經(jīng)濟(jì)貿(mào)易專業(yè)畢業(yè)論文

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p>　　論文題目 提升家家福超市顧客滿意度和忠誠(chéng)度的分析</p><p>　　姓　　名 王老五 </p><p>　　班 級(jí) 連鎖經(jīng)營(yíng)管理****班</p><p>　　指導(dǎo)老師 *** </p>

2、<p>　　職 稱 教 授 </p><p>　　企業(yè)導(dǎo)師 ** </p><p>　　職稱/職務(wù) 部門經(jīng)理 </p><p><b>　　經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院</b></p><p><b>　　2011年5月</b><

3、;/p><p><b>　　總　目　錄</b></p><p><b>　　論文目錄</b></p><p>　　一、浙江家家福超市公司簡(jiǎn)介</p><p>　　二、浙江家家福超市存在的問(wèn)題</p><p>　　三、提升家家福超市顧客滿意度和忠誠(chéng)度的對(duì)策</p>&

4、lt;p><b>　　附件目錄</b></p><p>　　一、畢業(yè)論文寫作任務(wù)書</p><p>　　二、畢業(yè)論文開(kāi)題報(bào)告</p><p>　　三、畢業(yè)論文企業(yè)指導(dǎo)老師評(píng)分意見(jiàn)表</p><p>　　四、畢業(yè)論文答辯記錄及成績(jī)?cè)u(píng)定表</p><p><b>　　目 錄<

5、;/b></p><p>　　內(nèi)容摘要--------------------------------------------------------------------1</p><p>　　關(guān)鍵詞-----------------------------------------------------------------------1</p><p&g

6、t;　　前言--------------------------------------------------------------------------2</p><p>　　一、浙江家家福超市公司簡(jiǎn)介-----------------------------------------2</p><p>　　二、浙江家家福超市存在的問(wèn)題------------------------

7、------------- 3</p><p>　　（一）顧客對(duì)家家福超市的總體滿意度不高，且呈現(xiàn)下降趨勢(shì)----3（二）家家超市會(huì)員制度不夠完善--------------------------------------4</p><p>　　（三）服務(wù)觀念不強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量不高-----------------------------------5</p><p>

8、　?。ㄋ模┥唐返馁|(zhì)量不穩(wěn)定，促銷產(chǎn)品質(zhì)量難保證-----------------------7</p><p>　　（五）不能及時(shí)處理好顧客抱怨并積極進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救-----------------9</p><p>　　三、提升家家福超市顧客滿意度和忠誠(chéng)度的對(duì)策-----------------9</p><p>　　（一）樹(shù)立“顧客滿意”的經(jīng)營(yíng)理念 -------

9、-----------------------10</p><p>　?。ǘ╆P(guān)系營(yíng)銷培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度----------------------------------------10</p><p>　?。ㄈ┘訌?qiáng)會(huì)員管理，提高忠誠(chéng)度----------------------------------11</p><p>　　（四）努力提高服務(wù)人員的基本素質(zhì)--

10、--------------------------------11</p><p>　　（五）提供物美價(jià)廉的商品---------------------------------------------12</p><p>　?。┘皶r(shí)妥善地處理顧客的抱怨與投訴，挽回不滿意顧客------13</p><p>　　致謝----------------------

11、---------------------------------------------------14</p><p>　　參考文獻(xiàn)-------------------------------------------------------------------15</p><p>　　附件一---------------------------------------------

12、------------------------16</p><p>　　指導(dǎo)老師評(píng)語(yǔ)及成績(jī)--------------------------------------------------- 19</p><p>　　[內(nèi)容摘要]在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，連鎖超市要不斷生存發(fā)展，以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是必然的選擇。因此，如何進(jìn)一步提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度是每個(gè)超市必須重點(diǎn)研究的課題。本文通過(guò)實(shí)證

13、分析，對(duì)浙江家家福超市在顧客服務(wù)方面存在的問(wèn)題進(jìn)行了研討，并有針對(duì)性地提出了提升超市顧客滿意度和忠誠(chéng)度的途徑和策略。</p><p>　　[關(guān)鍵詞]家家福 連鎖超市 滿意度 忠誠(chéng)度</p><p>　　近年來(lái)，科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展使得產(chǎn)品的同質(zhì)化程度不斷提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，眾多連鎖超市已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶資源將是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和消費(fèi)者的忠誠(chéng)是企業(yè)制勝的關(guān)鍵，而顧客的信賴程

