)境，而且當(dāng)你真的去做的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)沒(méi)有想像中那 麼困難。,從這樣的哲學(xué)出發(fā)，我的學(xué)習(xí)領(lǐng)域變得非常開(kāi)闊。我每天都要在 辦公室待到晚上十點(diǎn)、十點(diǎn)半左右，但是我很樂(lè)意，因?yàn)樗o我一個(gè)真正學(xué)習(xí)的環(huán)境。也因?yàn)檫@樣，我在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下，無(wú)意間被我的老闆發(fā)現(xiàn)公司裡有這樣一 個(gè)認(rèn)

20、真的員工，也無(wú)意間被隔壁辦公室的老闆發(fā)現(xiàn)我在用功。,,當(dāng)時(shí)辦公室的隔壁是環(huán)球航空，他們的總經(jīng)理經(jīng)常也留到很晚， 我常常會(huì)在盥洗室遇到他。有一天他就問(wèn)我是做什麼的，我說(shuō)我是傳達(dá)。他又問(wèn)：「每天看你留到很晚，你都在學(xué)什麼？」我說(shuō)：「我在學(xué)航空公司票務(wù)。」他馬上 說(shuō)：「我們現(xiàn)在需要一個(gè)junior ticketing clerk，要到夏威夷或倫敦的票務(wù)中心去受訓(xùn)，你有沒(méi)有興趣？」他說(shuō)受訓(xùn)回來(lái)可以有六千塊的月薪，而我當(dāng)時(shí)的月薪只有兩千塊。,在那

21、個(gè)出國(guó)還很困難的年代，對(duì)一個(gè)年輕人來(lái)講，可以出國(guó)受訓(xùn)、又有這麼高的薪水，許多人大概都會(huì)被吸引，決定要去吧。我跟他說(shuō)： 「你給我一點(diǎn)時(shí)間，讓我想一想?！鼓翘旎丶?，整夜睡不著，覺(jué)得忽然要面臨一個(gè)好大的抉擇。但是我很仔細(xì)地檢討自己，發(fā)現(xiàn)那位總經(jīng)理雖然認(rèn)為我的英文還可 以，我卻覺(jué)得自己沒(méi)有那麼好，還有很大的成長(zhǎng)空間。此外，我也覺(jué)得現(xiàn)在這份工作還有很多可以學(xué)習(xí)的地方。最後我還是跟他說(shuō)：「我並不覺(jué)得自己可以勝任這樣 的工作?！?，婉轉(zhuǎn)拒絕了。,(3)

22、懂得判斷每次「機(jī)會(huì)」,重複這段故事，主要是想跟各位說(shuō)：在生命過(guò)程中，你會(huì)被給予 很多機(jī)會(huì)，但是有的時(shí)候，「機(jī)會(huì)」會(huì)變成一條不歸路。當(dāng)你做到超越自己能力所及的事情，要再回頭，往往已經(jīng)回不來(lái)、下不來(lái)了，反而創(chuàng)造出更多的失望。所以 我必須要讓自己的每一步都踏得更扎實(shí)，而回絕了那個(gè)機(jī)會(huì)，回到原來(lái)的工作。很幸運(yùn)地，半年後我的老闆就派我去當(dāng)機(jī)場(chǎng)代表，接待國(guó)外來(lái)的團(tuán)體，讓我有機(jī)會(huì)接 觸到更多外界的事物。當(dāng)時(shí)我看到許多領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)到世界各地旅遊，非常嚮往，

23、於是我又有了新的目標(biāo)，就是做一個(gè)tour escort（導(dǎo)遊）。,,在這樣的過(guò)程裡，我始終都有一個(gè)努力的目標(biāo)，這是我非常幸運(yùn)的地方。在人生的際遇中，你隨時(shí)會(huì)碰到各種機(jī)會(huì)，有很好的工作等你去 做，但是最重要的還是：你必須先真正地認(rèn)識(shí)自己。我是在無(wú)意間發(fā)掘了自己的缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)，也瞭解到我很喜歡「服務(wù)」這個(gè)行業(yè)，很喜歡跟人接觸，所以我選擇留 在這個(gè)行業(yè)繼續(xù)成長(zhǎng)、繼續(xù)發(fā)展。,,接下來(lái)，我在美國(guó)運(yùn)通歷練了許多職務(wù)，從機(jī)場(chǎng)代表做到總務(wù)。在做總務(wù)的時(shí)候

24、，有一次公司要採(cǎi)購(gòu)一批非常昂貴的計(jì)算機(jī)，當(dāng)時(shí)講好要 全新品，因?yàn)橛性S多公司會(huì)拿整理過(guò)的二手機(jī)來(lái)湊數(shù)。機(jī)器還沒(méi)來(lái)的時(shí)候，廠商塞給我一個(gè)信封，說(shuō)：「你辛苦了，去買杯咖啡喝！」然後人就跑了，我打開(kāi)一看， 裡面是八千塊！,,要再去追，廠商已經(jīng)不見(jiàn)了，我不知道該怎麼辦，只好把信封交給總經(jīng)理，跟他說(shuō)了這件事。過(guò)了幾天機(jī)器送來(lái)，發(fā)現(xiàn)裡面還是有二手 貨，我堅(jiān)持要廠商換新貨，他很不高興，後來(lái)透過(guò)別的管道跟總經(jīng)理說(shuō)：「你們公司有個(gè)姓嚴(yán)的，不但主動(dòng)跟廠商要傭

