醫(yī)療品質(zhì)的實現(xiàn)

1、,醫(yī)療品質(zhì)的實現(xiàn),質(zhì)量的含義,顧客對自己購買的商品或服務具有一定的期望。如果該產(chǎn)品或服務總是能夠滿足甚至超越顧客的期望，那么這個顧客就會認為這是一個具備質(zhì)量的商品或服務。 那么，質(zhì)量最基本的含義是指：滿足顧客的要求及合理的期望,Thomas H. Berry,,質(zhì)量,W. Edwards Deming,,“ Doing the Right thing Right,Right away ”,“在第一時間，把正確的事

2、情做對”,構成質(zhì)量的相互依賴的兩個部分,1. Quality in Fact-Meeting your own expectation.實際質(zhì)量-滿足您自己的期望（主觀的）,2. Quality in Perception-Meeting the expectations of your customers.感知質(zhì)量-滿足您的顧客的期望（客觀的）,,醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量概念框架,Montague Brown,,,,,

3、,,服務品質(zhì)實現(xiàn)的基礎 —— 質(zhì)量保證 QA,,質(zhì)量保證是通過制定標準和實施確保符合標準的機制來對患者醫(yī)護進行全面評估的一個過程。,質(zhì)量保證構成要素,標準 結構 流程 結果鑒定 & 評估校正 & 改進記錄 & 匯報,,?,?,?,?,標準定義質(zhì)量,,把質(zhì)量保證看做一場游戲,,,服務品質(zhì)實現(xiàn)的組織系統(tǒng) —— 醫(yī)院的JCI認可,Simone Roach,,JCI 認可已被世界公認為一種有效

4、的質(zhì)量評估和管理工具。JCI 認可的基礎是國際統(tǒng)一的標準，該標準由來自世界7個主要地區(qū)的16名成員組成的工作小組一起制定，并由國際標準委員會對標準進行定期的審核、修改和補充。JCI 認可是可靠和客觀的，認可結論是建立在對檢查結果的總體分析上，并由國際認證委員會作出。認可過程綜合考慮醫(yī)療機構所在國家特定的文化、宗教和法律因素,不考慮醫(yī)院等級。,JCI：國際性和普及性,Simone Roach,,合格的員工正確的方法合適的患者及

5、時、安全、有效的服務,JCI理念,If Nonprofessional Functions are Performedby Professional,We Have Waste to Society;If Professional Functions are Performedby Nonprofessional; We Have Potential Harm to Society;如果具備專業(yè)知識，但發(fā)揮了業(yè)余的作用，

6、我們對社會是一種浪費；如果不具備專業(yè)知識，但發(fā)揮了專業(yè)的作用，我們對社會是一種潛在的危害；,Mickey C. Smith and David A. Knapp: Pharmacy Drug and Medical Care.,,Individual Tracer個案追蹤,住院病人一覽表,,選擇病人,,回顧病歷,Ask,See,Follow up,,,,醫(yī)生,,護士,營養(yǎng)師,家屬,檢驗師,藥劑師,,,,,,,…

7、 …,Simone Roach,,維護病人與家屬的基本權利保持同質(zhì)和連貫的服務標準持續(xù)質(zhì)量改進和系統(tǒng)完善提供安全的醫(yī)療服務環(huán)境醫(yī)療服務中有一條神圣不可侵犯的準則“第一，不準有傷害（NO HARM)”,JCI 的核心關注：,Simone Roach,,關于制度文明：寫你所做的，做你所寫的,Simone Roach,,實驗室構建 -人、環(huán)境、設備、試劑實驗室運行保障-質(zhì)量管理體系（規(guī)矩）實驗室運行流程- 智能化的LI

8、S系統(tǒng)實驗室運行監(jiān)控-記錄 質(zhì)量監(jiān)測指標 持續(xù)質(zhì)量改進（CQI）項目 程序正確！,JCI認證醫(yī)院的檢驗科運行,Simone Roach,,LIS系統(tǒng)建立的理念: 異化的提出 把信息管理的內(nèi)容整合到LIS系統(tǒng)中,讓LIS系統(tǒng)倒過來制約實驗室人員的行為：規(guī)范護士站檢驗申請的行為，使臨床在檢驗服務時嚴格按照檢驗科發(fā)布的規(guī)范來工作。規(guī)范檢驗技師的行為，使檢驗科

9、的工作只能在限定標準的質(zhì)量體系模式中運行，控制國內(nèi)實驗室普遍存在的不按規(guī)程辦事，隨意走捷徑的狀況,Simone Roach,,質(zhì)量監(jiān)測指標,LIS系統(tǒng)的運行使的信息管理具有可操作性 - 記錄,,不做或做了不記錄,打印表格記錄,計算機自動生成表格,計算機自動生成表格并強制執(zhí)行，可以長保存時間,質(zhì)量和技術記錄,流程監(jiān)控 質(zhì)量改進,持續(xù)質(zhì)量改進（CONTINUOUS QUALITY IMPROVEMENT）方法：PDCA,PDCA步驟P

10、– Plan 計劃D – Do 實施C – Check 檢查A – Act 做,關注流程中的運行,質(zhì)量沒有終點,流程監(jiān)控 質(zhì)量改進,PDCA循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動和提高,,,,,,,A PC D,A PC D,A PC D,,,,,,,,,,,Simone Roach,,流程監(jiān)控 質(zhì)量改進,Simone Roach,,央視２套“對話”欄目　　標準化看?。?7.9.8）對JC

11、I 的公眾解讀,看病也標準,,顧客,患者,家屬, 朋友, (探病者),政府,保險金支付者,醫(yī)生\護士,內(nèi)部顧客,,,Simone Roach,,品質(zhì)的認知：質(zhì)量線索功能性線索 理性感知機能性線索 人性化線索 感性感知,向世界最好的醫(yī)院學管理,有關闡釋患者（顧客）如何評估服務質(zhì)量的理論,理論 1,首要服務:是否正確，成功地實施了手術？次要服務:被單和枕套是否干凈和及時更換?,,?,?,理論 2,這個理論

12、認定 臨床專業(yè)技能及經(jīng)驗不能彌補由于醫(yī)務工作者與患者溝通能力差而造成的服務品質(zhì)不佳，然而，良好的溝通能力可以在醫(yī)療技能有所欠缺的情況下，仍然給患者帶來積極的影響。,硬件設施,服務技能,軟件設施,服務者的態(tài)度,,,,,,,,理論 3,“ Moment of truth ” “真相時刻”,使患者能夠接觸到醫(yī)院有關部門并使之對醫(yī)院服務質(zhì)量有所認知的偶發(fā)事件即為“moment of truth”,,“ 行為質(zhì)量 ”,在醫(yī)院內(nèi)，醫(yī)療服務提供者與

13、接受者之間關系的質(zhì)量是非常重要的。.,,?,質(zhì)量評判的標準不僅在于提供患者看得到的服務。,許多提供給患者的服務是“看不見的”。,基于患者在醫(yī)院的總體體驗來判斷質(zhì)量,,?,?,?,,醫(yī)療品質(zhì)的實現(xiàn),,Make Man Whole,醫(yī)療品質(zhì)并不僅是以擁有的知識量或者高超的專業(yè)技能為保障, 而是來自對人性的理解、生命的尊重和敬畏, 來自個體內(nèi)在的關心。,Simone Roach,,通過學習 — 成為最好版本的自己推銷自己 — 發(fā)揮個人內(nèi)心的