14、度主要取決于他們?cè)诔兴峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中感受到的滿意程度，客戶滿意度越大，忠誠(chéng)度越高，連鎖超市競(jìng)爭(zhēng)力就越 強(qiáng)，企業(yè)盈利自然也就越多。因此，如何更為有效地滿足顧客需求，提升顧客忠誠(chéng)度，保證超市快速平穩(wěn)發(fā)展，已經(jīng)成為連鎖超市最為關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，本文以浙江家家福超市公司為例，對(duì)該公司提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度進(jìn)行實(shí)證分析，以促進(jìn)該企業(yè)的發(fā)展。</p><p>　　一、浙江家家福超市公司簡(jiǎn)介</p>&l

15、t;p>　　浙江家家福超市有限公司是致力于超市經(jīng)營(yíng)發(fā)展的連鎖企業(yè),近年來(lái)，家家福超市堅(jiān)持走具有自身特色、符合當(dāng)?shù)貙?shí)際、貼近百姓生活的連鎖發(fā)展之路，以“面向工薪階層，服務(wù)社區(qū)百姓”為出發(fā)點(diǎn)，足跡遍及姚城東西南北。依靠“業(yè)態(tài)創(chuàng)新”和“管理創(chuàng)新”，落實(shí)創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)的“三創(chuàng)”精神，利用全新的經(jīng)營(yíng)理念與營(yíng)銷方式，開(kāi)發(fā)了大賣場(chǎng)、便利店、標(biāo)準(zhǔn)超市、特許加盟、藥店等多種不同業(yè)態(tài)的連鎖店，打造了家家福立體化、鄰居式的連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。截止2009年

16、10月，超市門店數(shù)達(dá)到216家，其中超市大賣場(chǎng)9家，直營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)超市50家，藥店5家，加盟連鎖152家，營(yíng)業(yè)面積逾5萬(wàn)平方米，網(wǎng)絡(luò)遍及余姚城鄉(xiāng)及寧波大市、紹興周邊地區(qū)，余姚地區(qū)連鎖門店鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)到100%。年銷售額近6億。</p><p>　　但近年來(lái)隨著余姚經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們?cè)诔械南M(fèi)已不再簡(jiǎn)單滿足于品種豐富的廉價(jià)商品，而轉(zhuǎn)為追求更注重具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品與服務(wù)。同時(shí)由于其他品牌的超市不斷

17、地進(jìn)軍余姚市場(chǎng)，使之余姚的超市間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，家家福發(fā)現(xiàn)單靠商品的質(zhì)量和價(jià)格已經(jīng)不能再吸引廣大的消費(fèi)者。為此，家家福超市開(kāi)始注重了解和研究顧客需求，努力提高顧客滿意度及忠誠(chéng)度，力求形成一種以顧客為中心，視顧客滿意度和忠誠(chéng)度為核心競(jìng)爭(zhēng)力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。</p><p>　　二、浙江家家福超市存在的問(wèn)題</p><p>　　根據(jù)筆者在家家福超市公司的問(wèn)卷調(diào)查，目前顧客對(duì)家家福超市的滿意度并不是很

18、高，主要存在以下一些問(wèn)題：</p><p>　?。ㄒ唬╊櫩蛯?duì)家家福超市的總體滿意度不高，且呈現(xiàn)下降趨勢(shì)</p><p>　　根據(jù)家家福超市對(duì)顧客總體滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：滿意的人數(shù)占15%，較滿意的人數(shù)占26%，一般的人數(shù)占41%，不滿意的人數(shù)占18%。由此可以看，顧客對(duì)家家福超市的滿意度只有41%，而2006年、2007年及2008年顧客對(duì)家家福超市的滿意度分別為64%、52%、57%，可