25、金，還找廠商的麻煩！」各位想想，我要是拿 了那筆錢，豈不是就踏入了陷阱？現(xiàn)在的我恐怕也不會(huì)是這個(gè)樣子了。,【提防生命中的陷阱】,這些及時(shí)給我的警惕，更加讓我相信：人生中的許多「機(jī)會(huì)」都 不足以影響你的意願(yuàn)，因?yàn)樗鼈冸S時(shí)可能變成「不歸路」。人不可能不受到誘惑，我比較幸運(yùn)的是，在還很年輕清純的時(shí)候，就接受了這麼一個(gè)考驗(yàn)。要是再過(guò)幾 年，接觸的人事更複雜、更世故，事情或許就會(huì)有變化了。正因?yàn)楹茉缇团龅搅诉@樣的事情，讓我對(duì)這類的陷阱與危機(jī)更加提

26、防，也讓我在接下來(lái)的工作表現(xiàn)得更認(rèn) 真。,,我在美國(guó)運(yùn)通待了八年半，在前面的四五年，幾乎每半年就被升遷到新的工作。但是我必須特別強(qiáng)調(diào)：當(dāng)時(shí)的背景跟現(xiàn)在不一樣，那個(gè)不 必讀大學(xué)也可以突飛猛進(jìn)的機(jī)會(huì)，在今天這個(gè)環(huán)境已經(jīng)不太可能出現(xiàn)了，現(xiàn)在的環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)遠(yuǎn)比當(dāng)時(shí)激烈。二十幾年前，臺(tái)灣還是一個(gè)急速成長(zhǎng)的環(huán)境，美國(guó)運(yùn)通這麼 大的組織，在我加入的時(shí)候只有七個(gè)人，在我升到總經(jīng)理的時(shí)候是二十幾個(gè)人，到我離開(kāi)的時(shí)候也才四十幾個(gè)人，而現(xiàn)在美國(guó)運(yùn)通已經(jīng)是五百人的

27、公司了。,,假如過(guò)去的那個(gè)我踏入現(xiàn)在這個(gè)公司，我不覺(jué)得會(huì)出現(xiàn)同樣的結(jié)果。在一個(gè)五百人的組織裡，無(wú)論你的表現(xiàn)有多麼突出，都不可能像在七 個(gè)人的組織那樣很快被肯定。尤其當(dāng)公司迅速成長(zhǎng)的時(shí)候，也會(huì)創(chuàng)造出許多機(jī)會(huì)。假如公司對(duì)你有信心，與其找外面的人，當(dāng)然不如優(yōu)先用自己人。所以總歸一句 話，當(dāng)時(shí)真的是「時(shí)勢(shì)造英雄」。,【「英雄造時(shí)勢(shì)」的時(shí)代】,現(xiàn)在不一樣了，現(xiàn)在是一個(gè)「英雄造時(shí)勢(shì)」的時(shí)代。在這樣高度 競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，所有的企業(yè)都在縮減、裁員、效率化，

28、而企業(yè)吸收資訊的學(xué)習(xí)方式又是那麼寬廣、多樣，一個(gè)年輕人要靠自己摸索學(xué)習(xí)，已經(jīng)不容易成功了?，F(xiàn)在必須 要靠很多有經(jīng)驗(yàn)的人，無(wú)論是學(xué)校老師或者社會(huì)人士，幫你整理出所有學(xué)習(xí)的內(nèi)容，才有可能創(chuàng)造出學(xué)習(xí)的捷徑。在這個(gè)環(huán)境下，「讀書」絕對(duì)是最快的學(xué)習(xí)捷徑。,,後來(lái)，我已經(jīng)在美國(guó)運(yùn)通主管許多業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)美國(guó)運(yùn)通在臺(tái)灣的業(yè)績(jī)已經(jīng)有四五年都沒(méi)有突破，主要是因?yàn)樗麄冄赜妹绹?guó)的那一套做法， 比臺(tái)灣市場(chǎng)所能接受的程度早了太多。我在公司接受了四五年的訓(xùn)練，又是本土

29、出身，所以瞭解問(wèn)題所在，於是向公司提出建議，認(rèn)為應(yīng)該做一些大幅度的改變。那 時(shí)候我的老外主管還很猶豫，我就威脅他說(shuō)：「你不讓我這樣做，我就要辭職了！」他深怕我離開(kāi)，就答應(yīng)了我的提議。,,沒(méi)想到那些做法真的讓公司轉(zhuǎn)虧為盈，美國(guó)總公司就把我的老外主管調(diào)走，讓我接他的位置，成為美國(guó)運(yùn)通有史以來(lái)第一個(gè)亞洲本地出身 的總經(jīng)理，那時(shí)候我才二十八歲。,【預(yù)測(cè)十三個(gè)月】,當(dāng)時(shí)整個(gè)公司只有二十幾個(gè)人，我這麼年輕就當(dāng)上總經(jīng)理，最大 的意義既不是升遷到哪個(gè)位

