進一步提高我國高星級酒店個性化服務質(zhì)量的對策研究.pdf

1、經(jīng)過近三十年的改革開放，伴隨著全球經(jīng)濟一體化進程的不斷加快，國際化交流與合作的日益增多，我國的酒店行業(yè)得到了長足的發(fā)展，與此同時，國際著名的酒店管理集團紛紛加速進入中國市場。據(jù)國家旅游局《2006年中國星級飯店統(tǒng)計公報》資料顯示，截至2006年底，全國星級酒店總數(shù)達到12751家，其中五星級酒店302家，四星級酒店1369家。有37個國際酒店管理集團的60個酒店品牌進入中國，共管理502家酒店。近年來，包括希爾頓、凱賓斯基、雅高、喜達屋

2、、香格里拉等頂級跨國酒店集團已經(jīng)開始加緊利用其資本與品牌優(yōu)勢，在中國不斷擴張，同國內(nèi)的高星級酒店展開新一輪的競爭。這樣的形勢必將對中國酒店業(yè)原有高端客源市場的分配產(chǎn)生重要影響，加劇高星級酒店的競爭。另一方面，隨著市場的目益成熟，顧客的消費經(jīng)驗越來越豐富，個性化消費趨勢越來越突出，自我保護意識也越來越強。在這個充滿變革的知識經(jīng)濟和人的主體性回歸的時代，面對充滿無數(shù)種變數(shù)的個性化的顧客需求，如何以變革的服務理念重新審視酒店服務，已成為我們迫

3、切需要解決的問題。今天的酒店企業(yè)硬件配置同質(zhì)化程度很高，從優(yōu)化硬件設施上入手已很難提高顧客滿意度。在這種情況下，如果酒店能夠深入發(fā)掘顧客的個性化需求并高效率地為之提供服務，酒店就能使規(guī)范化服務所不能滿足的顧客需求得到滿足，從而建立起獨特的競爭優(yōu)勢?？梢?，對如何進一步提高我國高星級酒店個性化服務質(zhì)量進行研究具有很強的現(xiàn)實意義。 本文認為，酒店個性化服務就是服務人員根據(jù)每個顧客的特別需求提供有針對性的服務，滿足其生理與心理的需要，使

4、顧客獲得產(chǎn)生特別深刻的精神心理體驗。其內(nèi)涵主要包括以下三個方面： 一、以顧客的個性化需求為出發(fā)點。即在承認顧客具有不同個性與需求的基礎上，有針對性地設計與提供服務。不僅要滿足顧客臨時的、特殊的要求，還應對顧客的各種個別的需要進行歸類、整理與分析，推出與之相應的服務和產(chǎn)品，使顧客能得到符合自己個性化要求的服務和產(chǎn)品。二、個性化服務要求服務人員對顧客的一舉一動進行深入細致地觀察、恰到好處地把握顧客需求，針對顧客個性需要提供特別關照并

5、且區(qū)別對待，是一種物質(zhì)服務與心理服務相互結合的優(yōu)質(zhì)服務。 三、顧客個性需要的滿足還依賴于服務人員為之提供個性化服務的能力。在滿足顧客的個性化需要的同時，要盡量發(fā)揮酒店和服務人員的個性特點，提供大于百分之百標準化服務的特別滿意服務。服務人員的個性化服務與酒店的個性化和服務項目的多樣化密不可分。具有特色的酒店，新穎別致的服務項目能夠豐富和拓展個性化服務的內(nèi)涵，使其呈現(xiàn)出多樣的外延形式。 基于此，本文將對我國高星級酒店開展個性

6、化服務的現(xiàn)狀、存在的主要問題以及如何進一步提高個性化服務質(zhì)量等內(nèi)容進行研究，希望總結出一套行之有效并且具有針對性的個性化服務措施，為我國高星級酒店進一步提高個性化服務質(zhì)量提供科學的依據(jù)和有效的對策，借以提高其服務水平和盈利能力。 本文之所以把研究范圍定為我國高星級酒店，是因為，高星級酒店的客源群體主要為公務、商務人員和各類成功人士。這類客人入住酒店頻率很高，對酒店的管理細節(jié)極為熟悉。相對于低星級酒店的客人來說，他們對酒店產(chǎn)品的需

