旅游社的危機管理研究畢業(yè)論文

1、<p>　　旅游管理專業(yè)自考本科畢業(yè)論文論文題目：大連國際旅游社的危機管理研究</p><p><b>　　學生姓名：**</b></p><p><b>　　準考證號：</b></p><p><b>　　指導教師：***</b></p><p>　　日

2、 期：2013年3月</p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　1前言4</b></p><p>　　1.1大連國際旅行社面臨的危機具有較強的關(guān)聯(lián)性4</p><p>　　1.2大連國際旅行社面臨的各種危機極難控制4</p><p>　　2大

3、連國際旅游社的危機類型5</p><p><b>　　2.1政策危機5</b></p><p><b>　　2.2管理危機5</b></p><p><b>　　2.3財務危機6</b></p><p><b>　　2.4信用危機6</b><

4、;/p><p>　　3大連國際旅游社的危機管理研究7</p><p>　　3.1轉(zhuǎn)變觀念，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，提升內(nèi)部管理水平7</p><p>　　3.2 轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，強化中小旅行社聯(lián)系，提升在行業(yè)內(nèi)的整體地位7</p><p>　　3.3細分市場，走專業(yè)化發(fā)展道路8</p><p>　　3.4憑借高科技走信息化

5、發(fā)展道路9</p><p>　　3.5狠抓服務質(zhì)量，提升企業(yè)信譽度9</p><p>　　3.6提高員工福利，吸引優(yōu)秀員工10</p><p><b>　　4總結(jié)10</b></p><p>　　大連國際旅游社的危機管理研究</p><p><b>　　摘要</b>&

6、lt;/p><p>　　國內(nèi)旅游業(yè)在經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展，各類旅行社在數(shù)量上也有了相當規(guī)模，但中小旅行社由于自身經(jīng)營特點和宏觀環(huán)境的變化，生存狀態(tài)堪憂。尤其是在 2008 年全球金融危機爆發(fā)后，整個旅游行業(yè)受到極大沖擊，而國內(nèi)中小旅行社的經(jīng)營更是步履維艱，有必要對國內(nèi)中小旅行社的生存狀況進行必要的研究，指出其存在的問題，并提出管理策略，為國內(nèi)中小旅行社的經(jīng)營者找到一條合適的經(jīng)營方法提供參考。國內(nèi)專家學者認為旅行社的員工

7、人數(shù)在100人以下，注冊資金低于200萬元，年接待量在3萬人以下，且營業(yè)收入少于1000萬元的旅行社為中小旅行社。由于中小旅行社自身特點，在 2008年的全球金融危機影響下，中小旅行社經(jīng)營步履維艱，出現(xiàn)了經(jīng)營額下降，市場份額減少，投訴增加的現(xiàn)象，中小旅行社在經(jīng)營方面出現(xiàn)了前所未有的危機。</p><p>　　關(guān)鍵詞：旅行社；危機；管理</p><p>　　Abstract：Domestic

8、 tourism industry after decades of development, all kinds of travel agency in quantity but also a considerable regulation mode, but the small and medium-sized travel agencies because of its own operating characteristics

9、and the change of macroscopical environment, survival in a serious state. Especially in 2008 the global financial crisis, the tourism industry to get great concussion, while the domestic small and medium-sized travel age

10、ncies operating more is said of an aged per</p><p>　　Key words: Travel Agency; management of crisis;</p><p><b>　　1前言</b></p><p>　　旅游業(yè)，是一個國家第三產(chǎn)業(yè)的一個有代表性的行業(yè)。旅游業(yè)的好壞，間接反映了一個國

11、家的經(jīng)濟程度、人文素質(zhì)、環(huán)境質(zhì)量、開放程度以及在國際中的影響力與地位?？梢哉f，旅游業(yè)的好壞，從側(cè)面也反映了一個國家的綜合實力的好壞。如今，社會主義中國進入前所未有的和平、快速、穩(wěn)定的發(fā)展階段。一片繁榮景象。那作為旅游業(yè)中的支柱，旅行社，我們又該怎樣發(fā)展呢？進入21世紀，加入WTO，這些都對現(xiàn)代旅行社提出新的要求和應變能力考驗。那么，怎樣管理好一個旅行社，成為了這個時代旅行社發(fā)展的重要競爭力體現(xiàn)。</p><p>