30、子、也不是待遇有多好，而是我有機(jī)會(huì)到世界各地去開(kāi)會(huì)、必須對(duì)總公司提出許多計(jì)畫，美國(guó)運(yùn)通對(duì)主管的要求是「遠(yuǎn)見(jiàn)」，他不要你去 操心下一個(gè)月的營(yíng)運(yùn)，他要你思考的是十三個(gè)月到五年以內(nèi)會(huì)發(fā)生什麼事、你又有哪些因應(yīng)計(jì)畫。當(dāng)時(shí)有一個(gè)「預(yù)測(cè)十三個(gè)月」的要求：假使現(xiàn)在是五月，你必須預(yù) 測(cè)明年六月的業(yè)務(wù)。這樣的訓(xùn)練使主管在面對(duì)變化的時(shí)候，不會(huì)手足無(wú)措，這才是我真正獲得的機(jī)會(huì)和歷練。,,我後來(lái)在面對(duì)事情的時(shí)候，不會(huì)只看眼前，而會(huì)看得更寬、更廣，就是在這段時(shí)間

31、學(xué)到的。在美國(guó)運(yùn)通的八年半，是我學(xué)習(xí)的過(guò)程；到了 亞都飯店之後，則讓我有了實(shí)現(xiàn)理念的機(jī)會(huì)。亞都飯店當(dāng)年是美國(guó)運(yùn)通的房東，那時(shí)候臺(tái)灣還沒(méi)有很多旅館，亞都的董事長(zhǎng)想建旅館，就來(lái)請(qǐng)教我。,,我看了他建飯店的計(jì)畫，覺(jué)得不大好，就建議他找國(guó)際的管理人才。沒(méi)想到當(dāng)時(shí)政府鼓勵(lì)興建旅館，有十幾家飯店同時(shí)都在興建，許多國(guó) 際管理人才看了亞都的地點(diǎn)和環(huán)境，都覺(jué)得比不上別人，就回絕了他的邀請(qǐng)。發(fā)生這種狀況，我也很過(guò)意不去，因?yàn)楫?dāng)初是我建議他找人的。於是幾乎在

32、他半強(qiáng)迫的 情況下，答應(yīng)過(guò)去幫忙管理這個(gè)旅館。,,沒(méi)想到我這麼一個(gè)從來(lái)沒(méi)管過(guò)旅館的人，也把亞都管得還不錯(cuò)，不僅替臺(tái)灣旅館業(yè)創(chuàng)造出新的方向，也讓亞都在後來(lái)的十幾年，都是臺(tái)灣 旅館業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。這要感謝我在美國(guó)運(yùn)通受的訓(xùn)練，讓我能夠從顧客的期待中，找到他們需要的服務(wù)。,(4)爭(zhēng)取明天的客戶,我到了亞都飯店之後，發(fā)現(xiàn)它和十幾家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比起來(lái)，地點(diǎn)和 環(huán)境都不好。我該怎麼讓這家條件並不理想的旅館，變成成功的產(chǎn)品？當(dāng)時(shí)臺(tái)灣大部分產(chǎn)品的規(guī)劃和包裝，都

33、是模仿以前成功的例子，我卻用了一個(gè)從美國(guó)運(yùn)通領(lǐng)悟 到的新觀念：「不要只看今天的客戶，要看明天的客戶。」那時(shí)候到臺(tái)灣住旅館的客戶大概有八○％是觀光，只有二○％是商務(wù)。但是我研判臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)會(huì)持續(xù)成長(zhǎng)， 商務(wù)客戶二○％的比例一定還有成長(zhǎng)的空間。換句話說(shuō)，未來(lái)會(huì)有更多做生意的人到臺(tái)灣來(lái)，然而當(dāng)時(shí)卻沒(méi)有專為生意人準(zhǔn)備的旅館。,有了這樣的觀察，我決定把亞都包裝成「專為商務(wù)人士服務(wù)」的飯店。當(dāng)時(shí)許多人看到做旅館很好，就蓋一間想要爭(zhēng)取所有顧客的旅館； 我

34、卻剛好相反，只專心經(jīng)營(yíng)一種特定的客人，並且仔細(xì)研究他們期待的是什麼。我發(fā)現(xiàn)來(lái)觀光的客人和做生意的客人，對(duì)旅館的期待是不一樣的：觀光的客人往往是 一整個(gè)團(tuán)一起，心情很高興，他們多半會(huì)期待一個(gè)又大又熱鬧的地方，最好有得吃也有得玩?？墒巧虅?wù)的客人卻不是這樣：他可能已經(jīng)來(lái)過(guò)臺(tái)灣三十次，每次都是來(lái) 驗(yàn)貨，即使不想也還是得來(lái)，他的表情可能是愁眉苦臉的。加上遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，他的心情往往也很寂寞。,【讓旅館不像旅館】,所以我分析出商務(wù)客戶需要兩項(xiàng)東西：首先是

