森林型景區(qū)游客滿意度調(diào)查分析-畢業(yè)論文

1、<p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　摘要（1）</b></p><p><b>　　1 引言（1）</b></p><p>　　2 研究對(duì)象及方法（2）</p><p>　　2.1研究區(qū)概況（2）</p><p&

2、gt;　　2.2研究方法（2）</p><p>　　2.2.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)（2）</p><p>　　2.2.2問(wèn)卷發(fā)放及回收（3）</p><p>　　2.2.3數(shù)據(jù)處理（3）</p><p>　　3結(jié)果與分析（3）</p><p>　　3.1游客人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征（3）</p><p>

3、　　3.2景區(qū)游客滿意度調(diào)查結(jié)果分析（4）</p><p>　　3.2.1交通滿意度（5）</p><p>　　3.2.2管理與服務(wù)滿意度（5）</p><p>　　3.2.3公共設(shè)施滿意度（6）</p><p>　　3.2.4旅游環(huán)境滿意度（6）</p><p>　　3.2.5旅游資源及開(kāi)發(fā)滿意度（7）&

4、lt;/p><p>　　3.2.6購(gòu)物條件及服務(wù)滿意度（7）</p><p>　　3.2.7食宿條件及服務(wù)滿意度（7）</p><p>　　4結(jié)論及建議（8）</p><p><b>　　4.1結(jié)論（8）</b></p><p><b>　　4.2建議（8）</b>&l

5、t;/p><p>　　4.2.1建立生態(tài)旅游區(qū)，繼續(xù)加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)，堅(jiān)持走可持續(xù)發(fā)展道路（9）</p><p>　　4.2.2創(chuàng)建旅游品牌，加強(qiáng)宣傳，建立景區(qū)形象（9）</p><p>　　4.2.3加強(qiáng)景區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量的提升（9）</p><p>　　4.2.4加強(qiáng)對(duì)景區(qū)資源的開(kāi)發(fā)（9）</p><p>　　4.

6、2.5加強(qiáng)對(duì)商品購(gòu)物的管理與服務(wù)（9）</p><p>　　4.2.6加強(qiáng)對(duì)住宿餐飲及服務(wù)的管理（10）</p><p>　　4.2.7完善景區(qū)旅游公共設(shè)施（10）</p><p>　　4.2.8完善交通設(shè)施建設(shè)（10）</p><p><b>　　5結(jié)語(yǔ)（10）</b></p><p>

7、;　　參 考 文 獻(xiàn)（10）</p><p>　　Abstract（11）</p><p>　　森林型景區(qū)游客滿意度調(diào)查分析</p><p>　　——以黃柏山國(guó)家森林公園為例 </p><p>　　摘要：近年來(lái)森林旅游產(chǎn)業(yè)興起，發(fā)展速度較快競(jìng)爭(zhēng)激烈，而游客滿意度是反映游客需求和景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)關(guān)鍵性指標(biāo)，能直接反映出景區(qū)管理中存在的問(wèn)題

8、，本文以黃柏山國(guó)家森林公園為例，通過(guò)系統(tǒng)地分析景區(qū)特點(diǎn)，在顧客滿意度相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，選取相關(guān)評(píng)價(jià)調(diào)查項(xiàng)目，采取實(shí)地調(diào)查問(wèn)卷和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方法進(jìn)行調(diào)查研究，對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析并為景區(qū)持續(xù)發(fā)展提出相關(guān)性建議。</p><p>　　關(guān)鍵詞：游客滿意度；黃柏山；經(jīng)營(yíng)管理；調(diào)查研究</p><p><b>　　1 引言</b></p><p>　　游客滿意度