12、　　1.1大連國際旅行社面臨的危機具有較強的關(guān)聯(lián)性</p><p>　　旅行社是指依法設(shè)立并具有法人資格，從事招徠、接待旅游者，組織旅游活動，實行獨立核算的企業(yè)。從定義上可知，旅行社的產(chǎn)品是旅行社為滿足旅游者在空間移動過程中的需要，在購買旅游供應商的產(chǎn)品并進行開發(fā)后，提供給旅游者的各種有償服務，包括各種形式的旅游線路，預訂各種票務、酒店等 單項旅游服務。旅行社提供的旅游產(chǎn)品就是旅游線路，而且線路是由旅游資源（人文

13、資源、自然資源）、旅游交通、旅游接待設(shè)施決定，旅游產(chǎn)品能否形成，而非由旅行社經(jīng)營者的主觀努力能夠決定的，受諸多客觀因素影響，而且諸因 素缺一不可，否則旅游產(chǎn)品便不能形成出售。如果旅游資源、旅游交通、旅游接待設(shè)施任何一方出現(xiàn)問題，旅行社產(chǎn)品不能形成，旅行社就會面臨經(jīng)營危機，加之大連國際旅行社對現(xiàn)實中的各種旅游資源的整合本身先天不足，因此大連國際旅行社面臨的危機之間具有較強的關(guān)聯(lián)性。</p><p>　　1.2大連國

14、際旅行社面臨的各種危機極難控制</p><p>　　旅行社產(chǎn)品與其他企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品最大區(qū)別就是產(chǎn)品即服務。各類員工就是服務者，員工的行為構(gòu)成了旅游產(chǎn)品的主要載體，中小旅行社面對的最大危機就是人力資源短缺，員工流失率高、服務意識差，直接導致中小旅行社提供的產(chǎn)品是存在質(zhì)量危機，而且這種危機難以控制把握。旅行社產(chǎn)品與其他企業(yè)的產(chǎn)品相比，顯著特點是絕大部分服務過程不在旅行社內(nèi)部發(fā)生，而是在企業(yè)外部，即旅行社員工是在旅行社

15、外的充分參與，中小旅行社經(jīng)營者對服務人員的服務質(zhì)量不能實時評估，收集到的材料一般是由客人反饋的間接材料，不具有客觀性和全面性，管理者對在事前和事中出現(xiàn)的問題難以有效控制。旅行社提供的旅游產(chǎn)品與其他企業(yè)的產(chǎn)品相比，對產(chǎn)品質(zhì)量的控制幾乎無能為力。因為不是旅行社內(nèi)部因素直接影響到消費者對服務質(zhì)量的感知系統(tǒng)，而是行、住、游、食、購、娛等旅游活動直接影響旅游消費者的感知，而對這些要素的控制又遠遠超出了旅行社的權(quán)限，這樣吃、住、行、游、購、娛任何一

16、個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯都會影響旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量。中小旅行社天生的缺陷就是在管理能力不足，對那些非內(nèi)部原因引起的旅行社經(jīng)營危機更是束手無策，導致中小旅行社危機具有難控制性的特點。</p><p>　　2大連國際旅游社的危機類型</p><p>　　在世界旅游業(yè)繁榮與發(fā)展的大背景下，以中國的改革開放為契機，在市場經(jīng)濟體制不斷向深度和廣度推進的時期，我國旅行社行業(yè)經(jīng)過30多年的發(fā)展，取得了前所未有的發(fā)展

17、。特別是中小旅行社，無論從數(shù)量還是質(zhì)量上都得到了較大進步，但2008 年一場席卷全球的金融危機使國際國內(nèi)旅游行業(yè)經(jīng)營步履維艱，特別是中小旅行社更是風云激蕩，具體表現(xiàn)在：第一，旅行社行業(yè)經(jīng)過 近10年的低價惡性競爭，使該行業(yè)已陷入微利的怪圈；第二，到2010年底我 國將完全開放外資旅行社進入中國旅游市場，面對巨大的中國旅游市場，擁有雄厚資金和先進管理經(jīng)驗的外資旅行社大規(guī)模進入中國旅游市場已成為事實；第三，攜程集團以旅游電子商務運營模式率先

