我國民營快遞企業(yè)提升客戶滿意度的對策研究[畢業(yè)論文]

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　　（ 20_ _屆）</b></p><p>　　我國民營快遞企業(yè)提升客戶滿意度的對策研究</p><p>　　摘 要：近年來，隨著淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)、當當網(wǎng)等一大批面向個人消費者的B2C,C2C的電子商務網(wǎng)站迅速發(fā)展，我國民營快遞企業(yè)進入了高速發(fā)

2、展階段。但是，在民營快遞行業(yè)業(yè)務量迅猛增長的背后，各類對民營快遞行業(yè)服務質(zhì)量的投訴也日益增多，提升客戶滿意度已經(jīng)成為我國民營快遞企業(yè)增強市場競爭力的重要途徑。本文首先分析了我國民營快遞的發(fā)展現(xiàn)狀和服務質(zhì)量問題，以市場營銷學中的4C（Consumer，Cost，Convenience，Communication)）理論為基礎(chǔ)，結(jié)合我國民營快遞企業(yè)中的標桿企業(yè)——“順豐快遞”的業(yè)務流程，通過設(shè)計、發(fā)放、回收和分析調(diào)查問卷，共發(fā)放問卷80份，

3、回收有效問卷78份，研究高校學生對民營快遞企業(yè)的客戶滿意度，并提出民營快遞客戶滿意度的相關(guān)對策。</p><p>　　關(guān)鍵詞：民營快遞企業(yè)；客戶滿意度；對策研究</p><p>　　Private express delivery companies in China to enhance customer satisfaction measures</p><p>

4、;　　Abstract: In recent years, with Taobao, eBay, Dangdang a large number of individual consumer-oriented B2C, C2C e-commerce site rapid development of private express delivery companies entered a rapid development stage.

5、However, in the private courier industry, behind the rapid growth in business volume, all kinds of quality of services to private industry is also increasing complaints, increasing customer satisfaction has become the ma

6、rket of private express delivery companies enhance the competit</p><p>　　Key words: Status of Express Industry ;Customer Satisfaction; Strategy</p><p><b>　　目 錄</b></p><p&

7、gt;<b>　　一、研究背景4</b></p><p>　　二、我國民營快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析4</p><p>　?。ㄒ唬┪覈饕駹I快遞企業(yè)發(fā)展概況4</p><p>　?。ǘ┪覈駹I快遞企業(yè)面臨主要問題分析5</p><p>　?。ㄈ?“順豐快遞”概況及其業(yè)務流程6</p><p

8、>　　三、民營快遞企業(yè)客戶滿意度調(diào)查與分析7</p><p>　?。ㄒ唬┛爝f企業(yè)客戶滿意度的概念與衡量指數(shù)7</p><p>　?。ǘ﹩柧碚{(diào)查設(shè)計與調(diào)查8</p><p>　　（三）問卷分析：高校學生對我國民營快遞企業(yè)的滿意度分析8</p><p>　　四、提高我國民營快遞企業(yè)客戶滿意度的對策研究11</p>

9、<p>　?。ㄒ唬┟魑鞒蹋档涂爝f延誤率11</p><p>　?。ǘ┩晟瓶爝f收費制度11</p><p>　?。ㄈ┘訌娍爝f員的崗前培訓11</p><p>　　（四）提升客戶享受快遞服務的便利性12</p><p>　?。ㄎ澹┓e極推廣服務創(chuàng)新和服務補救12</p><p><b>

10、　　五、小結(jié)12</b></p><p><b>　　注釋：12</b></p><p><b>　　參考文獻：13</b></p><p>　　致謝錯誤!未定義書簽。</p><p><b>　　附錄一：13</b></p><p&g

11、t;<b>　　一、研究背景</b></p><p>　　快遞行業(yè)是經(jīng)濟發(fā)展不可缺少的一部分，和人們的生活密不可分。自改革開放30年來，快遞行業(yè)已發(fā)展成一個規(guī)模龐大的產(chǎn)業(yè)。我國快遞行業(yè)現(xiàn)在以每年20%的發(fā)展速度向前快速發(fā)展著。但相對于發(fā)達國家的快遞行業(yè)的發(fā)展水平，我國快遞行業(yè)還是處于一個較初級的階段。在目前這個發(fā)展階段，我國民營快遞行業(yè)出現(xiàn)了各種各樣的問題，比如快遞運送速度慢，快遞員服務態(tài)度

