游客對酒店式公寓產(chǎn)品的需求研究

1、<p>　　游客對酒店式公寓產(chǎn)品的需求研究</p><p>　　隨著中國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店接待業(yè)在不斷競爭、蛻變和轉(zhuǎn)型中衍生出多種業(yè)態(tài)以及相對應(yīng)的住宿產(chǎn)品，酒店式公寓憑借其自身特點(diǎn)和獨(dú)特優(yōu)勢日漸成為住宿業(yè)市場的新寵，其產(chǎn)品構(gòu)成、管理模式、服務(wù)特性以及需求動機(jī)等成為值得研究的領(lǐng)域。本文通過深入訪談、在線評價(jià)及文本總結(jié)等質(zhì)性研究方法深入剖析消費(fèi)者選擇公寓式酒店的需求及影響因素，從而得出探索性結(jié)論，以期對

2、酒店式公寓發(fā)展的前景有所預(yù)判及啟示，同時(shí)提出對該類酒店的發(fā)展建議。 </p><p>　　一、研究背景與目的 </p><p>　　中國酒店業(yè)快速發(fā)展的今天，為了應(yīng)對激烈的市場競爭，提高企業(yè)的核心競爭力，滿足各種類型的客戶需求，不同類型的酒店產(chǎn)品也不斷在激烈的市場環(huán)境中應(yīng)運(yùn)而生，而酒店式公寓就是一個(gè)在這樣的時(shí)代誕生的酒店產(chǎn)品。酒店式公寓是一種以住宅為基礎(chǔ)，提供類似于酒店服務(wù)一般的物業(yè)管理和

3、長期包租服務(wù)的投資型產(chǎn)品。在本研究中，作者主要以旅游為目的的租賃人士作為研究對象，并對他們的需求進(jìn)行深度挖掘。由于該類類型顧客群體可選擇的酒店產(chǎn)品范圍很廣，而且通常是不同類型酒店共同的目標(biāo)群體，因此，如何基于他們的需求在激烈的競爭中發(fā)展差異化產(chǎn)品對于酒店式公寓未來的發(fā)展極為重要。與此同時(shí)，現(xiàn)有基于游客需求的酒店式公寓研究較少，在此前提下，此研究可以豐富酒店式公寓相關(guān)領(lǐng)域的理論體系。 </p><p>　　本文的研

4、究目的為：探索以旅游為目的的酒店式公寓消費(fèi)者在選擇酒店式公寓產(chǎn)品時(shí)的關(guān)鍵性需求，發(fā)展理論模型，并將其作為發(fā)展差異化酒店公寓產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)，提高酒店公寓產(chǎn)品在滿足客戶需求方面的核心競爭力。具體的目標(biāo)為：了解以游客為主要目標(biāo)群體的酒店式公寓產(chǎn)品的內(nèi)涵；探究酒店式公寓目標(biāo)群體的需求和做出購買決策時(shí)的決定性考量因素；研究以旅游愛好者為主的潛在客群對酒店式公寓產(chǎn)品的具體需求和預(yù)期；提出度假型酒店式公寓產(chǎn)品的發(fā)展建議。 </p><

5、;p><b>　　二、文獻(xiàn)綜述 </b></p><p>　　酒店公寓（Serviced Apartment ）起源于20世紀(jì)70年代的歐洲，全稱酒店服務(wù)式公寓，其初始是坐落于一些旅游休閑度假區(qū)并提供給游客臨時(shí)休息的場所，由于它的統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的屬性，對于游客來說既有酒店的性質(zhì)，又是臨時(shí)的家。這種物業(yè)由專門的管理公司進(jìn)行統(tǒng)一管理， 融合了酒店性質(zhì)與臨時(shí)住宅物業(yè)的特征（劉厚良，朱要武

6、，2004）。酒店式公寓這一概念最早是由瑞士企業(yè)家亞歷山大提出的時(shí)權(quán)酒店概念演變而來， 1976年第一批真正意義上的時(shí)權(quán)酒店在法國阿爾卑斯山脈地區(qū)興起，并在歐洲迅速流行，形成了酒店式公寓的雛形（崔傳樵，2003）。繼歐洲之后，酒店式公寓在美國出現(xiàn)， 深受廣大青年消費(fèi)者的青睞，使得酒店式公寓迅速發(fā)展并風(fēng)靡全國。 </p><p>　　中國的酒店式公寓的發(fā)展始于20世紀(jì)90年代的深圳，隨后發(fā)展迅猛，與商務(wù)型酒店、度假

