利用6SIGMA原理降低D公司P系統(tǒng)用戶申訴率的探索.pdf

1、上海移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，D公司P系統(tǒng)因其低廉的資費(fèi)和較低的輻射，曾一度對(duì)在市場(chǎng)中扮演重要的角色。然而隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資費(fèi)的降低，P系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)力日漸下降，加之其技術(shù)的先天缺陷，用戶離網(wǎng)率不斷上升。本文依托6Sigma原理，利用各項(xiàng)6Sigma質(zhì)量管理工具，力圖改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升客戶滿意度，從而降低用戶流失率，為企業(yè)創(chuàng)造效益。 本文運(yùn)用6Sigma原理，對(duì)D公司P系統(tǒng)用戶申訴率居高不下的情況進(jìn)行原因分析，并根據(jù)分析結(jié)果，制定相應(yīng)措施并

2、實(shí)施，最終降低了用戶申訴率。通過本課題的研究，得到以下結(jié)論： 一、6Simga質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃常用于制造業(yè)及其他服務(wù)行業(yè)，電信運(yùn)營(yíng)業(yè)利用6Sigma來(lái)提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的先例并不多，通過本次6Sigma項(xiàng)目的成功實(shí)施，證明6Sigma適用于通信網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理工作，以提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。 二、根據(jù)6Sigma質(zhì)量管理DMAIC五大步驟，從客觀數(shù)據(jù)入手，通過測(cè)量、分析、改進(jìn)等各階段工作措施，改善了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，并籍此提升了網(wǎng)絡(luò)效益。事實(shí)證明，客觀

3、可靠的數(shù)據(jù)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒蹋峭瓿稍撜n題的關(guān)鍵。 三、當(dāng)質(zhì)量提升到一定程度后，要繼續(xù)依靠DMAIC來(lái)改善質(zhì)量有很大難度，因此必須考慮使用DMADV模式進(jìn)行改進(jìn)。而TRIZ是該模式可以應(yīng)用的有效工具，借助TRIZ可以進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。 本課題利用6Sigma工具改善通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量在電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)使用的并不多，同時(shí)利用TRIZ理論對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量改善的探索也屬首次，因此本文從流程上為電信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升提供了新的思路和解決方案，具有一定