19、見(jiàn)顧客對(duì)于家家福超市的滿意度在逐年下降；但是不滿意的比例卻在逐年上升，從06年的9%，07年的12%，08年的10%，到現(xiàn)在的18%。這說(shuō)明隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)需求的變化，浙江家家福超市的顧客服務(wù)工作已跟不上時(shí)代的發(fā)展了。</p><p>　　（二）家家超市會(huì)員制度不夠完善</p><p>　　在接受調(diào)查的人群中，28.2％的受訪者擁有家家福超市的會(huì)員卡。由此可見(jiàn)，家家福超市會(huì)員制的普及面是

20、不夠的。在對(duì)其余71.8%的無(wú)會(huì)員卡消費(fèi)者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不辦理會(huì)員卡主要有以下幾個(gè)因素：（1）不知道在那里可以辦理會(huì)員卡，這類顧客占所有顧客的12.6%。他們表示超市沒(méi)有明確的標(biāo)示哪里可以辦理會(huì)員卡，這對(duì)他們辦理會(huì)員卡帶來(lái)了而不便（2）會(huì)員卡的優(yōu)惠力度不大，不想辦理，這類顧客占所有顧客的19.8%。有顧客反映說(shuō)超市的會(huì)員價(jià)和普通的價(jià)格相差不多，有的甚至沒(méi)有會(huì)員價(jià)。例如樂(lè)事的薯片原價(jià)為3元，而會(huì)員價(jià)也只有2.9元，只相差了一角，這種力度是

21、明顯不夠的 。（3）辦理會(huì)員卡需要手續(xù)費(fèi)，不愿意花錢。這類顧客占所有顧客的25.4%。著是一個(gè)龐大的群體，大多數(shù)人說(shuō)：會(huì)員卡的工本費(fèi)太貴，辦理與不辦理會(huì)員卡實(shí)際的經(jīng)濟(jì)利益相差不大，而且會(huì)員卡辦理起來(lái)太麻煩。（4）不太了解家家福超市會(huì)員卡制度。以上這些原因阻礙了顧客對(duì)辦理家家福超市會(huì)員卡的興趣。著類顧客比例不大，主要是小孩和老人多。但也不能忽視，著說(shuō)明我們的會(huì)員卡宣傳力度不夠。</p><p>　?。ㄈ┓?wù)觀念不

22、強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量不高</p><p>　　超市服務(wù)包括有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)兩部分，有形服務(wù)包括商品服務(wù)、買賣服務(wù)、促銷服務(wù)、設(shè)備設(shè)施等等，無(wú)形服務(wù)包括賣場(chǎng)氣氛等等。從調(diào)研結(jié)果看，“賣場(chǎng)氣氛”，“設(shè)備設(shè)施情況”顧客相對(duì)評(píng)價(jià)較高，而一些服務(wù)上的細(xì)節(jié)，卻大大影響了整個(gè)服務(wù)的滿意度指數(shù)：在有關(guān)于您選擇來(lái)家家福購(gòu)物的原因調(diào)查分析后，發(fā)現(xiàn)支持率排在前三位的選項(xiàng)分別是:地理位置方便、購(gòu)物環(huán)境舒服和貨品齊全，而服務(wù)好排在倒數(shù)第二，只有

23、6%的被調(diào)查者認(rèn)為家家福超市服務(wù)好。在您覺(jué)得家家福的員工服務(wù)態(tài)度如何的調(diào)查中只有23%的顧客認(rèn)為服務(wù)好，而認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差的占36%。顧客普遍反映：導(dǎo)購(gòu)員聚眾聊天現(xiàn)象嚴(yán)重，經(jīng)常擅自離開(kāi)自己的崗位，顧客有問(wèn)題是找不到人；導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度太差，有的導(dǎo)購(gòu)員愛(ài)理不理的；導(dǎo)購(gòu)員對(duì)超市布局不太熟悉。而對(duì)收銀員服務(wù)態(tài)度的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，65%的顧客對(duì)收銀員的態(tài)度比較滿意，但是在超市購(gòu)物高峰的時(shí)候收銀臺(tái)的結(jié)算速度相對(duì)較慢，有位顧客說(shuō)結(jié)賬的隊(duì)伍都已經(jīng)排的很長(zhǎng)了，可