7、型酒店、長住型酒店、會議型酒店、觀光型酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、連鎖酒店在各自的領(lǐng)域發(fā)展，卻又激烈競爭，市場呈現(xiàn)出多元化態(tài)勢。我國現(xiàn)有的酒店式公寓主要由商務(wù)型、居住型、混合型三類產(chǎn)品組成，酒店式公寓的功能定位一般都是由它所在的區(qū)位決定的，而它的主要消費(fèi)群體通常是年輕的都市白領(lǐng)、SOHU辦公族、長期駐外的商務(wù)人士、以商務(wù)、旅游為目的短期租賃人士。 </p><p>　　鄭偉民，王麗蓉（2012）總結(jié)其基本特征為：酒店式公寓

8、是居住型公寓的典型，是指物業(yè)公司提供打掃房間、預(yù)約送餐等基本酒店式服務(wù)，同時(shí)擁有私人公寓的私密性和生活風(fēng)格的綜合物業(yè)。酒店式公寓，用一句話概括就是“酒店式的服務(wù)，公寓式的管理”。房屋結(jié)構(gòu)與布局基本類同于普通公寓房，戶型從幾十平方米到幾百平方米不等，可以滿足使用者的個(gè)性化需求，在裝修上統(tǒng)一為精裝修，提供全套的家居設(shè)計(jì)和電器。在服務(wù)上，基本服務(wù)水準(zhǔn)都達(dá)到了3 星級酒店以上的水平，附屬設(shè)施還增加了能提供餐飲、健身、商務(wù)等多種服務(wù)的會所、銀行和

9、小超市等其他項(xiàng)目。 </p><p><b>　　三、研究方法 </b></p><p>　　本研究主要采用了訪談以及內(nèi)容分析法。 </p><p>　　在訪談對象的選擇上，我們選擇了北京、南京、廈門、溫州、韶關(guān)五個(gè)分布于中國不同區(qū)域的一二三線城市的25-65歲之間的300名消費(fèi)者，對其進(jìn)行半結(jié)構(gòu)式訪談。樣本的選取建立在開放原則上，受訪人必須是

10、旅游愛好者，其中包括了酒店式公寓的消費(fèi)者、潛在消費(fèi)者，以及酒店式公寓的管理人員三大類別。通過訪談，對相關(guān)消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者對酒店式公寓產(chǎn)品的認(rèn)知和需求進(jìn)行探索和總結(jié)。 </p><p>　　本研究的訪談內(nèi)容主要涵蓋了訪者以往的相關(guān)入住經(jīng)驗(yàn)，對酒店式公寓的認(rèn)知和理解，以及影響受訪者做出最終酒店式公寓入住決定的關(guān)鍵因素。除此之外，訪談內(nèi)容中設(shè)置了一些可選的需求因素，這些因素以馬斯洛的需求理論為基礎(chǔ)。根據(jù)馬斯洛的需求理

11、論，人的需求可以分為五個(gè)基本層次，分別為生理上的需求，安全上的需求，情感和歸屬的需求，尊重的需求，自我實(shí)現(xiàn)的需求。具體到酒店式公寓顧客的需求上，基本需求是滿足餐飲和住宿的設(shè)施設(shè)備等；安全需求是客人入住期間的安全保障；情感和歸屬需求是酒店式公寓所營造的與其它酒店產(chǎn)品不同的家庭氛圍；尊重需求是服務(wù)人員對客人的態(tài)度以及服務(wù)水準(zhǔn)；而自我實(shí)現(xiàn)需求則體現(xiàn)在產(chǎn)品的個(gè)人化定制或個(gè)性化方面。 </p><p>　　為了驗(yàn)證訪談結(jié)論