12、差，快件送達后客戶發(fā)現(xiàn)快件不完整等等問題，這些問題可以歸結(jié)為客戶滿意度不高，一個企業(yè)的客戶滿意度的高低在某些方面說是決定一個企業(yè)是否能生存的問題，而我國一些小民營快遞企業(yè)只注重快件的運送而不注重服務質(zhì)量，導致客戶滿意度很低，所以小民營快遞只能維持一個基本的生存狀態(tài)而不能發(fā)展和壯大。我國一些中型和大型民營快遞企業(yè)雖然一定程度注重了客戶滿意度，但是沒有完善的一個提高客戶滿意度的策略而致使客戶滿意度沒有明顯的提高。一個企業(yè)的客戶滿意度如何反映

13、了一個企業(yè)的服務水平，如果一個企業(yè)有著高服務水平則這個企業(yè)就能夠在同行業(yè)脫穎而出，而一個企業(yè)的服務水平處在一個較低的水平，則這個企業(yè)就難以在同行業(yè)中生存下來。所以，提升快遞行業(yè)的服務質(zhì)量即客戶滿意度已經(jīng)是我國快遞行業(yè)增強競爭</p><p>　　我國民營快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析</p><p>　?。ㄒ唬┪覈饕駹I快遞企業(yè)發(fā)展概況 </p><p>　　自改革開放30

14、年來，我國經(jīng)濟飛速增長，經(jīng)濟的飛速增長促使我國快遞行業(yè)迅猛發(fā)展，特別是自我國加入WTO后，我國物流行業(yè)面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，我國快遞行業(yè)有迎來了新一輪的發(fā)展，市場規(guī)模不斷擴大，業(yè)務量和需求也不斷增長。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計，2008年上半年，全國規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務量完成6.9億件，同比增長26%，收入完成196億元，同比增長23%，據(jù)估計到2020年，中國物流市場規(guī)模達到11972億元，并將每年保持20%的增長

15、速度。</p><p>　　我國國內(nèi)首家民營快遞企業(yè)成立于1993年， 改革開放以來，特別是近十幾年，我國民營快遞企業(yè)有了一個快速的發(fā)展，每年都高速度的發(fā)展著，快遞行業(yè)門檻低，需求量大，目前我國從事快遞行業(yè)的民營快遞企業(yè)有上萬家，快遞從業(yè)人員有將近有100萬這樣的一個規(guī)模，總體每年的營業(yè)額多大100億元人民幣。</p><p>　　近年來，互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，在這一大背景下，電子商務也發(fā)展迅速

16、，特別在2008年，這一年我國的電子商務得到了一個非常顯著的發(fā)展，而基于電子商務的網(wǎng)絡購物在這幾年迅速的流行起來，借于這個契機，基于電子商務的物流配送物流業(yè)務也穩(wěn)步快速的增長，配送網(wǎng)絡遍布全國各地。據(jù)統(tǒng)計，2008年我國個人網(wǎng)上購物銷售額達到了1320億，占全年整個社會的商品零售的1%，由此帶動快件的配送達5億件④。電子商務逐年遞增，人們的的購物習慣發(fā)生巨大的變化，網(wǎng)上購物越來越受消費者喜愛，由此可以估計，將來的網(wǎng)上購物量將更大，所以帶

17、動的快件的配送將更多。</p><p>　?。ǘ┪覈駹I快遞企業(yè)面臨主要問題分析 </p><p>　　通過研究發(fā)現(xiàn)，雖然我國民營快遞企業(yè)正在快速發(fā)展著，但是在在發(fā)展過程中我國民營快遞企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部都存在著問題。</p><p>　　1、民營快遞企業(yè)內(nèi)部存在的問題</p><p>　　1）民營快遞企業(yè)運營模式相對簡單。</p&g

18、t;<p>　　我國民營快遞企業(yè)的運營模式總體來說有兩種，一種是自營，另一種是加盟。自營的快遞企業(yè)一般是運用企業(yè)的資金在各地統(tǒng)一招聘，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一開設(shè)快遞駐扎點，這種運營模式有利于集中管理，代表有EMS、順風、宅急送。加盟的每個網(wǎng)點都是獨立的，和總公司簽訂合作協(xié)力，使用同一品牌，自負盈虧，代表有申通、圓通、中通等。</p><p>　　2）民營快遞的郵路狹窄。</p><p&g

