房娜的三十年

1、<p><b>　　房娜的三十年</b></p><p>　　采訪者：姚芳　親歷者：房娜 </p><p>　　房娜說(shuō)，別總抱怨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)多么殘酷無(wú)情，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還有另一面，它可以給你帶來(lái)難得的機(jī)遇和自由空間。這，可是計(jì)劃時(shí)代想都甭想的。在下崗職工的圈子里，房娜是個(gè)名人，提起她創(chuàng)立的“馬曼駿家政”品牌，客戶們毫不吝惜贊美之詞。曾經(jīng)，在別人看來(lái)，房娜被生活逼上了絕

2、境，但是，她卻用自己敏銳的眼光發(fā)掘了出路。而她挖掘的出路非常普通。 </p><p>　　“毛四”是國(guó)營(yíng)大廠 </p><p>　　我年輕那會(huì)兒在寶坻爾王莊插隊(duì)，下鄉(xiāng)返城被分配到紡織局毛巾四廠的時(shí)候甭提多高興了?！懊摹笔菄?guó)營(yíng)大廠，在親戚朋友面前聊起來(lái)也挺風(fēng)光。起初在車間，我干的都是流水作業(yè)的活兒，不用操心，后來(lái)單位招業(yè)務(wù)員，我就自告奮勇干起了銷售，動(dòng)動(dòng)嘴皮子對(duì)我來(lái)說(shuō)也還輕松。我記得，當(dāng)時(shí)

3、每月拿105塊的工資，那在80年代就足夠養(yǎng)家糊口的了。日子過(guò)得消停，也沒(méi)有太高的要求，就這么著，我打算抱著鐵飯碗踏踏實(shí)實(shí)地過(guò)一輩子。 </p><p>　　到了80年代末，廠子的效益大不如前，開始有人傳說(shuō)要下崗。剛開始，我就當(dāng)聽著玩，心想不會(huì)這樣吧。1987年，我懷孕了，沒(méi)想到剛生完孩子就接到單位通知，說(shuō)我不用去上班了。多少年都是每天上下班，按時(shí)按點(diǎn)的，猛一下子就沒(méi)事干了，整天沒(méi)著沒(méi)落兒，打從早晨起床就不知道該干

4、啥，那種茫然有點(diǎn)兒恐怖。心里煩，莫名其妙地就沖孩子發(fā)火，好像一切罪過(guò)都在她身上，孩子那么小，她哪懂啊? </p><p>　　每個(gè)月沒(méi)了那105塊錢，日子顯得緊巴巴的，又有了孩子，愁事兒一個(gè)接一個(gè)地來(lái)，我長(zhǎng)那么大頭一回感到生活的壓力。時(shí)間長(zhǎng)了，我只好面對(duì)現(xiàn)實(shí)，這個(gè)時(shí)候抱怨和等待是不行的，我告訴自己：下崗并不可怕，可怕的是丟不下面子，放不下架子，只不過(guò)是從頭再來(lái)。我開始積極尋找工作。那段時(shí)間里，我換過(guò)五六個(gè)行當(dāng)，當(dāng)

5、過(guò)工人，干過(guò)推銷，賣過(guò)毛巾、地毯，也搞過(guò)公關(guān)，給公家干過(guò)，也給私企老板干過(guò)，吃盡了苦頭。 </p><p>　　孩子們叫我們“家政老師” </p><p>　　人嘛，總是走一步看一步。改革開放十來(lái)年了，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念逐漸深入人心，不少機(jī)關(guān)干部、科技人員紛紛下海創(chuàng)業(yè)，他們當(dāng)中有失敗者也有成功者。這樣的信息，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種強(qiáng)烈的震撼。 </p><p>　　長(zhǎng)時(shí)間給別人打

6、工，熟人多了，面子硬了，認(rèn)可我房娜的人也越來(lái)越多。1996年，朋友介紹我到當(dāng)時(shí)的柯林保潔公司做項(xiàng)目經(jīng)理。這家注冊(cè)于1991年的企業(yè)稱得上天津保潔行業(yè)的老大哥，成立之初，率先進(jìn)入醫(yī)院物業(yè)管理，開創(chuàng)了衛(wèi)生系統(tǒng)物業(yè)管理的先河，發(fā)展大有一馬當(dāng)先的架勢(shì)。朋友給我講了柯林的前世今生，如何運(yùn)作，又說(shuō)是個(gè)知名企業(yè)，不論是待遇還是發(fā)展前景都相當(dāng)不錯(cuò)。 </p><p>　　朋友說(shuō)的讓我的確動(dòng)心了，不過(guò)不是僅僅當(dāng)那個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理。家政在