9、(Tourist Satisfaction)是指游客對(duì)旅游景區(qū)的旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、娛樂(lè)環(huán)境和接待服務(wù)等方面滿足其旅游活動(dòng)需求程度的綜合心理評(píng)價(jià)[1]。游客滿意度是一種期望與可感知效果比較的結(jié)果,是一種游客心理反應(yīng),而不是一種行為，是游客對(duì)旅游目的地的期望和到達(dá)目的地之后的感知相比較后，形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。[2]它會(huì)影響游客對(duì)旅游目的地的選擇意愿，旅游產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)意愿、重游意愿和推薦意愿?？梢哉f(shuō)游客滿意度不僅直接關(guān)系游客對(duì)景

10、區(qū)的重復(fù)旅游活動(dòng)，另外也影響到游客對(duì)目的地形象的人際傳播，從而進(jìn)一步影響到潛在游客。游客滿意可提高游客忠誠(chéng)度，樹(shù)立旅游景區(qū)形象。因此游客在旅游活動(dòng)結(jié)束后的滿意度已經(jīng)成為旅游市場(chǎng)需求和旅游服務(wù)質(zhì)量的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，是保證穩(wěn)定規(guī)?？驮吹母緞?dòng)力 。而景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程,需要不斷地進(jìn)行調(diào)查,了解景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的不足之處,并不斷地提高和完善經(jīng)營(yíng)管理水平,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。景區(qū)要想真正地實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,就不能忽視它的顧客,游客是景區(qū)的生命線，游客

11、滿意度能直接反映出景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題。所以加強(qiáng)對(duì)游客滿意度的調(diào)查研究,對(duì)有效地評(píng)估黃柏山國(guó)家森公園經(jīng)營(yíng)管</p><p><b>　　2 研究對(duì)象及方法</b></p><p><b>　　2.1研究區(qū)概況</b></p><p>　　黃柏山國(guó)家森林公園位于河南省商城縣南部，距離縣城60公里，地處大別山深山之中的三省

12、交界處，素有“雞鳴聞三省”之稱，是豫鄂皖三省的界山、淮河支流灌河的發(fā)源地。森林公園群山連綿，層巒疊翠，總面積134平方公里，森林覆蓋率高達(dá)97%。公園內(nèi)山清水秀，險(xiǎn)艷幽深，溪水長(zhǎng)流，動(dòng)植物種類繁多，被譽(yù)為“天然氧吧”、豫南的“天然動(dòng)植物王國(guó)”，享有“避暑勝地”等美譽(yù)，是當(dāng)?shù)芈劽纳鷳B(tài)旅游景區(qū)。公園有法眼寺佛教文化區(qū) 、天池森林浴區(qū) 、大峽谷生態(tài)游覽區(qū) 、九峰尖登山探險(xiǎn)區(qū) 、九潭谷山水觀光區(qū)五大景區(qū)，大小景點(diǎn)200多處，是以森林山水、弘揚(yáng)

13、佛法、學(xué)習(xí)紅色文化的國(guó)家AAA級(jí)生態(tài)旅游景區(qū)。2013年9月月30日，黃柏山國(guó)家森林公園在經(jīng)過(guò)6年的建設(shè)后開(kāi)園迎客，為了解其經(jīng)營(yíng)管理成效，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，公園進(jìn)行游客滿意度調(diào)查研究。</p><p><b>　　2.2研究方法</b></p><p><b>　　2.2.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)</b></p><p>　　為節(jié)約被調(diào)查者

14、時(shí)間，方便被調(diào)查者回答問(wèn)題，問(wèn)卷設(shè)計(jì)采用結(jié)構(gòu)化的半封閉式，滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)（附件），問(wèn)卷內(nèi)容包括游客基本資料和評(píng)價(jià)項(xiàng)目?jī)刹糠?。由于游客?duì)景區(qū)綜合的心理評(píng)價(jià)直接影響中游客因素主要有：身體素質(zhì)、文化背景、職業(yè)、消費(fèi)水平、以往旅游經(jīng)歷、感知期望等[3]。因此游客基本資料分為性別、年齡、學(xué)歷、家庭月收入、出游方式、游客來(lái)源、居住地。通過(guò)對(duì)森林型旅游景區(qū)特點(diǎn)的系統(tǒng)分析，及心理學(xué)家研究分析認(rèn)為，在對(duì)事物的幾個(gè)方面進(jìn)行比較時(shí)，7±個(gè)項(xiàng)目