19、t;　　國有快遞企業(yè)有著優(yōu)厚的條件，比如，EMS可以利用中國郵政廣闊的郵路。而民營快遞企業(yè)卻沒有這楊優(yōu)勢，只能靠自身的能力通過各種渠道籌措資金，循序漸進的建立起自己的配送網(wǎng)絡，而由于民營快遞的資金實力不夠，其所建立起的配送網(wǎng)絡沒有國營快遞企業(yè)大，一些小山溝小村莊就是網(wǎng)絡的盲點所在，民營的快起企業(yè)很難把自己的配送網(wǎng)絡鋪設(shè)到這些盲點。</p><p>　　3)員工自身素質(zhì)低，服務意識差。</p><

20、;p>　　由于民營快遞的資金缺乏，員工管理系統(tǒng)不完善，雇傭的員工文化程度不高，加上員工的培訓和管理的缺乏，所以導致員工的專業(yè)素質(zhì)低，員工服務意識差，服務水平低，甚至于出現(xiàn)丟件、盜件、搶件、遲到和快件破損等情況發(fā)生。較好的員工跳槽至較好的企業(yè)以求更好的發(fā)展，是的企業(yè)的服務水平無法提高，員工隊伍也不穩(wěn)定，嚴重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對企業(yè)的忠誠度。</p><p><b>　　4)品牌意識淡薄。&

21、lt;/b></p><p>　　我國民營快遞企業(yè)的品牌意識淡薄，小型快遞企業(yè)只求生存，幾乎沒有意識宣傳品牌。而中型和大型民營快遞企業(yè)雖然有品牌意識，但是缺乏內(nèi)涵，或者只限于書面形式，缺乏實際操作性。因此，相比于國營和外資快遞企業(yè)，我國民營快遞企業(yè)社會聲譽低，有的企業(yè)甚至不被人知。</p><p>　　2、企業(yè)所面臨的外部問題</p><p>　　1）同行業(yè)競

22、爭激烈。</p><p>　　快遞業(yè)進入的門檻低，簡單的說，只要有一個人快遞員和一輛車就可以開設(shè)一家快遞公司，特別是同城快遞，主要拉到業(yè)務就可以馬上進行快遞活動，所以這種同城快遞操作上技術(shù)含量低。目前我國民營快遞企業(yè)有上萬家，從這個數(shù)字來看，就可以看出快遞行業(yè)的競爭異常激烈。另外，一方面有資金雄厚的外資快遞企業(yè)正在加緊拓展國內(nèi)市場。外資快起企業(yè)在快遞領(lǐng)域已經(jīng)發(fā)展較為成熟，有著雄厚的資金和有效地管理模式，這使得民營

23、快遞不得不面臨外資企業(yè)的巨大挑戰(zhàn)。另一方面，民營快遞也同時面臨著國有快遞企業(yè)的挑戰(zhàn)。在這種內(nèi)外夾擊的情況下，一些小民營快遞企業(yè)為了生存，價低價格忽略客戶滿意度，這不僅使快遞企業(yè)失去客戶，最終導致企業(yè)破產(chǎn)。</p><p>　　2)新法規(guī)法律的出臺，提高了快遞門檻。</p><p>　　新《郵政法》及《快遞業(yè)務經(jīng)營許可管理辦法》規(guī)定，個市場主體必須在2010年9月30日前取得快遞業(yè)務經(jīng)營許可

24、證，同事規(guī)定從事跨省業(yè)務的快遞企業(yè)其注冊資金要求達到100萬，省內(nèi)經(jīng)營的注冊資金不得低于50萬，350克以下的信件作為郵政企業(yè)的專營，提高了資金等準入門檻。加大了民營快遞經(jīng)營的難度，這些規(guī)定無形中給我國民營快遞企業(yè)提出了更高層次的挑戰(zhàn)，提高了門檻。</p><p>　　（三） “順豐快遞”概況及其業(yè)務流程</p><p>　　據(jù)中國快遞咨詢網(wǎng)報道，在該網(wǎng)站舉辦的“2008年國內(nèi)快遞最具有競

25、爭力企業(yè)”綜合調(diào)查中名列十強企業(yè)之一，位居第二位，僅次于郵政EMS。 “順豐快遞”由于資金雄厚，有效管理，無可厚非的可以成為我國民營快遞企業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)。</p><p>　　“順豐快遞”于1993年再廣東省的順德成立，2006年初，順豐快遞的快遞服務網(wǎng)絡已經(jīng)遍及到全國各地，成為我國民營快遞行業(yè)的佼佼者。順豐快遞以“快遞、準確、安全、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)”為品牌服務理念，以“成就客戶、推動經(jīng)濟、發(fā)展民族速遞業(yè)”為自己的使命，