35、一個(gè)「離開(kāi)家的 家」，因?yàn)樗麄冸x家很寂寞，我必須創(chuàng)造一個(gè)像「家」的環(huán)境；其次是一個(gè)「離開(kāi)辦公室的辦公室」，比方說(shuō)他在公司有幫忙打字、接電話的秘書，到了旅館卻必須 一切自己動(dòng)手，我必須創(chuàng)造一個(gè)像辦公室的環(huán)境。我相信，假如能滿足這兩項(xiàng)需求，就可以推出一項(xiàng)成功的產(chǎn)品。,,當(dāng)時(shí)我做的第一個(gè)包裝，就是找一位從來(lái)沒(méi)設(shè)計(jì)過(guò)旅館的人，把 亞都全部做成「非旅館」的設(shè)計(jì)。比方我認(rèn)為旅館的櫃檯是個(gè)非?！咐洹沟臇|西，會(huì)讓飯店員工覺(jué)得「你需要服務(wù)就得過(guò)來(lái)找我，我

36、被鎖在這堵矮牆後面，沒(méi)法過(guò) 去。」這是一項(xiàng)負(fù)面的服務(wù)訊息。要?jiǎng)?chuàng)造像「家」一樣的環(huán)境，就得要有「主動(dòng)去關(guān)懷」的心情。於是我把櫃檯拿掉，改成兩副桌椅，客人來(lái)的時(shí)候，你可以先迎上 前去握手，再請(qǐng)他坐下來(lái)辦報(bào)到手續(xù)。,,我認(rèn)為要讓客人感到「被重視」，最重要的就是記住他的名字。於是我設(shè)計(jì)了一套流程，當(dāng)飯店代表去機(jī)場(chǎng)接了客人、送他們上車之後， 馬上打電話回飯店通報(bào)：「現(xiàn)在二號(hào)車要回飯店，坐左邊的是Mr. Smith、坐右邊的是Mr. Johnson

37、?！刮覀兊氖亻T人就會(huì)把名字背下來(lái)，車子來(lái)的時(shí)候，他就會(huì)說(shuō)：「歡迎光臨，Mr. Johnson！歡迎回來(lái)，Mr. Smith！」雖然只是短短的幾步路，客人在門口就被叫出自己的名字，和進(jìn)了旅館才被員工「發(fā)現(xiàn)」自己的名字，感覺(jué)是非常不一樣的。,,我也把這一套方法運(yùn)用在接電話的工作。總機(jī)把每個(gè)房間的客人名字都寫在白板上，電話轉(zhuǎn)接過(guò)去的時(shí)候，只要看一眼，就叫得出每一位 客人的名字。如此一來(lái)，他們都覺(jué)得很親切，這就跨越了一個(gè)服務(wù)上的心理障礙。你不要

38、以為叫一聲短短的名字沒(méi)什麼了不起，這樣一個(gè)小小的動(dòng)作，會(huì)讓客人覺(jué)得 「我在乎你」，這個(gè)訊息是非常重要的。,,【提前滿足顧客的期待】 所以「人性化」的服務(wù)是非常重要的。各位一定要記?。簾o(wú)論你 有多大的本事，都還是得透過(guò)別人來(lái)完成。在工作的過(guò)程中，你一定會(huì)與人接觸，所以「溝通」是非常要緊的事。我在要求員工叫顧客的名字之後，獲得出乎意料的 迴響，於是再進(jìn)一步鼓勵(lì)他們?nèi)グl(fā)掘客戶的需求。,,員工到每個(gè)樓層去記錄顧客有哪些特殊需求，下一次他再來(lái)的

39、時(shí)候，桌子喜歡擺的位置、衣架的種類，這些細(xì)節(jié)我們都可以幫他做到。於 是顧客就會(huì)覺(jué)得，除了每個(gè)人都有的服務(wù)之外，他還享受了額外的、專門為了他而做的服務(wù)，他覺(jué)得你不僅「知道我是誰(shuí)」，也知道「我要什麼」。,,所以我們這個(gè)行業(yè)最重要的服務(wù)理念，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是「如何更 體貼地把顧客的期待表現(xiàn)出來(lái)」。在這個(gè)行業(yè)，我找到了自己的發(fā)展方向，也獲得一些成就。在這個(gè)過(guò)程裡，我體會(huì)到：自己或許仍然是一個(gè)不大會(huì)讀書、考試的 人，但是我卻因?yàn)闊o(wú)意間發(fā)現(xiàn)了可以發(fā)揮

40、的長(zhǎng)處，而掌握了人生的方向。所以我還是要強(qiáng)調(diào)，「認(rèn)識(shí)自己」比什麼都重要。只有在認(rèn)識(shí)自己之後，做分析、跟別人交 談，最後所下的判斷才會(huì)正確。,(5)「認(rèn)識(shí)自己」最重要,在這麼多年的工作經(jīng)驗(yàn)中，我有一件事情可以確定：如果這個(gè)社 會(huì)的每個(gè)人都只懂單向思考，那會(huì)是很大的危機(jī)，因?yàn)檫@個(gè)社會(huì)需要各種正反個(gè)性的人來(lái)平衡，隨時(shí)從不同的角度去看事情、找出問(wèn)題。一個(gè)國(guó)家假如只有執(zhí)政黨、 沒(méi)有反對(duì)黨，這個(gè)政府一定會(huì)有危險(xiǎn)。所以在面對(duì)事情的時(shí)候，每個(gè)人也都應(yīng)該

