畢業(yè)論文-順豐速運市場競爭力分析

1、<p>　　1順豐速運公司簡介2</p><p><b>　　1.1發(fā)展歷程2</b></p><p><b>　　1.2順豐愿景3</b></p><p>　　1.3順豐核心價值觀3</p><p>　　1.4順豐市場定位3</p><p>　　2我國快

2、遞發(fā)展現(xiàn)狀4</p><p>　　3順豐速運核心競爭力分析5</p><p>　　3.1順豐速運價值鏈分析6</p><p>　　3.1.1價值鏈分析法的概念6</p><p>　　3.1.2基本活動7</p><p>　　3.1.3輔助活動8</p><p>　　3.2快遞企業(yè)價值

3、鏈上的關(guān)鍵因素8</p><p>　　3.2.1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)9</p><p>　　3.2.2網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化能力9</p><p>　　3.2.3服務(wù)價格10</p><p>　　3.2.4服務(wù)水平11</p><p>　　3.2.5快遞時效12</p><p>　　4.順豐速運核心競爭力

4、12</p><p>　　4.1核心競爭力的含義12</p><p>　　4.2順豐速運的核心競爭力13</p><p>　　5.順豐核心競爭力的實施14</p><p>　　順豐速運市場競爭力分析 </p><p><b>　　摘要</b>

5、</p><p>　　目前，快遞行業(yè)可謂是十足的朝陽產(chǎn)業(yè)。近年來，我國快遞行業(yè)得到了迅速的發(fā)展，成為繼美國、日本之后第三個快件日處理量超過千萬件的國家。面對巨大的市場，國有、民營、外資三方力量紛紛搶奪。順豐速運經(jīng)過20年的發(fā)展，在國營和外資的兩面夾擊中脫穎而出。運用價值鏈分析模型，研究快遞企業(yè)的價值鏈構(gòu)成，并根據(jù)順豐速運的實際情況對價值鏈上對快遞企業(yè)影響重大的關(guān)鍵因素進行分析，最終確定順豐速運的核心競爭力，并提出

6、措施保證核心競爭力的實施。在激烈的市場競爭中，只有認識到自身的核心競爭力并不斷保持，才能獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)更好更快的發(fā)展。</p><p>　　〖關(guān)鍵詞〗：快遞行業(yè) 價值鏈 核心競爭力</p><p><b>　　1順豐速運公司簡介</b></p><p><b>　　1.1發(fā)展歷程</b></p>&

7、lt;p>　　順豐速運（集團）有限公司成立于1993年，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)性企業(yè)。公司的發(fā)展歷程可以分為以下四個階段：</p><p><b>　　創(chuàng)業(yè)起步期</b></p><p>　　順豐快遞源于創(chuàng)始人王衛(wèi)經(jīng)常往返于香港與內(nèi)地之間，有時會受人之托，捎帶貨物出入境。從父親那里借到10 萬元資金后，于1993年3月，在廣東順德注冊成

8、立了順豐公司。公司成立初期只是進行廣東與香港之間的快遞業(yè)務(wù)。1996年，隨著客戶數(shù)量的不斷增長和國內(nèi)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，順豐以順德為起點，將網(wǎng)絡(luò)的觸角延伸至廣東省以外，通過向長三角地區(qū)復(fù)制業(yè)務(wù)模式，進而擴張到華中、西南、華北。在順德之外，順豐新建網(wǎng)點多采用合作和代理的方式，每建一個點，就注冊一個新公司，這種形式和加盟類似。目前，申通，圓通等民營快遞企業(yè)仍然采取加盟的形式。</p><p><b>　　業(yè)務(wù)整

9、合期</b></p><p>　　順豐成立之初，由于缺乏資金支持而選擇了加盟制，但是在加盟制下，許多網(wǎng)點由于出身運輸公司，他們在承攬快件的同時，還會接別的貨，使得順豐的時效性和裝卸質(zhì)量都出現(xiàn)問題，甚至有些加盟商會各自為政，搶走順豐的客戶。2002年，王衛(wèi)決定進行全國收權(quán)，拋棄加盟制，最終建立起國內(nèi)快遞市場中除中國郵政之外唯一的直營網(wǎng)絡(luò)，并在深圳設(shè)立了自己的總部。順豐的業(yè)務(wù)范圍也突破珠三角地區(qū)，逐漸拓展

10、華北華東市場。</p><p><b>　　管理優(yōu)化期</b></p><p>　　完成調(diào)整后的順豐，管理也進入了正軌。2003年，借航空運價大跌之際，順豐順勢與揚子江快運簽下合同，成為國內(nèi)第一家（也是目前唯一一家）使用全貨運專機的民營速遞企業(yè)。這讓順豐在服務(wù)時效方面獲得了壓倒性的優(yōu)勢，通過租用飛機，順豐時效了全天候、全年365天無節(jié)假日派送。2003年之后，順豐憑借

11、包機便利，迅速完成全國200多個網(wǎng)點的布局，進入發(fā)展最為迅速的時期。2006年，順豐籌建航空公司，實施組織變革。</p><p><b>　　競爭領(lǐng)先期</b></p><p>　　2008年，順豐航空經(jīng)民航總局批準籌建，目前順豐已擁有11架自有全貨機。經(jīng)過了20年的發(fā)展，順豐速運已經(jīng)成為了中國民營的速遞翹楚，業(yè)務(wù)覆蓋中國31個省市、及韓國、新加坡、馬來西亞、日本、美