15、是心理學(xué)的極限。依據(jù)董觀志、楊鳳影旅游景區(qū)游客滿意度測(cè)評(píng)體系研究中游客滿意度層次結(jié)構(gòu)指標(biāo)體系，將評(píng)價(jià)項(xiàng)目分為交通（外部交通、內(nèi)部交通）、景區(qū)管理與服務(wù)（人員配備和員工形象、咨詢服務(wù)、導(dǎo)游及講解服務(wù)、投訴服務(wù)、郵政通迅服務(wù)、智慧旅游、特殊人群服務(wù)、景區(qū)門票）、景區(qū)旅游公共設(shè)施（旅游中心、旅游標(biāo)牌、公共休息與觀景設(shè)施、旅游安全設(shè)施）、景區(qū)旅游環(huán)境（環(huán)境質(zhì)量與衛(wèi)生、景區(qū)廁所、旅游秩序）、景區(qū)資源及開(kāi)發(fā)（景觀質(zhì)量、娛樂(lè)活動(dòng)、資源開(kāi)發(fā)與文化挖掘）

16、、景區(qū)購(gòu)物條件及服務(wù)（購(gòu)物設(shè)施及環(huán)境、旅游商品、購(gòu)物服務(wù)）、景區(qū)食宿條件及服務(wù)（餐飲及服務(wù)、住宿及服務(wù)）7大類共25</p><p>　　2.2.2問(wèn)卷發(fā)放及回收</p><p>　　以便更好全面了解景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，問(wèn)卷發(fā)放的時(shí)間選擇2013年10月1日——10月7日旅游旺季黃金周期間，地點(diǎn)選擇在景區(qū)出口處的休息服務(wù)中心，把設(shè)計(jì)好的調(diào)查問(wèn)卷對(duì)景區(qū)游客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放回收。為取得較好樣

17、本，本次調(diào)查采用便利抽樣發(fā)放問(wèn)卷并配合人員訪問(wèn)。共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷300份，回收270份，其中有效問(wèn)卷266份，問(wèn)卷回收率為90%，有效率為89%。</p><p><b>　　2.2.3數(shù)據(jù)處理</b></p><p>　　應(yīng)用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS17.0對(duì)有效問(wèn)卷獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行頻度分析游客的個(gè)性特征，對(duì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行頻度和均值分析。</p><p

18、><b>　　3結(jié)果與分析</b></p><p>　　3.1游客人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征</p><p>　　調(diào)查樣本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征見(jiàn)表1。游客男女比例相當(dāng)；年齡集中在18-59歲之間，占總樣本數(shù)的90.6%；學(xué)歷層次集中在大學(xué)（本、?？疲┖透咧校ㄖ袑?技校）中等學(xué)歷，占總樣本數(shù)的91.7%；收入主要集中在10000元以下，占總樣本數(shù)的86.1%；出游方式散客與團(tuán)隊(duì)游

19、客比例相當(dāng)；游客來(lái)源大部分屬于省內(nèi)游客占總樣本數(shù)的90%以上；游客主要以城鎮(zhèn)居民為主，占總樣本數(shù)的一半以上，約是鄉(xiāng)村游客比例的兩倍。</p><p>　　表1 游客人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征統(tǒng)計(jì)結(jié)果</p><p>　　3.2景區(qū)游客滿意度調(diào)查結(jié)果分析</p><p>　　根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)可知，如表2所示，游客對(duì)所有調(diào)查項(xiàng)目基本滿意，平均非常滿意比例所占為12.4%，滿意為34.7