12、，本研究還對國內(nèi)不同旅游城市中現(xiàn)有的酒店式公寓產(chǎn)品的消費(fèi)者網(wǎng)上評價(jià)做了收集，并從中提取關(guān)鍵詞，對不同價(jià)位的酒店式公寓現(xiàn)有消費(fèi)者的評論進(jìn)行分析，最終與深度訪談消費(fèi)者的需求進(jìn)行匹配和合并，并得出結(jié)論。 </p><p>　　本研究運(yùn)用內(nèi)容分析法，選擇了攜程網(wǎng)上北京、南京、廈門、溫州、韶關(guān)的不同價(jià)位的酒店式公寓14家，其中北京3家，廈門3家，南京4家，溫州2家，韶關(guān)2家，5個(gè)城市規(guī)模不同導(dǎo)致了酒店式公寓可選擇樣本數(shù)量不

13、同，收集入住評論共100條。由于我們最終需要收集的只是入住過酒店式公寓的客戶需求，所以研究所選擇的酒店依據(jù)隨機(jī)抽樣的原則，酒店價(jià)位選擇盡量多元化，酒店區(qū)位選擇主要在5個(gè)城市的景區(qū)周邊，評論選擇的原則視其對研究的有效性而定。 　　四、數(shù)據(jù)分析 </p><p><b>　　（一）訪談分析 </b></p><p>　　經(jīng)過訪談，五個(gè)不同地區(qū)的訪談的結(jié)果（以韶關(guān)為例）總

14、結(jié)如下： </p><p>　　在受訪的60個(gè)對象中，年齡30歲以上至60歲以下，受訪人群收入都在5000-10000之間，熱愛旅游，或本身為旅游工作者，60人均沒有酒店式公寓的入住經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)2013年韶關(guān)統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)字，韶關(guān)市全市在崗職工年人平均工資為44898/年，此階層在韶關(guān)的工薪階層中屬于中等收入。 </p><p>　　在對于酒店式公寓的認(rèn)知情況上，60名訪談對象中只有10人聽說過酒

15、店式公寓，沒有人入住過酒店式公寓，但表示未來出游會考慮選擇酒店式公寓產(chǎn)品。 </p><p>　　在對于酒店式公寓的需求描述上，在大部分受訪者的描述里出現(xiàn)了“家”，“廚房”，“自己下廚”“配套設(shè)施”“自由”等字眼，總結(jié)起來，大部分受訪者并認(rèn)為酒店式公寓應(yīng)該是一個(gè)類似家的酒店，提供酒店服務(wù)，但又不完全的酒店。可以一家人入住，可以自己做飯等。功能齊全、有廚房，可以烹飪，有棋牌室、有住宿區(qū)域，價(jià)格合理，比同檔次酒店的人

16、均價(jià)格便宜。有酒店的配套服務(wù)，又有家庭住宅的親切、隨意與方便。 </p><p>　　對于與傳統(tǒng)酒店的區(qū)別上，則出現(xiàn)了較多“自助”，“自主性”，”家”等關(guān)鍵詞，其中包括對于入住人數(shù)沒有傳統(tǒng)酒店那樣的限制，不受床位等因素的約束，可以在合理范圍內(nèi)自由安排，自助的環(huán)節(jié)較多，自己可以做飯，讓人放松。比傳統(tǒng)酒店溫馨，有家一樣的感覺，長時(shí)間住宿能降低成本。鑒于它與傳統(tǒng)公寓戶型上的區(qū)別，私密性較傳統(tǒng)公寓高。 </p>

17、;<p>　　影響受訪者選擇酒店式公寓產(chǎn)品的因素重要性選擇上，前三位的影響因素分別為位置和周邊環(huán)境，交通以及價(jià)格。影響因素的具體訪談內(nèi)容有涉及到如下關(guān)鍵詞：區(qū)位，如“位置離我要去游覽的地方比較近（或靠近鬧市區(qū)或在休閑度假的區(qū)域），附近要有購物場所，可以購買到做飯的食材”；交通，如“附近有沒有車站，是否容易找到，是否容易到達(dá)”等；價(jià)格，如“價(jià)格合理，性價(jià)比較高”；氛圍，如“放松和舒適的氛圍，可以令家人入住倍感舒適”；設(shè)施設(shè)備