41、認(rèn)識(shí)自己所扮演的角色。,,一個(gè)服務(wù)性的人，要能懂得體貼、關(guān)懷別人，甚至遷就別人。而慣於反向思考的人，可能會(huì)是一個(gè)很好的挑剔者、批評(píng)者，卻不見(jiàn)得是一 個(gè)適合的服務(wù)者。比方說(shuō)一個(gè)傾向於服務(wù)性的人，要是做了財(cái)務(wù)稽查，他可能會(huì)覺(jué)得每個(gè)人都很好，對(duì)所有人都絕對(duì)相信，最後不見(jiàn)得會(huì)把工作做好。而一個(gè)慣於負(fù) 面思考的人，看到每個(gè)人都先預(yù)設(shè)有問(wèn)題，或許反而最適合這份工作。,每個(gè)工作都有可以發(fā)揮的空間，但是在投入這項(xiàng)工作之前，你一定要先認(rèn)識(shí)自己的能力，並且

42、了解自己的瓶頸，才能充分開(kāi)發(fā)自己的潛 能?！》?wù)業(yè)和生產(chǎn)事業(yè)有一個(gè)非常明顯的不同。拿裕隆汽車來(lái)講，一個(gè)裝配線上的工人，它在裝配的時(shí)候心情好不好，對(duì)這輛車的品質(zhì)影響不大?？墒窃诼灭^裡， 好幾百個(gè)員工，每一個(gè)人都是你的「產(chǎn)品」。如果有哪一個(gè)員工用晚娘面孔對(duì)你，就會(huì)害你今天吃不下飯。所以服務(wù)這個(gè)行業(yè)，每一個(gè)process都非常重要，每一個(gè)人都代表著非常重要的力量。,要是一個(gè)組織裡面「負(fù)面成份」的人居多，就會(huì)無(wú)法突破，所以 服務(wù)業(yè)找人的時(shí)候，一

43、定要在性格和個(gè)性上選對(duì)對(duì)象。各位若能瞭解自己的個(gè)性、也瞭解不同行業(yè)的需求，在安排未來(lái)工作的時(shí)候，自然會(huì)有比較正確的體認(rèn)。 在我的同學(xué)之中，有很多人念大學(xué)是「選校不選系」，結(jié)果在自 己不喜歡的科系浪費(fèi)了很長(zhǎng)的時(shí)間，充滿挫折。我在協(xié)助籌備高雄餐旅學(xué)校之後，發(fā)現(xiàn)有許多念完了大學(xué)的人又來(lái)讀餐旅學(xué)校，我認(rèn)為這不僅是教育資源的浪費(fèi)，也 是個(gè)人的浪費(fèi)。花了這麼多年，才發(fā)現(xiàn)你念的不是自己真正要的東西，這是多大的遺憾！所以如

44、何及早認(rèn)識(shí)自己、找到自己的方向，實(shí)在非常重要。,【當(dāng)導(dǎo)遊的體認(rèn)】,我這輩子做過(guò)很多事情，其中成就感最大的，都跟賺錢沒(méi)什麼關(guān) 係。我曾經(jīng)當(dāng)過(guò)旅行團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)，帶一群群的歐吉桑和歐巴桑去歐洲玩。在去之前，我都會(huì)先研讀當(dāng)?shù)氐臍v史、地理和人文資料，然後在遊覽車上跟他們講故事。像到 薩爾茲堡我就講莫扎特的音樂(lè)，到羅馬我就講凱撒大帝遇刺的傳奇。在西班牙的戈雅美術(shù)館，我一幅幅畫講解，原本逛五分鐘就想走的歐吉桑，竟然跟著我看了一個(gè) 半鐘頭。此外我也教他們幾

45、句簡(jiǎn)單的英文，那些歐巴桑後來(lái)都敢自己開(kāi)口向旅館的服務(wù)員拿鑰匙，這些都讓我有莫大的成就感。,當(dāng)時(shí)很多當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的人都會(huì)帶團(tuán)去買鑽戒、手錶，拿回扣賺錢；我 卻教我的團(tuán)員買東西記得貨比三家，結(jié)果在回國(guó)的時(shí)候，我的同事都口袋鼓鼓，只有我什麼也沒(méi)賺到，可是我的團(tuán)員都叫我「嚴(yán)老師」──我變成一個(gè)沒(méi)上過(guò)大學(xué)的 老師，其他的領(lǐng)隊(duì)卻永遠(yuǎn)被叫「眼鏡仔」，整天幫大家拎箱子，沒(méi)有人尊敬他。,【靠「內(nèi)涵」受到尊敬】,在美國(guó)運(yùn)通工作的時(shí)候，我去參加他們的世界經(jīng)理會(huì)議，

