人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用【畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?0 屆）</b></p><p>　　人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專(zhuān)業(yè)班級(jí) 旅游管理

2、 </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號(hào) </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱(chēng) </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　目 錄</b>

3、;</p><p><b>　　摘 要1</b></p><p>　　Abstract1</p><p><b>　　前 言2</b></p><p>　　一、酒店人性化管理的構(gòu)成2</p><p>　?。ㄒ唬﹩T工情感管理2</p><p&g

4、t;　?。ǘ﹩T工民主管理2</p><p>　　（三）員工自我管理2</p><p>　?。ㄋ模┚频耆瞬殴芾?</p><p>　?。ㄎ澹┚频晡幕芾?</p><p>　　二、人性化管理在現(xiàn)代酒店管理中的應(yīng)用3</p><p>　?。ㄒ唬?shù)立人性化管理理念3</p><p>　　

5、（二）規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度4</p><p>　　（三）重視員工培訓(xùn)4</p><p>　?。ㄋ?對(duì)員工進(jìn)行情感管理4</p><p>　　三、杭州黃龍酒店人性化管理中現(xiàn)狀及分析5</p><p>　?。ㄒ唬┚频耆诵怨芾碇谐霈F(xiàn)的問(wèn)題5</p><p>　　（二）酒店實(shí)施人性化管理，需要改進(jìn)的方面7</p

6、><p><b>　　四、結(jié)束語(yǔ)9</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)10</b></p><p>　　【摘 要】：酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店的管理說(shuō)到底就是對(duì)人的管理。只有運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)酒店的人力資源進(jìn)行有效、合理的挖掘和開(kāi)發(fā)，提高員工的素質(zhì)，使其得到最優(yōu)效化的組合，才能發(fā)揮最大的積極性，不斷提高勞動(dòng)效率

7、，促進(jìn)酒店持續(xù)發(fā)展。因此，強(qiáng)化人力資源管理對(duì)酒店具有極其重要的意義。而在成長(zhǎng)中的現(xiàn)代中國(guó)酒店業(yè)，尤其應(yīng)當(dāng)深刻反思自身在人力資源管理中人性化管理的缺失。只有做到員工至上，員工才會(huì)把顧客放在第一位，才能從根本上帶動(dòng)酒店自身效益的提高。本文將對(duì)人性化管理的內(nèi)涵和我國(guó)酒店行業(yè)中缺乏人性化管理的現(xiàn)象以及存在的問(wèn)題進(jìn)行分析和探討，并對(duì)酒店如何實(shí)行人性化管理提出自己的見(jiàn)解。</p><p>　　【關(guān)鍵詞】：酒店管理 人性化

8、 實(shí)行</p><p>　　【Abstract】Hotel is a human-centered industry. Only the use of scientific methods of the hotel's human resources in an effective, rational mining and development, improve the quality of staf

9、f, to get the best effect of the combination, can maximize the positive and continuously improve labor efficiency, and promote the sustainability of the hotel Development In the growing hotel industry in modern China sho

10、uld profoundly reflect on their own humanity in human resources manag - -eme</p><p>　　【Key words】： Hotel Management Humanistic implement</p><p><b>　　前 言</b></p

11、><p>　　酒店的管理，說(shuō)到底就是對(duì)人的管理，所提供的也是對(duì)人的服務(wù)。因此，酒店管理須以人為本，把員工放在首位。酒店的種種資源只有通過(guò)人的科學(xué)控制和使用，才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，在管理過(guò)程中，才能做到“物人盡其用”。總的來(lái)說(shuō)，酒店實(shí)行人性化管理的過(guò)程實(shí)際上就是酒店文化與員工個(gè)人意識(shí)整合的過(guò)程。</p><p>　　一、酒店人性化管理的構(gòu)成</p><p>　　酒店人性化

12、管理是以員工為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以員工為中心，把員工視為管理的對(duì)象和組織資源。如同微軟的比爾蓋茨所說(shuō)，“我們主要的財(cái)產(chǎn)是我們的軟件以及我們開(kāi)發(fā)軟件的技能，都是完全無(wú)法在資產(chǎn)負(fù)債表上體現(xiàn)的東西?！彼械墓芾砘顒?dòng)應(yīng)努力調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)性，對(duì)其各方面管理者應(yīng)充分理解、重視、關(guān)注并予以關(guān)懷和幫助，使他們?cè)谑聵I(yè)上有歸屬感、價(jià)值感，并且獲得超越基礎(chǔ)生活需求的更為全面的自由發(fā)展。酒店人性化管理大體包括：</p><p>&