26、為了滿足消費者日益改變的需求，“順豐”不斷推出新的服務項目。為了向客戶提供更安全、更安全的服務，“順豐”的服務網(wǎng)絡全部采取自建、自營的方式。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，順豐已經(jīng)有員工6萬多民，自營車輛4000多臺，一級分公司30多家，自建的網(wǎng)絡營業(yè)點2000多家，服務網(wǎng)絡遍及全國各地。2003年成為國內(nèi)第一家使用全貨運的民營速遞公司，2010年1月1日，順豐航空成功首航，順豐快遞成為國內(nèi)第一家擁有飛機的民營快遞⑤。</p><

27、p>　　“順豐”將自己的經(jīng)營理念是“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”。從順豐的經(jīng)營理念可以看出順豐不僅時時刻刻為客戶著想，而且有著為中國經(jīng)濟作出貢獻和發(fā)展民族快遞業(yè)的雄心壯志?！绊権S”品牌理念是迅速擴展和進步的業(yè)務、持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務、保持穩(wěn)健中提升的作風、營造迅捷和親切的體驗。</p><p>　　“順豐快遞”的業(yè)務流程</p><p>　　1）確定和預約需要快遞物品的日期。

28、</p><p>　　2）整理物品，做物品清單、包裝包裹。</p><p>　　3）準備收件方信息，包括收件人姓名、地址、電話等。</p><p>　　4）致電公司接線員，并告知需寄達目的的國家和城市，收聽報價確認同意由公司提供服務。</p><p>　　5）公司安排收件人員，上門收取包裹、客戶提供收件信息信息填寫包裹托運單據(jù)、提交所寄得文

29、件或物品，雙方確認重量、結(jié)算。受件人員結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號碼。</p><p>　　6)收件人員返回公司，包裹交由操作部，并作交接清單，有操作部簽字后交予收件人員，操作部開始操作入單并把入單數(shù)據(jù)傳給接線員，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤</p><p>　　7）收件人員將交接清單交給接線員，接線員通知客戶包裹已攬收至公司并已分撥出去。</p><p>　　8）目的

30、地送件人員，將包裹派送至收件人處，收件人確認包裹內(nèi)物品完好同意簽字接收。</p><p>　　9）送件人員返回公司，將回執(zhí)單交由目的地的操作部，將數(shù)據(jù)輸入電腦。</p><p>　　10)接線員根據(jù)目的地操作部輸入的信息反饋給客戶，包裹已送于收件人手中。⑥</p><p>　　順豐快遞的整個業(yè)務流程的優(yōu)點在于便于操作部門對快件的全程跟蹤、各部門職責明晰、分工合理、客

31、戶滿意度高。但整個業(yè)務流程也有其缺點，如運營的成本高，人員安排難度大。</p><p>　　2、“順豐快遞”的服務特色。</p><p><b>　　1）門到門的服務</b></p><p>　　順豐快遞為所有的客戶提供門到門的便利服務，即是不出門也能寄出快遞。</p><p>　　2）365天全天候服務</p&g

32、t;<p>　　順豐快遞全年365天不分節(jié)假日，順豐快遞都一如既往的為客戶提供快遞服務。</p><p><b>　　限時送達</b></p><p>　　限時送達是在限定的時間內(nèi)將快遞送達到目的點。順豐快遞是我國首家提出限時送達的快遞企業(yè)并開預期退款的先河。順豐向月結(jié)客戶承諾，若因順豐原因未能在承諾時間內(nèi)將快件送達，則客戶可選擇全額原銀奉還或同等金額免

33、費寄件。 </p><p><b>　　電子簽名</b></p><p>　　順豐特有的手持終端信息系統(tǒng)－HHT可提供快件電子簽收服務，簽收圖片上傳至順豐數(shù)據(jù)庫，供客戶隨時調(diào)用查詢。 </p><p><b>　　電子商務</b></p><p>　　順豐搭建自行運營管理的電子代購平臺，客戶在該平臺

34、可選擇心儀商品，享受由順豐提供的安全、快速、豐富的代購服務。⑦</p><p>　　順豐快遞的五項特色服務處處凸顯著為廣大的客戶群體提供便利，值得其他民營快遞企業(yè)借鑒。</p><p>　　雖然“順豐”在整個快遞市場上占據(jù)比較大的市場份額，但是通過我對大學生的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在高校快遞市場上申通快遞比較受高校學生的青睞，歸結(jié)原因是由于順豐快遞收費較其他快遞高，所以大學生選擇申通或者圓通等同檔次價