46、是全場(chǎng) 唯一的黃種人。當(dāng)時(shí)我的壓力很大，深怕被別人看不起。在那個(gè)場(chǎng)合我有很強(qiáng)的自卑感，因?yàn)樗腥藗€(gè)頭都比我高、英文都比我好。後來(lái)大家坐下來(lái)聊天的時(shí)候，我 沒(méi)有什麼話題可講，因?yàn)槲业挠⑽闹荒苷劰ぷ鞯氖虑?，他們講的藝術(shù)、戲劇，我都不懂。這時(shí)候我才發(fā)現(xiàn)：要讓人家看得起你，關(guān)鍵不在膚色、體型、或者你口袋裡 有多少錢，而是「內(nèi)涵」。,於是我去瞭解藝術(shù)領(lǐng)域的種種，慢慢發(fā)現(xiàn)我也蠻受歡迎的，大家對(duì)中國(guó)的文化、藝術(shù)、美食都很有興趣。只要有內(nèi)涵，別人自然就

47、會(huì)尊敬 你。當(dāng)亞都的業(yè)務(wù)漸漸穩(wěn)定下來(lái)，我就很急切地開(kāi)始進(jìn)行海外推廣的工作。我一直覺(jué)得，做旅館不應(yīng)該只是等客人來(lái)、然後賺他們的錢而已；做旅館有個(gè)更大的使 命，就是接待國(guó)際上的客人、並且讓他們認(rèn)識(shí)臺(tái)灣、肯定在臺(tái)灣的中國(guó)人。我配合觀光局的活動(dòng)，帶著廚師、藝術(shù)家、還有故宮的工作人員，參加世界各地的旅展， 從柏林、倫敦到澳洲，有時(shí)候甚至把本職都擱在一旁，這也讓我非常有成就感。,【設(shè)法提升臺(tái)灣的國(guó)際地位】,當(dāng)然我也瞭解，假如只會(huì)在國(guó)際上宣傳、自己卻

48、做不好，還是沒(méi) 有用的，所以我後來(lái)也開(kāi)始在國(guó)內(nèi)進(jìn)行類似的工作，鼓吹臺(tái)灣辦國(guó)際會(huì)議，邀請(qǐng)更多國(guó)家的朋友到臺(tái)灣來(lái)開(kāi)會(huì)。十幾年前，臺(tái)北剛剛成立國(guó)際會(huì)議中心的時(shí)候，既沒(méi) 有推廣的預(yù)算、也沒(méi)有規(guī)劃的團(tuán)隊(duì)，變成僅僅是一個(gè)設(shè)施的提供者，每年只有二三十個(gè)國(guó)際會(huì)議在這裡舉行，即使到現(xiàn)在，每年也只有四十幾個(gè)。,新加坡的國(guó)際會(huì)議中心成立時(shí)間比臺(tái)北還晚一年，但是他們成立了「國(guó)際會(huì)議推廣局」，極力爭(zhēng)取各式各樣的會(huì)議到新加坡召開(kāi)，提供機(jī) 票優(yōu)惠、甚至免費(fèi)場(chǎng)地，讓世

49、界上各領(lǐng)域最頂尖的人才都到新加坡來(lái)，這對(duì)新加坡的國(guó)際地位提升有非常大的幫助。,現(xiàn)在，每年平均有六百多場(chǎng)國(guó)際會(huì)議在新加坡舉行，還成立了第二個(gè)國(guó)際會(huì)議中心，而臺(tái)灣還停滯在每年不到一百場(chǎng)的規(guī)模。各位想想 看，先不要講加入聯(lián)合國(guó)，要是每年能舉辦這麼多場(chǎng)非政治性的國(guó)際會(huì)議，就可以讓更多人認(rèn)識(shí)我們的國(guó)家、瞭解我們的環(huán)境。 所以我始終覺(jué)得，要突破現(xiàn)狀，一定可以透過(guò)別的管道達(dá)到相同的效果。我一直在想的，就是怎樣可以在自己的工作

50、崗位上，做更多的發(fā) 揮，尋求更多人的肯定。,(6)從根本改變對(duì)工作的看法,我常常要從「心靈」的層面，去改變員工對(duì)自己工作的看法。餐 廳裡最不起眼的通常有兩種工作：端盤子的服務(wù)生和廚房裡的廚師。他們始終都不覺(jué)得自己的工作有多高尚，所以廚師往往穿得很邋遢、態(tài)度很兇，他不覺(jué)得自己需 要包裝、需要禮貌。端菜的同仁則是覺(jué)得自己做這份工作很委屈，總是沒(méi)有笑臉。,我跟端菜的同仁說(shuō)：「如果你只是把自己看成一個(gè)端菜員、一個(gè)點(diǎn)菜員，你不會(huì)看得起自己；可是如