13、lt;b>　?。ㄒ唬﹩T工情感管理</b></p><p>　　就是注重員工內(nèi)心，根據(jù)情感的穩(wěn)定性、可塑性和傾向性等特定特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的主動(dòng)性，消除其厭倦情緒[1]。管理者應(yīng)善待下屬，善于交流，對(duì)下屬員工寬容、仁慈，慎重對(duì)待下屬提出的要求。員工總是希望管理者把他們看作個(gè)體來(lái)進(jìn)行管理，承認(rèn)并尊重他們個(gè)人的價(jià)值和尊嚴(yán)，并使他們每個(gè)人都覺(jué)得其在企業(yè)中是必不可少的；希望管理者能夠重視他們

14、的物質(zhì)和精神需要，重視他們個(gè)人的處境和困難．支持他們個(gè)人發(fā)展和理想的達(dá)成。</p><p><b>　?。ǘ﹩T工民主管理</b></p><p>　　民主管理即符合“以人為本”管理思想，這是管理者所提倡的管理藝術(shù)，即一種被管理者意識(shí)不到的正在接受的管理，喚醒員工的主體意識(shí)，弘揚(yáng)員工的主體精神，發(fā)揮員工的主體優(yōu)勢(shì)。這里指的就是讓員工參與決策。管理者做出決定之前，應(yīng)大量

15、的聽(tīng)取員工的意見(jiàn)與建議，這不僅是十分有利于提高決定的無(wú)誤性，還能鼓舞員工的士氣，使決策更易執(zhí)行，也更易被員工所采納。</p><p><b>　?。ㄈ﹩T工自我管理</b></p><p>　　馬克思早在《論猶太人問(wèn)題》中表達(dá)了這樣的觀點(diǎn)：“只有當(dāng)人認(rèn)識(shí)到自己的‘原有力量’并把這種力量組織成為社會(huì)力量因而不再把社會(huì)力量視作政治力量跟自己分開(kāi)的時(shí)候……人類(lèi)解放才能完成”

16、這句話很好的詮釋了自我管理在發(fā)掘生產(chǎn)力中的重要作用。其大意是：?jiǎn)T工依照組織的發(fā)展計(jì)劃和規(guī)劃，自主的努力完成進(jìn)度與目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣不但能把員工的個(gè)體意志和組織的統(tǒng)一意識(shí)結(jié)合起來(lái)，又能讓每個(gè)員工感覺(jué)擁有自主的自由，心情舒暢的完成既定的目標(biāo)。</p><p><b>　?。ㄋ模┚频耆瞬殴芾?lt;/b></p><p>　　這里指的是要發(fā)現(xiàn)大批有能力的人才，用以實(shí)現(xiàn)

17、自己管理自己的管理模式。人才是企業(yè)的第一資本，酒店業(yè)之間的某些方面競(jìng)爭(zhēng)靠的是人才。其更加底層的技術(shù)是“人才的定義”。更具體一點(diǎn)：“適合于特定文化的、特定崗位的人才模型”。簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)就是受過(guò)教育又有專(zhuān)業(yè)的技術(shù)，適合酒店這個(gè)崗位，希望完成自己理想，渴望與公司一起成長(zhǎng)的人才。酒店主管要激勵(lì)和保護(hù)創(chuàng)造性人才和人的創(chuàng)造性精神。</p><p><b>　　（五）酒店文化管理</b></p>

18、<p>　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，人們更加清晰地看到，酒店效益的取得，不僅僅取決于物質(zhì)文化的豐厚，更取決于酒店的無(wú)形資產(chǎn)、酒店人力資源的優(yōu)化配置、酒店員工的積極性、創(chuàng)造性而產(chǎn)生的酒店向心力的融合。因?yàn)橐怨餐膬r(jià)值觀為核心，會(huì)充分展現(xiàn)酒店整體形象，實(shí)現(xiàn)酒店短期目標(biāo)以及長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。這種與員工行為準(zhǔn)則的一致性目的的酒店文化，增強(qiáng)了酒店發(fā)展的原動(dòng)力。這是管理的最高境界，更是酒店人性化管理的最高層次。它通過(guò)酒店文化培育、管理文化模式的

19、推進(jìn)，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范，依靠組織文化而非制度對(duì)員工實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。雖然這需要酒店強(qiáng)調(diào)人性，但規(guī)則恰恰也是其中不可或缺的因素。所以，酒店文化價(jià)值等人文因素影響著物質(zhì)、制度等理性因素和整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。以人性充實(shí)理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造員工的自覺(jué)性和自我激勵(lì)，從而更準(zhǔn)確地把握住酒店管理的核心，增強(qiáng)酒店內(nèi)部的凝聚力和外部的競(jìng)爭(zhēng)力。</p><p