18、在全國的重點商務城市設(shè)立旅游專營門店，搶占各類旅游市場；第四，已經(jīng)實施的新《勞動法》和《旅行社管 理條理》，以法律的形式促使旅行社業(yè)規(guī)范有序經(jīng)營，同時也大大增加了旅行社的運營成本。這些宏觀上的經(jīng)營環(huán)境的變化對處于弱勢的中小旅行社來說無疑是一個巨大的挑戰(zhàn)。</p><p><b>　　2.1政策危機</b></p><p>　　自2009年5月1日起施行的新版《旅行社條

19、例》對旅行社經(jīng)營給出了較為嚴格的規(guī)定，特別是允許外資進入該行業(yè)，給經(jīng)營困難的中小旅行社更是帶來較大沖擊。以前靠削價來爭奪客源的破壞性經(jīng)營方式在新形勢下不再適應新的環(huán)境，中小旅行社要想生存發(fā)展必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式；另外從2008年1月1日實施的新《勞動法》中對勞動者的權(quán)利給出了較為明確的規(guī)定，日后中小旅游社在人力資源運營成本上必將大大增加。以上這些國家政策環(huán)境的變化給中小旅行社的經(jīng)營帶來了較大困難，諸多中小旅行社在生存發(fā)展方面面臨著政策方面的

20、危機。</p><p><b>　　2.2管理危機</b></p><p>　　海峽西岸的多數(shù)中小旅行社是家族企業(yè)，中小旅行社的核心人員主要是家族親人，管理者又是業(yè)主本人。這樣的管理者團隊成員本身缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理知識，日常的經(jīng)營管理采用封閉式經(jīng)驗式管理經(jīng)營。在日常重大事項決策上中小型旅行社通常由業(yè)主本人做決策，決策缺乏科學性和前瞻性，“一言堂” 往往獨斷專行，導致決策

21、失誤頻發(fā)。中小旅行社經(jīng)營管理者一般只注重眼前利益，沒有把本企業(yè)的發(fā)展融入本區(qū)域的整個旅游業(yè)發(fā)展中去，缺乏長遠的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃。加之目前國內(nèi)整個旅行社行業(yè)缺乏較為成熟的旅行社經(jīng)營管理理論，中小型旅行社的業(yè)務，營銷上基本上都是憑經(jīng)驗和感覺在操作，采用傳統(tǒng)的“師傅帶徒弟”式的制度來維系，這就客觀上造成了中小型行社的經(jīng)營管理缺乏科學性。中小型旅行社組織結(jié)構(gòu)扁平化、決策層次少、部門設(shè)置重疊。工作的分配缺乏科學性和規(guī)范性，一人分飾多角或幾人兼顧多種工

22、作的現(xiàn)象在中小旅行社的實際操作過程中隨處可見，導致中小旅行社經(jīng)營管理過程中時常出現(xiàn)不規(guī)范行為、信息流通受阻及服務缺陷。最后導致整個中小旅行社行業(yè)的經(jīng)營管理缺乏規(guī)范性，競爭力差。中小旅行社經(jīng)營者缺乏財務會計專業(yè)知識，不注重經(jīng)營成本、營銷和管理費用核算，只注重銷售產(chǎn)品的價格</p><p><b>　　2.3財務危機</b></p><p>　　中小旅行社注冊資金規(guī)模較小

23、，又沒有價值較高的固定資產(chǎn)，必然導致承擔金融風險弱，銀行信用評估級低，向商業(yè)銀行融資程序復雜、融資規(guī)模不大，時常出現(xiàn)現(xiàn)金流短缺；中小旅行社因業(yè)務操作程序不規(guī)范，導致團隊應收賬款因客戶投訴不能有效處理而無法及時收回或不能收回;運營成本增加公關(guān)費用已成為中小旅行社所有費用中較大的費用，造成運營成本高；中小旅行社由于固定資產(chǎn)少，不能得到較廣泛航空公司的機票代理權(quán)，即使少數(shù)中小旅行社有部分機票代理業(yè)務，但由于其機票銷售量小，航空公司也不會給予其

