基于客戶滿意度的CD市自來(lái)水公司CRM對(duì)策研究.pdf

1、供水行業(yè)作為我國(guó)市政公用行業(yè)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定起著至關(guān)重要的作用。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，城市化步伐加快，國(guó)家對(duì)城市供水投資市場(chǎng)逐步開放，關(guān)注客戶、服務(wù)好客戶也成為供水企業(yè)保證企業(yè)的生存和持續(xù)的發(fā)展所必須的。尤其是正在歷經(jīng)經(jīng)營(yíng)機(jī)制轉(zhuǎn)換和產(chǎn)權(quán)制度改革的供水企業(yè)，做好客戶服務(wù)不單單可以有助于企業(yè)的生存和行業(yè)的發(fā)展，更重要的是對(duì)社會(huì)生活的安定也起著舉足輕重的作用。
　　本文分析了國(guó)內(nèi)CRM的發(fā)展現(xiàn)狀；運(yùn)用S

2、WOT分析法對(duì)CD市自來(lái)水公司的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行分析，指出企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇；通過(guò)滿意度問(wèn)卷調(diào)查，分析了目前CD市自來(lái)水公司亟待解決問(wèn)題，結(jié)合該公司實(shí)際情況運(yùn)用CRM理論對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)行研究，得出CD市自來(lái)水公司實(shí)施CRM的必要性；并根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷收集的客戶意見，提出相應(yīng)改進(jìn)方案，以期提高客戶滿意度，增強(qiáng)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　本文根據(jù)CD市自來(lái)水公司特定的服務(wù)環(huán)境，通過(guò)采用客戶調(diào)查問(wèn)卷的方式找出客戶關(guān)注點(diǎn)和公司亟待改進(jìn)