20、>　　二、人性化管理在現(xiàn)代酒店管理中的應(yīng)用</p><p>　　在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。如圖表中所示，員工在調(diào)查中最希望企業(yè)滿(mǎn)足的方面，一是集中在福利和員工的升職上，二是權(quán)利的保障和工作環(huán)境是否和諧，然后是自己的崗位職責(zé)等。</p><p>　　圖一：人性化管理的改進(jìn)方面</p><p>　　因此，人性化管

21、理的方面具體可以從以下幾方面開(kāi)展工作。</p><p>　?。ㄒ唬?shù)立人性化管理理念</p><p>　　可以說(shuō)員工作為酒店的第一道形象，代表酒店去迎接賓客。怎樣使員工充滿(mǎn)熱情的接待，為賓客展示微笑服務(wù)、完美的個(gè)性化服務(wù)。這個(gè)就是考驗(yàn)人性化管理理念在酒店管理層中的地位。樹(shù)立人性化管理的理念，關(guān)鍵還是需要酒店將以前的只以顧客為中心，轉(zhuǎn)變到以員工為中心的形式上來(lái)。具體地說(shuō)可以實(shí)行無(wú)污染溝通，這

22、種模式體現(xiàn)在酒店管理層與員工之間能夠友好的、無(wú)損的、直接的溝通雙方的想法，這也在一定程度上顯示了酒店的民主化。員工可以通過(guò)各渠道提出自己的意見(jiàn)和建議，保證了溝通的暢通性、有效性、實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人需求的目的性。這樣的溝通有利于為客人服務(wù)，有利于員工的進(jìn)步，當(dāng)然也就有利于酒店的發(fā)展。</p><p>　　（二）規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度</p><p>　　規(guī)范是管理的基礎(chǔ)，沒(méi)有優(yōu)秀的管理規(guī)則就沒(méi)有正常

23、的管理秩序。如果忽視了制度化，尤其在中國(guó)講究人情，血緣階層的社會(huì)中，如果不用理性的尺度去衡量企業(yè)的行為，企業(yè)管理難免會(huì)喪失、傾斜公正的天平，員工就會(huì)受到不平等的對(duì)待，企業(yè)也就沒(méi)有科學(xué)和理想的秩序。如若人的行為得不到規(guī)范，那么整個(gè)管理就會(huì)失去秩序性，人的行為也將變的失去理性。人性化管理需要制度，但這個(gè)制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有些酒店對(duì)基層員工的管理仍停留在以罰代管的管理模式中。管理人員

24、不能充分尊重員工的能動(dòng)性，不能把員工當(dāng)作高級(jí)的服務(wù)員，而是把員工當(dāng)作絕對(duì)服從命令的工具，員工的角色是干活，管理人員的角色是監(jiān)督。在部分酒店中，還存在一些管理人員官僚主義故意刁難員工，基層員工得不到充分的尊重，或者處于一種人格不平等的相處氛圍里。將人性化和制度化完美融合，才是企業(yè)必須學(xué)習(xí)和采用的管理方式，才是真正做到激勵(lì)員工的合理手段，而不是以罰代管產(chǎn)生的“拔苗助長(zhǎng)”效應(yīng)。但凡涉及到酒店員工的切身利益有許多方面, 評(píng)功評(píng)獎(jiǎng)、調(diào)資調(diào)級(jí)、升職

25、重用、養(yǎng)老醫(yī)療等各種福利待遇, 有明文規(guī)定的好說(shuō), 照章辦理即可。對(duì)于那些</p><p><b>　　（三）重視員工培訓(xùn)</b></p><p>　　培訓(xùn)員工，一方面可以更好的發(fā)展員工本身的和創(chuàng)新的能力，更是吸引和挽留員工的有效手段。實(shí)際上培訓(xùn)是公司對(duì)員工的一種福利.讓員工通過(guò)培訓(xùn)掌握更多的專(zhuān)業(yè)技能,增長(zhǎng)知識(shí)和累積經(jīng)驗(yàn),并且提升自己的整體素質(zhì).也可以使員工對(duì)酒店產(chǎn)生