20、%，基本滿意為36%，不滿意為13.8%，非常不滿意為3.1%。游客對(duì)所有調(diào)查項(xiàng)目的平均滿意率為83.1%，不滿意率為16.9%。滿意度均值都大于3，游客對(duì)景區(qū)各調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)滿意度評(píng)價(jià)在基本滿意以上。</p><p>　　表2 調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)游客滿意度統(tǒng)計(jì)表</p><p>　　3.2.1交通滿意度</p><p>　　景區(qū)交通包括外部交通和內(nèi)部交通。從調(diào)查結(jié)果可以看

21、出，外部交通滿意度均值為3.36，滿意的游客占樣本總數(shù)的80%以上，但不滿意的游客所占比例也近20%，滿意度提升水平仍有很大提升空間；內(nèi)部交通滿意度均值為3.42，略高于外部交通滿意度均值，不滿意的游客比例超過(guò)了20%?？偟膩?lái)看，游客對(duì)內(nèi)外交通的滿意水平集中在80%左右，仍有20%左右的游客不滿意，景區(qū)內(nèi)外交通質(zhì)量有待進(jìn)一步改善。</p><p>　　3.2.2管理與服務(wù)滿意度</p><p&

22、gt;　　景區(qū)管理與服務(wù)包括人員配備及員工形象、咨詢服務(wù)、導(dǎo)游講解服務(wù)、投訴服務(wù)、郵政通訊服務(wù)、智慧旅游、特殊人群服務(wù)、景區(qū)門票。從調(diào)查結(jié)果可以看出，其中景區(qū)門票滿意度均值為3.53，最大，滿意的游客占樣本總數(shù)的近90%，是景區(qū)管理與服務(wù)項(xiàng)目中滿意度最高的，可見(jiàn)景區(qū)門票定價(jià)較為合理，無(wú)需大幅度調(diào)整；咨詢服務(wù)滿意度均值為3.41，但滿意的游客占樣本總數(shù)不到80%，不滿意的游客所占比例超過(guò)20%，是景區(qū)管理與服務(wù)項(xiàng)目中滿意度最低的，有很大的

23、提升空間，景區(qū)需加強(qiáng)對(duì)咨詢服務(wù)的管理，提高游客滿意度；其余景區(qū)管理與服務(wù)項(xiàng)目滿意的游客占樣本總數(shù)都在81%-83%左右，不滿意在16%-19%左右，滿意度水平的提升有一定的提升空間；另外雖然智慧旅游滿意游客占樣本總數(shù)的80%以上，但滿意度均值僅僅為3.19，是景區(qū)管理與服務(wù)項(xiàng)目的最低值，剛剛過(guò)了基本滿意水平，在整個(gè)調(diào)查項(xiàng)目中也處于低水平，這主要是由于游客對(duì)智慧旅游的滿意程度有一半以上只是處于基本滿意的水平，滿意水平的提高有很大提升空間，

24、景區(qū)還需不斷努力提升滿意游客的滿意程度；總體上，除了景區(qū)門票游客滿意比例近90%外，其他項(xiàng)目游客滿意水平集中在80%左右，仍有近2</p><p>　　3.2.3公共設(shè)施滿意度</p><p>　　景區(qū)公共設(shè)施包括游客中心、旅游標(biāo)牌、休息與景觀設(shè)施、安全設(shè)施。從調(diào)查結(jié)果可以看出，游客中心游客滿意度均值為3.58，滿意的游客占樣本總數(shù)的近90%，滿意率較高，是景區(qū)公共設(shè)施項(xiàng)目中滿意比例最高的

25、；旅游標(biāo)牌游客滿意度均值為3.41，滿意的游客占樣本總數(shù)不到80%，不滿意游客所占比例超過(guò)20%，游客滿意度水平的有很大的提升空間；另外安全設(shè)施的不滿意游客也接近20%，滿意水平需不斷提升，景區(qū)需要加強(qiáng)對(duì)景區(qū)安全設(shè)施的完善；休息與景觀設(shè)施的滿意度處于中等水平，滿意的游客占近樣本總數(shù)的85%，有一定的提升空間；總的來(lái)看，景區(qū)游客對(duì)景區(qū)旅游標(biāo)牌和安全設(shè)施的滿意度水平相對(duì)較低，不滿意游客所占比例在20%左右，景區(qū)的旅游標(biāo)牌、安全設(shè)施需進(jìn)一步完