7、當(dāng)時(shí)是個(gè)新興行業(yè)，人們忙忙碌碌地工作，家里沒(méi)有人管，特別是許多人越來(lái)越不喜歡做衛(wèi)生，到誰(shuí)家都亂哄哄的，還有那些上了年紀(jì)也喜歡干凈的老人們，自己干不了了，就請(qǐng)別人去幫著收拾。那之前，我在市婦聯(lián)幫忙，接觸到很多的下崗女工，她們到婦聯(lián)來(lái)求助，就想找一份工作。這件事非常難，因?yàn)橛萌藛挝欢己芴籼?，都想花同樣的錢找一個(gè)更年輕、素質(zhì)更高的人。而這些下崗女工大多沒(méi)有技術(shù)，又不具備年齡、文化上的優(yōu)勢(shì)，得到工作的機(jī)會(huì)很少。后來(lái)我就想，既然家政這個(gè)行當(dāng)有市場(chǎng)

8、，姐妹們?cè)诩议e著也是閑著，與其給柯林干，不如自己創(chuàng)辦另一家“柯林”。 </p><p>　　1997年，我炒了老板，帶著姐妹成立了“?V?V勞務(wù)中心”。要想養(yǎng)活自己，就得有活干，當(dāng)時(shí)，要從自己口袋里掏百十塊錢雇別人打掃衛(wèi)生，還不能被普通老百姓所接受，我們就把目標(biāo)瞄準(zhǔn)單位、企業(yè)。一開始進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，我們沒(méi)有名氣，只有靠自己的服務(wù)質(zhì)量去闖市場(chǎng)。我對(duì)大家說(shuō)，不要以為我們是下崗工人，社會(huì)就虧欠我們，別人就該同情我們，市場(chǎng)

9、是不相信眼淚的，我們得靠自己打造自己的飯碗。 </p><p>　　從免費(fèi)服務(wù)創(chuàng)品牌，到和天津醫(yī)大二院、中國(guó)北方曲藝學(xué)校、南開中學(xué)、中德培訓(xùn)中心、居民社區(qū)、保稅區(qū)、華苑產(chǎn)業(yè)園區(qū)等全市70多家單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系，我們是吃苦受累抗過(guò)來(lái)的。 </p><p>　　記得當(dāng)初，中國(guó)北方曲藝學(xué)校一位負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍的老師把電話打到了我的辦公室，吞吞吐吐地說(shuō)學(xué)校有四個(gè)廁所，特別臟，問(wèn)我們給不給做。我說(shuō)先要去看

10、看，等我看過(guò)之后，徹底明白老師的顧慮了。站在一旁的書記臉色有些難堪，我先打破僵局問(wèn)校方打算出多少錢。聽我這么問(wèn)，對(duì)方趕緊接應(yīng)：“一間200，我們出800塊錢!”我聽到出這么多錢做，哎呦，那太好了，一口答應(yīng)下來(lái)。 </p><p>　　那天，十幾個(gè)工人帶了一桶草酸，忍著惡臭，蹲在廁所里鏟尿堿，跪在地上用鐵刨花擦地。廁所攻堅(jiān)戰(zhàn)勝利了，我們又捎帶腳兒幫學(xué)校擦擦玻璃，把在場(chǎng)的老師感動(dòng)得不得了，學(xué)校說(shuō)他們拿800塊錢做衛(wèi)生

11、，值。趁著這個(gè)機(jī)會(huì)我向校方說(shuō)了我的想法：您看這樣做衛(wèi)生，不如我派服務(wù)人員到學(xué)校來(lái)，日常多維護(hù)，也省得廁所變成這么臟。 </p><p>　　校方研究決定采納我的建議，但半大的孩子們瞧不起這些“打掃衛(wèi)生的”，也排斥我制定的嚴(yán)格的管理規(guī)定，揚(yáng)言三天就要我們滾蛋。但一個(gè)月過(guò)去了，員工們真心誠(chéng)意的服務(wù)給他們的生活帶來(lái)了溫暖和方便，孩子們居然改口管大家叫“家政老師”了。 </p><p>　　背著員

12、工“逼”客戶 </p><p>　　家政行業(yè)發(fā)展速度之快，是我們事先沒(méi)有預(yù)料到的，2002年“?V?V勞務(wù)中心”要更名為“?V?V家政服務(wù)有限公司”時(shí)，工商局還沒(méi)有“家政”這項(xiàng)注冊(cè)名稱。而如今，人們的消費(fèi)理念在翻新，幾年前一套房子做保潔，幾十塊錢就下來(lái)了，到現(xiàn)在一套200來(lái)平米的房子，“開荒”能做到480，保潔也要300塊錢左右。人們一方面花得起這筆錢，一方面也在市場(chǎng)中挑選合心意的公司。 </p>