24、是有的收銀臺(tái)還是沒(méi)人收銀的，最多的一次就結(jié)賬花了半個(gè)小時(shí)。由此說(shuō)明家家福超市服務(wù)質(zhì)量有待大大的改進(jìn)。</p><p>　?。ㄋ模┥唐返馁|(zhì)量不穩(wěn)定，促銷產(chǎn)品質(zhì)量難保證</p><p>　　商品的質(zhì)量是超市經(jīng)營(yíng)之本。而從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)于商品的質(zhì)量還是比較放心的，在他們的消費(fèi)觀念里，家家福超市的商品質(zhì)量總體是不錯(cuò)的，但依然有不合格產(chǎn)品和質(zhì)量有缺陷“殘品”的存在，特別是促銷商品或者是贈(zèng)品，顧客

25、普遍反映質(zhì)量難以保證，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客會(huì)買促銷品的占85%，這其中要求質(zhì)量有保障占50%。而不買促銷品的被調(diào)查者說(shuō)，不買的原因?yàn)樯唐返馁|(zhì)量難以得到保證。在實(shí)習(xí)期間，筆者就接到過(guò)好多有關(guān)于商品質(zhì)量的問(wèn)題，其中大部分是促銷產(chǎn)品和贈(zèng)品。有一位姓王的女顧客就曾經(jīng)想我們投訴說(shuō)：她買去的面包促銷組中有一袋面包是過(guò)期的，雖然事情最后解決了，也查出了事情發(fā)生的原因，但是這對(duì)超市的形象還是帶來(lái)了損害。</p><p>　?。ㄎ澹?/p>

26、不能及時(shí)處理好顧客抱怨并積極進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救</p><p>　　所謂服務(wù)補(bǔ)救，就是超市為顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗或者錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨作出的補(bǔ)救性反映，重新建立顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，向顧客提供帶有補(bǔ)救性質(zhì)的第二次服務(wù)。調(diào)查表明，顧客投訴得不到重視，三分之二的顧客會(huì)投入其他超市的懷抱；投訴得到解決，70%的顧客會(huì)繼續(xù)在原超市購(gòu)物；如果投訴得到了妥善、及時(shí)地解決，顧客保留率會(huì)提高到95%。由此可見(jiàn)，不能及時(shí)處

27、理好顧客抱怨并積極進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救能在很大程度上影響顧客忠誠(chéng)度。而對(duì)家家福超市調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客遇到問(wèn)題肯定會(huì)投訴只占24%，絕大多數(shù)的顧客說(shuō)是情況而定，究其原因主要是應(yīng)為顧客認(rèn)為投訴后處理不滿意，顧客還沒(méi)有形成這種觀念以及顧客對(duì)投訴期望度不高。有顧客曾今說(shuō)過(guò)：超市那會(huì)做對(duì)自己不理的事啊，一定是能推就推??！可見(jiàn)已經(jīng)有顧客對(duì)超市產(chǎn)生了不信任。所以說(shuō)明，家家福超市的顧客投訴和補(bǔ)救體系還不完善。</p><p>　　三、提升

28、家家福超市顧客滿意度和忠誠(chéng)度的對(duì)策</p><p>　　根據(jù)上述制約家家福超市顧客滿意度和忠誠(chéng)度的因素，該超市可從以下幾個(gè)方面來(lái)提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度：</p><p>　?。ㄒ唬?shù)立“顧客滿意”的經(jīng)營(yíng)理念 </p><p>　　樹(shù)立“顧客滿意”經(jīng)營(yíng)理念，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。首先要樹(shù)立顧客滿意度的理念。為提高顧客的滿意度，有必要建立一種以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化，使企

29、業(yè)的每一位員工真正的樹(shù)立“顧客至上”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切為了顧客”等觀念，充分認(rèn)識(shí)顧客滿意的重要性。顧客滿意取決于全體員工的服務(wù)態(tài)度和水準(zhǔn)。家家福超市要在自己的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出“不斷提高顧客滿意度”的思想，對(duì)員工進(jìn)行公司經(jīng)營(yíng)理念培訓(xùn)，使員工在價(jià)值觀、職業(yè)道德觀、行為規(guī)范和員工素質(zhì)等方面，都遵循“一切讓顧客滿意”的理念，從而在企業(yè)內(nèi)部自上而下形成一種共同認(rèn)同的“顧客無(wú)流失”文化。要建立這種文化，一是要加強(qiáng)宣傳，使員工明白這么