12、國，擁有員工15萬人，4個分撥中心，100多個中轉(zhuǎn)場、2200多個營業(yè)網(wǎng)點，日處理200萬快遞件。</p><p><b>　　1.2順豐愿景</b></p><p>　　我們致力于為員工提供一份滿意和值得自豪的工作</p><p>　　我們致力于快速、安全、準確地傳遞客戶的信任</p><p>　　我們致力于成為速運行

13、業(yè)持續(xù)領(lǐng)先的公司</p><p>　　我們致力于承擔(dān)更多的社會責(zé)任</p><p>　　1.3順豐核心價值觀</p><p>　　尊重、團結(jié)、認真、奉獻是順豐的核心價值觀。尊重他人才能獲得他人的尊重和信賴、團結(jié)他人才能獲得他人的支持和幫助、認真才能把事情做好，才有突出的業(yè)績、奉獻才有回報，才有更多的認可和發(fā)展機會。</p><p>　　順豐的

14、價值觀由愿景、核心價值觀、誠信基本準則三部分組成。誠信基本準則是順豐人的道德基礎(chǔ)，是公司生存和發(fā)展的基石，這也是我在順豐實習(xí)期間體會最深的一點，誠信決定員工的去留。核心價值觀是順豐人的思想和行為指引，以此支撐公司愿景的實現(xiàn)。</p><p><b>　　1.4順豐市場定位</b></p><p>　　任何一個企業(yè)，都必須準確的細分市場，并在細分市場中找到合適自己的目標

15、市場，準確的目標市場就是市場規(guī)?？梢詽M足持續(xù)的公司盈利，客戶極高的關(guān)注度，并且自己有持續(xù)的，具有競爭力的細分市場。順豐選擇高價值的“小眾市場”最為目標市場，目標客戶鎖定在月結(jié)客戶，主要對象是企業(yè)、白領(lǐng)、金領(lǐng)、國外快遞客戶等。然后把這些中端客戶最關(guān)心的利益點快速、準確、安全、經(jīng)濟、便利、優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的利益定位點。順豐所有的市場營銷策略、運營、資源整合、產(chǎn)品和服務(wù)都圍繞著利益定位點展開。在這個目標市場上順豐不僅發(fā)揮了競爭優(yōu)勢，更打造了自

16、己持續(xù)的核心競爭力。另外，順豐堅持只做快遞，只做小件，并專注于此，與其他的快遞企業(yè)的快遞業(yè)務(wù)形成了產(chǎn)品的差異化。</p><p><b>　　2我國快遞發(fā)展現(xiàn)狀</b></p><p><b>　　快遞市場發(fā)展迅速</b></p><p>　　自1979年中國誕生了第一家快遞公司，到現(xiàn)在已經(jīng)有30多年的歷史，雖然我國快遞產(chǎn)

17、業(yè)起步較晚，但是發(fā)展十分迅速。據(jù)國家郵政局統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：2012年，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成56.9億件，同比增長54.8%；業(yè)務(wù)收入完成1055.3億元，同比增長39.2%。其中，同城業(yè)務(wù)收入完成110.2億元，同比增長67.3%；異地業(yè)務(wù)收入完成635.5億元，同比增長42.5%；國際及港澳臺業(yè)務(wù)收入完成205.6億元，同比增長11.3%。2003年到2012年，快遞業(yè)務(wù)量統(tǒng)計見表1：</p><p&g

18、t;　　表2.1 2003至2012年快遞業(yè)務(wù)量統(tǒng)計表</p><p>　　資料來源：中國統(tǒng)計年鑒</p><p>　　由以上我國十年來快遞業(yè)務(wù)量的數(shù)據(jù)可以看出，我國的快遞市場是一個發(fā)展中的市場，快遞業(yè)務(wù)量逐年增加。由此可見，我國的快遞業(yè)市場具有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?lt;/p><p><b>　　快遞市場競爭格局</b></p><

19、;p>　　伴隨著中國對外開放的不斷加劇和加入WTO后物流市場的完全開放，國外快遞企業(yè)大舉擴張，使得中國快遞市場形成了三大巨頭即國際快遞、國營快遞、民營快遞的競爭格局。</p><p>　　國際快遞企業(yè)包括敦豪（DHL）、聯(lián)邦快遞（FedEx）、聯(lián)合包裹（UPS）、天地快運（TNT）四大快遞巨頭等跨國企業(yè)，這些外國企業(yè)資金雄厚，品牌優(yōu)勢顯著，在世界各地都擁有龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、先進的經(jīng)營和管理理念以及技術(shù)設(shè)備；國

20、有快遞企業(yè)包括中國郵政（EMS）、民航快遞（CAE）、中鐵快運（CRE）等，這些企業(yè)主要是以其完善的網(wǎng)絡(luò)資源和政府強有力的支持而在中國的快遞產(chǎn)業(yè)中處于優(yōu)勢地位；民營快遞企業(yè)發(fā)端于上世紀90年代初，經(jīng)過了20多年的迅猛發(fā)展，誕生了順豐、“四通一達”即申通、中通、圓通、匯通和韻達等一批快速成長的快遞企業(yè)，這些企業(yè)以其體制靈活、對市場需求的快速反應(yīng)已經(jīng)成長為國內(nèi)快遞行業(yè)新型崛起的力量。目前，民營快遞企業(yè)已經(jīng)成為我國國內(nèi)快遞市場的主題，占據(jù)了大

