基于?？萍瘓F(tuán)CRM中的決策支持系統(tǒng).pdf

1、隨著中國經(jīng)濟(jì)的大幅發(fā)展，尤其是在加入世貿(mào)組織后，國外的企業(yè)紛紛進(jìn)入我國使企業(yè)的競爭進(jìn)一步加劇，面對嚴(yán)酷的競爭，我國企業(yè)必須通過各種方式提高自身的競爭力。而通過現(xiàn)代信息技術(shù)來提高企業(yè)管理決策的合理性和科學(xué)性是增強(qiáng)商業(yè)企業(yè)競爭力的重要手段，但是我國企業(yè)目前以MIS(ManagementInformationSystem)為主的信息系統(tǒng)不能夠滿足企業(yè)的決策支持需求。伴隨著數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的成熟，使決策支持系統(tǒng)(DecisionSuppo

2、rtSystem，DSS)進(jìn)入了實(shí)用化階段。一方面是學(xué)術(shù)研究的豐富成果，另一方面是企業(yè)的強(qiáng)烈需求，如何使這些研究成果轉(zhuǎn)化成實(shí)實(shí)在在的生產(chǎn)力已成為企業(yè)界和學(xué)術(shù)界共同關(guān)心的熱點(diǎn)問題。針對這個問題，作者對?？萍瘓F(tuán)進(jìn)行了深入的調(diào)研，同時參照國外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)海科集團(tuán)現(xiàn)在的信息化水平和實(shí)際管理決策需求，提出了基于客戶關(guān)系管理(CRM)的企業(yè)決策支持系統(tǒng)的模型，并利用軟件技術(shù)、模式分類技術(shù)實(shí)現(xiàn)了原型系統(tǒng)的研制。 本文主要開展了以下工作

3、： 1、通過對海科集團(tuán)的調(diào)研和參考國外先進(jìn)的管理方式，作者對目前?？萍瘓F(tuán)在管理決策方面面臨的問題進(jìn)行了剖析，并有針對性的對?？萍瘓F(tuán)的客戶管理進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)研，在此基礎(chǔ)上建立了基于?？萍瘓F(tuán)CRM的企業(yè)決策支持系統(tǒng)模型。 2、在模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)化，針對?？频男枨蠛同F(xiàn)有軟件系統(tǒng)的特點(diǎn)，提出了基于CRM的企業(yè)決策支持系統(tǒng)軟件架構(gòu)和功能模塊架構(gòu)。 3、針對決策模型中最為重要的客戶分類，進(jìn)行了較深入的研究，根據(jù)?？萍瘓F(tuán)自身的

4、特點(diǎn)引入了并設(shè)計(jì)了神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型。 通過以上的工作，使?？萍瘓F(tuán)CRM的商業(yè)企業(yè)決策支持系統(tǒng)在以下兩個方面體現(xiàn)出了系統(tǒng)的特點(diǎn)： 1、引入客戶分類分析功能。在?？萍瘓F(tuán)的銷售決策中，對客戶分類的分析是重要的考慮內(nèi)容，系統(tǒng)通過增加該功能，大大豐富了CRM的功能，使其更加符合海科集團(tuán)的需求。 2、決策支持功能改進(jìn)。通過應(yīng)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)集成的方法對客戶分類分析，提高了銷售預(yù)測的精確度。通過搜集的?？萍瘓F(tuán)數(shù)據(jù)，對系統(tǒng)進(jìn)行了測試，測試