30、做對(duì)公司以及對(duì)個(gè)人的意義；二是超市的管理者要首先明確觀念，樹(shù)立典范；三是要訓(xùn)練員工提高顧客滿意度的技能，提高他們?yōu)轭櫩头?wù)的能力；四是要制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，保證為顧客服務(wù)體系的建立和完善。讓顧客深切的認(rèn)識(shí)到超市“一切讓顧客滿意”的理念，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。</p><p>　　（二）關(guān)系營(yíng)銷培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度</p><p>　　忠誠(chéng)顧客是超市的無(wú)形資產(chǎn)，不僅可以使超市贏得穩(wěn)定的消費(fèi)者

31、隊(duì)伍，而且可以通過(guò)忠誠(chéng)顧客的購(gòu)買示范和促銷宣傳，使超市有一個(gè)廣闊的發(fā)展空間。超市培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客可以借助營(yíng)銷學(xué)中的關(guān)系營(yíng)銷。所謂關(guān)系營(yíng)銷是指識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)人的關(guān)系活動(dòng)，并通過(guò)企業(yè)的努力，以成熟的交換和履行承諾的方式，使各方目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，達(dá)到雙贏的效果。超市通過(guò)利用關(guān)系營(yíng)銷分析顧客需求，并不斷地去滿足顧客的需求，使顧客的滿意度不斷提高，進(jìn)一步達(dá)到忠誠(chéng)，最終成為忠誠(chéng)顧客。</p><p>

32、　　（三）加強(qiáng)會(huì)員管理，提高忠誠(chéng)度</p><p>　　隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者更加注重心理感受，注重在購(gòu)買和消費(fèi)的過(guò)程中是否能得到心理上的滿足。針對(duì)這種變化趨勢(shì)，超市需充分利用會(huì)員卡，及時(shí)收集顧客信息，通過(guò)對(duì)顧客信息的分析、整理、挖掘，為顧客提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)，滿足消費(fèi)者的心理需求，提高消費(fèi)者的滿意度，從而最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。而提高會(huì)員人數(shù)的方法：一是可以不斷地宣傳家家福超市的會(huì)員卡，讓廣大顧客形成一種超

33、市會(huì)員制度的意識(shí)；二是可以無(wú)償?shù)臑轭櫩娃k理會(huì)員卡，為老會(huì)員免費(fèi)需卡；或者降低會(huì)員卡的手續(xù)費(fèi)；以及實(shí)行購(gòu)物滿多少可免費(fèi)辦理會(huì)員卡和續(xù)卡；從實(shí)質(zhì)上不斷的增加會(huì)員的人數(shù)。三是可以加大對(duì)會(huì)員的優(yōu)惠力度和完善會(huì)員的服務(wù)。例如超市可以舉行會(huì)員日，在這一天里會(huì)員顧客可享受全場(chǎng)商品多少折扣的優(yōu)惠；同是不斷地完善會(huì)員的積分制度；還可以增加一些人性化的服務(wù)：在會(huì)員生日是，可發(fā)送一條祝福短信。讓會(huì)員真真實(shí)實(shí)的感受到會(huì)員給他們帶來(lái)的好處。通過(guò)這一些促銷手段，不

34、斷增加會(huì)員人數(shù),滿足會(huì)員的各種需求，使會(huì)員的滿意度不斷增加，最終轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)顧客。</p><p>　　（四）努力提高服務(wù)人員的基本素質(zhì)</p><p>　　調(diào)查結(jié)果表明，顧客對(duì)超市在“服務(wù)人員”方面的評(píng)價(jià)均不高，主要表現(xiàn)在“熟悉商場(chǎng)布局及商品分類”和“員工的專業(yè)知識(shí)和水平”兩方面。營(yíng)業(yè)員不能在顧客需要時(shí)提供一些專業(yè)性的建議和意見(jiàn)，</p><p>　　不能設(shè)身處地為