35、格的民營快遞企業(yè)。</p><p>　　三、民營快遞企業(yè)客戶滿意度調(diào)查與分析</p><p>　?。ㄒ唬┛爝f企業(yè)客戶滿意度的概念與衡量指數(shù)</p><p>　　客戶滿意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就

36、是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的差距指數(shù)?？爝f企業(yè)的客戶滿意度即是快遞企業(yè)的客戶對快遞企業(yè)的服務的滿意程度。 </p><p>　　為了能清楚客觀地了解了民營快遞企業(yè)的客戶滿意的情況，本文選擇用營銷理論中的4C理論來作為理論支持，4C理論更親近于消費者，所以我們選擇用4C理論作為問卷設(shè)計的理論支撐。4C理論是由美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出的，4C即消費者(Consumer)、成本

37、(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。4C理論更親近消費者，以消費者為導向，強調(diào)企業(yè)把客戶滿意放在第一位，降低客戶購買服務的成本，提高客戶購買服務的便利，促使企業(yè)能與消費者更多更有效地溝通，從而提高客戶滿意度。在此，我們將衡量客戶滿意度的指標歸納為以下方面：</p><p>　　快遞的送達速度與客戶期望的送達速度的差距；</p><p>　　服務

38、人員的服務質(zhì)量與客戶期望的服務質(zhì)量的差距；</p><p>　　貨物送達時的完整程度與客戶期望的快件完整程度的差距；</p><p>　　快遞企業(yè)的收費制度與客戶期望的收費制度的差距；</p><p>　　快遞企業(yè)的網(wǎng)絡覆蓋度與客戶期望的網(wǎng)絡覆蓋度的差距；</p><p>　　快遞企業(yè)的查詢服務于客戶期望的查詢服務的差距；</p>

39、<p>　　快遞企業(yè)解決投訴問題及時性與客戶期望的及時性的差距；</p><p>　?。ǘ﹩柧碚{(diào)查設(shè)計與調(diào)查</p><p><b>　　1、調(diào)查總體</b></p><p>　　調(diào)查總體界定上海、杭州、溫州的中國高校大學生。</p><p><b>　　2、調(diào)查方法</b><

40、/p><p>　　調(diào)查地點：考慮到調(diào)查的科學性、可行性以及調(diào)查效率，本次調(diào)查選取上海、杭州等高等院校展開。</p><p>　　3、調(diào)查時間： 2011年2月19日開始，至2011年3月10日結(jié)束。為防止重復調(diào)查，北京和上海兩地調(diào)查盡可能間隔較長時間。</p><p>　　4、調(diào)查總量：考慮設(shè)計效應和發(fā)生率等，本次調(diào)查設(shè)計樣本量為80份，根據(jù)各調(diào)查地區(qū)人口總數(shù)分配樣本量

41、。根據(jù)調(diào)查成本、效率與精度相結(jié)合的原則，在95%的置信度下，取最大允許絕對誤差為2%。</p><p>　　5、調(diào)查方式：調(diào)查以問卷的方式進行。問卷全部為封閉式題目。</p><p>　　6、問卷。請見附錄一。</p><p>　?。ㄈ﹩柧矸治觯焊咝W生對我國民營快遞企業(yè)的滿意度分析</p><p>　　問卷有效份數(shù)為80份，收回問卷后對問

42、卷進行數(shù)據(jù)分析。得出數(shù)據(jù)如下</p><p>　　高校學生對我國民營快遞企業(yè)的服務的總體滿意程度情況，圖形表示如下：</p><p>　　高校學生對民營快遞企業(yè)的快件的送達速度的滿意程度情況，圖形表示如下：</p><p>　　是否遇到快遞延遲的情況，圖形表示如下。</p><p>　　4、高校學生對快件的完整的程度的滿意程度情況，圖形表示如

43、下：</p><p>　　5、高校學生對快件的收費制度的滿意程度的情況，圖形表示如下：</p><p>　　6、高校學生對快遞企業(yè)的服務網(wǎng)絡覆蓋率的滿意程度情況。</p><p>　　7、高校學生對快遞公司處理投訴的情況的滿意程度的情況。</p><p>　　8、高校學生對快遞企業(yè)的查詢服務的滿意程度。圖形表示如下：</p>&