21、部分的市場份額。在我國快遞市場這種外資、國營、民營等多經(jīng)濟主體互相競爭的市場格局下，中國的快遞市場競爭也變得異常的激烈。</p><p><b>　　電子商務(wù)迅猛發(fā)展</b></p><p>　　近幾年興起的網(wǎng)購把電子商務(wù)帶入了快速發(fā)展的階段，據(jù)中國電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示2007—2010年國內(nèi)網(wǎng)購市場規(guī)模增速保持在30%以上；2012年中國網(wǎng)絡(luò)零售達到1.38萬億

22、元，較上年增長68.72%，僅次于美國成目前世界第二大網(wǎng)購市場。蓬勃發(fā)展的電子商務(wù)，不僅讓電商企業(yè)獲益，與之休戚相關(guān)的快遞行業(yè)也獲益匪淺。在大部分電子商務(wù)的物流配送中都選擇第三方物流配送，國內(nèi)較大的電子商務(wù)平臺淘寶，雖然它正努力構(gòu)建自己的物流平臺，但目前絕大多數(shù)的物流業(yè)務(wù)都是外包給民營快遞公司。另一方面，快遞公司利用自己強大的物流網(wǎng)絡(luò)也開始將目光轉(zhuǎn)向其上游——電子商務(wù)領(lǐng)域。例如宅急送的“E購宅急送”、“順豐E商圈”等?？傊娮由虅?wù)的快速

23、發(fā)展，無疑給民營快遞企業(yè)帶來了躍起的機會。</p><p><b>　　新《郵政法》的實施</b></p><p>　　2009年10月1號起正式實施的新《郵政法》首次制定了快遞市場準入制度的法律規(guī)定，明確了包括資金規(guī)模、服務(wù)能力、安全保障等六項快遞的經(jīng)營許可，有利于整個行業(yè)的快速有序發(fā)展，促使快遞企業(yè)市場化、規(guī)模化、國際化。但同時新《郵政法》也對郵政專營范圍進行了規(guī)

24、定“同城快遞五十克以下、異地快遞一百克以下由郵政專營”。據(jù)業(yè)內(nèi)人士統(tǒng)計，信件業(yè)務(wù)占快遞企業(yè)業(yè)務(wù)總量的四至六成，其中一百克以下的占八成，同城快遞五十克的占五至六成。這意味著郵政專營標準的確定，很多民營快遞將失去大量業(yè)務(wù)。所以在這種嚴格監(jiān)管和特殊規(guī)定下，許多民營快遞企業(yè)的日子將會更艱難。</p><p>　　3順豐速運核心競爭力分析</p><p>　　到2013年，順豐已經(jīng)走過了整整20年的

25、歷程，在短短的20年當(dāng)中，順豐已經(jīng)成長為我國速運行業(yè)中的翹楚，其中必定有不可復(fù)制的優(yōu)于別人之處，即核心競爭力。所謂核心競爭力，就是企業(yè)在那些關(guān)系到自身生存和發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上所獨有的，比競爭對手更強的、持久的某種優(yōu)勢、能力或知識體系。順豐想要在激烈的市場競爭中立于不敗之地并得到持續(xù)不斷的發(fā)展，就必須確立自己的競爭優(yōu)勢，也就是要打造自身的核心競爭力，唯有把握并提升自身的核心競爭力才是順豐謀求長期競爭優(yōu)勢的根本戰(zhàn)略。</p>&

26、lt;p>　　3.1順豐速運價值鏈分析</p><p>　　3.1.1價值鏈分析法的概念</p><p>　　價值鏈的概念于1985年由邁克爾·波特提出，他認為，“每一個企業(yè)都是在設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進行種種活動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明?！逼髽I(yè)的價值創(chuàng)造是通過一系列活動構(gòu)成的，企業(yè)的價值創(chuàng)造活動可分為基本活動和輔助活動兩類，基本活動

27、包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場和銷售、服務(wù)等；而輔助活動則包括采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等。這些互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，構(gòu)成了一個創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，即價值鏈。不同的企業(yè)參與的價值活動中，并不是每個環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價值，實際上只有某些特定的價值活動才真正創(chuàng)造價值，這些真正創(chuàng)造價值的經(jīng)營活動，就是價值鏈上的“戰(zhàn)略環(huán)節(jié)”。企業(yè)要保持的競爭優(yōu)勢，實際上就是企業(yè)在價值鏈某些特定的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)上的優(yōu)勢。價值鏈分析法是一種

28、尋求確定企業(yè)競爭優(yōu)勢的工具。即運用系統(tǒng)性方法來考察企業(yè)各項活動和相互關(guān)系，從而找尋具有競爭優(yōu)勢的資源。運用價值鏈的分析方法來確定核心競爭力，就是要求企業(yè)密切關(guān)注組織的資源狀態(tài)，要求企業(yè)特別關(guān)注和培養(yǎng)在價值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上獲得重要的核心競爭力，以形成和鞏固企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢。</p><p>　　價值活動是企業(yè)所從事的物質(zhì)上和技術(shù)上的各項活動，不同企業(yè)的價值活動劃分與構(gòu)成不同，價值鏈也不同?？爝f企業(yè)的價值鏈是指通

