基于動態(tài)視角的工業(yè)品顧客忠誠影響因素研究.pdf

1、在當今激烈的市場競爭中,培育高品質(zhì)的顧客忠誠才是企業(yè)立于不敗之地的法寶。如何真正贏得顧客的忠誠,影響顧客忠誠形成和發(fā)展的因素是什么,曾是學術界討論的重點。但目前學術界對顧客忠誠的研究多以消費品為例,而對另一重要市場——工業(yè)品市場的研究甚少。同時,在研究過程中,學者們多將顧客忠誠看作一個靜止的狀態(tài),從靜態(tài)角度研究影響顧客忠誠的因素。事實上,顧客忠誠的形成和發(fā)展是一個漫長的過程,工業(yè)品的顧客關系也與消費品有很大不同。因此,有必要根據(jù)工業(yè)品的

2、顧客關系特點對影響工業(yè)品顧客忠誠的因素進行研究。
　　本文首先簡要回顧了國內(nèi)外關于顧客忠誠及其影響因素的研究。然后對工業(yè)品市場的特征和顧客關系進行了分析,根據(jù)分析的結(jié)果將工業(yè)品的顧客忠誠分成形成、維持和流失三個階段,重點分析了工業(yè)品顧客忠誠形成階段和維持階段的影響因素。在此基礎上,構(gòu)建了工業(yè)品顧客忠誠兩個階段的影響因素模型。接著,對我國珠三角地區(qū)電子產(chǎn)品制造企業(yè)進行了調(diào)查,運用結(jié)構(gòu)方程分析方法對構(gòu)建出的模型進行分析驗證。實證結(jié)果顯