26、善。</p><p>　　3.2.4旅游環(huán)境滿意度</p><p>　　景區(qū)旅游環(huán)境包括環(huán)境質(zhì)量與衛(wèi)生、景區(qū)廁所、旅游秩序。從調(diào)查結(jié)果可以看出，游客對(duì)景區(qū)環(huán)境質(zhì)量與衛(wèi)生的滿意度水平較高，滿意度均值為3.6，接近滿意水平，滿意的游客所占比例將近90%；對(duì)旅游秩序滿意的游客占樣本總數(shù)約85%，處于中等水平，滿意度水平還有有一定的提升空間；景區(qū)廁所雖然滿意度均值為3.42，處于平均水平，但滿意游

27、客所占比例僅為70%多，滿意度水平較低，有很大的提升空間；總的來(lái)看，景區(qū)還需繼續(xù)維持景區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生、旅游秩序，對(duì)景區(qū)廁所需要加強(qiáng)改進(jìn)與完善以使提高景區(qū)整體旅游環(huán)境滿意度水平。</p><p>　　3.2.5旅游資源及開(kāi)發(fā)滿意度</p><p>　　景區(qū)旅游資源及開(kāi)發(fā)包括景觀質(zhì)量、娛樂(lè)活動(dòng)、資源及文化挖掘。從調(diào)查結(jié)果可以看出，游客對(duì)景區(qū)景觀質(zhì)量的滿意度水平是整個(gè)調(diào)查項(xiàng)目中最高的，滿意度均值達(dá)

28、到3.7以上，滿意游客所占比例達(dá)到92%；但是對(duì)于另外兩項(xiàng)旅游資源及開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，滿意游客占樣本總數(shù)不到80%，不滿意游客所占比重超過(guò)20%，滿意度水平的提升有很大空間，尤其是旅游活動(dòng)；總的來(lái)看，景區(qū)要繼續(xù)保證景區(qū)的景觀質(zhì)量，維持高滿意水平，景區(qū)需對(duì)資源及文化進(jìn)行更深一度的挖掘，加強(qiáng)對(duì)娛樂(lè)活動(dòng)的開(kāi)發(fā)。</p><p>　　3.2.6購(gòu)物條件及服務(wù)滿意度</p><p>　　購(gòu)物條件及服務(wù)包括購(gòu)

29、物設(shè)施及環(huán)境、商品種類及質(zhì)量、購(gòu)物服務(wù)。從調(diào)查結(jié)果可以看出，景區(qū)購(gòu)物設(shè)施及環(huán)境滿意度均值較低為3.28，處于較低水平，但其滿意游客所占樣本總數(shù)的近85%，處于中等水平，仍有一定的提升空間；商品種類及質(zhì)量和購(gòu)物服務(wù)滿意游客所占比例都在80%以上，但不滿意比例將近20%，滿意度水平仍有很大提升空間；總的來(lái)看，景區(qū)購(gòu)物條件及服務(wù)的滿意度均值為3.2左右，較低，但游客的滿意水平集中在80%以上，接近20%的游客不滿意，景區(qū)購(gòu)物條件及服務(wù)整體都有

30、待進(jìn)一步改善。</p><p>　　3.2.7食宿條件及服務(wù)滿意度</p><p>　　景區(qū)食宿條件及服務(wù)包括餐飲及服務(wù)和住宿及服務(wù)。從調(diào)查結(jié)果可以看出，景區(qū)餐飲及服務(wù)的滿意度均值為3.41，處于平均水平，但其滿意游客所占比例達(dá)到90%以上水平；景區(qū)住宿及服務(wù)滿意度均值略低于餐飲及服務(wù)為3.33,滿意游客的比例達(dá)到85%以上接近90%，滿意度水平也較高，但還是有一定提升空間；總的來(lái)看，游客

