深度轉(zhuǎn)型期酒店會員管理策略研究

1、<p>　　深度轉(zhuǎn)型期酒店會員管理策略研究</p><p>　　[摘要]酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出多元化的態(tài)勢，如何提升會員管理促進酒店健康發(fā)展是酒店轉(zhuǎn)型期的關鍵內(nèi)容。本文基于現(xiàn)代酒店的管理情形審視，就酒店行業(yè)內(nèi)會員管理過程中普遍存在的問題進行分析，提出強化酒店管理發(fā)展的幾點建議，以滿足酒店持續(xù)健康發(fā)展的需求。酒店應從優(yōu)化客戶關系角度出發(fā)，積極合理地選擇、實施科學的酒店會員管理制度，有利于客戶的忠誠度提高。 &

2、lt;/p><p>　　一、行業(yè)背景與市場形勢 </p><p>　　2015年，中國酒店業(yè)正處于深度轉(zhuǎn)型期，正形成以市場為導向的市場格局。酒店面臨前所未有的嚴峻挑戰(zhàn)。面對大眾消費的新環(huán)境、政務市場需求的銳減和萎縮、公務消費的新導向、體驗服務產(chǎn)品的新業(yè)態(tài)創(chuàng)新、酒店品牌化的競爭日益加劇、市場細分化帶來的客源分流、移動互聯(lián)的新技術引領、OTA網(wǎng)絡預訂渠道供應商（攜程、藝龍、去哪兒等）紛紛搶奪客源等

3、多重壓力，酒店面臨行業(yè)發(fā)展的新瓶頸。新的宏觀形勢導致酒店經(jīng)營形勢不好，回報率不高成為困擾酒店管理者的普遍問題。新的形勢下管理好已有會員，培育會員忠誠度、充分挖掘會員消費潛力成為酒店業(yè)突破危機提升業(yè)績的未來創(chuàng)新之路。 </p><p>　　二、酒店會員對酒店的重要性 </p><p>　　2.1會員會十分樂意的向他的親人、朋友推介這家酒店，產(chǎn)生鏈式銷售。 </p><p&

4、gt;　　2.2會員的消費頻率明顯高于一般散客，愿意接受本酒店新推出的產(chǎn)品。 </p><p>　　2.3會員之間有相互交流的空間，并通過交流實現(xiàn)一定的價值。 </p><p>　　2.4會員不會因為周邊有新酒店落成，或其他酒店推出誘人的促銷措施而改變他在本酒店消費的習慣。 </p><p>　　三、酒店會員管理中出現(xiàn)的問題 </p><p>

5、;　　3.1面臨眾多酒店選擇，與層出不窮的酒店促銷活動，會員的忠誠度下降。 </p><p>　　中國新開業(yè)的星級酒店如雨后春筍，各大國際酒店管理集團競相制定出里程碑式的開業(yè)計劃，不是鞏固自身在中國的豪華酒店之領先地位，就是努力使自己比競爭對手占據(jù)更大的市場。在價格優(yōu)勢面前，酒店客戶的忠誠度受到嚴重挑戰(zhàn)。 </p><p>　　3.2激烈的酒店品牌競爭環(huán)境影響和OTA網(wǎng)絡預訂渠道低價吸引，

6、會員流失嚴重。 </p><p>　　最近的3年內(nèi)，基本所有的酒店（確切而言，是各類住宿，例如賓館、旅店、客棧、農(nóng)家樂和個人公寓等等）都齊聚Online，有主動報名加入OTA（此處OTA指所有Online的網(wǎng)站或APP，例如攜程、藝龍、去哪兒、淘寶、途牛和同程等等）酒店庫，也有被動讓各大OTA地推業(yè)務團隊發(fā)掘被登入冊的，更有被酒店銷售代理/批發(fā)商間接上網(wǎng)的。總而言之，網(wǎng)絡已經(jīng)幾乎把酒店都網(wǎng)羅在冊，這個現(xiàn)象與餐飲上

7、網(wǎng)的形態(tài)極其類似。這樣使會員流失嚴重。 </p><p>　　3.3會員特權少，對會員吸引力小。 </p><p>　　會員活動的舉動前期，我們要充分對我們的會員進行調(diào)研，通過會員管理系統(tǒng)會員數(shù)據(jù)進行分析，了解到我們每個會員的消費行為習慣、興趣愛好。從而統(tǒng)計出，每個會員的消費能力、以及喜歡消費的商品種類、以及消費時間，然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)再對我們的會員進行細分。這樣才能提高會員對酒店的吸引力，