44、lt;p>　　9、在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)快遞的收費制度、快遞員的服務態(tài)度、快遞的完整性是高校學生最期望快遞企業(yè)改善的。</p><p>　　10、經(jīng)過總體比較，70%的高校學生青睞申通快遞，20%青睞圓通快遞，10%青睞其他快遞公司。</p><p>　　四、提高我國民營快遞企業(yè)客戶滿意度的對策研究</p><p>　　從調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，首先，高校學生對快遞的總體服務、

45、送達速度、收費制度的客戶滿意程度都不高，不滿意的人數(shù)都占總體人數(shù)的30%以上。其次，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快遞的收費制度、快遞員的服務態(tài)度、快遞的完整性是高校學生最期望快遞企業(yè)改善的。最后，在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)一些其他的在客戶享受服務過程中所遇到的其他問題，比如因為快遞人員未及時通知而使客戶錯過收快遞的時間、快遞人員送錯快遞等普遍存在的問題。因此，基于4C營銷理論，根據(jù)調(diào)查結(jié)果我提出以下對策。</p><p>　　（一）明晰流程，

46、降低快遞延誤率</p><p>　　問卷調(diào)查顯示，高校學生對民營快遞企業(yè)的快件運送速度的滿意程度不高，提高送達速度應該完善快遞寄送的每一個流程。每個客戶希望自己快遞能盡早的到達的手里，延遲更定會引起客戶的不滿。首先快遞企業(yè)首先應該計算好多少的距離多少時間內(nèi)能到，比如杭州到溫州24小時內(nèi)能到，并以此來為標準，快遞的送達時間不能超出預計時間。為了能做到這點，快遞企業(yè)應該明晰快遞的每一個流程，從取快件、包裝快件、登記、

47、裝運快件，運送快件等每一個流程都規(guī)定好相關(guān)的時間，同時快遞員的培訓工作要跟上，這樣才能減少甚至無延遲。</p><p>　?。ǘ┩晟瓶爝f收費制度</p><p>　　民營快遞企業(yè)的收費標準基本還是能被顧客所接受的，但是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有快遞員亂報價，亂收費的現(xiàn)象，快遞員的這些行為一定程度的削弱了客戶滿意度。 有些民營快遞公司是加盟性質(zhì)的，自上而下的管理有時會出現(xiàn)漏洞，所以有些快遞員為了謀取私利

48、報高價錢。這種情況快遞公司應該制定有效合理的收費制度，嚴格的執(zhí)行，同時應該建立有效地客戶反饋機制，若客戶遇到快遞員亂報價的現(xiàn)象及時向企業(yè)反饋，企業(yè)及時的處理相關(guān)情況。</p><p>　　（三）加強快遞員的崗前培訓</p><p>　　一些快遞企業(yè)只從成本來考慮，導致從事快遞的人員魚龍混雜，素質(zhì)達不到，所以經(jīng)常出現(xiàn)內(nèi)部盜件，扣件的行為。快遞員是直接面對顧客的服務人員，快遞員的服務情況就直接

49、影響到客戶滿意度。首先在招聘快遞人員的時候就應該嚴格根據(jù)相關(guān)標準來招聘快遞人員，招聘進來后進行各項培訓，比如服務意識的培訓、服務各項流程注意事項的培訓，遇到客戶抱怨時的反應的培訓等等。我遇到過一個送完快遞會說“再見”的快遞員，就是京東送貨的快遞員，我覺得一句簡單的“再見”就讓客戶覺得很溫馨。所以，快遞員是直接面對顧客的企業(yè)的“臉”，把“臉”弄好，才能提高客戶滿意度。</p><p>　　（四）提升客戶享受快遞服務

50、的便利性</p><p>　　何為提高客戶享受快遞服務的便利性，我覺得在享受過程中更省時、省力、省錢?，F(xiàn)在快遞服務中有上門取件這想服務，這想服務就大大的便利了客戶，不用出門就可以寄出快遞。而且高校里有一些快遞企業(yè)的駐扎點，一輛車、一個人、一個小辦公室就可以成為駐扎點，這也方便了高校學生寄快遞。我覺得在高校里建立起一個高?？爝f服務站是一個很好的想法，這不僅方便學生寄快遞，也方便學生收快遞，而且可以選擇自己所期望的快

51、遞公司寄快遞。所以我覺得，快遞企業(yè)應該在控制成本的情況下來提高客戶享受快遞服務的便利性。</p><p>　?。ㄎ澹┓e極推廣服務創(chuàng)新和服務補救</p><p>　　隨著快遞企業(yè)的越來越多，快遞企業(yè)的同質(zhì)化形象也較嚴重，所以快遞企業(yè)應該重視在服務過程中給客戶不一樣的感受，更有效滿足客戶的多種快遞服務需求，這時候就需要服務創(chuàng)新。為了能更快更清楚地了解客戶的需求，企業(yè)應該和消費者建立良好的溝通，