31、對(duì)食宿</p><p>　　條件及服務(wù)的滿意水平集中在90%左右，相對(duì)較高，餐飲及服務(wù)的滿意度水平相對(duì)比住宿及服務(wù)高，景區(qū)還需進(jìn)一步不斷完善住宿及服務(wù)。</p><p><b>　　4結(jié)論及建議</b></p><p><b>　　4.1結(jié)論</b></p><p>　　各要素指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)分析，

32、借鑒符全勝(2005)在對(duì)世界遺產(chǎn)地綜合滿意度進(jìn)行研究時(shí)，將滿意度水平劃分為高、中、低三個(gè)層次，分別為：高滿意度（3.5≤均值<5），中滿意度（2.5≤均值<3.5），低滿意度（1≤均值<2.5）[4]。</p><p>　　根據(jù)上述結(jié)果分析，景觀質(zhì)量滿意度最高，娛樂(lè)活動(dòng)最低。其中游客對(duì)景區(qū)景觀質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量與服務(wù)、旅游秩序、景區(qū)門票、休息與景觀設(shè)施的滿意度較高，屬于高滿意度。而這些要素當(dāng)中主要

33、是資源與環(huán)境的優(yōu)勢(shì)，證明了黃柏山國(guó)家森林公園景區(qū)得天獨(dú)厚的資源與環(huán)境優(yōu)勢(shì)得到了發(fā)揮和認(rèn)可，也是黃柏山開(kāi)發(fā)森林旅游的支撐因素。同時(shí)也說(shuō)明景區(qū)處于發(fā)展的初級(jí)階段，資源環(huán)境在開(kāi)發(fā)中還沒(méi)有遭到較大破壞，景區(qū)需要繼續(xù)堅(jiān)持保護(hù)性的開(kāi)發(fā)，保持資源環(huán)境優(yōu)勢(shì)。另外，從側(cè)面可以看出景區(qū)知名度還不是很高，游客流量不大。景區(qū)需要在控制環(huán)境容量的同時(shí)要注重景區(qū)的經(jīng)營(yíng)效益。而其他項(xiàng)目指標(biāo)均屬于中滿意度，證明還要大力加強(qiáng)管理力度，提升滿意度。但相比而言，住宿及服務(wù)、

34、購(gòu)物服務(wù)、特殊人群服務(wù)、投訴服務(wù)、資源文化挖掘、郵政通訊服務(wù)、商品種類及質(zhì)量、智慧旅游、娛樂(lè)活動(dòng)等指標(biāo)的滿意度均值在3.2左右，滿意度較低，有很大的提升空間。從整體上看，一方面，這些滿意度較低的項(xiàng)目指標(biāo)，大部分屬于服務(wù)性質(zhì)的因素，要提升滿意度，就需要景區(qū)加強(qiáng)服務(wù)水平的培訓(xùn)與管理。另外，主要是景區(qū)管理與服務(wù)、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)方面的因素，景區(qū)需要加強(qiáng)對(duì)這幾方面的完善工作。</p><p><b>　　4.2

35、建議</b></p><p>　　根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)處理與結(jié)果分析，對(duì)黃柏山國(guó)家森林公園進(jìn)一步改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理，提高游客滿意度作出以下建議：</p><p>　　4.2.1建立生態(tài)旅游區(qū)，繼續(xù)加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)，堅(jiān)持走可持續(xù)發(fā)展道路。</p><p>　　森林旅游是一種生態(tài)旅游，因此就需要加強(qiáng)對(duì)景區(qū)生態(tài)旅游資源環(huán)境的保護(hù)，堅(jiān)持以保護(hù)為主，保護(hù)、開(kāi)發(fā)、利用三統(tǒng)一的原則；適