29、過快遞服務(wù)過程中的各項活動為客戶創(chuàng)造價值的動態(tài)過程?？爝f企業(yè)價值鏈包括收件、分揀、運輸、派件和售后服務(wù)的基本活動和整體活動、人力資源管理、技術(shù)開發(fā)、采購管理等輔助活動（見圖4—1）。</p><p>　　圖4—1 快遞企業(yè)價值鏈</p><p><b>　　3.1.2基本活動</b></p><p>　?。?）收件。收件主要包括預(yù)約取件、收件準

30、備、接收取件、驗視快件、運單填寫和快件包裝等方面。順豐要求在客服下單一小時之內(nèi)收派員必須上門收件；當(dāng)穿著印有“SF”統(tǒng)一制服、佩戴工作牌的收派員出現(xiàn)在客戶面前時，就給客戶樹立了良好的第一形象，以便贏得顧客的信賴；順豐對運單的填寫也有嚴格的規(guī)定，例如地址必須詳細到區(qū)路號，以便后續(xù)分揀；對于快件的包裝，順豐對收派員如何包裝快件有自己的一系列的標準化動作，通過這一系列的標準化動作，收派員可以減少包裝快件的時間和有效減少貨物的損壞，另外針對不同

31、的貨物也采用不同的包裝方式、包裝材料，例如水果就有專門的打包籃和填充物。</p><p>　?。?）分揀。分揀主要包括快件入倉、分揀、出倉、滯留件處理及快件操作信息上傳等方面。順豐依靠其先進的手持終端HHT對快件條碼進行掃描，可以準確快速的對快件進行入倉、出倉和滯留件回倉等，同時掃描數(shù)據(jù)會同步上傳到路由系統(tǒng)，顧客就可以實時的了解到快件的傳遞情況。</p><p>　　（3）運輸。運輸是快速

32、成本最高的環(huán)節(jié)，也是快遞運作活動中最重要的作業(yè)活動。作為快遞企業(yè)速度是第一生命，而快件的快慢主要是取決于運輸。順豐通過租機、和航空公司簽訂協(xié)議、自有貨機等強大的空中輸運網(wǎng)絡(luò)，保證了快件的快速運輸。另外，順豐擁有自有運營車輛1500多臺，并配置了先進的全球GPS定位系統(tǒng)，全程監(jiān)控，建立起了龐大的地面網(wǎng)絡(luò)?？罩泻偷孛婢W(wǎng)絡(luò)密切配合、有效銜接，為顧客提供了快速、高效的快遞服務(wù)。</p><p>　　（4）派件。派件作為快

33、遞服務(wù)流程中的最后環(huán)節(jié)，是快遞服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。目前，我國快遞企業(yè)普遍存在“重收件，輕派件”的現(xiàn)象。順豐要求的派件時效是兩小時，為了讓業(yè)務(wù)開展得既快捷，又省事，順豐在物流網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面頗費心思。為了確保一線收派員能在1 小時內(nèi)到達所屬區(qū)域內(nèi)任何地點，公司規(guī)劃部會根據(jù)數(shù)學(xué)模型計算出不同客戶數(shù)量與不同商業(yè)流通頻率下的服務(wù)半徑，比如二線城市市區(qū)的服務(wù)半徑一般是7公里。</p><p>　?。?）售后服務(wù)。售后服務(wù)是快遞

34、企業(yè)快遞服務(wù)的延續(xù)，是保持和提高顧客可察覺收益的活動。售后服務(wù)尤其體現(xiàn)在妥善解決各種快遞服務(wù)投訴上，目前順豐已經(jīng)建立了一套關(guān)于問題件的處理流程，對出現(xiàn)的問題妥善及時的進行處理，很多顧客表示因為對順豐的售后服務(wù)很滿意或其他快遞公司對問題處理的很糟糕，所以他們會選擇順豐。</p><p><b>　　3.1.3輔助活動</b></p><p>　?。?）整體活動。快遞企業(yè)

35、的整體活動包組織機構(gòu)、財務(wù)、法律事務(wù)、市場營銷企業(yè)文化等。在這些活動中最主要的是企業(yè)文化，因為其他的都是可以模仿的。目前，民營快遞的企業(yè)文化建設(shè)大多比較滯后，而順豐擁有自己的一套獨特的企業(yè)文化，有自己崇高的愿景和價值觀、人才觀等，通過灌輸和傳播企業(yè)文化，給公眾和員工形成一種健康、積極向上的氛圍，讓員工與企業(yè)能長期共存、顧客能更認同企業(yè)。這種企業(yè)文化帶來的價值是巨大的。</p><p>　　（2）人力資源管理?？爝f

36、企業(yè)的人力資源管理包括人力資源計劃、崗位人員配置、人員招聘、人員培訓(xùn)、績效考核、薪酬制度等?？爝f企業(yè)應(yīng)該加強人員培訓(xùn)這方面，通過培訓(xùn)提高員工的工作技能、服務(wù)意識等綜合素質(zhì)，才能給顧客提供更滿意的快遞服務(wù)。目前，順豐的一線收派員實行“跟崗制”，這一制度仍不能對員工進行一個系統(tǒng)性的管理培訓(xùn)。</p><p>　?。?）技術(shù)開發(fā)?？爝f企業(yè)的技術(shù)開發(fā)包括管理創(chuàng)新、快遞業(yè)務(wù)開發(fā)和信息化建設(shè)等。順豐在傳統(tǒng)的“遞送”基礎(chǔ)上還開