35、顧客著想，更不會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，顧客在購(gòu)買時(shí)便多了幾分忐忑。作為服務(wù)性行業(yè)，員工是直接與顧客打交道的群體，他們素質(zhì)的高低直接影響超市的聲譽(yù)。因此，必須投入足夠的資源，通過(guò)</p><p>　　技能培訓(xùn)、制度化管理以及企業(yè)文化的熏陶等多種手段來(lái)提高員工素質(zhì)。對(duì)于超市的工作人員來(lái)說(shuō)，不管是什么職能都必須要用飽滿的精神，熱情、周到和細(xì)致的服務(wù)來(lái)要求自己。當(dāng)然不同的職能還有不同的要求：作為超市的導(dǎo)購(gòu)人員首先要熟悉超市的整體布局

36、，同時(shí)對(duì)于顧客的疑問(wèn)能及時(shí)、準(zhǔn)確地解答出來(lái)，為顧客的購(gòu)物提供周到的服務(wù)；作為超市的收銀員要不斷加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平，使收銀工作既好又快還準(zhǔn)確地完成。</p><p>　?。ㄎ澹┨峁┪锩纼r(jià)廉的商品</p><p>　　在購(gòu)買商品時(shí)，顧客主要對(duì)商品的質(zhì)量及價(jià)格滿意，他們對(duì)該超市就產(chǎn)生滿意并可能對(duì)該商品忠誠(chéng)。商品的質(zhì)量是顧客滿意的重要條件，因?yàn)橘|(zhì)量的好壞直接影響顧客對(duì)商品的評(píng)價(jià)，更是企業(yè)能否立足于

37、市場(chǎng)的關(guān)鍵所在。而合理的價(jià)格是大多數(shù)顧客的基本要求，如果在具有良好質(zhì)量的基礎(chǔ)上，企業(yè)提供合理的價(jià)格，這將有助于顧客對(duì)商品的滿意度。滿意的顧客愿意支付更高的價(jià)格去購(gòu)買自己喜歡的商品與服務(wù)。調(diào)查報(bào)告顯示，35%的被調(diào)查者認(rèn)為他們一般購(gòu)買一些服務(wù)較好而價(jià)格相對(duì)比較高的商品。另外40%的被調(diào)查者認(rèn)為他們有時(shí)候也會(huì)購(gòu)買此類商品。這反映了高質(zhì)量與和合理的價(jià)格是顧客滿意并繼續(xù)購(gòu)買該商品的重要因素。所以超市加強(qiáng)對(duì)商品的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，做到視商品的質(zhì)量如企

38、業(yè)的生命。合理的價(jià)格也是超市所要努力的方向。</p><p>　?。┘皶r(shí)妥善地處理顧客的抱怨與投訴，挽回不滿意顧客</p><p>　　顧客與超市的矛盾與糾紛是不可避免的，如何挽回不滿意的顧客，對(duì)超市來(lái)說(shuō)相當(dāng)重要。據(jù)國(guó)外調(diào)查，如果企業(yè)能妥善地處理顧客提出的投訴，可能有70%的顧客會(huì)成為回頭客；如果能當(dāng)場(chǎng)聽(tīng)取顧客投訴，并給他們一個(gè)滿意的答復(fù)，回頭客會(huì)上升到95%；而且每一個(gè)滿意而歸的顧客

39、又會(huì)把你的做法告訴其他5個(gè)人，這樣企業(yè)就可以坐享免費(fèi)廣告的收益。因此營(yíng)銷界有句名言“滿意的消費(fèi)者是最好的廣告”。因此，只有視批評(píng)與抱怨為企業(yè)寶貴的財(cái)富，才能更好地改進(jìn)企業(yè)的工作，讓顧客滿意，成為不衰的企業(yè)。所以作為成功的連鎖超市如何及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨與投訴，挽回不滿意顧客是必修課。</p><p>　　總之，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程、有形展示等方面去改善，增強(qiáng)的認(rèn)知和提前讓體驗(yàn)。在顧

40、客服務(wù)時(shí)，應(yīng)判斷顧客在消費(fèi)時(shí)的心情和消費(fèi)偏好，同時(shí)要衡量自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間價(jià)值差異，創(chuàng)造服務(wù)差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。服務(wù)多一點(diǎn)，滿意多一點(diǎn)，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過(guò)程中愉悅。水可載舟，亦可覆舟，顧客就是超市生存發(fā)展的水源，也是零售業(yè)價(jià)值鏈的最終實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)，只有重視他們，讓顧客滿意度和忠誠(chéng)度不斷增加，才能實(shí)現(xiàn)連鎖超市可持續(xù)發(fā)展。</p><

