東風儲蓄所排隊現(xiàn)象分析研究.pdf

1、黨的十七大明確提出，構建和諧社會，確立安定團結(jié)的新局面。對于近兩年來，因銀行排隊引發(fā)的種種“不和諧”的現(xiàn)象，政府和金融機構管理層密切關切事態(tài)的發(fā)展，“銀監(jiān)會”迫切要求銀行業(yè)能以優(yōu)質(zhì)的服務公約改善好服務的環(huán)境，構造良好的社會形象，創(chuàng)造和諧的社會氣氛。因此，論文對解決銀行排隊現(xiàn)象有重要的現(xiàn)實意義。 本文的主要工作如下： 1.以理論和實際緊密相結(jié)合為基本研究原則，在將近一年的時間內(nèi)，走訪了多家銀行，通過現(xiàn)場、問卷調(diào)查及后期持續(xù)

2、追蹤的方式，掌握了大量的第一手資料，并通過對排隊論理論模型的基礎分析，找出銀行內(nèi)外部客戶各自關注的做為關鍵研究的數(shù)量指標。以此為基礎，通過構建的基礎排隊模型結(jié)合東風儲蓄所的實際情況，對該所已采取的各項措施進行量化，逐個代入模型進行運算分析，得出已有的解決措施并沒有達到預期效果的結(jié)論。 2.通過采用理論基礎與實際案例相結(jié)合的方式對東風儲蓄所的內(nèi)、外部環(huán)境進行系統(tǒng)分析，進而得出引發(fā)排隊問題的本質(zhì)原因。針對以上原因，探討了解決東風儲蓄

3、所排隊問題的相關對策，指出應按客戶需求對客戶群進行劃分，突出以“滿足內(nèi)外部客戶需求”為目標導向。并在此基礎上，對現(xiàn)有的組織結(jié)構進行合并重建，重點應突出營銷部、科技部和風險控制部門的戰(zhàn)略地位，配以內(nèi)部的薪酬體制改革、員工的激勵機制完善及業(yè)務流程的優(yōu)化到外部的政府完善的法律體制、搭建有效的溝通平臺,到廣大群眾應加強自身的“內(nèi)省意識”等一系列的措施的運用，才能有效解決排隊問題。 論文的研究為正處于轉(zhuǎn)型期的各家銀行就如何解決排隊問題，如