26、歸屬感,提高員工的忠誠(chéng)度。酒店也將培訓(xùn)作為一種投資，投資在優(yōu)秀者身上，成功之后，那些員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會(huì)努力工作。同時(shí)，這樣的培訓(xùn)也可以穩(wěn)固員工的工作情緒，有更廣闊的視野，有更遠(yuǎn)大的目標(biāo)。因此，培訓(xùn)員工對(duì)酒店有著近期和遠(yuǎn)期的積極影響。　　</p><p>　?。ㄋ?對(duì)員工進(jìn)行情感管理 </p><p>　　1.與員工建立新的伙伴關(guān)系。</p>&

27、lt;p>　　酒店要想適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)機(jī)制下的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，重要舉措就是要提高員工的忠誠(chéng)度和凝聚力。酒店不僅需要幫助員工建立和諧溫馨的工作環(huán)境，良好的福利報(bào)酬，更要讓員工參與企業(yè)管理。如日本和美國(guó)企業(yè)一樣做起來(lái)。雖然對(duì)于現(xiàn)階段中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有很大的挑戰(zhàn)性，但是工人參與企業(yè)管理的做法, 在發(fā)達(dá)國(guó)家的一些企業(yè)里逐漸風(fēng)行, 并形成了不同的模式 ，如美國(guó)的“ 勞資聯(lián)合委員會(huì)”、日本的“職工代表制” 、德國(guó)的“集體談判制”等。模式不同, 實(shí)質(zhì)相近,

28、 都是與管理者建立了新的伙伴關(guān)系。</p><p>　　2.加強(qiáng)與員工的溝通。</p><p>　　尊重是溝通的主題, 而重視則是尊重的具體體現(xiàn), 輕松愉快的工作氣氛不但夠使員工的工作效率大大提高, 也能使員工的服務(wù)更加盡善盡美[2]。如一線服務(wù)員工因?yàn)楸恢匾暫妥鹬?。在快?lè)的工作氛圍中, 必然有心滿(mǎn)意足, 也會(huì)有好的心情, 那么顧客就可能會(huì)因?yàn)樗麪N爛的服務(wù)度過(guò)一段美好的時(shí)光。如果整個(gè)工作氛

29、圍都很熱情, 那么每個(gè)客人也就會(huì)很有禮貌地對(duì)待每一位員工, 也會(huì)有了更好的交流。愛(ài)的氛圍使得員工希望來(lái)酒店工作，也讓員工積極參加工作。正如希爾頓奉行：以人為本的員工管理戰(zhàn)略 ; 馬里奧特酒店集團(tuán)認(rèn)為：人是第一位的, 要關(guān)注員工的發(fā)展、忠誠(chéng)、興趣和團(tuán)隊(duì)精神。照看好你的員工, 員工就會(huì)照看好你的顧客 。</p><p>　　3.授予員工一定的權(quán)限。</p><p>　　服務(wù)授權(quán)是實(shí)施以人為本的

30、人性化管理思想的體現(xiàn)。減少管理層次，實(shí)施服務(wù)授權(quán)是當(dāng)今國(guó)際服務(wù)領(lǐng)域重點(diǎn)研究的課題,酒店服務(wù)業(yè)也不例外。服務(wù)授權(quán)指的是,下放一定的權(quán)利給員工，使得員工在工作的時(shí)候遇到問(wèn)題或者選擇時(shí)能依靠自己的決定做出判斷[2]。而這樣的效果就是及時(shí)滿(mǎn)足客人的要求，使賓客滿(mǎn)意。古語(yǔ)說(shuō)“ 疑人不用, 用人不疑”。給予員工足夠的信任，才能以人為本，才能讓員工敢于處理事件。對(duì)員工授權(quán), 這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)好酒店形象，使酒店和賓客達(dá)到雙方滿(mǎn)意。反之通

31、過(guò)層層的管理階層通報(bào)，那么影響的不僅僅是員工的工作效率，更多的是酒店的服務(wù)形象，等于將麻煩留給了賓客，適得其反。</p><p>　　三、浙江建德黃龍酒店人性化管理中現(xiàn)狀及分析</p><p>　　浙江建德黃龍?jiān)铝翞炒缶频晔窃摰貐^(qū)按國(guó)際四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的豪華酒店之一，大酒店座落在風(fēng)景秀麗的月亮灣黃金地段，共有270間客房，富麗堂皇的酒店大堂，飾以中國(guó)傳統(tǒng)工藝品，和諧柔麗、美輪美奐、盡顯酒店高