18、，如“里面的配備是否齊全，如烹飪用具，以及必備家電”等；信息化因素，如”上網(wǎng)設(shè)備，及網(wǎng)上訂房資源及便利程度”；餐飲，如“果客人想做飯，可以提供食材。不想做飯，也可以提供現(xiàn)成的點(diǎn)餐。室內(nèi)也一定要干凈整潔”；旅游形式，如“果只是觀光旅游會選擇普通酒店，或者是農(nóng)家樂之類的。如果選擇時(shí)度假旅游，那就可能會選擇酒店式公寓，至少要住一周以上”。 </p><p>　?。ǘ┚频晔焦⒕W(wǎng)上評論分析 </p>&l

19、t;p>　　在對攜程網(wǎng)上選擇酒店入住客人評價(jià)的統(tǒng)計(jì)中，研究發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者總體對酒店式公寓產(chǎn)品的滿意度較高，而在這100個(gè)評論里，出現(xiàn)的服務(wù)需求因素分別為設(shè)施、建筑與裝修、服務(wù)、衛(wèi)生、價(jià)格/性價(jià)比、交通、地理位置、周邊餐飲、購物便利程度、外部環(huán)境、家庭因素和安全。在所有的需求方面，提到最多次的分別為設(shè)施78次，外部環(huán)境41次，以及服務(wù)40次。其中設(shè)施包括了洗衣機(jī)、廚具、Wifi、衛(wèi)生間、熱水器、冰箱、微波爐、床、停車場；建筑與裝修包括了

20、房屋面積、裝修和設(shè)計(jì)兩項(xiàng)。具體統(tǒng)計(jì)如下表： </p><p>　　從以上統(tǒng)計(jì)不難看出，雖然消費(fèi)者有各種類別的需求，但對酒店式公寓的需求主要還是集中在設(shè)施、外部環(huán)境和服務(wù)上，其中在設(shè)施上，消費(fèi)者最注重的是洗衣機(jī)、廚具和wifi。 </p><p><b>　　五、結(jié)果討論 </b></p><p>　　酒店式公寓產(chǎn)品的分布上，主要集中在一線城市商

21、圈或旅游城市，而在對所選5個(gè)不同城市樣本的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)居民的性別、年齡、收入與對酒店式公寓的選擇有一定的影響，但卻不是絕對的，而所處區(qū)位則是一個(gè)關(guān)鍵因素，由于三四線城市的規(guī)范的酒店式公寓不具規(guī)模，這直接導(dǎo)致了消費(fèi)者對酒店式公寓的認(rèn)知的不充分，以致消費(fèi)者在選擇酒店式公寓產(chǎn)品的可能性變小。總體而言，隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們消費(fèi)能力的提高，酒店式公公寓也會更多發(fā)展，這就要求經(jīng)營者的市埸定位也要細(xì)化，提供的產(chǎn)品和配套設(shè)施更加多元化，提供的服

22、務(wù)更加個(gè)性化人性化。具體建議： </p><p>　　（一）在區(qū)位的選擇上，除靠近景區(qū)外，還應(yīng)考慮是否接近生活區(qū)，方便生活資料的購買和平時(shí)的休閑。 </p><p>　?。ǘ┰诮煌ㄉ?，也要盡量接近車站。 </p><p>　　（三）對于酒店本身的，生活設(shè)備的齊備是基礎(chǔ)，同時(shí)盡可能提供便利生活的工具，并且在裝潢上營造居家的氛圍。 </p><p&

23、gt;　?。ㄋ模┮⒁饩频甑男畔⒒喊ň频瓯旧淼木W(wǎng)絡(luò)設(shè)備和網(wǎng)上搜索時(shí)被搜索到的便利性。 </p><p>　?。ㄎ澹┰诤诵膬?nèi)容酒店式服務(wù)上，除了提供常規(guī)酒店的服務(wù)，也可以提供公寓住宅，如買菜或其他生活資料購買的服務(wù)。 </p><p>　?。┰趦r(jià)格上，利用消費(fèi)者長期居住的優(yōu)勢，控制成本，提高與其他酒店在價(jià)格上的競爭力。 </p><p>　　由于本研究采訪對象