37、發(fā)出了例如等通知派送、夜晚收件、保價等服務(wù)，提供了滿足客戶多樣化需求的高附加值的快遞服務(wù)。另外，順豐的信息系統(tǒng)、巴槍系統(tǒng)和GPS系統(tǒng)都位于快遞行業(yè)的領(lǐng)先地位。</p><p>　　（4）采購管理。快遞企業(yè)的采購管理包括快遞物資采購計劃、招標購買、存儲管理等，其中包括辦公設(shè)備、物流設(shè)施、包裝物資等的采購。</p><p>　　3.2快遞企業(yè)價值鏈上的關(guān)鍵因素</p><p

38、>　　通過上述對快遞企業(yè)的價值鏈進行分析，我們可以了解到快遞企業(yè)提供快遞服務(wù)的基本價值活動。但是并不是所有的價值活動都是“戰(zhàn)略環(huán)節(jié)”，企業(yè)要做的就是在“戰(zhàn)略環(huán)節(jié)”取得競爭優(yōu)勢。所以要想確定順豐的核心競爭力，就要進一步分析價值鏈上決定快遞企業(yè)競爭的關(guān)鍵因素，并且順豐在這些關(guān)鍵因素上的具體情況。我認為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化水平、服務(wù)價格、服務(wù)水平和快遞時效是快遞企業(yè)價值鏈上的關(guān)鍵因素。</p><p>　　網(wǎng)絡(luò)服

39、務(wù)能力就是快遞公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)所能覆蓋的范圍，它是衡量快遞公司競爭能力最重要的因素，也是快遞公司提供快遞服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。同時網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力也決定了快遞公司所能到達的服務(wù)范圍，而服務(wù)范圍則是快遞企業(yè)競爭能力的直接表現(xiàn)；網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化水平是衡量一個快遞企業(yè)是否先進的重要標志，同時也是提高物流水平、保證服務(wù)質(zhì)量的重要保證；在市場經(jīng)濟條件下，價格競爭是最基本的競爭形勢，在我國的快遞市場上，價格成為決定快遞企業(yè)爭取市場的最主要因素；如果將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力、網(wǎng)絡(luò)

40、現(xiàn)代化水平、服務(wù)價格看作是快遞公司的硬件，那么服務(wù)水平則是快遞公司的軟件?？蛻粼谶x擇一家快遞的時候，除了考慮它的服務(wù)范圍和價格外，最主要的是考慮這家公司的服務(wù)水平，這也是提升客戶滿意度的重要指標；而快遞時效是快遞業(yè)競爭力的關(guān)鍵性指標，各個快遞公司都在縮短快件時效上競爭。下面我將從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化能力、服務(wù)價格、服務(wù)水平和快件時效四個方面針對順豐的具體情況進行分析和闡述。</p><p><b>　　

41、3.2.1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)</b></p><p>　　對于客戶來說，快遞公司能提供的服務(wù)范圍當(dāng)然是越多越好。中國郵政號稱“只要有人的地方就有中國郵政”，EMS借助郵政普遍服務(wù)的渠道，它的網(wǎng)點覆蓋了各個村鎮(zhèn)。這是其他快遞公司所不能企及的。目前順豐基層營業(yè)網(wǎng)點2500多個，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸31個省、自治區(qū)和直轄市，近300個大中城市及1500多個縣級市或縣區(qū)，1993年在香港設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點、2007年在臺灣設(shè)

42、立營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了臺北、桃園、新竹、臺中、彰化、嘉義、臺南、高雄等主要城市、2008年在澳門設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了澳門的全部區(qū)域。而自2010年后，順豐的觸角也不斷的深入國際市場，2010年順豐在新加坡設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了新加坡（除裕廊島、烏敏島外）的全部區(qū)域、2011年順豐在韓國設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了韓國全境、2011年8月1日順豐在馬來西亞開通了收派服務(wù)、2011年順豐在日本設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了日本全境、2012年順豐在美國設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點

43、，開通了香港、澳門、臺灣、新加坡、馬來西亞、韓國、日本出口至美國全境派送業(yè)務(wù)，以及中國大陸至美國十三個州派送業(yè)務(wù)。目前，順豐的經(jīng)營規(guī)模、網(wǎng)點覆蓋和市場份額僅次于中國郵政，在中國快遞企業(yè)中排名第二，在中國民</p><p>　　由于順豐屬于中高端路線，所以網(wǎng)絡(luò)規(guī)模只覆蓋到經(jīng)濟發(fā)達的鄉(xiāng)鎮(zhèn)及其附近村莊，但是順豐目前正在逐步的擴大自己的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)范圍，而在一些沒有設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點的地方或偏遠區(qū)域，則采取通過和便利店合作的形式或

44、設(shè)立自助網(wǎng)點。拿海南順豐速運來說，除了在海口和三亞設(shè)立分點部之外，在萬寧、瓊海等地則設(shè)立自助網(wǎng)點，為客戶提供自取服務(wù)。</p><p>　　3.2.2網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化能力</p><p>　　順豐速運非常注重用科技提升服務(wù)，積極研發(fā)和引進先進信息技術(shù)和設(shè)備，先后研發(fā)和建立了具備行業(yè)領(lǐng)先水平的信息系統(tǒng)。順豐具備較完善、成熟的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、財務(wù)結(jié)算系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)及行政管理系統(tǒng)（OA）。在主流業(yè)務(wù)