51、果你把自己看成顧客的『餐飲顧 問(wèn)』，對(duì)廚房菜色的特點(diǎn)、顧客的習(xí)性與品味都能有充分的掌握，替每桌客人都能設(shè)計(jì)一份獨(dú)一無(wú)二的菜單，不僅你會(huì)覺(jué)得自己很了不起，顧客也會(huì)對(duì)你刮目相看， 並且很依賴你的決定，因?yàn)槟惚人t解這個(gè)餐廳的特色?！辜偃缫粋€(gè)薪水微薄的服務(wù)生能用這樣的心情面對(duì)自己，他會(huì)有很大的成就感。,廚師也是一樣。廚師最常見(jiàn)的觀念就是：「師父怎麼教，我就怎麼做?！顾运麄兺ǔ２唤邮芸腿说奶籼蓿确接腥吮г固y、或者魚(yú)不 新鮮，他就會(huì)說(shuō)：「

52、這個(gè)人懂不懂啊，我吃都好得很！哪裡不好？」他們的直接反應(yīng)就是自衛(wèi)，因?yàn)樵谒麄兊挠^念裡，所謂「專業(yè)」就是「標(biāo)準(zhǔn)化」，是不能被改變 的。但事實(shí)上，各地吃東西習(xí)慣的濃淡輕重，本來(lái)就有很大的差異，所以「吃的習(xí)慣」是因應(yīng)顧客的需求而不斷在改變的。,一個(gè)好廚師要學(xué)的第一件事，就是要知道「每個(gè)人的味覺(jué)都是不 一樣的」。我們的工作不是要給他一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)模式，而是設(shè)法迎合每位顧客個(gè)人的飲食習(xí)慣。 從這個(gè)角度去看，就豁然開(kāi)朗了。我很

53、鼓勵(lì)廚師去和客人打招 呼，這在傳統(tǒng)的廚師是做不到的，萬(wàn)一被客人嫌，他會(huì)覺(jué)得面子掛不住。然而一旦能跨出這一步，接受客人的意見(jiàn)，就是學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的開(kāi)始。,【逆境更能獲得成長(zhǎng)】,所以無(wú)論在什麼樣的就業(yè)環(huán)境裡，當(dāng)身邊一切都一帆風(fēng)順的時(shí) 候，你也沒(méi)什麼了不起，不過(guò)就是許多工作者其中的一個(gè)罷了，沒(méi)什麼特色。反之如果你面對(duì)的是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)的環(huán)境，反而能學(xué)習(xí)更多。所以不一定要堅(jiān)持「最好 的環(huán)境，才是最能發(fā)揮的環(huán)境」－－克服挑戰(zhàn)、同時(shí)考慮許多正面與負(fù)面的因

54、素，往往能讓自己進(jìn)步更快、學(xué)到更多。,我相信年輕的朋友都知道自己的優(yōu)點(diǎn)在哪裡，但更重要的是，你 也要知道自己的缺點(diǎn)何在。當(dāng)你面對(duì)挑戰(zhàn)、碰到困難，問(wèn)問(wèn)自己值不值得付出這些代價(jià)？假如值得，那就設(shè)法讓自己通過(guò)這道挑戰(zhàn)。我相信天下沒(méi)有哪一個(gè)服務(wù)業(yè)的 員工，從面對(duì)第一個(gè)客人直到最後一個(gè)客人，情緒都能保持一致?？朔@樣的情緒起伏，就是對(duì)自己的挑戰(zhàn)，我相信在其他行業(yè)，也是如此。,【服務(wù)業(yè)四大準(zhǔn)則】,在亞都的時(shí)候，曾經(jīng)列舉四項(xiàng)服務(wù)業(yè)最重要的準(zhǔn)則，是每位

55、員工 都要打從心底去體認(rèn)的基本理念： 一、每個(gè)員工都是主人。也就是說(shuō)，要讓客人在接觸第一線員工 的時(shí)候，就像受到主人親自接待一樣。服務(wù)業(yè)的組織就像一座倒金字塔，最先接觸到顧客的往往不是真正的老闆，而是許許多多的一般員工，一定要讓他們能以「做 主人」的心情，去接觸、服務(wù)顧客。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)，也要同時(shí)充分授權(quán)給第一線。,,二、尊重每個(gè)顧客的獨(dú)特性。以剛剛我舉廚師的例子而言，顧客的要求不一定是「對(duì)」的，但是他一

56、定會(huì)有自己的偏好（preference）。你要去迎合他的偏好，才是成功的服務(wù)。假如你堅(jiān)持自己才是對(duì)的，去跟客人爭(zhēng)輸贏，即使你爭(zhēng)贏了，最後 輸?shù)倪€是自己。,三、「好」的服務(wù)是「有求必應(yīng)」的服務(wù)，但「卓越」的服務(wù)， 是能夠「想在顧客前面」的服務(wù)。真正體貼的服務(wù)，是在顧客還沒(méi)有提出要求之前，就預(yù)先替他設(shè)想周到。 四、絕不輕易說(shuō)「不」。在這個(gè)行業(yè)裡，無(wú)論遇到任何事情，都 不能斷然拒絕，而要婉轉(zhuǎn)地讓客人設(shè)法體認(rèn)。有時(shí)候