13、<p>　　“那家栽們剛進(jìn)去，感覺(jué)就不一樣，正經(jīng)藤制的大沙發(fā)，就是比市場(chǎng)上那些大紅大紫花花家具顯得雅。” </p><p>　　“我拎著草酸進(jìn)了衛(wèi)生間，人家馬桶是什么牌的我也不懂。主家一看我要用草酸刷，立馬兒不用了，怕把瓷皮兒腐蝕了。也是，挺貴的東西，萬(wàn)一刷壞了怪可惜了的，結(jié)果就擦了兩塊兒玻璃?！?</p><p>　　我一到公司，就聽見(jiàn)兩名干活回來(lái)的工人跟大伙說(shuō)她們碰到的尷尬事

14、兒。這在我耳朵里已經(jīng)不新鮮了，工人們也當(dāng)成“工作心得”拿回來(lái)交流交流。也有人跟我說(shuō)：房經(jīng)理，人家別墅豪宅的，咱們拎個(gè)水桶、舉把鏟子都不好意思進(jìn)去，嫌寒磣。話糙，理不糙。別看我們工作“低下”，擱以前也是有頭有臉的人才請(qǐng)得起我們，現(xiàn)在開始有客戶嫌我們用具簡(jiǎn)陋了，就說(shuō)明市場(chǎng)要求高了。市場(chǎng)在進(jìn)步，我們還原地踏步哪行啊?公司一咬牙，給每個(gè)工人配了專用的工具箱，包括里面的工具都是特別定做的，小水桶、玻璃器、板擦、抹布、各種清潔劑……自行車的尾座經(jīng)過(guò)

15、專門改造之后，可以方便地將工具箱固定。這樣，走進(jìn)任何一個(gè)家門，戶主都會(huì)認(rèn)可我們的正規(guī)和專業(yè)。不僅如此，市場(chǎng)上的擦玻璃器磁力小，我們就到廠家直接定做。拿著改錐三下五除二把人家的產(chǎn)品大卸八塊，指著里面一圈圈的磁鐵要求：我們要長(zhǎng)方形的，您受累給我實(shí)實(shí)在在地碼在里頭，加錢?沒(méi)問(wèn)題。磁力大 了，工人們紛紛反映干起活來(lái)又快又省力，效率高、質(zhì)量好，成本又能收回來(lái)。 </p><p>　　我管理公司，也不總這么人性化，該嚴(yán)的地

16、方對(duì)誰(shuí)都不留情面。 </p><p>　　干家政，比得就是服務(wù)，只有保證在社會(huì)上的美譽(yù)度，企業(yè)才能生存。于是，必須加強(qiáng)管理，一段時(shí)間以來(lái)，公司服務(wù)實(shí)行簽單制，客戶對(duì)清潔工作滿意與否都能在單子上注明，起初我以為這是個(gè)不錯(cuò)的辦法，看著單子上都是滿意的回饋我滿心歡喜。可時(shí)間長(zhǎng)了，居然一個(gè)不滿意的意見(jiàn)都沒(méi)有，我心里開始犯嘀咕，這才意識(shí)到中國(guó)人有個(gè)毛?。盒睦锒嗖粷M意都會(huì)在文字上寫著“滿意”，保證面子上要過(guò)得去。制度成了廢紙

17、，那好，就拋開面子，接下來(lái)不管是老客戶還是新客戶，工人做完衛(wèi)生幾分鐘之內(nèi)我們的反饋電話就打過(guò)去，背著員工“逼”客戶說(shuō)到底滿不滿意。日子長(zhǎng)了，我們的工人都長(zhǎng)了眼力見(jiàn)兒，一進(jìn)門見(jiàn)主家情緒不好，都不再多說(shuō)話，只管埋頭干活。 </p><p>　　同行說(shuō)我們這是瞎折騰，都站在旁邊靜靜地看，可品牌就這么折騰出來(lái)了?，F(xiàn)在公司沒(méi)有業(yè)務(wù)部，客戶主動(dòng)上門，都把業(yè)務(wù)部的任務(wù)交給電話和前臺(tái)了，按說(shuō)現(xiàn)今的市場(chǎng)是需方市場(chǎng)而不是賣方市場(chǎng)，我

18、們這種“坐商”的態(tài)度似乎和如今的市場(chǎng)特點(diǎn)有點(diǎn)背離。 </p><p><b>　　你把我當(dāng)月餅發(fā)了 </b></p><p>　　要談企業(yè)的發(fā)展結(jié)點(diǎn)，我說(shuō)再?zèng)]有比員工的待遇變化更能說(shuō)明問(wèn)題的了。這不，快到中秋節(jié)了，我們組織工人去茶淀采摘葡萄。從前，八月十五給員工發(fā)月餅、發(fā)葡萄，我根本想都不敢想。記得1999年中秋臨近，工人們?cè)谒牧尼t(yī)院做衛(wèi)生，眼巴巴地看著人家大夫拎著