32、尚氣派，現(xiàn)代完善的配套設(shè)施及殷勤至上的服務(wù)均具國(guó)際水準(zhǔn)。并且距離周邊旅游景點(diǎn)，如靈犀洞，大慈巖，新安江水電站，好運(yùn)島等在“20分鐘經(jīng)濟(jì)圈”核心范圍。</p><p>　　（一）浙江建德黃龍酒店人性管理中出現(xiàn)的問(wèn)題</p><p>　　1.日常管理制度不健全</p><p>　　“沒(méi)規(guī)矩不成方圓”，但是制度的訂制需要有十分的分寸，過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)照成員工的緊張，甚至為酒店

33、帶來(lái)?yè)p失。在本酒店，通常都是以“罰錢(qián)”來(lái)管理員工，只要員工一犯錯(cuò)誤，都是以這種方式來(lái)處理，很多員工對(duì)酒店小問(wèn)題就直接硬性扣工資等做法很不滿(mǎn)意[4]。酒店沒(méi)有處理好嚴(yán)格與善待的之間的尺度，不能做到一視同仁。這種情況，在很大程度上破壞了員工的工作主動(dòng)性，讓員工覺(jué)得受了不平等的待遇。而不規(guī)范的制度又直接影響到企業(yè)的人治與法治的界限。一旦達(dá)到員工認(rèn)為失去公平時(shí)候，員工就將把“人情”放在第一位，必然出現(xiàn)了諸如該酒店平時(shí)工作中，員工把領(lǐng)導(dǎo)至于首位，

34、作出利個(gè)人而不利集體的行為。另一方面，管理層也將體會(huì)這種“手握權(quán)利，好說(shuō)話”的好處，導(dǎo)致酒店內(nèi)規(guī)則的破壞和腐敗的蔓延。實(shí)際上，酒店常常因?yàn)樾∈露雎粤酥贫纫?guī)則，這個(gè)恰恰誤導(dǎo)了員工，公平也就是去了平衡。</p><p>　　2.基層員工情感管理不到位</p><p>　　基層員工的工作待遇沒(méi)有得到應(yīng)得的關(guān)心。在酒店中，基層員工通常會(huì)有此類(lèi)不滿(mǎn)，大部分包括工資待遇與工作強(qiáng)度不對(duì)稱(chēng)、酒店日常管理

35、制度不健全、工作程序過(guò)于繁瑣復(fù)雜造成效率低下、在對(duì)客服務(wù)中所受到委屈等等，而酒店管理層一方面不去主動(dòng)傾聽(tīng)，一方面是酒店沒(méi)有一個(gè)有效合理的渠道供給員工發(fā)表意見(jiàn)。在實(shí)際中，這樣的例子很多，比如酒店大堂正在招待旅行團(tuán)，大堂中的游客比較多，場(chǎng)面也比較混亂，酒店員工為客人安排房間，可是其中一位客人的小孩在大堂摔傷，導(dǎo)致客人投訴，當(dāng)時(shí)的處理辦法是酒店承認(rèn)自己PA在衛(wèi)生后，沒(méi)有及時(shí)擦干地面導(dǎo)致地面濕滑，PA的獎(jiǎng)金被扣。但是經(jīng)過(guò)調(diào)查，事實(shí)是，當(dāng)天的PA

36、在清潔后發(fā)現(xiàn)地面較滑，已經(jīng)做好提示牌提示，但是因?yàn)檎写糜螆F(tuán)的原因，大堂經(jīng)理將告示牌移除，而孩子摔倒的主觀原因是游客的孩子在大堂踢足球，最后導(dǎo)致摔傷。最終，酒店沒(méi)有撤銷(xiāo)對(duì)于那位PA的懲罰，這邊就看出了上下級(jí)溝通的障礙和酒店對(duì)于基層員工工作上情感管理的不關(guān)心、不細(xì)致。</p><p>　　3.缺乏基層員工的職業(yè)生涯規(guī)劃</p><p>　　酒店缺乏對(duì)員工成長(zhǎng)的關(guān)注。由于管理上的問(wèn)題，經(jīng)常導(dǎo)致

37、基層員工工作崗位流動(dòng)性比較大，這就導(dǎo)致了酒店的培訓(xùn)常常不到位，一般的形式是通過(guò)老員工帶領(lǐng)新員工實(shí)際的工作。這就導(dǎo)致員工的培訓(xùn)只停留在學(xué)習(xí)實(shí)際操作，對(duì)酒店文化的學(xué)習(xí)，服務(wù)技能的提升，在平時(shí)就學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)就少了甚至很多地方都完全不會(huì)去了解。這一方面造成當(dāng)基層員工在面對(duì)市場(chǎng)和顧客時(shí)，顯得力不從心；另一方面，員工在工作中得不到應(yīng)有的職業(yè)成長(zhǎng)，永遠(yuǎn)只是學(xué)會(huì)在自己崗位上的工作，對(duì)進(jìn)一步發(fā)展完全一無(wú)所知，這也就導(dǎo)致了該酒店升職的第一道門(mén)檻是資質(zhì)，而后才

