服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代員工主動(dòng)性研究.pdf

1、21世紀(jì)，人類步入了一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)業(yè)成為一個(gè)范圍最廣的產(chǎn)業(yè)，其在生產(chǎn)總值中的比重不斷加大。如今的服務(wù)業(yè)早已不再僅僅局限于傳統(tǒng)的餐飲、旅游、零售之類，連制造業(yè)、壟斷行業(yè)、甚至政府部門都宣稱自己是服務(wù)行業(yè)，都將“服務(wù)”作為重要的競爭手段加以運(yùn)用。今天，服務(wù)致勝的理念已經(jīng)開始滲透到各行各業(yè)。許多企業(yè)提出了“顧客就是上帝”、“服務(wù)至上”、“為顧客著想”、“竭誠為顧客服務(wù)”、“顧客是親人”、“顧客是朋友”等服務(wù)理念，然而從實(shí)際情況來看，許

2、多企業(yè)的服務(wù)并沒有真正得到貫徹，服務(wù)致勝遠(yuǎn)未落到實(shí)處。究其原因，就在于這些企業(yè)員工的工作缺乏主動(dòng)性。一個(gè)企業(yè)服務(wù)水平的優(yōu)劣，服務(wù)質(zhì)量的高低，能否贏得顧客的滿意，直接取決于員工。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)的工作都是由員工來完成的，員工在工作中特別是具體服務(wù)中有無主動(dòng)性，能否盡其所能為顧客提供竭誠服務(wù)，將直接影響服務(wù)的效果，進(jìn)而影響企業(yè)的競爭力。因此本文結(jié)合自身所學(xué)的專業(yè)知識和研究工作的實(shí)際，以馬克思主義理論為指導(dǎo)，借鑒西方管理理論，國外員工主動(dòng)性調(diào)動(dòng)的