關于95598互動服務網站建設與運營分析

1、<p>　　關于95598互動服務網站建設與運營分析</p><p>　　論文摘要：在分析山東電力集團公司95598客戶服務網站運行現狀的基礎上，指出應增強網站的互動性。然后從95598互動網站建設目標、業(yè)務模塊入手，探討了95598互動服務網站的建設與運營。 </p><p>　　論文關鍵詞：95598；互動服務；網站建設；營銷業(yè)務 </p><p>　

2、　電力營銷是構建堅強智能電網的重要支柱，而客戶服務網站建設又是建設智能營銷的入口點。因此，以適應智能電網營銷業(yè)務的前瞻性應用為出發(fā)點，研究95598互動服務網站的建設，具有先導性作用，可為后續(xù)智能用電互動服務的信息化應用與系統(tǒng)建設提供借鑒意義。在95598互動服務網站的建設過程中，應按照總部信息化工作部署，堅持“統(tǒng)一領導、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準、整體管控”的原則，以支撐營銷業(yè)務快速發(fā)展為主線，以深化營銷業(yè)務系統(tǒng)應用為基礎，以建設新型營銷業(yè)務

3、技術支持系統(tǒng)為重點，全面推進營銷自動化系統(tǒng)建設，為深化“兩個轉變”，推動營銷工作再上新臺階奠定堅實基礎。 </p><p>　　一、95598客戶服務網站運行現狀 </p><p>　　2006年，山東電力集團公司基于深化應用營銷業(yè)務應用系統(tǒng)的目標，成功搭建95598客戶服務網站平臺，網站由企業(yè)宣傳、檢修信息、網上營業(yè)廳、政策法規(guī)等8大模塊組成，涵蓋山東十七地市相關信息，網站日常運行由各地

4、市定期從網站后臺更新新聞、公告、問卷調查等信息。 </p><p>　　當下，網絡客戶日益增多，對網上辦理各類電力業(yè)務需求不斷提高。為滿足客戶需求，勢必要增強網站的互動性、時效性，以提供多樣性服務。 </p><p>　　二、95598互動網站建設目標 </p><p>　　針對當前形勢，建設95598互動網站極為必要。其一，互動網站建設與電力服務方面，為社會公眾、

5、電力客戶及合作伙伴提供全方位的業(yè)務服務；為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質的服務，樹立電力企業(yè)的良好服務形象，為電力企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢；互動網站是整個電力營銷管理信息系統(tǒng)對外的“窗戶”，在與客戶溝通并為其提供各種服務的同時，負責收集客戶相關電力需求信息。其二，品牌宣傳方面，互動網站為供電企業(yè)提供品牌、服務展示、互動交流及信息發(fā)布等功能。其三，電力業(yè)務發(fā)展方面，減少實體營業(yè)廳建設及人員投入，全面支撐營銷傳統(tǒng)業(yè)務和新型智能用電業(yè)務發(fā)展，發(fā)揮信息系

6、統(tǒng)的作用，提高企業(yè)效益。其四，與客戶互動交流方面，滿足客戶多樣化、互動化服務需求。 </p><p>　　三、95598互動網站業(yè)務模塊分析 </p><p>　　95598互動服務網站后臺系統(tǒng)是供電企業(yè)網上業(yè)務處理和運行維護管理的工作平臺。為網絡座席人員提供網上業(yè)務處理（如網上報裝、故障報修）以及網絡互動功能；為業(yè)務運維人員提供網站內容發(fā)布、更新，以及與相關功能平臺系統(tǒng)的業(yè)務交互與問題處

7、理功能；為IT運維人員提供網站訪問權限管理、資源配置等功能；為運營人員提供網站合作伙伴、合作協(xié)議管理功能。 </p><p>　　95598互動服務網站面向客戶提供“我的空間”、“網上營業(yè)廳”、“綠色家園”、“電動汽車”、“能效服務”、“服務指南”、“互動體驗專區(qū)”、“信息公告”、“服務監(jiān)督”、“訪問網站”10個業(yè)務類；為支撐網站運行提供“運營管理”、“系統(tǒng)管理”2個管理類。 </p><p&

8、gt;　　網站提供“我的空間”管理業(yè)務，包括展示首頁信息；個人帳戶信息的注冊、修改；站內消息的管理；應用鏈接管理；網站留言等管理。 </p><p>　　“網上營業(yè)廳”是供電企業(yè)網上虛擬營業(yè)窗口，為客戶提供業(yè)務辦理、業(yè)務咨詢、故障報修、賬單服務、電量電費、電費繳納、費控購電、一卡通服務、智能表購電、信息訂閱等業(yè)務。其中業(yè)務辦理菜單，用戶在95598互動服務網站上正確、完整地填寫用電業(yè)務申請信息，完成業(yè)務辦理申請。