7、求更為表現(xiàn)出個性化和定制化的特點，標準化服務已不能提升他們的滿意度和忠誠度。因此，對于高星級酒店開展個性化服務的研究需求更為迫切。再者，開展個性化服務對酒店的基礎服務質(zhì)量、設施設備、員工素質(zhì)等具有較高的要求。目前來看，我國的低星級酒店開展條件相對較差，而高星級酒店更加具備開展個性化服務的物質(zhì)基礎，從而為開展個性化服務這一問題的研究提供更加完備的條件。另外，這也是基于我國高星級酒店在個性化服務方面已經(jīng)積累的經(jīng)驗和對低星級酒店的示范效應和表

8、率作用考慮的。 本文采用的研究方法主要有： 一、文獻研究法。文獻研究是本文的出發(fā)點，通過文獻綜述，可以了解目前個性化服務的研究現(xiàn)狀及其研究起點。本文對國內(nèi)外的相關文獻進行了收集、梳理、歸納。在總結近年來國內(nèi)外個性化服務理論與實踐文獻資料的基礎上，把握我國高星級酒店個性化服務對策研究的主要方向和關注點。 二、規(guī)范分析法。本文采用了“研究的必要性--提出問題--解決問題(對策)”的規(guī)范分析方法。在正文的分析上，沒有采

9、用用純理論的演繹方式，而是將理論分析融入必要性分析中，并輔以實例進行剖析歸納，對我國高星級酒店如何進一步提高個性化服務質(zhì)量進行了思考。 三、案例分析法。雖然我國高星級酒店在長期以來的發(fā)展中硬件和服務都取得了長足的進步，但是與國際著名的酒店相比，還有很多方面需要學習。將個性化服務作為學習的重要內(nèi)容之一，是因為我國高星級酒店開展個性化服務的時間較晚，對個性化服務的認識和具體做法存在差距。學習的最終目的是提高我國高星級酒店的競爭力，使

10、其獲得長遠的發(fā)展。為此，本文使用了案例分析法進行比較研究，對國際著名酒店品牌開展個性化服務的經(jīng)驗做出品評，以資借鑒。 全文一共分為五個部分： 緒論部分對研究的背景和意義進行了概況、總結；簡要地回顧了酒店個性化服務理論，論述了酒店個性化服務的概念和基本特征，并對國內(nèi)外研究的現(xiàn)狀進行了介紹和評述。 第二章分析了我國高星級酒店提高個性化服務質(zhì)量的重要性。筆者認為，進一步提高個性化服務質(zhì)量可促使我國高星級酒店不斷創(chuàng)新服務

11、產(chǎn)品，適應未來消費的發(fā)展趨勢；高質(zhì)量的個性化服務能夠樹立酒店品牌，培養(yǎng)忠誠顧客；同時能夠增強競爭力，贏得競爭優(yōu)勢；從而增收節(jié)支，穩(wěn)步提高酒店經(jīng)濟效益。 第三章回顧了我國高星級酒店開展個性化服務的歷史，對現(xiàn)狀和存在的主要問題進行了深入剖析。本文指出，目前我國高星級酒店開展個性化服務存在的主要問題有：對個性化服務認識不足，存在認識誤區(qū)；客史檔案不完備，沒有形成顧客信息網(wǎng)絡；忽視顧客溝通，難以準確把握顧客需求；組織結構僵化，不能迅速對

12、個性化服務機會作出反應；缺乏高素質(zhì)員工，提供個性化服務的能力有限。 在前三章研究的基礎上，本文結合案例提出了我國高星級酒店進一步提高個性化服務質(zhì)量的七點對策：樹立正確理念，糾正認識偏差；加強顧客溝通，完善服務信息網(wǎng)絡；優(yōu)化組織結構，提高服務效率；采用人本化管理，培養(yǎng)高素質(zhì)員工；搞好“個性化服務”標準化，積累服務經(jīng)驗；靈活運用個性化服務手段，全面滿足顧客需求；轉變質(zhì)量評估觀念，不斷提高顧客滿意度。 最后，結語部分對全文進行

13、了總結，并指出了研究的不足之處。 本研究的主要貢獻有：本文在選題上有所創(chuàng)新，很大程度上彌補了我國高星級酒店如何提高個性化服務質(zhì)量的空白，具有重要的學術價值；本文對酒店個性化服務的相關理論進展進行闡述的同時，分析方法上擺脫傳統(tǒng)的純理論分析，把對理論的理解融入在必要性、問題和對策分析當中進行綜合把握；按照理論指導實踐的原則，在分析的過程中，本文穿插了具有代表性的案例，并輔之以適當?shù)恼f明和評價，在論述上面更有說服力，提出的對策具有較強