24、較低的折扣；中小旅行社為了節(jié)約運營成本增加企業(yè)的利潤，多數(shù)中小旅行社沒有設(shè)立專門的解決各種糾紛的機構(gòu)，也沒有聘請相關(guān)的法律顧問和律師，加之中小旅行社無強大的保險險種采購能力和保險索賠能力，一旦發(fā)生糾紛，中小旅行社就會陷入巨額財產(chǎn)賠償?shù)募m紛中，這些都會增加中小旅行社的財務負擔。以上列舉的諸多問題，一旦出現(xiàn)一種或幾種問題同時出現(xiàn)，不但使中小型旅行社缺乏進一步發(fā)展所需要的擴充資金，而且就是維持日常的生產(chǎn)經(jīng)營活動也存在一定風險。</p&g

25、t;<p><b>　　2.4信用危機</b></p><p>　　中小旅行社本身的經(jīng)營規(guī)模決定了其不會成為市場的主導，而是要么填補旅游市場的空白，要么分割大旅行社無暇顧及或不屑顧及的市場，在旅游市場 激烈競爭的夾縫中求生存，中小旅行社一般沒有專門的營銷渠道，也無強大的集中采購能力，結(jié)果造成中小旅行社設(shè)計的旅游線路成本一般要高于其他大的旅行社；面對整個旅游行業(yè)內(nèi)的競爭，中小旅行

26、社為了獲得生存權(quán)利，唯一能使用的也是最好使用的手段就是在組團市場想方設(shè)法靠降低價格來招攬游客，反過來進一步向地接社壓價，而地接中小旅行社面對行業(yè)競爭壓力有的地接社直接降低地接價格，有的甚至承諾墊付一部分資金，但在業(yè)務操作時中小地接社為了保證一定的利潤，則在對客服務中要不降低服務標準，要不隨意修改接待酒店星級標準和用餐檔次，甚至擅自做主加大游客購物行程，與景點景區(qū)旅游商品經(jīng)銷商合謀騙取游客的錢財，而最終導致回程旅客對組團社產(chǎn)生較大抱怨，甚

27、至發(fā)生糾紛投訴，組團社接到游客的投訴和抱怨又對地接社施壓，甚至以不結(jié)算地接款相威脅。這樣造成組團社與地接社之間不能建立起很好的信用關(guān)系，組團社的團隊到了地接社后，對于團隊質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，而地接社對于組織團社能否順利全額支付團款事項表示擔心，如此惡性循</p><p>　　3大連國際旅游社的危機管理研究</p><p>　　由于大連國際旅行社自身的特點，對于龐大的旅游市場，一般中小旅行社采取“

28、克隆”大的旅行社的旅游線路。在實際旅游市場經(jīng)營中，某條旅游線路 經(jīng)營一旦受到市場消費者青睞，絕大多數(shù)中小旅行社就會爭相模仿，結(jié)果導致同質(zhì)化旅游產(chǎn)品充斥整個旅游市場，隨著時間的推移，旅游市場中出現(xiàn)旅游線 路單一、老化缺乏創(chuàng)新性，旅游產(chǎn)品無法滿足游客的需求。同時也滋長了旅游市場中的諸多不規(guī)范服務行為，如行業(yè)內(nèi)惡性競爭加劇、旅游消費陷阱防不勝防、導游服務縮水、旅行社信用等級降低、經(jīng)營出現(xiàn)困難、員工嚴重流失等一系列危及中小旅行社長遠發(fā)展的問題產(chǎn)

29、生。中小旅行社要想在激烈的旅游市場中求的生存，必須推動外部環(huán)境改善和加強內(nèi)部經(jīng)營管理，樹立良好的信用，提升服務水平，贏得廣大旅游者的信賴，擴大市場份額，克服遇到的各種經(jīng)營危機。</p><p>　　3.1轉(zhuǎn)變觀念，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，提升內(nèi)部管理水平</p><p>　　中小旅行社經(jīng)營者要轉(zhuǎn)變用人觀念，剔除“用人唯親”的落后思想。中小旅行社經(jīng)營管理者要勇于打破一些諸如“論資排輩”“內(nèi)部選拔”