19、新發(fā)的月餅從樓道經(jīng)過(guò)，負(fù)責(zé)手術(shù)室衛(wèi)生的張姐見(jiàn)我就問(wèn)：“房經(jīng)理，人家都發(fā)月餅，咱怎么不發(fā)月餅?”我說(shuō)：“你看我像月餅嗎?把我發(fā)了得了?！碑?dāng)時(shí)，我只好打岔。說(shuō)這話時(shí)，臉是笑的，心是酸的。 </p><p>　　如果說(shuō)公司成立之初，我們就是把一幫工人組織起來(lái)，簡(jiǎn)單到為了糊口在苦干；等創(chuàng)出了牌子，客戶增加，員工也從幾十到幾百、到1000、到2000……要讓這么龐大的集體有序地運(yùn)作、健康地發(fā)展，不光管理要到位，更基本的要滿

20、足職工的福利。面對(duì)眼前的問(wèn)題，我被迫從一個(gè)大肺葉轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)習(xí)型，從報(bào)紙、從新聞中看到信息，都習(xí)慣性地往“?V?V”身上靠，漸漸地成了國(guó)家政策的執(zhí)行者、受益者、宣傳者。2003年天津市作為全國(guó)先試先行的重點(diǎn)地區(qū)決定為下崗就業(yè)人員貼補(bǔ)養(yǎng)老保險(xiǎn)，當(dāng)年我參加了全國(guó)女企業(yè)家培訓(xùn)會(huì)，在激動(dòng)地講述企業(yè)的發(fā)展歷程時(shí)，這一政策在我嘴里脫口而出，霎時(shí)，全場(chǎng)數(shù)秒鐘鴉雀無(wú)聲，接下來(lái)是經(jīng)久不息雷鳴般的掌聲，那是最讓人感動(dòng)的畫面。當(dāng)我回到座位上的時(shí)候，全國(guó)各地的代表

21、都來(lái)找我要天津的“黃皮兒”。2003年年底，下崗再就業(yè)人員從養(yǎng)老保險(xiǎn)到工資補(bǔ)貼由國(guó)家財(cái)政撥資，而這部分人正是我們公司最主要的人員構(gòu)成，政府資金一到位，我們就吃下了定心丸，立即給工人設(shè)立養(yǎng)老保險(xiǎn)賬號(hào)，而為職工繳納五險(xiǎn)，確保職工在自己企業(yè)內(nèi)退休，不但為社會(huì)減輕了負(fù)擔(dān)，更讓我們成為天津唯一一家員工化的家政企業(yè)，員工的干勁兒足了，“?V?V”的牌子亮了，我</p><p>　　偶爾回過(guò)頭來(lái)看自己這些年走過(guò)的路，萬(wàn)千感嘆化

22、作三個(gè)字：不容易。往深里想想又會(huì)覺(jué)得很欣慰：假若當(dāng)年沒(méi)有下崗一說(shuō)，自己或許一輩子廝守在那家國(guó)營(yíng)大廠里，年復(fù)一年不咸不淡地打發(fā)光陰。當(dāng)然，在市場(chǎng)大潮沖擊下，這樣的設(shè)想本身就是奢望。走出來(lái)，準(zhǔn)確地說(shuō)，是逼出來(lái)，外面是片天!因此我總喜歡對(duì)手下的員工也就是那些同樣下崗的姐妹們說(shuō)，別總抱怨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)多么殘酷無(wú)情，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還有另一面。它可以給你帶來(lái)難得的機(jī)遇和自由空間。這，可是計(jì)劃時(shí)代想都甭想的。 </p><p><b

23、>　　觀點(diǎn) </b></p><p>　　國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心研究員吳敬璉： </p><p>　　改革開放三十年，中國(guó)確實(shí)創(chuàng)造了奇跡，制度的改進(jìn)推動(dòng)創(chuàng)造了這個(gè)奇跡，市場(chǎng)制度的建立是中國(guó)三十年來(lái)取得巨大成績(jī)的根本原因。但同時(shí)又有非常嚴(yán)重的問(wèn)題，當(dāng)市場(chǎng)發(fā)展以后，保持它有效運(yùn)轉(zhuǎn)所需要的制度沒(méi)有建立起來(lái)，面對(duì)新情況出現(xiàn)了新的體制不足和斷層。這些問(wèn)題的出現(xiàn)，歸根溯源都在于改革不到位