38、是工作能力。而在實(shí)習(xí)生的問(wèn)題上也需要做出長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃和考慮。例如，2009年，包括筆者在內(nèi)共5名實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)，但是，招來(lái)之后，幾乎全安排在基層當(dāng)門(mén)童或服務(wù)員，工作單調(diào)，實(shí)習(xí)生幾乎看不到發(fā)展前景，所以不到半年實(shí)習(xí)期過(guò)后，大部分實(shí)習(xí)生未選擇就業(yè)該酒店。從中也可看出酒店對(duì)員工的職業(yè)規(guī)劃工作需要加強(qiáng)。</p><p>　　4.基層員工忠誠(chéng)度不高</p><p>　　表現(xiàn)在員工工作缺乏積極性，以自

39、我為中心的意識(shí)強(qiáng)，忠誠(chéng)度不高。關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，一些員工認(rèn)為自己的人格沒(méi)有得到尊重，與管理層人本觀念的淡薄有關(guān)。在本酒店里，設(shè)置了意見(jiàn)表，投訴電話。一旦有顧客投訴，酒店往往單方面責(zé)備員工。卻不知道一些顧客的投訴原因恰恰是管理上的不完善。管理層懂得管人，不明白怎么留著一個(gè)人，導(dǎo)致員工信心喪失。而得不到尊重和重視，難以調(diào)動(dòng)其積極性，更談不上主人翁責(zé)任感、歸宿感和價(jià)值認(rèn)同感等等，導(dǎo)致服務(wù)人員流失嚴(yán)重，影響酒店正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。相對(duì)于中國(guó)，日本企業(yè)經(jīng)營(yíng)

40、制度是以“社會(huì)人”為基本前提，它認(rèn)為人除了受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)外，更重要的是還有一種社會(huì)歸屬的需要，這一點(diǎn)與我國(guó)企業(yè)的管理制度截然不同。最為明顯的表現(xiàn)是，日本的企業(yè)與員工關(guān)系是“命運(yùn)共同體”，無(wú)論企業(yè)遇到何等困難，全部是由全體員工一同承擔(dān)，這就意味著每一個(gè)員工都為酒店的資本，酒店誠(chéng)心的將員工放在首位，員工也會(huì)為了酒店鞠躬盡瘁。但在我國(guó)現(xiàn)階段人力管理的模式中，還沒(méi)有出現(xiàn)，反而將員工看成可替代品，每一個(gè)的價(jià)值同等皆可替換。變成了可有可無(wú)的“雞肋”

41、。</p><p>　?。ǘ┱憬ǖ曼S龍酒店實(shí)施人性化管理，需要改進(jìn)的方面</p><p>　　1.加大酒店制度的改進(jìn)和完善力度．</p><p>　　重視制度建設(shè)是實(shí)施以人為本的人性化管理思想的保障?，F(xiàn)在一些酒店雖然制定了完善的制度，但是卻重人知、輕法治。這樣就導(dǎo)致了制度的形同虛設(shè)。人性化管理目前最大問(wèn)題是規(guī)章制度的缺失, 酒店不能在制度上保障員工的權(quán)利, 員工

42、就會(huì)處于一種不信任和不安的狀態(tài)。而更不用說(shuō)管理層官僚主義的產(chǎn)生而蔓延的腐敗和作風(fēng)問(wèn)題。要提高員工滿(mǎn)意度, 具體實(shí)施以人為本的人性化管理模式, 就必須在制度上讓員工產(chǎn)生一種安全感和信任感。嚴(yán)格的等級(jí)森嚴(yán)的科層管理制度越來(lái)越難以適應(yīng)日益?zhèn)€性化的消費(fèi)市場(chǎng)；現(xiàn)代酒店的管理必然是一種靈活的全方位的過(guò)程管理。例如日本企業(yè)的管理模式就是對(duì)日本文化傳統(tǒng)的創(chuàng)造性的拓展和運(yùn)用，它把日本傳統(tǒng)的家庭倫理意識(shí)潛入企業(yè)的文化管理建設(shè)中，通過(guò)員工培訓(xùn)、確立社訓(xùn)、舉行