45、系統(tǒng)功能快件掃描與數(shù)據(jù)傳輸、快件追蹤與查詢、調(diào)度系統(tǒng)、運輸狀態(tài)管理、路由計劃管理、貨物的預(yù)警與預(yù)報、采購管理、報表平臺、運單錄入及圖片掃描、質(zhì)量監(jiān)控十大功能板塊的運用上，順豐都比較成熟，特別是在運單錄入及圖片掃描這一方面，目前只有順豐速運和宅急送兩家公司實現(xiàn)了關(guān)于簽收單的掃描的功能。</p><p>　　其中最值得一提的是順豐的手持終端HHT（無線射頻手持巴槍）更是速運行業(yè)的佼佼者。在2008年順豐就為4萬多名收

46、派員配置了巴槍，單價在6000元至9000元之間。收派員通過一個與自己工號對應(yīng)的巴槍，對檢查合格的貨物掃描貨物條碼，公司信息系統(tǒng)馬上會顯示出收貨時間、收貨業(yè)務(wù)員等信息；業(yè)務(wù)員回到營業(yè)網(wǎng)點，將貨物交給倉管，倉管再用巴槍掃描貨物，完成業(yè)務(wù)交接；中轉(zhuǎn)場車輛到達營業(yè)網(wǎng)點，倉管將待發(fā)貨物用巴槍掃描出庫，然后裝車、封車；車輛到達中轉(zhuǎn)場，中轉(zhuǎn)場倉管再將貨物用巴槍掃描、入庫……巴槍掃描的信息就會立即上傳到路由系統(tǒng)，這樣不僅可以讓公司實時跟蹤貨物情況，同

47、時，也明確了各個工作環(huán)節(jié)的責(zé)任，萬一出現(xiàn)問題，立即可以查清楚誰該負責(zé)任。另外公司還可以通過巴槍對收派員的收派業(yè)務(wù)進行實時的監(jiān)控。通過先進的手持終端HHT，保證了快件快速、準確、安全的中轉(zhuǎn)，同時也為顧客對快件的查詢提供了便利。</p><p><b>　　3.2.3服務(wù)價格</b></p><p>　　順豐一直以來都對自己的產(chǎn)品有明確的定位，順豐按照客戶細分設(shè)計了自己的

48、產(chǎn)品價格體系：與四大國際快遞重疊的高端不做，五六元錢的同城低端也不做，剩下的中端客戶被鎖定為唯一目標。它的目標客戶對于價格敏感度不高，但要求順豐的利益定位點為快速、準確、安全、經(jīng)濟、便利、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以順豐的價格剛好滿足這些目標客戶的特性?？偹苤?，順豐的收費標準是所有民營快遞中比較高的，如圖是順豐和圓通分別從海南寄往中國大陸的收費標準對比。（標準快遞）</p><p>　　表3.1 順豐速運標準快遞收費<

49、;/p><p>　　表3.2 圓通快遞標準快遞收費</p><p>　　例如同樣是寄一份2KG的標準快遞到北京，圓通的首重是10元，續(xù)重6元，而順豐的首重則是22元，續(xù)重12元，兩者價格相差一倍之多。</p><p>　　為了彌補標準快遞上的不足。2012年8月1日起順豐推出首款經(jīng)濟類快遞產(chǎn)品“四日件”?！八娜占鳖櫭剂x就是4日左右能夠到達的快遞物品，其在時效上與順

50、豐航空產(chǎn)品有1-2天的差別?！八娜占狈?wù)是順豐速運航空件互補的陸運類產(chǎn)品，包括化妝品、光碟、酒水等以往無法通過航空運輸、寄遞的物品，以后都可采取“四日件”寄送。該項服務(wù)的寄遞價格相比航空件大幅降低，首重由22元降低至18元，續(xù)重價格則從14元/公斤大幅降低至7元/公斤。通過四日件順豐拓寬了自己的業(yè)務(wù)范圍，也給顧客提供了經(jīng)濟的快遞服務(wù)。</p><p><b>　　3.2.4服務(wù)水平</b>

51、</p><p>　　從國家郵政局公布的2012年上半年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果中可以發(fā)現(xiàn)順豐速運無論是在快遞服務(wù)總體滿意度、受理服務(wù)、攬收服務(wù)、投遞服務(wù)等方面都是名列前茅的。順豐在服務(wù)水平上的卓越表現(xiàn)，主要依賴于順豐擁有一批龐大的客服團隊4008-111-111（中國大陸）。順豐速運是國內(nèi)三家（聯(lián)邦、宅急送）中擁有呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)之一，順豐采用CTI綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，使用的是分散式結(jié)構(gòu)，即多個呼叫中心，通過電腦

52、系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中，每個呼叫中心分管不同片區(qū)，客戶的電話會自動接入離其最近的呼叫中心，例如在海南的客戶，電話會自動接入位于廣東江門的五邑區(qū)呼叫中心。這樣客戶可以通過呼叫中心快速實現(xiàn)人工、自助下單，呼叫中心會將客戶信息通過巴槍反饋到收派員處，順豐要求收派員要在客戶下單后一個小時之內(nèi)上門收件；根據(jù)巴槍系統(tǒng)上傳的數(shù)據(jù)，客戶可以通過呼叫中心或是順豐的網(wǎng)上查詢到自己快件的去向。另外我在順豐實習(xí)最深的一點體會就是順豐的后續(xù)服務(wù)做的很好。例如快件在運送

53、的過程中出現(xiàn)快件丟失或破損，客戶只要把情況上報給客服，客服就會立即下工單，由專門的理賠專員跟客戶進行溝通，進行理賠等一切相關(guān)事宜，這樣即使顧客的快件出現(xiàn)了問題，可是這</p><p><b>　　3.2.5快遞時效</b></p><p>　　眾所周知，順豐的“快”是它的顯著特征，但是順豐快的絕對優(yōu)勢并不僅僅是單方面的原因形成的。自2003年與揚子江快運簽下合同后，成

