績(jī)效考核在電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理工作中應(yīng)用的研究.pdf

1、伴隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益充分，傳統(tǒng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的空間越來(lái)越小，中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)已經(jīng)逐步向服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。然而，服務(wù)本身無(wú)形性等特征的存在，為企業(yè)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量管理工作設(shè)置了障礙。如何破解這一難題正是本文所要深入研究的。 本文以電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理工作相關(guān)理論和實(shí)踐為主線，構(gòu)建了績(jī)效管理核心環(huán)節(jié)——績(jī)效考核所依據(jù)的電信服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系，提出了以構(gòu)建的考核指標(biāo)體系為基礎(chǔ)，通過(guò)科學(xué)地實(shí)施績(jī)效考核，從而實(shí)現(xiàn)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的

2、提升。本文除緒論和最終的結(jié)論部分及第二章的相關(guān)理論與方法綜述外，主要由三部分構(gòu)成： 第一部分即本文第三章。該章在最基本的服務(wù)的定義與特征、服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的區(qū)別等理論的基礎(chǔ)上，引入服務(wù)包理論與全面可感知質(zhì)量模型，闡述了顧客感知質(zhì)量這一重要概念，以滿意鏡理論論證了電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量管理工作的可行性，并提出了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量比較模型；繼而從節(jié)約成本、創(chuàng)造利潤(rùn)、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等角度論證了電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理工

3、作的重要性；最后從中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)發(fā)展實(shí)際出發(fā)，論證了行業(yè)屬性、歷史因素和現(xiàn)實(shí)因素共同決定了中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的迫切性。 第二部分即本文第四章。該章首先分析了電信服務(wù)質(zhì)量管理的特殊性；接著分析了SERVQUAL評(píng)價(jià)方法和用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)辦法的理論依據(jù)、實(shí)際實(shí)施效果、優(yōu)劣勢(shì)等情況；最終參考國(guó)際組織電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，提出了基于指標(biāo)體系的績(jī)效考核方法是適應(yīng)電信服務(wù)質(zhì)量管理特殊性需求的合適的服務(wù)質(zhì)量考核方法。