43、慶典等方式在企業(yè)管理中強(qiáng)化這種企業(yè)意識(shí)，從而使這種企業(yè)文化在零成本的基礎(chǔ)上順利地調(diào)節(jié)企業(yè)的內(nèi)外關(guān)系與利益關(guān)系，極大地減小了經(jīng)濟(jì)階層對(duì)員工的監(jiān)督費(fèi)用；同時(shí)，日本企業(yè)管理層擅長(zhǎng)兼收并蓄，推陳出新。他們?cè)诠芾碇形樟嗣绹?guó)管理中強(qiáng)調(diào)個(gè)性、調(diào)動(dòng)潛能的企業(yè)文化模式，明確界定企業(yè)中個(gè)人之間的責(zé)、權(quán)、利的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理上的一次飛躍。所以，酒店第一件事就</p><p>　　2.加大基層員工的情感投資</p>

44、<p>　　酒店基層員工的工作是緊張、忙碌和帶有壓力的，酒店要加大情感溝通的各種建設(shè)，對(duì)基層員工做好心理保健與壓力調(diào)適，努力形成企業(yè)的情感氛圍。家是人們最?lèi)?ài)的地方。酒店努力營(yíng)造賓至如歸的氛圍，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)，而做到這一點(diǎn)的前提是使員工首先在酒店有家的感覺(jué)[3]。酒店啟用職工之家的建設(shè)，不僅需設(shè)立期刊室、小型電影、酒店內(nèi)網(wǎng)等各項(xiàng)交流活動(dòng)場(chǎng)所，并且積極組織各項(xiàng)活動(dòng)，注重挖掘員工潛能，將不同人才放置在相應(yīng)的崗位，發(fā)光發(fā)熱。另

45、外特別要注意員工的情感溝通交流平臺(tái)。開(kāi)設(shè)企業(yè)的QQ群，讓大家交流工作和生活。酒店在每個(gè)人員工的“大日子”準(zhǔn)備一句問(wèn)候或者表示，讓員工處于家的溫馨，而不僅僅是管理者和被管理者，發(fā)薪人和討薪人的關(guān)系。這樣不但提高了酒店團(tuán)隊(duì)的凝聚力也更增加了活力，讓整個(gè)酒店朝氣蓬勃，充滿(mǎn)前進(jìn)的動(dòng)力。</p><p>　　3.對(duì)基層員工進(jìn)行有效的職業(yè)規(guī)劃</p><p>　　單純的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如一個(gè)有前途的未來(lái)

46、更吸引人，對(duì)于酒店的基層員工也一樣。企業(yè)應(yīng)為所有員工提供一個(gè)不斷成長(zhǎng)及挖掘個(gè)人最大潛能和建立成功職業(yè)的機(jī)會(huì)。對(duì)于員工的職業(yè)規(guī)劃上，值的學(xué)習(xí)的是一種叫“夢(mèng)工廠”--dream factory(DF)的管理方式。由一個(gè)專(zhuān)門(mén)的管理部門(mén)成立，不光管理日常員工活動(dòng)，更能重要的是,該組織是將每一個(gè)員工的成長(zhǎng)記錄在案。比如杭州布丁經(jīng)濟(jì)酒店，在員工一進(jìn)入酒店，每個(gè)員工就會(huì)得到一份夢(mèng)想手冊(cè)，他記錄該員工的入職時(shí)間，現(xiàn)任職位，理想薪金，理想職位，已經(jīng)希望得

47、到的培訓(xùn)方向。這樣就將員工的未來(lái)發(fā)展與酒店緊緊聯(lián)系，不僅是員工，每一位培訓(xùn)師、管理層都能比較準(zhǔn)確的明白該員工需要什么樣的工作機(jī)會(huì)。每個(gè)月的小結(jié)，每1年的展望，使得這本手冊(cè)的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于記錄。通過(guò)該措施，員工明確自己的未來(lái)之路，而公司人士也能儲(chǔ)備好每個(gè)方面的人才?！皦?mèng)工廠”除了夢(mèng)想手冊(cè)這一管理手法，還有組織好每一次的培訓(xùn)。工廠中的“造夢(mèng)師”在名稱(chēng)上就比普通的培訓(xùn)老師要親近的多，而培訓(xùn)的內(nèi)容更借鑒IMBA的團(tuán)隊(duì)方式，更注重團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造和凝聚力