54、為國內(nèi)第一家使用全貨運專機的民營速遞企業(yè)，順豐的速度優(yōu)勢開始顯現(xiàn)，之后再通過與航空公司簽訂協(xié)議、組建順豐航空和自有運營車輛，構(gòu)建了強大的物流網(wǎng)絡(luò)；全天候親切和及時的領(lǐng)先服務(wù)，從客人預(yù)約下單到收派員上門取件，1小時內(nèi)完成；有一批先進的設(shè)備和信息系統(tǒng)；完善的激勵獎懲機制和全面的企業(yè)核心價值觀下產(chǎn)生了一大批責(zé)任心強、積極肯干的員工，快件到達營業(yè)網(wǎng)點到收派員上門派件2小時完成；實施對快遞包裝等服務(wù)的標準化；實行兩班制，晝夜不間斷的運營機制，保證

55、客戶的快件能夠在第一時間進行中轉(zhuǎn)。以上環(huán)節(jié)都是保證快件進行快速、安全運輸?shù)谋夭豢缮俚牟糠?。實現(xiàn)快件“今天收明天到”，可以縮短客戶的貿(mào)易周期，降低自己的經(jīng)營成本，提高順豐在市場上的競爭力。</p><p>　　4.順豐速運核心競爭力</p><p>　　4.1核心競爭力的含義</p><p>　　企業(yè)核心競爭力是建立在企業(yè)核心資源基礎(chǔ)上的企業(yè)技術(shù)、產(chǎn)品、管理、文化等的

56、綜合優(yōu)勢在市場上的反映，是企業(yè)在長期經(jīng)營過程中形成的不易被競爭對手仿效、并能帶來超額利潤的獨特能力。核心競爭力主要有以下五個特征：</p><p>　　1.價值性。核心競爭力的價值性體現(xiàn)在為企業(yè)創(chuàng)造超額利潤和為客戶帶來消費者剩余并創(chuàng)造新價值兩個方面。</p><p>　　2.整體性。核心競爭力并不是企業(yè)現(xiàn)有資源的機械相加，而是把這些資源融入整個企業(yè)系統(tǒng)中，加以科學(xué)、協(xié)調(diào)地整合。</p

57、><p>　　3.難以模仿性。核心競爭力是企業(yè)在發(fā)展過程中長期培育和積累而形成的，它撕由不同經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)、文化共同作用而形成的一項獨特能力，是其他企業(yè)所難以模仿和替代的。</p><p>　　4.延伸性。核心競爭力不僅能夠服務(wù)于現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場和戰(zhàn)略。而且還能幫助企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品、拓展新領(lǐng)域、打開新市場。</p><p>　　5.動態(tài)性。核心競爭力并不是一成不變的，

58、需要隨著時間、環(huán)境的演變和市場的需求變化以及企業(yè)戰(zhàn)略目標的轉(zhuǎn)移加以調(diào)整。</p><p>　　核心競爭力的識別標準有四個：</p><p>　　1.價值性。這種能力首先能很好的實現(xiàn)顧客所看重的價值，如：能顯著地降低成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務(wù)效率等，從而給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。</p><p>　　2.稀缺性。這種能力必須是稀缺的，只有少數(shù)的企業(yè)擁有它。</p&g

59、t;<p>　　3.不可替代性。競爭對手無法通過其他能力來替代它。</p><p>　　4.難以模仿性。核心競爭力還必須是企業(yè)所特有的，并且是競爭對手難以模仿。它不像機器設(shè)備那樣能在市場購買到，而是難以轉(zhuǎn)移或復(fù)制。</p><p>　　4.2順豐速運的核心競爭力</p><p>　　通過對順豐價值鏈以及對價值鏈上關(guān)鍵因素進行分析，可以知道快是順豐最大的

60、核心競爭能力，如前所述，這種能力并不是由單一一方面的原因所形成的，因此順豐圍繞著“快”所形成的核心競爭力也并不是只有單一的一個方面組成，而是由以下幾個方面共同組成的核心競爭力。</p><p>　?。?）差異化的直營經(jīng)營模式</p><p>　　“快”必須由一個高效有序的組織進行實施。順豐董事長王衛(wèi)在2002年強勢收權(quán)成功并在深圳設(shè)了總部，順豐順利從加盟制轉(zhuǎn)成直營制。國內(nèi)目前僅有EMS和順

61、豐兩家公司采取直營模式。</p><p>　　直營是指總公司直接經(jīng)營的連鎖店，由總公司直接經(jīng)營、投資和管理。雖然這種方式需要投入的人力、物力、財力均比較大，但是這樣更加利于公司進行統(tǒng)一化管理、實施標準化的服務(wù)流程管理和有效的工作激勵，這是順豐實施“快”的最重要的保障。這點我在實習(xí)期間也有一定的感悟，就是你從任何一個地方的順豐走出來到全國無論哪里的順豐，你的工作都能很快的得心應(yīng)手；一線收派員如何收件包裝快件都有一套