57、客人提出的要求實(shí)在難以實(shí)現(xiàn)，你千萬(wàn)不能說(shuō)：「公司規(guī)定不可以」或者「我做不到」，而要讓對(duì)方感受到你願(yuàn) 意幫忙的誠(chéng)意，顧客才能比較容易地接受這個(gè)事實(shí)。其中需要許多技巧和耐性，都要自己慢慢體會(huì)。,【接受挫折，邁向成熟】,我的一生非常幸運(yùn)，有許多機(jī)會(huì)接受挑戰(zhàn)。直到現(xiàn)在，我仍然願(yuàn) 意接受人生中的挑戰(zhàn)，儘管我知道並不是每件事都做得到，仍然願(yuàn)意去嘗試。因?yàn)槊恳淮螄L試的過(guò)程，都是最好的學(xué)習(xí)。各位一定要讓自己有「不斷接受挫折」的勇 氣，它往往就是讓你邁向

58、成熟的關(guān)鍵。當(dāng)然在「事不可為」的時(shí)候要知道急流勇退，免得無(wú)法招架；但是面對(duì)問(wèn)題的時(shí)候，一定要有「沒(méi)有任何事情會(huì)一帆風(fēng)順」的 心理準(zhǔn)備。,我一直都以「服務(wù)」作為我的人生觀，儘管聽(tīng)起來(lái)像一句口號(hào)，我卻相信這個(gè)社會(huì)需要更多的「發(fā)光體」，不需要太多的「反光體」。臺(tái) 灣在短短數(shù)十年就從貧窮走向富裕，回顧歷史，近百年來(lái)，兩岸的中國(guó)人一直沒(méi)有過(guò)什麼好日子，臺(tái)灣在這麼短的時(shí)間就創(chuàng)造出這麼富裕的環(huán)境，是很明顯的成就。 但是物質(zhì)上的成就是不是就代表一切呢？

59、相信不是。,在經(jīng)濟(jì)起飛的過(guò)程中，大家因?yàn)楦F怕了，一開(kāi)始累積的一定是物 質(zhì)的成就，有機(jī)會(huì)就要存錢、買房子，這都是可以理解的。然而當(dāng)物質(zhì)累積到一定程度的時(shí)候，這種慾望就變成了「貪婪」，最後大家都要靠滿天星、鑽戒之類的有 形物質(zhì)來(lái)證明自己的成就，這和政治人物一定要靠扯斷麥克風(fēng)來(lái)表示自己的權(quán)力一樣，都是另一種形式的擴(kuò)張，是「暴發(fā)戶」式的行為。我們?cè)谡巍⒔?jīng)濟(jì)、甚至宗 教的層面上，都看到許多這樣的現(xiàn)象。,【自許當(dāng)「發(fā)光體」】,不管我們有多少成就，

60、擁有多少鑽戒、汽車、保鑣、聚光 燈……，都只能算是「反光體」，必須靠外在的光源來(lái)證明自己。我認(rèn)為這個(gè)社會(huì)應(yīng)該鼓勵(lì)更多的「發(fā)光體」，也就是能讓自己照亮別人的人。他可以是一個(gè)獻(xiàn)身山 地教育的小學(xué)老師，也可以是一個(gè)熱心公益的社會(huì)工作者，或者一個(gè)數(shù)十年來(lái)默默收容棄嬰的外國(guó)傳教士。,我認(rèn)識(shí)一群廚師，他們每星期輪流到桃園少年看守所去教年輕人 燒菜，把自己最珍貴的絕活貢獻(xiàn)給這群孩子，讓他們以後有謀生的技能。其中一位廚師的鄰居剛好是計(jì)程車司機(jī)，知道了這

61、樣的事情，非常感動(dòng)，主動(dòng)答應(yīng)每星期免 費(fèi)載他到桃園。 各位想想看：這樣的心意不僅影響了許多接受幫助的少年，也影 響了他身邊的人，讓愈來(lái)愈多的人願(yuàn)意投身這樣的服務(wù)，他們都是「發(fā)光體」。我們需要的，就是更多這樣的人，願(yuàn)意在自己的能力範(fàn)圍內(nèi)，付出、貢獻(xiàn)給這個(gè)社 會(huì)。,【撿海星的小女孩】,最後，我想講個(gè)自己一直很喜歡的故事。   　  一天黃昏，在澳洲的海灘，有位老先生拄著拐杖散步，遇

62、到一 位小女孩。他看到這位小女孩不斷撿起沙灘上的東西往海裡扔，不禁好奇地問(wèn)道：「小妹妹，妳在打水漂嗎？」 小女孩說(shuō)：「不是，我 看到沙灘上有好多海星，明天一早太陽(yáng)出來(lái)，它們都會(huì)被曬死，我覺(jué)得那樣太可憐，所以把它們送回海裡去?！?這位老人早已看盡人生 百態(tài)，不禁莞爾。他說(shuō)：「小妹妹妳別傻了，這條海岸有多長(zhǎng)、海星有多少，憑妳一個(gè)人，怎麼可能救活所有的海星呢？」 小女孩又默默撿起一