48、。在培訓(xùn)中的每一個(gè)活動(dòng)，都是一次人才的考察，將每個(gè)人的特長(zhǎng)發(fā)揮也正是人性化管理的重</p><p>　　4.努力提高及基層員工的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度</p><p>　　通過(guò)調(diào)查研究，影響員工忠誠(chéng)度主要有8個(gè)方面：對(duì)酒店行業(yè)的興趣、喜歡酒店的環(huán)境和氛圍、認(rèn)可自己的團(tuán)隊(duì)、滿(mǎn)足基本需求的待遇、酒店的行業(yè)地位、酒店的發(fā)展前景能否給自己帶來(lái)發(fā)展的機(jī)會(huì)、工作的成就感、專(zhuān)一性與排它性。</p>

49、<p>　　圖二：?jiǎn)T工留在酒店的原因</p><p>　　通過(guò)這個(gè)圖表可以看出，實(shí)際上，員工很多的情況下是以個(gè)體的形式出現(xiàn)的。他們考慮更多的是個(gè)人的地位、個(gè)人的利益、個(gè)人的價(jià)值、個(gè)人的尊嚴(yán)。他們渴望自己得到別人尊重、重視。所以，在保證了物質(zhì)供給滿(mǎn)足的情況下，在酒店日常的工作中可以開(kāi)辟員工和經(jīng)理直接對(duì)話的渠道，或者在午休吃飯時(shí)候進(jìn)行一周一次的集會(huì)交流等等，使員工有話可說(shuō)，說(shuō)了有人聽(tīng)，聽(tīng)后會(huì)完善的模式。此

50、外，對(duì)于酒店實(shí)習(xí)生的問(wèn)題，實(shí)習(xí)生的工資待遇應(yīng)該和酒店其余員工受到同等的報(bào)酬。這樣才會(huì)留這實(shí)習(xí)生，讓實(shí)習(xí)生感覺(jué)到酒店還是很重視他們，才會(huì)有激情和忠誠(chéng)。</p><p>　　5.培養(yǎng)和諧酒店文化</p><p>　　和諧的酒店文化是實(shí)現(xiàn)人性化管理的基礎(chǔ)。酒店文化指酒店的文娛活動(dòng)、規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨, 它也是酒店的靈魂, 優(yōu)秀的酒店文化很大程度上推動(dòng)了整個(gè)酒店發(fā)展, 是區(qū)分大眾酒店最根

51、本標(biāo)志。以人為本的人性化管理理念首先應(yīng)該體現(xiàn)在酒店文化上, 優(yōu)秀的酒店文化擁有蓬勃生機(jī), 這種氛圍能夠提高員工的主動(dòng)性, 激發(fā)員工的創(chuàng)造力和加強(qiáng)向心力。通過(guò)酒店無(wú)形文化比如上海錦江發(fā)揚(yáng)的“賓客至上、服務(wù)至上、禮儀第一、信譽(yù)第一”的酒店精神，如希爾頓酒店集團(tuán)“以最少的費(fèi)用，享受最多的服務(wù)”的口號(hào)；通過(guò)物質(zhì)文化如上海和平飯店，將2400多年歷史的楚風(fēng)古韻的編鐘及樂(lè)隊(duì)，放在“夜上?！本瓢?，充分展示了古典音樂(lè)的美輪美奐。酒店可以通過(guò)制度創(chuàng)造學(xué)習(xí)

52、氛圍。建立靈活有效的員工學(xué)習(xí)制度，刺激這種氛圍的產(chǎn)生。授之于魚(yú)不如授之于“漁”，通過(guò)學(xué)習(xí)制度的建立，激勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)、自我培訓(xùn)，使員工形成自我學(xué)習(xí)習(xí)慣。同時(shí)，為那些努力自我學(xué)習(xí)的員工提供物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)多樣化的制度，在酒店內(nèi)部創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。</p><p><b>　　四、結(jié)束語(yǔ)</b></p><p>　　隨著酒店業(yè)的發(fā)展和飽和，一家酒店的繁榮不僅只要

53、具備高級(jí)的硬件就可以，更加必須具備優(yōu)良的服務(wù)水平企業(yè)品牌。若要提高服務(wù)提升品牌，就一定要關(guān)系到酒店員工的滿(mǎn)意度和管理水平。在新時(shí)代下，誰(shuí)能利用人性化管理理念，在剛性的制度化管理中注入柔性因素，剛?cè)岵?jì)，雙管齊下，管理酒店員工的秩序，提高員工的滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高客人的滿(mǎn)意度，就能使酒店立于澎湃的江流之上，獨(dú)占鰲頭。</p><p><b>　　[參考文獻(xiàn)]</b></p><

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