30、“只能上不能下”之類的條條框框，做到人盡其才，才盡其用。隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，居民生活水平的不斷提高，外出旅游成為人民日常生活的重要組成部分，家庭旅游成為新時期相當長一段時期內(nèi)我國居民的主要旅游方式。中小型旅行社在經(jīng)營業(yè)務上的營銷重點應該由原來開發(fā)團隊旅游消費者，轉(zhuǎn)向家庭消費群體；營銷方式上由原來的關(guān)系營銷，應向社會大眾化營銷轉(zhuǎn)變；夾報和紙質(zhì)廣告向網(wǎng) 絡或手機廣告轉(zhuǎn)變，建立電子商務平臺。中小旅行社在實際經(jīng)營管理過程中要制定適合本旅行社

31、的明確的戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營目標。應像大旅行社那樣制定五年或十年發(fā)展規(guī)劃，把企業(yè)的發(fā)展目標用制度規(guī)定下來，并讓中小旅行社全體員工清楚，這樣既給管理者自己施加了壓力，也給員工的努力指明了方向，使得整個旅行社全體員工目標一致，上下同心。中小旅行社當務之急就是應盡快建立現(xiàn)代企業(yè)制度，完善的管理制度和崗位責任是企業(yè)發(fā)展壯大的基本保證。建立現(xiàn)代企業(yè)制度是當今我國旅游企業(yè)改革和發(fā)展的重要內(nèi)容。中小旅行社也要在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上，由原來的導游外聯(lián)等實際操作人&

32、lt;/p><p>　　3.2 轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，強化中小旅行社聯(lián)系，提升在行業(yè)內(nèi)的整體地位</p><p>　　現(xiàn)階段中小旅行社為了生存發(fā)展，整個旅游行業(yè)面臨的削價和無序競爭愈演愈烈，各類旅行社特別是中小旅行社為了搶占市場，奪得客源，進行不顧成本的惡性競爭， 結(jié)果是造成整個行業(yè)的無序和整體利潤下滑的局面，并引起消費者的投訴，進而造成整個行業(yè)市場萎縮和經(jīng)營環(huán)境惡化。中小旅行社在規(guī)模上不及大旅行社，

33、在知名度和企業(yè)信譽上明顯沒有優(yōu)勢，中小旅行社之間也較難保證長期的合作關(guān)系，這使得中小旅行社的談判能力每況愈下，從而難以在票務、地接、住宿、餐飲等各個方面取得較低的價格。即使個別中小旅行社能夠推出和大旅行社完全相同的旅游線路，但在旅游產(chǎn)品價格、服務質(zhì)量、服務 方式和顧客滿意度上與大旅行社相比都缺乏相對競爭優(yōu)勢。中小旅行社要想在激烈的旅游市場競爭中生存、發(fā)展，獲得一席之地，必須化零為整，建立業(yè)務關(guān)系緊密、契約型的旅游聯(lián)盟，實行區(qū)域內(nèi)甚至跨地

34、域的聯(lián)合經(jīng)營。從橫向聯(lián)合（指中小旅行社之間的聯(lián)合）來看，像開專列、包機、包船等交通方式上，一趟專列就要近千人，單憑一家中小旅行社，有限時間內(nèi)根本不可能招攬如此眾多的游客。但是，區(qū)域內(nèi)各中小旅行社聯(lián)合起來拼團就極容易成行。如此對各中小旅行社不僅增加了客流量，也使各家中小旅行社</p><p>　　3.3細分市場，走專業(yè)化發(fā)展道路</p><p>　　大連國際旅行社要想在激烈的旅游市場競爭中生

35、存發(fā)展，應實時調(diào)整其經(jīng)營方向， 盡量避開其在經(jīng)營標準化產(chǎn)品方面的比較劣勢，實現(xiàn)產(chǎn)品的專業(yè)化經(jīng)營。通過對整個旅游市場進行細分，加大產(chǎn)品開發(fā)力度，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，開發(fā)應符合適眾性、新穎性、差異性、個性化的旅游產(chǎn)品，以便最大限度地滿足特定細分市場旅游者的需求。如，大連的萬達旅行社，也是一家固定資產(chǎn)少、注冊資本規(guī)模小的中小型旅行社，但經(jīng)過10多年的發(fā)展已在大連地面上有一定的影響力，靠的是對整個大連地區(qū)特別是市區(qū)的旅游市場的有效細分，選擇專門經(jīng)