8、體現(xiàn)更多會員特權。 </p><p>　　3.4會員返店率低，會員消費少。 </p><p>　　當客人嘗試一個酒店的產(chǎn)品及服務的時候，他可能感到不滿、一般、滿意、非常滿意、喜出望外甚至驚喜。獲得非常滿意以及更高享受的客人，重復消費的可能性是90%。 </p><p>　　四、針對酒店會員管理給出的建議和對策 </p><p>　　4.1優(yōu)化

9、會員管理系統(tǒng)，使會員的消費過程更加快捷、便利、高效。 </p><p>　　顧客資料、顧客消費記錄、積分、儲值、計次、庫存管理、折扣管理、電子優(yōu)惠券、服務計劃、短信服務及各類綜合統(tǒng)計報表。通過會員管理軟件，企業(yè)可以實施各類會員制營銷，吸引新顧客消費，防止老顧客流失，加強企業(yè)競爭力；各類服務計劃和短信服務的利用，可以有效進行客戶關懷，提高客戶服務滿意度，促進企業(yè)和顧客之間的溝通。 </p><p

10、>　　4.2完善會員喜好信息，提升服務質(zhì)量，為會員提供更多貼心、定制服務。 </p><p>　　完美結(jié)合服務意識與技巧將會展現(xiàn)我們酒店的個性化服務，個性化服務就是以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求基礎上，針對顧客個性特點和特殊需求，主動積極地為顧客提供特殊的服務，是對顧客采取“量體裁衣”定制式的服務。酒店全體員工在與一切酒店利益相關的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。而

11、且它所提供的服務不涵蓋個人職位大小，都要以竭誠服務態(tài)度去面對每一個顧客，使他們感受到真正的賓至如歸。 </p><p>　　4.3強勢發(fā)展會員，迅速建立并鞏固自己的直銷渠道以擴大穩(wěn)定的客源結(jié)構。 </p><p>　　國內(nèi)外的連鎖酒店均已通過強勢發(fā)展會員，迅速建立并鞏固自己的直銷渠道以擴大穩(wěn)定的客源結(jié)構，O2O大趨勢下系統(tǒng)和人的PK愈演愈烈，酒店管理者需重新審視與思考酒店的營銷與業(yè)績的發(fā)展

12、思路，針對酒店的特點，在專注于酒店在線直銷技術支撐與運營體系構建，要與銷售部緊密配合，構建自己的管理體系，包括網(wǎng)站營銷運營標準及流程、酒店電子營銷運營標準及流程、價格計劃和收益管理實施方法、常客計劃運營標準及流程、在線預訂運營流程等方面的全方位的在線直銷運營體系和運營標準流程，并制定了標準化運營手冊。專門成立自己的團隊對該體系進行管理。 </p><p>　　4.4通過優(yōu)化會員管理體系，做好會員服務與會員營銷，深

13、度挖掘會員消費潛力。 </p><p>　　對很多企業(yè)而言，營銷不難，難的是營銷得“精”而“準”，不管是什么企業(yè)，都想贏得目標顧客，從而贏得期望的利潤。通常的習慣做法是密集宣傳、全面推廣，確實，宣傳的覆蓋面是達到了，但是這樣就要支付很高的成本，不是所有的企業(yè)都可以承受如此高昂的宣傳方式，特別是傳統(tǒng)的服務企業(yè)。那么，何不改為“重點區(qū)域密集營銷”，通過對客戶進行篩選從而實施精準營銷，直接命中目標？ </p>

14、;<p>　　數(shù)據(jù)庫營銷的目的就是在恰當?shù)臅r間，提供恰當?shù)漠a(chǎn)品，用恰當?shù)姆绞?，送達到恰當?shù)念櫩褪种小Ｇ‘數(shù)揭欢ǔ潭确Q之為“精準”。而要臻于精準，從發(fā)出的信息和回饋的設計，每一個細節(jié)都要斟酌。 </p><p>　　4.5重視會員活動，提升會員價值，加強會員特權活動對消費者的吸引力。 </p><p>　　會員活動禮品、促銷產(chǎn)品一定要落到實處、產(chǎn)品必須得貨真價實，一定要讓會員感

15、受到活動的價值和吸引力。這樣的會員促銷活動，我們商家可能在每個會員身上賺到的錢不多，但薄利多銷的同樣可以為我們帶來可觀的營業(yè)收入。舉辦各種推廣活動，商家一方面可以從中獲利，另外一個很重要的方面就是能夠為商家店面造勢、集聚人氣、擴大知名度。 </p><p><b>　　五、總結(jié) </b></p><p>　　2015年是酒店業(yè)的深度轉(zhuǎn)型期，對于眾多酒店而言挑戰(zhàn)與機遇并