41、p><b>　　致謝</b></p><p>　　首先誠(chéng)摯的感謝論文指導(dǎo)老師鄭光財(cái)老師，在鄭老師的悉心指導(dǎo)和糾正下，我得以把實(shí)習(xí)中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)相聯(lián)系，從而把專業(yè)知識(shí)更好的運(yùn)用到論文的寫作中。讓我對(duì)于超市顧客滿意度和忠誠(chéng)度建設(shè)有了進(jìn)一步了解，感謝鄭光財(cái)老師不厭其煩的指出我研究中的缺失，且總能在我迷惘時(shí)為我解惑，老師對(duì)學(xué)術(shù)的嚴(yán)謹(jǐn)更是我學(xué)習(xí)的典范。</p>

42、<p>　　本論文的完成另外亦得感謝企業(yè)指導(dǎo)老師張小文，在張老師悉心的教導(dǎo)下，使我對(duì)超市的經(jīng)營(yíng)又了更進(jìn)一步的了解。張老師對(duì)我在實(shí)習(xí)期間以及工作的指導(dǎo)，也使我獲益匪淺。同時(shí)也感謝同事及同學(xué)的幫助。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 陳楓. 企業(yè)員工滿意度的調(diào)節(jié)與提高[J].重慶市師范大學(xué)旅游學(xué)院, 2006, 08.&l

43、t;/p><p>　　[2] 韓新民. 如何提高顧客的滿意度[J].管理工程學(xué)報(bào), 2008, 02.</p><p>　　[3] 陳紹. 商業(yè)企業(yè)顧客滿意度[J].經(jīng)濟(jì)師,武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院, 2007, 08.</p><p>　　[4] 郭濤. 企業(yè)顧客滿意度的調(diào)節(jié)與提高[J].浙江師范大學(xué)旅游學(xué)院, 2009, 01.</p><p>　　

44、[5] 劉宇,葛新權(quán). 顧客滿意度測(cè)評(píng)信度與效度分析[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理,2007,01.</p><p>　　[6] 劉新燕,楊智. 大型超市的顧客滿意度指數(shù)模型實(shí)證研究[J].管理工程學(xué)報(bào),2006,09.</p><p>　　[7] 劉金蘭,朱曉旸. 顧客滿意度指標(biāo)重要性測(cè)量的主成分分析與多元回歸方法[J].天津大學(xué)學(xué)報(bào),2005,06.</p><p&g

45、t;　　[8] 張鶴穎. 激勵(lì)員工為企業(yè)發(fā)展鋪路[J].鶴煤運(yùn)輸帶有限責(zé)任公司, 2008，05.</p><p><b>　　附件一:</b></p><p>　　關(guān)于家家福超市服務(wù)質(zhì)量與滿意度調(diào)查問(wèn)卷</p><p>　　為了持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，為您提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，我們特開(kāi)展此次顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)?，F(xiàn)將《家家福超市服務(wù)質(zhì)量與滿意度調(diào)查問(wèn)

46、卷》呈送給您，請(qǐng)您在百忙中抽出時(shí)間，根據(jù)自己在超市購(gòu)物體驗(yàn)時(shí)的感受作出如實(shí)的評(píng)價(jià)，以便我們?yōu)槟峁└玫姆?wù)。 </p><p>　　1、您的性別是 （ ） A、女性 B、男性</p><p>　　2、您的職業(yè)是 （ ）</p><p>　　A、專業(yè)人士（醫(yī)生、律師、教師、） B、企業(yè)中高級(jí)管理人員 C、企業(yè)從業(yè)人

47、員 D、私營(yíng)企業(yè)者 E、干部/國(guó)家公務(wù)員 F、學(xué)生 G、其他</p><p>　　3、您的年齡是( )</p><p>　　A、20歲以下 B、21—30歲 C、31—50歲 D、51歲以上</p><p>　　4、您的月收入大約是多少（ ）</p><p>　　A、1500元以下 B、1501～