36、度、合理、科學(xué)的開(kāi)發(fā)旅游資源；合理規(guī)劃功能分區(qū)，有序地規(guī)劃區(qū)域和旅游線路；遵守“區(qū)內(nèi)發(fā)展、區(qū)外服務(wù)”的原則；科學(xué)規(guī)劃旅游容量，提倡生態(tài)旅游模式；實(shí)施生態(tài)恢復(fù)和保護(hù)措施；啟動(dòng)生態(tài)環(huán)境治理工程；強(qiáng)化環(huán)境管理，增強(qiáng)環(huán)保意識(shí)；制定生態(tài)旅游環(huán)境規(guī)劃[5]。</p><p>　　4.2.2創(chuàng)建旅游品牌，加強(qiáng)宣傳，建立景區(qū)形象。</p><p>　　根據(jù)景區(qū)得天獨(dú)厚的森林自然資源特色與佛法、紅色文化內(nèi)涵

37、樹(shù)立黃柏山國(guó)家森林公園的生態(tài)旅游品牌，明確目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)外進(jìn)行主題、品牌形象宣傳。利用公園官方及其他網(wǎng)站展示公園風(fēng)采、樹(shù)立公眾形象、提高公園知名度，加強(qiáng)吸引力。</p><p>　　4.2.3加強(qiáng)景區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量的提升</p><p>　　注重對(duì)老、幼、殘疾人等特殊人群的服務(wù)，為他們提供特殊化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)，并提供和完善相關(guān)特殊設(shè)施設(shè)備；完善投訴管理體系，加強(qiáng)對(duì)景區(qū)管理服務(wù)人員系統(tǒng)專

38、業(yè)的培訓(xùn)，提高對(duì)投訴問(wèn)題處理的效率與質(zhì)量；強(qiáng)大景區(qū)管理隊(duì)伍，積極招賢納才，注重對(duì)景區(qū)導(dǎo)游人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高導(dǎo)游講解的質(zhì)量；加強(qiáng)對(duì)郵政通訊系統(tǒng)的建設(shè)監(jiān)測(cè)與服務(wù)，方便游客；積極利用現(xiàn)代科技通訊設(shè)備，廣泛應(yīng)用并完善手機(jī)導(dǎo)游，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，積極開(kāi)展電子商務(wù)，加強(qiáng)對(duì)公園官方網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)與管理。</p><p>　　4.2.4加強(qiáng)對(duì)景區(qū)資源的開(kāi)發(fā)</p><p>　　充分利用景區(qū)的得天獨(dú)厚的

39、資源優(yōu)勢(shì)，對(duì)景區(qū)的山水、森林、生物等生態(tài)資源進(jìn)行保護(hù)性的合理開(kāi)發(fā)，保證景區(qū)的生態(tài)、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益；對(duì)景區(qū)的佛法、紅色等文化進(jìn)行深度挖掘，渲染文化氛圍，積極開(kāi)發(fā)組織相關(guān)的文化活動(dòng)；另外景區(qū)加強(qiáng)對(duì)娛樂(lè)活動(dòng)的組織建設(shè)與開(kāi)發(fā)，開(kāi)展多樣化的娛樂(lè)項(xiàng)目與活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)康體、探險(xiǎn)等娛樂(lè)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，注重游客參與體驗(yàn)。</p><p>　　4.2.5加強(qiáng)對(duì)商品購(gòu)物的管理與服務(wù)</p><p>　　對(duì)商店就行分類

40、管理，嚴(yán)格商店特產(chǎn)品種，提供多樣化商品的同時(shí)，商品要突出當(dāng)?shù)靥厣?；建立模范商鋪，為游客提供包裝、物流等附加服務(wù)；另外加強(qiáng)對(duì)商品質(zhì)量的檢測(cè)與監(jiān)控并嚴(yán)格控制商品價(jià)格，合理定價(jià)，對(duì)商店進(jìn)行信譽(yù)評(píng)級(jí)。</p><p>　　4.2.6加強(qiáng)對(duì)住宿餐飲及服務(wù)的管理</p><p>　　嚴(yán)格景區(qū)住宿、餐飲標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)景區(qū)賓館酒店監(jiān)督管理，為游客提供更舒適的環(huán)境，注重食宿衛(wèi)生，保證食品衛(wèi)生安全；另外還要加強(qiáng)