9、網絡座席人員按照營銷業(yè)務管理規(guī)范要求，對用戶的申請信息進行審核，對審核不通過的信息填寫不通過原因，發(fā)送消息告知用戶，將審核通過的信息發(fā)送至營銷業(yè)務應用系統(tǒng)中“客戶申請確認”環(huán)節(jié)。</p><p>　　業(yè)務咨詢菜單，用戶通過95598互動服務網站填寫咨詢申請信息，并提交咨詢業(yè)務申請，從網上咨詢模塊接收用戶咨詢請求。網絡座席人員按照業(yè)務管理規(guī)范要求，對網上咨詢申請有效性進行審核，能直接回復的咨詢申請則直接回復，不能處

10、理的轉至95598電話座席處理，網絡座席人員對審核通過的咨詢申請進行回復。故障報修菜單，用戶通過95598互動服務網站填寫故障報修申請信息，并提交故障報修業(yè)務申請，接收用戶故障報修請求。網絡座席人員按照業(yè)務管理規(guī)范要求，對網上故障報修申請的有效性進行審核，審核通過且可直接處理則直接答復，審核通過不可直接處理則下發(fā)故障報修信息到營銷業(yè)務應用系統(tǒng)處理，審核不通過則將不通過的原因告知用戶。網絡座席人員從營銷業(yè)務應用系統(tǒng)“故障報修”工單接收故障

11、處理結果，并將處理結果反饋用戶。 </p><p>　　網上繳費功能的成功開通，拓寬了供電收費渠道，提高了供電優(yōu)質服務品質，成功地為用戶、供電、銀行構建起方便、快捷、安全的資金通道，大大節(jié)省用戶時間，同時也減少了供電公司資金流轉的中間環(huán)節(jié)，縮短了電費等資金的周轉時間，提高了資金的利用率，規(guī)避了現金風險，真正實現“電力信息網上查，供電服務到您家”。 </p><p>　　“綠色家園”是供電企

12、業(yè)的能效服務窗口，以家庭節(jié)能、綠色環(huán)保為理念，為家庭用戶提供節(jié)能示范、節(jié)能知識、用能分析與控制、小區(qū)公告等業(yè)務?！半妱悠嚹K”為客戶提供電動汽車業(yè)務管理功能，包括電動汽車業(yè)務申請、電動汽車特輯、電動汽車電池更換、業(yè)務進度查詢等?！澳苄Х漳K”為一般工商業(yè)客戶提供能效服務的窗口，具備能效宣傳、節(jié)能典型案例介紹、節(jié)能咨詢、節(jié)能業(yè)務辦理、能效分析等功能?！胺罩改夏K”為客戶提供95598網站服務指導窗口。具備網上業(yè)務辦理指南、現行電價、

13、營業(yè)網點分布、用電常識、政策法規(guī)、服務承諾查詢以及常見問題解答、問卷調查、資料下載、網站地圖等功能。“互動體驗專區(qū)模塊”通過95598互動服務網站或WAP網站，提供友好的、互動性強的體驗服務，包括體驗專區(qū)、智能客服、文本交談等?！绑w驗專區(qū)”是指供電企業(yè)運用文字、圖片、3D影像互動技術等方式，向用戶介紹公司發(fā)展歷程，提供智能小區(qū)、智能電表、清潔能源、電動汽車充電、智能能效、用電安全體驗功能。包括發(fā)展歷程展館、智能小區(qū)展館、智能電表展館、清

14、潔能源展館、汽車充電展館、智能能效展館、用電安全展館?！靶畔⒐婺K”通過95598互動服務網站或W</p><p>　　四、95598互動網站存在的問題及解決方案 </p><p>　　在網站運行過程中，較為突出的問題是部分客戶不能順利找到要操作的模塊及具體操作方法。一方面，這就要求網絡座席及95598電話座席人員熟練掌握網站運行狀況，為客戶提供咨詢服務；另一方面，可制作詳細的電子操作說

15、明書置于網站頁面，為客戶訪問操作時使用，使網站在最大程度上為客戶提供及時、方便、快捷的電力服務。 </p><p><b>　　五、結束語 </b></p><p>　　隨著社會信息化的發(fā)展，電網智能化的發(fā)展，人們對足不出戶用電服務的需求逐日提升。隨著電動汽車的大規(guī)模普及，客戶勢必產生對電動汽車業(yè)務管理功能的需求，而互動網站為電動汽車提供電力業(yè)務服務是電網業(yè)務的延伸。