48、3500元 C、3501～5000元 D、5001元以上</p><p>　　5、您平均多久去一次超市（ ）</p><p>　　A、每月不超過(guò)一次 B、每?jī)芍芤淮?C、每周一次 D、每周一次以上</p><p>　　6、您在超市的月平均消費(fèi)是多少（ ）</p><p>　　A、100元以下 B、100-300

49、元 C、300-500元 D、500元以上</p><p>　　7、您選擇家家福超市的原因（ ）</p><p>　　A、會(huì)員制度 B、 價(jià)格便宜 C、貨物齊全 D、購(gòu)物環(huán)境舒適 </p><p>　　E、免費(fèi)班車 F、停車場(chǎng) G、地理位置方便 H、服務(wù)好</p&g

50、t;<p>　　8、請(qǐng)問(wèn)您來(lái)家家福一般是選購(gòu)什么商品？ </p><p>　　A、包裝食品 B、床上用品 C、服裝鞋類 D、日用品 E、米面糧油 </p><p>　　F、散裝零食 G、水果蔬菜 H、牛奶飲料 I、文具 </p><p>　　9、請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)物時(shí)關(guān)注商品的哪個(gè)方面：（ ） </p><

51、p>　　A、質(zhì)量 B、品牌 C、 價(jià)格</p><p>　　10、您最常去的超市是（ ）</p><p>　　A、家家福 B、中聯(lián)超市 C、三江超市 D、華潤(rùn)萬(wàn)家</p><p>　　11、請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得家家福產(chǎn)品的種類如何（ ） </p><p>　　A、 種類齊全

52、 B、一般 C、很少 </p><p>　　12、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)家家福的產(chǎn)品質(zhì)量滿意嗎 （ ） </p><p>　　A、非常滿意，質(zhì)量好 B、滿意，質(zhì)量一般 C、不滿意，質(zhì)量問(wèn)題 </p><p>　　13、請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得家家福的員工服務(wù)態(tài)度如何（ ） </p><p>　　A、態(tài)度極好，真誠(chéng)、笑

53、容甜美 B、態(tài)度一般，勉強(qiáng)可以接受 </p><p>　　C、態(tài)度惡劣，面無(wú)表情、冷言冷語(yǔ) </p><p>　　14、請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得家家福的收銀員結(jié)算速度如何（ ） </p><p>　　A、很快，且收銀員態(tài)度好，很滿意 B、 比較快，較滿意 </p><p>　　C、 要排很長(zhǎng)的隊(duì)，收銀員態(tài)度

54、一般，較不滿意 </p><p>　　D、要排很長(zhǎng)的隊(duì)，收銀員態(tài)度極差，非常不滿意 </p><p>　　15、請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得家樂(lè)福的購(gòu)物環(huán)境如何（ ）</p><p>　　A、寬敞明亮，感覺(jué)很舒服 B、 一般，沒(méi)什么感覺(jué) C、不夠干凈</p><p>　　16、您繼續(xù)到家家福購(gòu)物或消費(fèi)的可能有多大（ ）</p&g

55、t;<p>　　A、很大 B、一般 C、很小 D、以后都不會(huì)去 </p><p>　　17、您覺(jué)得家家福還有什么需要改進(jìn)的地方呢（ ） </p><p>　　A、 服務(wù)態(tài)度 B、產(chǎn)品價(jià)格 C、產(chǎn)品種類 D、環(huán)境 E、其他</p><p>　　18、對(duì)于家家福超市的促銷商品，你會(huì)買嗎（ ）&

56、lt;/p><p>　　A.會(huì)買，如果質(zhì)量有保障 B.會(huì)買，盡管質(zhì)量一般 </p><p>　　C.不買，總覺(jué)得質(zhì)量無(wú)保障，便宜無(wú)好貨 D. 不關(guān)心</p><p>　　19、在購(gòu)物后遇到問(wèn)題時(shí)您是否會(huì)主動(dòng)反饋尋求解決（ ）</p><p>　　A、肯定會(huì) B、 一定不會(huì) C、所遇

57、到的問(wèn)題而定 D、一般都會(huì) </p><p>　　20、您對(duì)家家福超市總體的滿意度評(píng)價(jià)（ ）</p><p>　　A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意 </p><p>　　21、您希望我們做到的________________________________</p><p>　　謝