52、及時了解和發(fā)現(xiàn)客戶的需求所在，這樣才能更好的促進服務創(chuàng)新。 </p><p>　　當快遞人員出現(xiàn)服務過失時，這時就需要服務補救。據(jù)我的了解有部分快遞公司的投訴電話是經(jīng)常占線，所以客戶經(jīng)常會發(fā)生投訴無門的情況好的服務補救需要有良好的反饋和投訴機制來支持，當服務人員的服務發(fā)生過失時，相關(guān)工作人員能及時了解到相關(guān)情況，情況了解清楚后進行及時的有效處理。</p><p><b>　

53、　五、小結(jié)</b></p><p>　　綜上所述，在我國民營快遞企業(yè)的發(fā)展過程中出現(xiàn)了各種各樣的問題，這些問題總體可以歸納為民營快遞企業(yè)的客戶滿意程度不高。經(jīng)過調(diào)查，通過分析更清楚地發(fā)現(xiàn)問題所在。根據(jù)問題所在，我以4C理論為理論支持設(shè)計了調(diào)研問卷，并提出了5條對策，分別是明晰快遞每一個流程，減少直至無延遲；完善快遞收費制度；注重對快遞員的培養(yǎng)；提高客戶享受快遞服務的便利性；重視服務創(chuàng)新服務補救。<

54、;/p><p><b>　　注釋：</b></p><p>　?、?數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局網(wǎng)。</p><p>　?、?數(shù)據(jù)來源：中華人民共和國人名政府網(wǎng).</p><p>　?、?數(shù)據(jù)來源：沈群力.民營快遞企業(yè)的市場狀況研究[J].價格理論與研究，2007，（10）。</p><p>　?、?摘自：羅

55、鳳蘭．民營快遞企業(yè)發(fā)展分析．中國物流與采購．2010年第3期.</p><p>　?、?摘自：朱 江．從順豐航空啟航看民營快遞發(fā)展．現(xiàn)代物流．2010年6月</p><p>　?、?http://wenku.baidu.com/view/b54232659b6648d7c1c74696.html</p><p>　　⑦ 摘自：順豐快遞官網(wǎng).www.sf-expre

56、ss.com</p><p><b>　　參考文獻：</b></p><p>　　[1] 許 丹．中國民營快遞市場調(diào)研報告．現(xiàn)代商業(yè)．</p><p>　　[2] 趙明鐸. 中小快遞公司發(fā)展現(xiàn)狀分析及其對策. 現(xiàn)代商業(yè)化. 2010年9月. </p><p>　　[3] 孫祖斌. 中國快遞業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展對策研究．中國海洋

57、大學經(jīng)濟學院.</p><p>　　[4] 楊德華. 快遞業(yè)服務質(zhì)量實證研究．經(jīng)濟論壇. 2010年1月第8期</p><p>　　[5] 張勝英．快遞業(yè)服務創(chuàng)新途徑探析. 當代經(jīng)濟 2010年6月.</p><p>　　[6] 顧 晨．中國快遞業(yè)的現(xiàn)狀和未來．中國商貿(mào)．2010年7月.</p><p>　　[7] 羅煒峰．匯通快遞慢服務

58、頻遭投訴．服務質(zhì)量管理. 2010年1月</p><p>　　[8] 賀金霞．快遞企業(yè)競爭力評價指標體系研究. 河南工程學院學報2009年9月第3期.</p><p>　　[9] 馬 凌．快遞企業(yè)價值鏈分析及其應用．企業(yè)管理．2009年第3期:5-9．</p><p>　　[10] 高曉紅．提升民營快遞企業(yè)競爭力的對策研究．經(jīng)營管理．2009年2月</p&g

59、t;<p>　　[11] 徐 柳．民營快遞終端物流管理的現(xiàn)狀分析及其對策．大眾科技．2010年第6期</p><p>　　[12] 朱 江．從順豐航空啟航看民營快遞發(fā)展．現(xiàn)代物流．2010年6月</p><p>　　[13] 羅鳳蘭．民營快遞企業(yè)發(fā)展分析．中國物流與采購．2010年第3期.</p><p>　　[14] 張 靜．服務補救對顧客滿意