41、菜肴特色和質(zhì)量，讓游客吃到當(dāng)?shù)靥厣似?，?duì)農(nóng)家賓館酒店掛立服務(wù)滿意笑臉進(jìn)行標(biāo)示評(píng)價(jià)。</p><p>　　4.2.7完善景區(qū)旅游公共設(shè)施</p><p>　　對(duì)安全設(shè)施的建設(shè)工作，建立安全監(jiān)測(cè)防控中心，對(duì)森林火災(zāi)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)安保巡邏系統(tǒng)，嚴(yán)格各工程質(zhì)量，根據(jù)地勢(shì)修建安全防護(hù)欄，設(shè)立安全警示牌；景區(qū)應(yīng)根據(jù)旅游線路、人流密度、景區(qū)地形地勢(shì)合理安排公廁及垃圾箱的位置，適當(dāng)增加數(shù)量，并注重細(xì)節(jié)管

42、理保證其整潔衛(wèi)生；景區(qū)引導(dǎo)標(biāo)示物要選擇合理的位置，并且醒目、清晰、易懂，各標(biāo)示物上都要標(biāo)清服務(wù)中心電話方便游客問(wèn)詢，防止游客迷路。</p><p>　　4.2.8完善交通設(shè)施建設(shè)</p><p>　　在加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)部交通的規(guī)劃設(shè)計(jì)與建設(shè)完善的同時(shí)，需要與相關(guān)政府部門聯(lián)合，加強(qiáng)對(duì)通往景區(qū)的外部交通的建設(shè)與完善，形成獨(dú)特的旅游線路；為游客提供更加舒適、安全、便捷的交通工具。</p>

43、<p><b>　　5結(jié)語(yǔ)</b></p><p>　　本文以黃柏山國(guó)家森林公園為研究對(duì)象，采用個(gè)案研究方法，研究結(jié)果不能推及所有森林旅游景區(qū)。調(diào)查方法采用便利抽樣的，在游客特征部分難免產(chǎn)生誤差。研究分析時(shí)沒(méi)有對(duì)游客行前期望進(jìn)行調(diào)查分析，后續(xù)研究可探討游客行為動(dòng)機(jī)與游客滿意度的關(guān)系。</p><p><b>　　參 考 文 獻(xiàn)</b>

44、;</p><p>　　[1] 李智虎. 談旅游景區(qū)游客服務(wù)滿意度的提升[J].營(yíng)銷企劃，2003. （4）39-41.</p><p>　　[2] 汪俠，梅虎. 旅游地游客滿意度模型及實(shí)證研究[J]. 旅游學(xué)報(bào)，2006.</p><p>　　[3] 董志斌，楊鳳影. 旅游景區(qū)游客滿意度測(cè)評(píng)體系研究[J].旅游學(xué)刊，2005(1): 27.</p>

45、<p>　　[4] 符全勝.世界遺產(chǎn)地游客滿意管理研究[D].南京大學(xué)博士學(xué)位論文，2004. </p><p>　　[5] 盧云亭，王將軍. 生態(tài)旅游學(xué)[M]. 3版. 北京：旅游教育出版社，2010:280</p><p>　　Forest scenic tourist satisfaction survey analysis- Huang Baishan national

46、 forest park as an example</p><p>　　Abstract：Forest tourism industry in recent years, the development fast fierce competition, and tourist satisfaction is reflect the demand of tourists and a critical index

47、of the competitiveness of scenic spots, can directly reflect the problems that exist in the scenic area management, this paper takes Huang Baishan national forest park as an example, by systematically analyzing the chara

48、cteristics of the scenic area, on the basis of customer satisfaction theory, selecting related evaluation sur</p><p>　　Key words：tourist satisfaction； Huang Baishan；operation and management；investigation and