CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的研究與應(yīng)用.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CRM)是一種利用知識管理及支持決策技術(shù)來支持產(chǎn)品提供,市場戰(zhàn)略,及客戶互動(dòng)的技術(shù)。如何留住老客戶,爭取新客戶,如何獲取市場和客戶的消費(fèi)信息,挖掘和分析這些數(shù)據(jù),從中得出有用的、正確的結(jié)論,來為市場和客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)成為客戶關(guān)系管理CRM的研究核心。通過CRM系統(tǒng),企業(yè)可以迅速地發(fā)現(xiàn)潛在客戶,對客戶進(jìn)行全面地觀察和管理,更好地了解客戶的需求,對客戶及其發(fā)展前景進(jìn)行有效地預(yù)測,深化與那些長期的,有價(jià)值的客戶的關(guān)系,對

2、不同的客戶采取不同的策略,通過提供個(gè)性化服務(wù),提高客戶忠誠度,增強(qiáng)企業(yè)競爭力。
　　數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)為CRM系統(tǒng)提供了核心技術(shù)動(dòng)力,對客戶關(guān)系管理及商業(yè)戰(zhàn)略的成功實(shí)施具有重要意義。
　　數(shù)據(jù)倉庫是一個(gè)用以更好的支持企業(yè)或組織的決策分析處理的,面向主題的,集成的,穩(wěn)定的,隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合。數(shù)據(jù)倉庫的主題是一個(gè)在較高層次上將數(shù)據(jù)歸類的標(biāo)準(zhǔn)。能更好的滿足管理人員的決策分析需要?；诖?本文提出一種支持CRM分析的數(shù)據(jù)倉庫

3、多維啟動(dòng)模型,對優(yōu)化數(shù)據(jù)倉庫,提高數(shù)據(jù)查詢處理能力有著積極的作用。此模型可通過在SQL語句中包括或排除時(shí)間維來靈活的用于分析趨勢,客戶終身價(jià)值,市場,客戶及產(chǎn)品等。模型返回的結(jié)果易于理解,并且這種豐富的信息可作為類標(biāo)簽在數(shù)據(jù)挖掘算法中使用。
　　數(shù)據(jù)挖掘中的決策樹方法是CRM系統(tǒng)客戶分類和流失預(yù)測模塊中經(jīng)典的分類方法,在分類分析中,決策樹模型是最受歡迎的模型,最主要的原因在于它能非常方便地用圖形化(樹型結(jié)構(gòu))的方式表現(xiàn)挖掘的結(jié)果,