60、度的影響．沿海企業(yè)與科技．2010年第6期.</p><p>　　[15] 申風平. 加快我國民營快遞企業(yè)發(fā)展的對策研究.對外貿(mào)易實物.</p><p>　　[15] Wong, Chi Fat．Delivery planning under uncertainty in logistics and express industry. Dissertation Abstracts I

61、nternational. Vol. 69, no. 1. 2007 </p><p>　　[16] Shangyao Yan, Chun-Hung Lai and Chia-Hung Chen．A short-term flight scheduling model for international express package delivery . Department of Civil Engineer

62、ing, National Central University.  Issue Oct  2005-4-1</p><p><b>　　附錄一：</b></p><p>　　對我國中小快遞民營企業(yè)客戶滿意度問卷調(diào)查</p><p>　　親愛的女士/先生，您好。為了了解大眾對我國中小企業(yè)客戶的滿意程度，故制作了這份

63、問卷調(diào)查。請在括號內(nèi)填上自己認為合適的選項，謝謝合作。</p><p>　　（ ）1、您對現(xiàn)在中小民營快遞企業(yè)的服務總體感覺如何？</p><p>　　A 非常不滿意 B 不滿意 C 一般滿意 D 基本滿意 E 非常滿意 </p><p>　　（ ）2、您對快件的送達速度滿意否？　　</p><p>　　A

64、非常不滿意 B 不滿意 C 一般滿意 D 基本滿意 E 非常滿意</p><p>　　（ ）3、您是否遇到快遞延遲的情況？</p><p>　　A 有 B 無</p><p>　?。?）4、您對快遞的完整程度的滿意程度如何？</p><p>　　A 非常不滿意 B 不滿意 C 一般滿意

65、 D 基本滿意 E 非常滿意</p><p>　?。?）5、您對民營快遞企業(yè)的服務網(wǎng)絡覆蓋率的滿意程度如何？</p><p>　　A 非常不滿意 B 不滿意 C 一般滿意 D 基本滿意 E 非常滿意</p><p>　?。?）6、您對現(xiàn)在民營快遞的收費情況的滿意程度如何？</p><p>　　A 非常不滿意

66、 B 不滿意 C 一般滿意 D 基本滿意 E 非常滿意</p><p>　　（ ）7、您對快遞公司處理投訴的情況的滿意程度如何？</p><p>　　A 非常不滿意 B 不滿意 C 一般滿意 D 基本滿意 E 非常滿意</p><p>　?。?）8、您對民營快遞企業(yè)的查詢服務的滿意程度如何？</p>&l

67、t;p>　　A 非常不滿意 B 不滿意 C 一般滿意 D 基本滿意 E 非常滿意</p><p>　?。?）9、以下哪項是你評價快遞企業(yè)的重要因素（選兩項）</p><p>　　A 非常不滿意 B 不滿意 C 一般滿意 D 基本滿意 E 非常滿意</p><p>　?。?）10、總體比較，您比較親睞那家民營快

68、遞公司? </p><p>　　A 順豐 B 申通 C 圓通 D 韻達 E 天天 F 其他</p><p>　　（ ） 11 請選擇您遇到的的情況的選項。</p><p>　　A 快遞員亂收費 B 快遞遲延 C 快件丟失 D 由于快遞員未通知而錯過取快遞 E 投訴未得到處理 F 快遞員送錯快遞</p&g

69、t;<p>　　（ ）12、您認為以下哪些方面是快遞企業(yè)急需改善的？ </p><p>　　A 收費標準 B 快遞的送達速度 C 快遞員的整體素質(zhì) D 快遞的完好性 E 投訴制度 F 企業(yè)信譽 G 快遞網(wǎng)絡建設(shè) H 企業(yè)的信息化建設(shè) I 企業(yè)快遞設(shè)備的更新 J 增值類服務 K 差異化服務</p><p>　　（ ）

70、13、您對順豐快遞的印象如何？</p><p>　　A 不知道順豐快遞 B 不大了解 C 高效 D 專業(yè) E 服務態(tài)度好</p><p>　　F 價格較高 G 網(wǎng)絡建設(shè)較完全</p><p>　?。?）14、您使用順豐快遞的情況如何？</p><p>　　A、沒用過 B、偶爾，很少 C、經(jīng)常

71、</p><p><b>　　您的個人信息：</b></p><p>　?。?）1、您的年齡是？</p><p>　　A 20以下 B 20—25 C 26—30 D 31—40 E 40以上</p><p>　?。?）2、您的社會位置是？</p><p>