36、營市區(qū)各中小學生夏令營、科普等旅游項目，并得到了行業(yè)內(nèi)的充分認可。轉(zhuǎn)貼于中國論文中小旅行社的專業(yè)化主要體現(xiàn)在所經(jīng)營的旅游產(chǎn)品上。中小旅行社可以利用自身規(guī)模較小、經(jīng)營靈活的優(yōu)勢，選擇那些市場容量相對較小、大型旅行社不愿意或不便進入的市場尋找發(fā)展機遇，如選擇一些中短途旅游或是市內(nèi)旅游。另外旅行社經(jīng)營的旅游產(chǎn)品是旅游線路，但旅游線路的載體是由旅行社員工提供的各種服務，其無形性和生產(chǎn)與消費的同時性決定了消費者在購買旅游產(chǎn)品時，難以一時比較產(chǎn)品之

37、間的優(yōu)劣。為了降低購買風險，消費者在選擇旅游產(chǎn)品時一般靠其，對旅游供應商提供的</p><p>　　3.4憑借高科技走信息化發(fā)展道路</p><p>　　進行多渠道營銷，擴大市場份額進入21世紀，信息技術(shù)已經(jīng)在全球范圍</p><p>　　內(nèi)對各行各業(yè)產(chǎn)生了廣泛深遠的影響，電子商務已經(jīng)成為各類企業(yè)轉(zhuǎn)型并獲取全球市場競爭主動權(quán)所必須學習與應用的平臺。在市場經(jīng)濟中，旅游

38、企業(yè)以效率和效益取勝，信息技術(shù)為旅游企業(yè)提高效率與效益提供了必要的技術(shù)基礎(chǔ)。目前，網(wǎng)絡已成為現(xiàn)代居民日常生活中獲取信息不可或缺的渠道，多數(shù)人特別是既具備購買能力又有較強意愿外出旅游的中青年城市居民逐漸習慣了在網(wǎng)上搜索產(chǎn)品信息甚至在網(wǎng)上購物。中小旅行社應運用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立中小旅行社網(wǎng)絡聯(lián)盟體，建立起虛擬旅行社集團。這樣中小旅行社在旅游市場 競爭中既可保持自己的獨立市場地位，又可隨時保持與各中小旅行社之間的聯(lián)系，日常具體業(yè)務通過網(wǎng)絡緊密

39、完整地聯(lián)系在一起，具備了與大型旅行社相抗衡的能力，甚至在旅游產(chǎn)品和信息資源等方面具有更強的優(yōu)勢和競爭力。中小型旅行社在實現(xiàn)網(wǎng)絡化的基礎(chǔ)上，實行“網(wǎng)絡代理制”就可以避免以前“小而全”的建制和業(yè)務上面面俱到而又面面不到位的經(jīng)營困境，使其徹底擺脫經(jīng)營停滯不前的局面。代理社以前可能只代理銷售某一旅行社集團的產(chǎn)品，但實現(xiàn)網(wǎng)絡化后代理社可以根據(jù)自身和市場情況選擇銷售多個旅行社集團和專業(yè)旅行社的多種產(chǎn)品，實現(xiàn)超級市場式的銷售方式，這為旅游者的<

40、/p><p>　　3.5狠抓服務質(zhì)量，提升企業(yè)信譽度</p><p>　　大連國際旅行社由于工作人員業(yè)務不熟練，操作不規(guī)范，為了獲得業(yè)務而無原則地對旅游者盲目或過度承諾；在實際接待中操作人員缺少計劃性，甚至出現(xiàn)超負荷接團等現(xiàn)象，造成中小旅行社信譽度低，經(jīng)營困難。因此提高中小旅行社信譽度和美譽度成為當下中小旅行社迫切解決的棘手問題。為此中小型旅行社應加強內(nèi)部管理，重視品牌建設(shè)，努力提高服務水平，

41、建立完善的游客服務體系。如把旅行社的服務內(nèi)容、服務標準、服務時限通過 網(wǎng)絡向社會、消費者公開，隨時接受消費者的監(jiān)督；提高員工的誠信意識和業(yè)務能力，制定嚴謹?shù)臉I(yè)務操作規(guī)范和程序，保證員工操作的規(guī)范性；與地接社簽訂承諾協(xié)議書，保證把承諾落到實處；通過游客意見書，電話回訪以及上門聽取意見等形式來改進服務。不斷提升中小旅行社的信譽度，擴大中小旅行社在消費者的影響。</p><p>　　3.6提高員工福利，吸引優(yōu)秀員工&l

