雪鐵龍汽車顧客滿意度測算及對比分析研究.pdf

1、目前，關(guān)于顧客滿意度理論的研究不僅是學(xué)術(shù)界，也是應(yīng)用領(lǐng)域研究的一個熱點。從世界范圍看，瑞典、美國、新西蘭、澳大利亞、韓國及臺灣等都已建立了本國或者本地區(qū)顧客滿意度模型。我國從1998年開始接觸顧客滿意度理論及相關(guān)實踐，到現(xiàn)在為止，嘗試這方面研究的學(xué)者很多，特別是質(zhì)量管理界和營銷界的許多學(xué)者都提出了具有獨到見解的測評方法。然而，大多數(shù)還處于摸索階段，已經(jīng)建立的理論和模型不是很成熟，有待進(jìn)一步的完善和發(fā)展。 本文對顧客滿意度測評模型

2、、測評方法體系進(jìn)行了深入探討，研究了顧客滿意度測評的指標(biāo)體系的設(shè)計；給出了操作性很強的具有比較功能的顧客滿意度測評方法體系；測算了四大品牌的汽車顧客滿意度并通過對上述結(jié)果的分析，驗證了該模型和方法的可行性，為大規(guī)模推廣該方法提供了理論支持并積累了實踐經(jīng)驗。 本文深入地探討了顧客滿意度測評的理論與實踐，其主要內(nèi)容包括：首先，介紹了本文研究目的和意義，國內(nèi)外對顧客滿意度研究的現(xiàn)狀及不足，本文的主要研究內(nèi)容及將采用的研究方法；其次，分

3、析了顧客滿意度的概念、類型及特點，介紹了目前顧客滿意度的測算模型，主要是KANO模型和ACSI模型，并對它們在實際應(yīng)用上的優(yōu)劣勢進(jìn)行了分析；第三，構(gòu)建了顧客滿意度測評的指標(biāo)體系，介紹了有關(guān)權(quán)重設(shè)定的一些方法，闡述了問卷設(shè)計的一般原則，接著建立了具有比較功能的顧客滿意度測算模型；第四，從調(diào)查問卷、調(diào)查人員、抽樣方案、實施過程等幾個方面介紹了調(diào)研項目的具體情況，列舉了本次測算的結(jié)果，主要是各項指標(biāo)的滿意度實際感受值、期望感受值、權(quán)重的排名以

4、及四大品牌汽車的各項指標(biāo)滿意度排名，并以雪鐵龍汽車為基礎(chǔ)，主要從消費者情況及各項指標(biāo)兩個方面進(jìn)行了對比分析；第五，在前面分析的基礎(chǔ)上，針對雪鐵龍汽車的優(yōu)勢和不足之處提出了相應(yīng)的增強和解決的方案；最后則是總結(jié)與展望。本文采用的方法有：文獻(xiàn)法、數(shù)學(xué)建模法、調(diào)查法、圖表法、統(tǒng)計法、對比分析法等方法。 本文的研究成果主要有四點：(1)具有比較功能的顧客滿意度測算模型的建立；(2)測算雪鐵龍汽車的顧客滿意度以及其主要競爭產(chǎn)品的顧客滿意度；