62、標準化的動作教程大大的提高了做件效率；穿著順豐統(tǒng)一工作服的同事穿梭在各大街小巷，成了城市一道亮麗的風(fēng)景線。這些是許多特許加盟連鎖經(jīng)營的民營快遞所不能比的。</p><p>　　（2）高起點、高標準的專業(yè)服務(wù)</p><p>　　“快”必須有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為支撐。作為服務(wù)型行業(yè)的順豐，始終以客戶的需求為核心。雖然收費水平相對高，但是順豐是在用服務(wù)換價格。順豐是國內(nèi)三家（聯(lián)邦、宅急送）中擁有呼叫

63、中心系統(tǒng)的企業(yè)之一，開通全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-111-111，提供全天候24小時、親切、即時的領(lǐng)先服務(wù)；通過包機、租機、自有貨機的獨特運輸模式承諾全天候、全年365天無節(jié)假日派送，并承諾多項業(yè)務(wù)的服務(wù)時效，標準件48小時內(nèi)送到、“收一派二”等。所以是順豐的高質(zhì)量服務(wù)在支撐著高速度和高價格，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，滿意度高的客戶能帶給我們更多的業(yè)務(wù)，從而帶來更多的效益，這是一種良性循環(huán)。</p><p>&l

64、t;b>　　（3）品牌影響力</b></p><p>　　要通過“快”讓人人都知道順豐。打開電視我們可以看到，我們可以知道劉翔為EMS代言，在高樓大廈之間奮力奔跑；還有張豐毅，他穿著UPS的棕黃色工服在偌大的倉庫里出沒等。但迄今為止，順豐從來沒做給自己做過任何廣告。別人承諾48小時到，順豐能做到36小時，今天別人也做到了36小時，順豐就把速度縮短到24小時。順豐總能快人一步，如果客戶一旦認識到這

65、個差異，就會來找順豐，而一旦自己的產(chǎn)品形成了口碑，即便不去宣揚，也總能得到機會，逐漸形成了自己強大的品牌影響力，順豐因此深入人心，而這種無形的品牌影響力帶來的收益是巨大的。</p><p>　　5.順豐核心競爭力的實施</p><p>　　明確了自身的核心競爭力之后，就要采取措施來保證核心競爭力的實施，以便能在激烈的市場競爭中繼續(xù)保持領(lǐng)先的優(yōu)勢地位。</p><p>

66、;　　(1)加強內(nèi)部管理，完善直營模式</p><p>　　直營模式雖然優(yōu)勢明顯，但是也有其劣勢，我們要做的就是通過企業(yè)內(nèi)部的科學(xué)管理來加強內(nèi)部管理，從而繼續(xù)完善直營模式。其中最重要的一點就是要完善公司規(guī)章制度，直營模式難就難在如何對龐大的公司體系進行統(tǒng)一化的管理。</p><p>　　通過完善公司內(nèi)部各部門和國內(nèi)各大網(wǎng)點的規(guī)章制度來加強建立健全企業(yè)的管理制度，可以保障企業(yè)經(jīng)營運作的有序化

67、、規(guī)范化，降低企業(yè)經(jīng)營的運作成本。而一個企業(yè)的規(guī)章制度包括許多方面。比如財務(wù)管理制度、人事管理制度、員工培訓(xùn)制度等。順豐應(yīng)該根據(jù)自身的情況、結(jié)合快遞行業(yè)的特點，制定出更加完善的適合企業(yè)發(fā)展、責(zé)權(quán)利明晰的規(guī)章制度。</p><p>　　(2)優(yōu)化提升服務(wù)水平</p><p>　　對于從來都不做廣告的順豐來說，優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化服務(wù)就是其殺手锏，順豐想要一如既往的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是要提升三個方

68、面</p><p>　　一是在維持現(xiàn)有的快速的基礎(chǔ)上，想方法降低服務(wù)的運營成本。比如實施安全運輸，加強日常規(guī)范，例如杜絕快件運輸過程中的拋、踩、坐件等暴力行為，減少快件的破損問題，提高快件的安全運輸，這樣可以大大的提高了客戶的滿意度，同時也減少了順豐對問題件的處理和賠償，降低了服務(wù)的運營成本。</p><p>　　二是多和客戶進行溝通以滿足特殊顧客的需求。例如自2008年開通“四日件”以來

69、，快件量越來越多，而且快件的體積和重量也越來越大，在這種情況下，想要保證時效在兩個小時內(nèi)派件就比較困難，客戶也容易產(chǎn)生催件，這時候就要注重跟客戶的溝通問題，以免客戶投訴，保證服務(wù)水平。</p><p>　　三是加大先進物流設(shè)備的投入，強大的物流體系是一個快遞公司的基礎(chǔ)。向別的優(yōu)秀物流企業(yè)學(xué)習(xí)，縮短與他們的差距；另外公司也要不斷的研發(fā)和完善信息系統(tǒng)，為進一步提升物流服務(wù)和以后開拓國際市場做好硬件上的準備。</

70、p><p>　　(3)注重企業(yè)文化建設(shè)，擴大品牌影響力</p><p>　　目前，民營快遞的企業(yè)文化建設(shè)多數(shù)都比較滯后，但是企業(yè)文化是支撐一個企業(yè)發(fā)展的靈魂，當(dāng)原有的核心競爭力不在適應(yīng)的時候，企業(yè)文化就是企業(yè)重新確定核心競爭力的有利保障。</p><p>　　快遞企業(yè)是勞動密集型企業(yè)，人員流動率尤其是一線員工的流動率比較大，建設(shè)獨具特色的企業(yè)文化，不僅有利于穩(wěn)定企業(yè)的發(fā)