42、t;/p><p>　　中國導游網(wǎng)進行的全國導游人員人才資源狀況的調(diào)查顯示：從 1989～2009 年，全國共有218962人獲得導游資格證書，目前沒有從事導游工作的有 85941 人，流失率為39.24%其中持資格證書的流失率為 47.32%，旅行社人才的流失一致困擾著 旅行社的經(jīng)營者，特別是中小旅行社員工流失率比大型旅行社更高，這嚴重影響了旅行社的正常經(jīng)營。因此中小旅行社要想可持續(xù)發(fā)展，當務之急是建立人力資源管理機

43、制，加緊中小型旅行社的人力資源開發(fā)與培養(yǎng)。首先，中小旅行 社管理者要注重內(nèi)部人才的培訓，加強對員工全工種、全方位的專業(yè)培訓和電子商務知識、信息交流技術(shù)等其他對客服務培訓，以提高服務質(zhì)量；其次，中小旅行社為防止人才的頻繁和大面積流失，應該不斷增強自身實力，創(chuàng)造出在區(qū)域內(nèi)有一定影響力的品牌，拓展人才招聘渠道；最后，中小旅行社經(jīng)營管理者應優(yōu)化用人環(huán)境，秉承“以事業(yè)留人、待遇留人和感情留人”的用人理念，中小型旅行社的領(lǐng)導者應敢于授權(quán)給下屬，努力

44、培養(yǎng)下屬，為他們的發(fā)展成長提供空間，激勵他們將自己的命運和旅行社的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，這樣才能提高員工對企業(yè)的認同感和凝聚力，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，為旅行社雙</p><p><b>　　4總結(jié)</b></p><p>　　新《旅行社條例》出臺，在混亂的旅游市場一石激起千層浪。對于其規(guī)范處罰的力度、執(zhí)行的力度、可操作性與效果，均眾說紛紜。其頒布以來，確實在一定程度

45、上加強了對旅行社的約束，保障了多方權(quán)益，但也尚有執(zhí)行不力等弊端。但消費者權(quán)益保護、勞動者權(quán)益保護、行業(yè)自律等要求已越來越強烈，旅行社應把握《條例》出臺的契機，改善經(jīng)營管理的方方面面，以適應將來新的發(fā)展需要。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]孫小黎，王訊.中小企業(yè)要提高人力資源管理藝術(shù)[J].當代經(jīng)濟，2003.12</p&

46、gt;<p>　　[2]陳文杰.危機的管理與規(guī)避[N].中國旅游報，2003.23 </p><p>　　[3]羅伯特·希斯.危機管理[M].中信出版社，2001.11 </p><p>　　[4]李團輝.我國旅行社實行垂直分工體系的障礙因素[J].天津理工學院學報，2006.24 </p><p>　　[5]甘露.劉海燕旅行社人力資源管理研

47、究綜述[J].商場現(xiàn)代化，2006.78</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　經(jīng)過一個多星期的準備和忙碌，本次畢業(yè)論文已經(jīng)順利完成，作為一個本科的畢業(yè)論文，由于經(jīng)驗匱乏，難免有許多不周全的地方，如果沒有我的導師，宋***老師的督促指導，以及一些同學的支持，想要完成這個論文是難以想象的。本文是在*老師的悉心指導下完成的。承蒙**師的親切關(guān)

48、懷和精心指導，雖然有繁忙的工作，仍能抽出時間給予我學術(shù)上的指導和幫助，*老師對學生認真負責的態(tài)度、嚴謹科學的研究方法、敏銳的學術(shù)洞察力、勤勉的工作作風是我永遠學習的榜樣。在此，謹向*老師致以深深的敬意和由衷的感謝。</p><p>　　其次，還要感謝大學四年來教育過我的班主任*老師和其他任課老師，謝謝他們傳授給了我知識；同時還要感謝所有的同學們，正是因為有了你們的支持和鼓勵，此次畢業(yè)論文才會順利完成。</p